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最糟糕情况下的营销手册 11P

最糟糕情况下的营销手册.doc

www.myzhiku.com 培训管理资料大全 《商务智库》整理www.myzhiku.com 培训管理资料大全 《商务智库》整理《最糟糕情况下的营销手册》陷入绝境本文 为 作者新著 《最糟糕情况下的 营销 手册 》章 节 精 选 当一切美好的憧憬眼看就要被粉碎为现实的泡沬,最初的希望渐渐演变成无力挣扎的失望时,绝望的情绪开始充斥着李老板日益敏感而脆弱的大脑,谁会想到曾经雄心勃勃一心想成为这个地区医药化妆品行业老大的他,而今会是如此的狼狈和不堪一击,面对一败涂地的残局,李老板不知道该何去何从。 李老板的公司成立了已经四个多月了,他开的是一家生物科技公司,仰仗着他多年在医药行业做经销商的背景,现在,他要开始往制造商转型了。他在大连收购了一家公司,并且在北京赞助了一个医药研究所的医药面膜的研究项目,买断了他们的产品使用权,开始从事医药面膜的生意。但是,热热闹闹的四个月过去了,等待他的又是什么呢? 他参加了近期全国所有的医药和美容品的交易会,花了很多的钱做招商广告,也曾经满心欢喜地签下了一个个全国各地的合同,但是,居然没有一个客户履约! 他通过自己原有的关系去找了很多客户,那些客户和他吃了饭、喝了酒之后,都满面堆笑地对他说“考虑 考虑” ,但是,每个客户的“考虑” 都毫无例外地石沉大海,音讯全无。 他招聘了一个又一个的业务经理,许诺给他们高额的招商奖金,但是,这些业务经理都是呆不了多久就走了,没有一个客户,却留下一大堆全国各地的出差发票要他报销。 李老板真是觉得这段日子来糟糕透了,他真是想不通: 自己的产品比市场现在最畅销的“艳采”面膜有着更高的科技含量,但是为什么没有一个客户能接受它呢? 自己的所有贸易条件都好商量,为什么没有一个客户愿意来和他“商量商量” 呢? 自己的奖金提成比一般的公司都要高,为什么没有一个业务经理愿意留下呢? 李老板实在是想不通! 最近一年来,无 纺布面膜市场显示出了强劲的上升趋势,这是以前那种膏状面膜和水洗式面膜的更新换代产品,他并不是第一家做。早半年多以前,“ 艳采”中草药无纺布面膜在市场上横空出世,在半年多的时间里居然创造了两个多亿的销售神话,并且获利丰厚,也正是看到了这个产品在中国大陆以及韩国、日本市场的巨大生意前景,李老板才携巨资杀入了这个市场,以期分得一杯羹。艳采这个品牌也没有什么国际背景,不过是江苏的一个小厂,他都能成功,我为什么不能成功呢?李老板心想。 哎,忙乎了四个多月了,包装设计得那么漂亮,广告计划都谈好了,可是仓库里的货物还是像山一样地堆着——还有比这更糟糕的吗?李老板把他平时爱看的《蓝狮子财经评论》杂志往脸上一盖,双脚靠在大班台上,昏昏睡去。 www.myzhiku.com 培训管理资料大全 《商务智库》整理www.myzhiku.com 培训管理资料大全 《商务智库》整理醒来的时候已经是下午两点多了,反正也没有什么事情,李老板又无意识地翻看起了《蓝狮子财经评论》,里面的一篇文章猛然吸引起了他的注意。 艳采的三大软肋【最近看到报纸杂志上不少写艳采的文章,都是褒奖有嘉。不可否认,艳采确实是个不错的品牌,用很少的资金,在很短的时间内就窜升到了一个很高的销售额。重要的是,它还采取了日化行业中很少见的现款的贸易条件。但是,几乎没有人提到艳采的缺点。难道艳采真的没有缺点了吗?我不这么认为。 依我的观点, 艳采至少有三大软肋,而且都是很致命的,如果不解决这三个问题,要衰败最多只要两年的时间。中药美容——艳采做的其实是中药无纺布面膜,是个很成功的细分市场的产品,就象 NOKIA7650 成功地加入了数 码摄像机一样,它也是采取边缘的做法,在保健品和化妆品中狠狠地切割出了一个细分市场

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专卖店销售服务接待标准范例 21P

专卖店销售服务接待标准范例.doc

专卖店销售服务接待标准范例1、 服务接待须知(1)对所有来店的顾客,营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。(2)营业员的言行必须规范,充满活力。态度应明快热情,用语应简洁,动作应灵敏。(3)不论顾客是否够买商品,都应抱以热情的服务。当商品脱销,或顾客前来投诉时,营业员也要通过自己的服务,使顾客满意而归。(4)营业员服务的最高境界,不是仅仅提供一次优质的服务,而是为顾客留下深刻的印象,使顾客自觉或不自觉地再次光临。(5)决不能背逆顾客意愿,议论顾客,或强迫顾客购买。(6)在接待顾客时,须察言观色,了解顾客的心理变化,激发顾客的购买欲望。(7)营业员应坚守工作岗位,无特殊情况不能擅自离岗。(8)针对顾客的提问,营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词,只能导致销售的失败。(9)不能不懂装懂,有些问题确实答不上来时,应请教周围同事或上司。(10)顾客犹豫不决,反复挑选商品时,营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。(11)顾客较多时,营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈,或向正在等待的顾客表示歉意,安抚顾客的焦躁情绪。(12)对讲话絮絮叨叨的顾客,尽量通过适当方式打断其讲话;反之,对于不善言谈的顾客,需要多加以提示补充。2. 对不同类型顾客的服务接待[1]并不熟识的顾客进店时(1)营业员一般不应主动上前搭话,以免干扰顾客选择商品,仅施以注目礼即可。(2)若顾客有目的询问,可微笑问好。[2]当老顾客进店时(1)营业员应主动打招呼,直接询问要什么样的商品。(2)若营业员无法分身时,应让顾客稍等一下。(3)若营业员有闲暇时间时,可主动为顾客推荐介绍新产品。[3]按顾客的购买心理和行为确定接待方式(1) 当顾客触摸翻看商品时,营业员应趋前询问:‘您好,需要介绍吗?’ 。*当顾客指名的商品没时,营业员可趁机推荐和展示其它商品,尽量推荐有现货的商品,当顾客执意要没有现货的商品时,可告知我们可以定做,但需要等待 20 天左右,并告知我们的产品可在房屋装修完成后安装,并不影响工程进度和质量,趁机劝说顾客下定单、付定金,如尺寸较特殊的须全款。*当顾客决定购买时,营业员应迅速开出付款单。(2) 当顾客询问营业员时:*顾客的问题大多集中于某种商品是否有,这种商品质量好坏等,售货员应客观如实回答。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。*在回答顾客询问时,应尽量设置参照系,如:‘这种商品非常流行’ 、 ‘这种商品销得很快’ 、 ‘与那种商品相比,这种商品可谓物美价廉’等。*当顾客犹豫不决时,售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来,以促使顾客早下决心。(3)当顾客购买指定商标的商品时:*如果本店不经销这种商品,售货员应及时地推荐其它商品,并将后者与前者相比较,引导顾客购买。(4)当面对单纯地逛商店的顾客时:*有的人到商场不是为买东西,仅仅是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机,采取相应的接待方法。*一般情况下,营业员应主动趋前介绍和推荐商品。*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类:a. 新进商品;b. 新产品;c. 畅销品;d. 降价商品。*有的顾客是闲逛和购物兼而有之,更应主动热情地介绍商品。*如果顾客所需商品无货,可以请顾客预定,同时向顾客道歉。[4]妥善地处理顾客的降价要求(1)当顾客提出降价要求时,营业员应耐心说明不能降价的理由,以取得谅解,如‘实在对不起,本店实行的是统一定价制度’,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌产品,售后服务有保障。(2)如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时,营业员应将理由向顾客作出说明,如:“虽看

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卓越服务,我们的营销致胜之道 40P

卓越服务,我们的营销致胜之道.doc

1卓越服务,我们的致胜之道凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务 2养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略。第一章 卓越服务总则1.1【卓越服务的定义】卓越服务是提供的比客户期望的多一点点;卓越服务是 3※ 五种最大的隐性需求:安全、速度、关心、尊重、成长2.2【扩展客户的定义】※ 客户的第一层含义,购买商品的人;第二层含义,与之打交道的人※ 不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事)的需求※ 内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事,就不会善待客户 4定你的一生2.5【工作职责与工作本质】※ 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任※ 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系※ 你的工作职责很重要,但它永远也不会比你的客户更重要第三章 卓越服务公用标准3.1【职场礼仪的标准】1、固定电话的礼仪※ 53) 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4) 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事※ 记录留言的礼仪1) 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在2) 从积极的方面解释同事不在的原因3) 说出你的同事大概回来的时间4) 记下所有重要的信息:客户姓名、电话 6所用的言辞,我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗?”3) 让客户知道你不能再帮助他,挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说:“就象我刚才所说的,我确实非常想帮助您;同时我不愿意听您用这种言辞讲话,我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。 ”2、移动电话 7※ 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内,不要放在裤兜里;不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起,以免拿错或需要时找不出来;※ 递交名片时要将名片的正面朝向客户;然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前,同时可目视对方、 8应排成竖行;※ 如果自己是主陪,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面;※ 随同领导

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专家促销:无声赢取顾客心 9P

专家促销:无声赢取顾客心.doc

专家促销:无声赢取顾客心知识经济的兴起和发展,在大幅度提高产品科技含量的同时,也改变着消费者的消费观念和消费方式,并对企业传统的促销方式提出了挑战。 一、传统促销遇挑战,专家促销露峥嵘 目前,中国市场消费的主力军是出生于 20 世纪 60 年代以后,成长在电脑时代和物质充分富裕时代的新一代消费者,大多受过良好教育,接触大量外界信息,自主性强,崇尚科学,相信权威,喜欢标新立异。他们的消费观念和消费方式都与老一代人有很大差别。 20 世纪 90 年代以来,各种信息媒介高度发展,消费者选择大大增加了。以电视为例,一个中央电视台,就有很多个频道,特别是遥控技术的发展,消费者可以轻轻一按,就调整了频道,从而使电视广告效果大打折扣。加之许多企业的广告多有失实或者夸大之处,致使社会对整体广告信任度降低,使广告效率下降。 这些现象的出现直接导致了消费者对企业广告不看、不信、也不记忆,甚至还会出现与发布人希望相反的结果。   面对这些挑战,企业不得不对自己的促销宣传和促销方式进行反思,并不断探索新的更为有效的促销手段,来满足顾客的物质需要和心理需求。 于是,集权威性、科学性、可信性于一体的专家促销便应运而生,并逐步成为新经济时代中国企业营销中一道亮丽的风景线。 郑州某塑胶厂成立于 1997 年 ,前不久开发研制出了一种叫“新一代无滴露大棚塑料模”的新产品,原以为可以稳赚一把,哪知产品因打不开销路而急剧积压。厂领导在认真听取各方意见后,对市场进行了全方位调查摸底,决定利用新产品与农民生产关系密切这一特点,用园艺专家和蔬菜专家作新产品的促销,此举一出,立即得到了农民这一消费群体的重视与认可,产品供不应求,摆脱了滞销的困境,走向了全国。 目前,专家促销已经日益受到企业和消费者的重视,原因在于专家促销具有传统促销方式所不具备的优势: 1.专 家促销具有 权威性 专家是某一行业的专业人士,其对所属行业有较深的认识,在所从事的领域内有一定的威望和地位,所言所做有一定的权威性、科学性。人们即使有一定的理性思维,也会由于各种条件的影响,经常产生一定的局限和误区,因而造成行为上的偏差。攻心艺术就是利用了人们思维的局限和在认识上的误差,促使消费者(大众)对产品或公司的认同。这里的“专家”招牌就是攻心手段之一,旨在借助于专家的权威,让顾客产生专家促销的产品一定不错的联想。某科技先导型的制药厂,一向很重视科技开发,不断推出了许多新药品。因了解的人不多,新药品难以打开市场。为了改变这种状况,厂长在 1992 年初想出这么一个办法:聘请医学院的专家帮助销售新药。厂长亲自上门联系,得到了医学院的大力支持,医学院派出 20 名专家担任制药厂的顾问,专门负责到全国各地讲学,从药理作用、临床效果等方面讲述制药厂生产的新药的特点,进行产品促销。顾客面对真正的医院专家而不是电视上演员装扮的“医学专家”,凭着对专家的尊重和认可,他们消除了心中的疑虑,也敢于和乐于购买医学专家推荐的新药了。 2、专 家有一定的知名度和可信度,用专家促销的产品要比其他产品更值得信赖 促销是一种手段,怎么促销就要看厂家是否精明。这几年,药品市场的竞争比较激烈,药品厂家用尽浑身解数以求有自己稳定的市场,一系列促销活动相继脱笼而出,其中最常见的促销方式就是电视广告和专家现场咨询。广告方面,“8 位博士,12 位硕士……48 名著名科学家……”,这是“巨能钙” 电视广告的开场白,我们且不去追究它的真实性,但就是这个广告,使“巨能钙”的销售业绩遥遥领先;蒂达胶囊的专家现场义诊、咨询等活动更是开展得如火如荼。我们也许会说:这是广告的魅力。然而经过追溯它的源头我们会发现,真正把消费者的钞票掏出来的是专家——这些具有权威

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重点客户计划书模版 13P

重点客户计划书模版.DOC

重 点 客 户 计 划 书客户经理:事业部:管理层责任人:文档编号:重点客户计划书6/14/2022 2-131. 重点客户计划的说明1.1 重点客户计划的目的以客户为中心,有效组织和利用公司资源,通过有目的、有计划地规划、战略设计、行动来最大程度地发掘公司的业务潜力,获得长期的最大的利润,保持较高的客户满意度。1.2 编写说明? 重点在于发现客户的商机和我们将这些商机变成真正销售收入的行动计划? 客户经理与咨询经理共同完成本计划书。? 文字力求简洁明了,根据客户特点可以对其中的标题进行调整。? 不了解或不明确的内容请在行动计划中列出,并在今后的工作中落实。? 客户团队成立后,客户经理就本计划与团队全体成员沟通。? 红色部分是编写本计划的提示说明。重点客户计划书6/14/2022 3-132. 客户团队2.1 客户团队职责表客户团队主要职责 客户经理业务和应用咨询系统咨询管理层责任人客户服务和实施事业部总经理 负责做好客户商务关系、负责双方的沟通、摸清情报、协调团队内部关系▆             负责整体技术方案规划    ▆负责系统设计、咨询 ▆负责客户高层关系沟通        ▆负责技术方案落实、完成 ▆负责公司内、部门内人事关系的协调 ▆重点客户计划书6/14/2022 4-132.2 客户团队组成请提出客户团队组成的建议,以便我们了解你们的意向,配备适当的资源。角色 姓名 职务 所在部门客户经理业务和应用咨询系统咨询管理层成员客户服务与实施重点客户计划书6/14/2022 5-133. 客户分析3.1 作为重点客户的原因选择的理由 说明 Y/N服务收入 200 万以上80 万至 200 万2003 为公司带来主要利润的客户80 万以下服务收入 200 万以上80 万至 200 万今年预计的服务收入80 万以下很好,按合同付款较好,基本按合同付款一般,总是拖延,但可以收回较差,需要花大量精力收款良好的付款记录很差,很难收款,尾款收不到业务量大,在行业内对全国具有影响力对周边地区具有较大的影响力在行业中有重要地位和影响的客户对其他同行影响力不大是公司的最重要的样板客户 可以安排客户参观有力支持公司在该行业发展的样板客户不是样板客户已经具有长期的合作关系 5 年以上3-5 年2-3 年1-2 年1 年以下客户关系程度 与客户高层到技术人员均有密切往来与客户高层有较少的往来,与客户中层关系密切与客户中层和技术人员保持联系与技术人员有较好的关系没有联系客户发展战略与公司的发展战略可以配合,可以支持公司的发展 一致基本一致不一致失去该客户对公司在该行业的业务影响极大会造成不可挽回的影响,如退出该行业。重点客户计划书6/14/2022 6-13有影响,但是通过其他方式可以挽回没有太大的影响其他理由3.2 客户的业务发展趋势及影响要素业务发展趋势 IT 发展趋势 影响要素3.3 客户的行业地位及对我们的影响3.4 客户要求的竞争规则为赢得客户机会或项目我们必须遵守的竞争规则,如政府招标、招投标、必须取得的国家认可资格、产品认证等。3.5 客户的业务发展和我们的机会IT 产品和服务的需求可以是定性或定量的估计。需要的 IT 产品和服务客户的业务目标 计划的业务工作产品/服务 产品和服务的要求我们的机会重点客户计划书6/14/2022 7-13重点客户计划书6/14/2022 8-134. 公司自身分析4.1 客户认为的公司的价值?

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终端销售人员手册 15P

终端销售人员手册.doc

终端销售人员手册文件编号: 编写人员: 编写时间: 作为一名终端销售人员,如果还没有为迎接顾客作好准备,不知道如何与顾客面对面的沟通。那么,销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧,才能更有效的完成销售。因为,我们需要的是专业级的销售专家。有一句讲易行难的话:顾客就是上帝。 “上帝”永远是对的,所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客,那么失去的将是一批消费者。所以,我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的原则:第一条:顾客永远是对的。第二条:如果错了,请参照第一条执行!终端销售的场所很多:商场内外、店铺促销……形式也多种多样:咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人,那就是你的“上帝”:顾客,他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中,我们要不可避免的送往迎来,虽然整个过程是个连续的事件,我们还是将它理性的分为五个步骤,以利用灵活的掌握:第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈,从而建立一种融洽的气氛,良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。第二步——了解需要.通过向顾客提问题并仔细聆听回答,来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节,顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好,而且会对自己感兴趣的方面提出问题,记住!这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。第三步——推荐产品.通过观察顾客,找出与顾客相适应的产品,向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要,给顾客试用此产品或向顾客示范产品,并向其介绍该产品的特性益处,强调该产品的益处及效果,对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。第四步——连带销售.通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机,可以收到事半功倍的效果。第五步—— 送别顾客.让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。以下,我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解:一. 迎接顾客销售人员要完成销售,就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会,人与人最缺乏的就是沟通!迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览,他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么,我们也不知道他们的需要,因此我们必须与他们交谈,来了解有关信息,抓住每一个可能的介绍机会,主动地与顾客打招呼。 记住!微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。迎接顾客,也就是与顾客进行交谈,终端销售人员积极友好的态度,对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例 1:通常,销售人员会问浏览的顾客:“您需要什么?”分析:这是例行公事的职业性口吻!一定要避免!在大多数情况下,顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语,继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你,他需要什么,除非他已经确实知道他自己需要什么。例 2.销售人员:“您需要某某吗?”分析:这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳,他可能要买,但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了,怎么再向顾客介绍产品呢?以上两个例子中,销售人员还未与顾客交谈,还未了解顾客的需要,便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢?原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取,要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题,难怪顾客的态度那么消极,

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终端客户可行性分析 20P

终端客户可行性分析.doc

终端客户可行性分析一、广告业行业分析据央视市场研究副总经理田涛向记者介绍,2003 年中国内地广告投放额(电视及平面媒体)为 1544 亿元人民币,比去年飙升 39%。从全国范围来看,广告投放居前5位的 0 行业为化妆品/浴室用品、食品、药品、零售及服务性行业和房地产。出手最为阔绰的品牌为脑白金、盖中盖、朴血、黄金搭档和玉兰油。 中国国内十大广告公司基本为 2)电视广告到达率低以往衡量电视媒体的千人成本等指标正在受到质疑。有一种说法:“广告主有 50%的广告费被浪费掉了,但不知道浪费掉的是哪一半”。连续 5 年(1999-2003 年)的CMMS 调查统计资料显示,普通消费者在看电视的时候,碰到电视台插播广告的时候,换台率几乎接近 50%,如果运用单一的电视投放,就会浪费广告主大量的广告费。3)电视台大幅增多造成效果下降 长富牛奶投入广告费达 9200 万元,占其销售收入的比例为 30%;完达山投入的广告费为 1.08 亿元,占其销售收入的 10%;娃哈哈投入广告费为 2.41 亿元,占其乳品销售收入的 9%;蒙牛投入广告费 3.74 亿元,占其销售收入的 8.9%;伊利投入广告费 4.27 亿元,占其销售收入的 8.7 %;光明投入的广告费为 2.17 亿元,占其销售收入的 5.5% *加强企业品牌与旗下产品的联系;2、 从产品的生命周期来看广告策略,惟有考虑产品市场生命周期的阶段特征,才能使广告效果达到最佳化,从而促进产品销售。2001 年大陆诸多广告功败垂成,主要就是没有与产品生命周期同步,即使有同步,也仅仅只是时间上的同步,而忽略了广告内容和主题,应与不同生命周期的广告目标相配合。任何一个产品由导入期开始,将会历经成长期、成熟期、衰退期,企业 “虚概念”的产品同样很多,比如可采眼贴膜的“电眼美人”(其面贴膜提出的“换脸术”)、藏秘香格里拉青稞干红的“藏文化”、国窖 1573 的“历史”、金六福的“福文化”、哈根达斯的“爱情”……这类概念,往往从历史、文化、情感等非具相信息提出。结论二:从产品的概念来说,固定的广告牌无法根据产品的周期来传递丰富的信息,而实时变化内容的显示屏广告则可以弥补这个不足之处。3、从时 品牌用途之二:营销加速度 特点之一:卖的贵 特点之二:卖的多 特点之三:卖的快  特点之四:卖的久 品牌作用之三:无形资产内蓄 品牌作用之四:变违法为合法 品牌作用之五:稳定的物资供应渠道 品牌的作用之六:绿灯效应注:具体内容可以参照后面内容。国外进入中国的企业,有了在国外长期成功的这幺一种基本所在,因为它的成功,使得它在来到中国的时候,它已经带了足够的资金,它来到中 “活力”是企业品牌与产品品牌的共性,也是两者的粘合剂。“长城之魂,活力永存”构成了深植于消费者心中的核心识别。海飞丝在整个洗发水市场已经成了“去头屑”的代名词,当消费者为头皮屑所困扰时,首先想到的品牌往往也是海飞丝。为此,海飞丝在品牌传播上传尽管运用了多种表象,但“去头屑”这一核心理念没有改变。 核心价值——品牌持续的竞争力 基于变化的竞争,是品牌在战术上的竞争,产品 的安全气囊。2001 年,沃尔沃又推出了新一代的安全概念车。我们可以发现沃尔沃是如何在科研与产品上不折不扣地兑现核心价值的。 不仅如此,沃尔沃在宣传上也不遗余力强调“安全”的核心价值。比如,在中国举办的汽车特技驾驶表演和碰撞演示中,用铁的事实让中国人

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直营管理部经理工作细则 66P

直营管理部经理工作细则.doc

直营管理部经理工作细则附件 1直营管理部经理职责销售经理的职责l·市场分析、销售预测。2·确定销售目标。3·制订销售计划。4·确定销售政策。5·设计销售模式。6,人员的招募、选择、培训、调配。7·设计人员的薪资方案、激励方案。8·销售业绩的考查评估。9·销售渠道与客户的管理。10·财务管理、防止呆帐对策、帐款回收。11·制定各种规章制度。直营管理部经理流程图总经理营销副总 直营管理部经理 部门工作计划 营销副总 部门结构管理制度工作计划执行控制部门负责人考核计划实施评估,调整工作总结1、岗位职责2、任命书、聘书1、回款预测计划2、销售成本核算计划3、队伍建设计划4、产品供应计划5、渠道建设计划岗位图部门负责人素质要求激励方式情报管理营销事务管理制度应收帐款管理制度售后服务管理制度制定任命提名 递交 建设附件 2 部门工作计划销售管理的核心内容,就是企业、部门对销售活动进行全面有效的规范和控制,具体来说,就是从满足消费者的需求出发,建立一整套系统管理程序和方法,把市场需求变成企业的任务和目标,确定销售策略,编制计划,实现目标。销售计划是企业战略管理的最终体现。由此可见,销售计划具有整体经营计划先驱者的特点。一、销售计划内容销售计划是指直接实现销售收人的一连串的过程与安排。具体地说,就销售计划制定步骤1、 分析现状对当前市场状况、竞争对手、产品、销售渠道和推销工作等,必须进行详细分析,然后进行销售预测。2、 确定目标销售部门应把前一计划的执行情况、对现状的分析、预测结-果三者结合,提出计划的目标。3·制定销售策略制定多个策略。 :4·评价和选择销售策略权衡利弊,从中选择最佳方案。5·综合编制销售计划 ·每个步骤完成的时间。7·执行计划计划一经通过,必须按照执行。8、查效率、进行控制 执行过程中,要按照评价和反馈制度,了解和检查执行情况,评价效率。出现意想不到的变化时,要及时修改。二、销售计划的制定方式以上两种方法,在实际工作中,往往采用相互结合的形式。上层首先要掌握一定的销售目标,然后了解、征求第一线销售员的意见及年度销售额计划表序号 项目 销售量计划 平均计划销售额计划(万元)1 以实绩为基准2 竞争者对抗性为基准3 损谥两评点为基准4 总资本回转为基准5 销售纯利为基准6 附加价值为基准7 事业发展计划为基准8 决定计划备注损溢平衡点基准销售额计划=(计划销售固定费+计划销售利益)/计划边际利益率 X100边际利益率=100-(变动率 X100)X (变动费/销售费)总资本基准销售额计划=计划总资本 X5)气象、气候条件。6)消费动向或需求的变化。7)庆典、庆祝活动的活用。三、月份产品别销售额计划的制订方法1·掌握产品别构成比率实绩由上年度同月实绩或三年同月实绩而求得产品别产品群别构成比率。2·以产品构成比率政策,修正构成比率3·以经过修正的产品构成比率,制作产品别计划四、部门别、客户别销售额计划制订方法1. 计算部门别、客户别的构成比率2. 修正部门别、客户别构成比率修正构成比率时,须注意以下小计五、制造销售费用计划1、 销售费用计划在综合计划下的销售费用范围;2、 各月别销售变动费计划的制订方法;按月别销售额乘上所设定的年度变动费科目占销售额的比率,就是各月别销售变动费计划值。3、 各月别销售变动费计划的制订方法。以年度各固定费用计划金额处以 12 个月,就可作为月别费用计划值。月份部门别、客户别计划表去年实绩 今年计划部门 客户 销售额(万元)构成

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直营店顾客抱怨投诉管理 12P

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DD 直营店顾客抱怨投诉管理一、顾客抱怨投诉的分析对顾客而言,品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成的时间精力上的浪费,都对其心理造成一定的不愉快。至于商店本身,则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任,甚至影响到信誉及营业收入。经验证明,只有一小部分顾客有了抱怨会投诉,大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪,甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历,进而影响更多的人不到该商店来购物。顾客宛如商店的免费广告,但顾客有好的经历时,会告诉其他 5 个顾客,但一个不好的经历,却可能告诉 10 个顾客。因此,提供高水平的顾客服务,善待顾客,慎重处理好每一个顾客的抱怨,使顾客满意,应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。二、顾客抱怨投诉的类型1、对商品本身的抱怨1、商品价格:价格问题是许多顾客投诉最多的问题,也是商家最头疼的问题,但 DD 汽车用品直营店销售的汽车用品基本上都是生产商直接供货的,在价格上具有十分有力的优势,但不排除厂家在其他地方进行展销而在价格上为我们带来的冲击。2、商品质量:有些商品品质的好坏并无法从外观上发现,往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。3、商品的完好度:例如商品买回去后才发现零组件不齐全,或发现商品有瑕疵等。4、商品有效期:顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品,超过有效日期。5、商品标识不符:顾客对标识不符的抱怨,包括进口商品未附有中文说明,中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符,商品本身外包装上的说明不清,没有制造日期,用途说明等或其他违反《商标法》的情形。6、标签:商品的价格标签模糊不清或有数个标签。7、价格:商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8、缺货:常发生特价品的缺货。因销售情况佳,以致出现商品卖完不及时补货现象,或店内没有销售顾客想要购买的商品。2、对服务质量的抱怨投诉1、工作人员服务态度不佳:例如:不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。2、导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。3、退换货不能满足顾客的要求。4、收银作业操作不当:收银人员不熟练,速度太慢,商品登录错误造成多收货款,少找钱给顾客,不找零钱给顾客,遗漏消磁,遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。5、服务项目不足:顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务,或其他形式的额外服务,却得不到满足。6、服务作业不当:如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应,或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。3、购物环境的抱怨投诉1、安全方面的抱怨:顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃;地面积水多易滑倒;儿童发生意外等等。2、卫生清洁的抱怨:门店废弃物以及垃圾处理不当,造成门店环境恶劣,货架货柜或商品上的油污、灰尘过多,地板有废纸箱、杂物等,洗手间太脏等。3、其他环境的抱怨:如音响太大声等。三、顾客投诉处理的原则与程序1、顾客投诉处理原则1、倾听原则:耐心地、平静地、不打断顾客的陈述,聆听顾客的不满和要求。2、满意的原则:这是处理顾客投诉时的首要原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决或维护门店的利益,它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本店,这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全过程。3、迅速原则:迅速地解决问题,如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的,也要迅速地将解决的方案通知顾客,不能让顾客等待的时间太久。4、公平的原则:处理棘手的顾客投诉时,应公平谨慎处理,有理有据说服顾客,并尽可能参照以往或同类商店处理此类问题的做法进行处理。5、感谢原则:处理结束后,一定要当面或电话感谢顾客提出和给予的谅解。2、顾客投诉处理流程顾客当面投诉

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战胜恶劣客户完胜手册 9P

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www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载战胜恶劣客户完胜手册无论你是做哪一行的,你至少有过一次面对难缠的客户、顾客,或者是供应商的经历。如果你说“没有” ,那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作,或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条” ,我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户,更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见,他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我——的人身安全,我还是不说出他的姓名,暂且称他为 Mr.F 好了。Mr.F 本人并非我的直接客户,他是我的某个客户的代表,而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人,任何的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但这位客户却说 Mr.F 可以全权代表他。但这让事情变得更复杂,因为一些比较敏感的问题通过 Mr.F 传达,这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候,肯定不是千疮百孔,就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解,他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载良居心”,连礼貌之词都变得别有用心。就这样,我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位 Mr.F,他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了,我真想亲口告诉他,我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱,并想达到自私的目的。当然,如果我真的这么对他说的话,早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像 Mr.F 这样的家伙呢?他怒火冲天恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,这里有三个步骤可以遵循:首先,让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静一下” ,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。Mr.F:“我不是来听音乐的,你们的电话怎么这么久才接通。”www.3722.cn 中国最大的资料库下载www.3722.cn 中国最大的资料库下载座席代表:“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思。 ”Mr.F:“我已经打过三次电话了,你们到底有没有能力办这件事?”座席代表:“抱歉,这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决。 ”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,他会认为你根本没有听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。Mr.F:“你压根就没搞清楚,我的问题是……”记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式:1.用“何时 ”提问。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时” 问题,来冲淡其中的负面成分。Mr.F:“你们就是根本瞎胡搞、不负责任,才导致了今天的烂摊子!”座席代表:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”而不当的反应,如同我们司空见惯的常常为:“我们

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有关客户信用调查表 3P

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有关客户信用调查表公 司行 号地址电话负责人 住所电话创业日期年 月 日营业项目经营方式独资()合伙()公司()开始交易日期年 月 日营业区域经营方式市场()住宅()效外()性格温柔()兴奋()开朗()古怪()自大()气质 稳重()寡言()急躁()饶舌()兴趣名誉职务学历大学()高中()初中()小学()出身地经历说话要领能说()口拙()普通()思想稳健派()保守派()革新激进派()嗜好 酒:饮()不饮()香烟:抽()不抽()长处特长负责人短处技术 熟练()不很熟练()不懂()银行往来银行、账号 号银行信用很好()好()普通()差()很差()账簿组织完 备()不完备()同业者评判很好()好()普通()差()很差()会计方面经营组织股份公司()个人经营()有限公司()合资公司()近邻评价很好()好()普通()差()很差()资本额 付款态度爽快()普通()尚可()迟延()为难()赊欠尾款()营业执照登记号码备 注正面 资产汽 车()辆 自 有 租 用场所马路边()离马路不远()离马路很远()偏僻()面积面积店内装饰好()普 通()差()层数层数使用店铺保险火险( 元)无() 市价月租交易品名月份销售量全额备注牌 名月销数量年销数量液化气吨煤气器具台台 炉 台热水器台 煤气锅台煤气灶台 其 他 台营业方面交易品种合 计 台贩卖炉具情况1.年 月 日元记入盖章5. 年 月 日 元记入盖章9. 年 月 日 元记入盖章2.年 月 日元〃 6. 年 月 日 元〃 10. 年 月 日 元〃3.年 月 日 元〃 7. 年 月 日 元〃 11. 年 月 日 元〃信用核定限额4.年 月 日 元〃 8.年 月 日 元〃 12. 年月日元〃总经理: 经理:科长: 主任: 经办:(反面)

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营业管理规则 225P

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規章編號S00001台 塑 關 係 企 業分發序號营 业 管 理 规 则制定部门:总管理处总经理室中华民国  年 8 月 1 日 编印營業管理規則 93 年 03 月 18 日第 5 次修訂目 录章 页别 次第一章 总 则1.1 目 的 .....................................................................1- 11.2 范 围 .....................................營業管理規則 93 年 03 月 18 日第 5 次修訂第五章 售价管理5.1 售( 底) 价拟订 .................................................................5- 15.2 特价核定 ..................................................................營業管理規則 93 年 03 月 18 日第 5 次修訂第八章 样品申请及追踪8.1 样品申请 ........................................................................8- 18.2 样品追踪 .............................................................營業管理規則 93 年 03 月 18 日第 5 次修訂11.1.6 票据退还、退换、延兑处理 ..................................- 511.1.7 退款处理 ....................................................................- 511.1.8 退票处理 .............營業管理規則 1-1 年 月 日第 次修訂第一章 总则1.1 目的为使全企业各公司对营业事务处理有所遵循,特订定本规则。1.2 范围凡有关营业事务之处理,包括营业目标管理、经销商管理、授信管理、售价管理、受订管理、交运管理、样品管理、交期管制、出口事务处理、帐款管理、客诉处理及交易异常处理等事项,悉依本规则之规定办理。1.3 核决权限本规则所载范围之各项作业,悉依营业类之「核營業管理規則 2-1 年 月 日第 次修訂第二章 营业目标管理2.1 客户资料之建立(1) 为掌握客户经营动态,营业人员应对每一客户建立客户资料,并随时注意客户资料之变化情形加以补充修正,以确保资料之正确性;并视作业需求打印「客户资料卡」(附表一)。(2) 每一客户应依「客户编号原则」(附件一)设定客户编号。(3) 营业人员于新客户交易前或原客户资料有变更时,应填「客户资料单」(營業管理規則 2-2 年 月 日第 次修訂2.3 业务动态管理(1) 为使营业主管掌握客户交易动态,由计算机将各客户之受订及交运资料整理后,于每月十六日及次月一日打印「业务动态管理表」(附表七)供营业主管运用,并督导营业人员之业务活动。(2) 为能适时反应、追踪异常,由计算机就客户实际受订资料与目标量比较,凡受订达标率低于管制基准者,即依客户别于每月十六日及次月一日打印「受订差异反營業管理規則 3-1 年 月 日第 次修訂第三章 经销商管理3.1 经销商设置及取消(1) 各营业部门须调查产品之市

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用户完全满意(TCS) 37P

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用户完全满意(TCS)一、用户完全满意的模式1.用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义,首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下,在总结长期实践经验的基础上,将经验提练(标准化)成一套典型的作法和要求(标准型式)。模式必须冠以定语,才能明确实际意义。例如,新产品设计开发模式,质量保证模式,用户完全满意模式,等等。ISO8402:1994 国际术语标准对“质量保证模式”给出的图 2-1 MOTOROLA 公司顾客满意模式2.用户完全满意模式的要素(1)用户完全满意的理念和战略在市场经济条件下,成功企业的发展历程,都是一部“用户满意”的发展史。企业应建立用户完全满意的经营理念,并在此理念指导下,制定以用户满意为中心的经营战略。用户完全满意的战略,包括用户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。经营战略对企业实现用户完全满意具有思想观念和行动的导向作用,是“模式”的首(7)员工满意是用户完全满意的基础用户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并作好管理工作,调动员工的积极性,培养员工为用户奋力拼博的精神,使广大员工满意。有了广大员工的满意,员工才能以满意的行动,作到让用户完全满意。(8)建立以人为本,以用户完全满意为目标,质量优先的企业文化当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以人为本,质量优先。员工 第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略一.用户完全满意的经营理念1.用户完全满意经营理念的含义理念是信仰、是宗旨。经营理念,是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准则。其内涵意义,是在于洞察时代的需要,建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感,确立自己独到的事业领域或贡献点,与大众共鸣、与社会交融,得到大众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营理念呢,概括地讲,就是企业生产经营运作遵循“用户完全满意洗衣机,引起大庆残联的关注;在南宁,小鸭人奔波 400 余公里,为少数民族用户安装调试洗衣机,并耐心教其使用。坚持科技开发和超值服务使小鸭圣吉奥滚筒洗衣机产销量已逾 150 万台,滚筒洗衣机市场占有率累计超过 90%,确立了滚筒洗衣机市场的绝对优势。案例二:天津 OTIS 公司卓越的经营理念,指导企业走上成功之路OTIS 公司用户完全满意的经营理念是“企业发展三分靠技术,七分靠管理;现场管理是开拓? 系统性 企业经营战略作为一个全局是总战略。在企业这个大系统中有许多的子系统,对于大系统来说,它是局部,但作为一个子系统来说,它又是一个全局。这样,企业就应有一个与总体战略相适应的分战略。也就是说,战略具有层次性,有总战略与分战略之分。因此,企业经营战略本身就是一个系统。这些子系统形成一个目标的战略体系,相应的也必须形成一个有效的战略保证体系,也只有这些多样的战略目标得到组织保证,能够纵横协调,a)经营宗旨经营宗旨包括质量和为用户服务的宗旨,是经营战略的灵魂,是企业生产经营运作最基本的指导思想、价值观和自觉地对社会所承诺的使命,是指导企业及其员工在一个相当长的时期(例如 10 年、20 年甚至更长的时间)以用户满意为中心的思想准则和行为准则,没有特别的原因,不应随便变动。b)经营战略目标经营战略目标是经营宗旨的具体反映,是规划企业今后一定时期以用户满意为目标生产经营的奋斗方向,例如,如何6.案例:天津 MOTOROLA 公司(寻呼产品)的经营战略天津摩托罗拉公司(简称 MOTOROLA 公司,下同)是美国 MOTOROLA 公司在中国的独资企业,下设有寻呼机、大哥大、对讲机和元器件四个事业部,公司领导人员大部分为外籍华人。该公司继承了美国 MOTOROLA 总部

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营运部执行手册 353P

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规范化基础管理总册营运部工作手册部门:营运部手册版次号:第1版 批准人:中国南方航空股份有限公司总经理- 1 -《南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册》生效批准书《南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是南方航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下,按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。经审查,该手册的各项规章制度符合党的方针政策,符合公司的总体战略目标和经营发展战略,适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××南航股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册 CSN-03-088名称:营运部工作手册 目录 修改状态:R0- 2 -目录南航股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册 CSN-03-088名称:营运部工作手册 目录 修改状态:R0- 3 -营运部工作手册目录批准生效文件……………………………………………………………………………1目录……………………………………………南航股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册 CSN-03-088名称:营运部工作手册 目录 修改状态:R0- 4 -党支部书记岗位任职条件…………………………………………………………… 39副主任岗位职责……………………………………………………南航股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册 CSN-03-088名称:营运部工作手册 目录 修改状态:R0- 5 -车辆调度岗位职责…………………………………………………………………… 76车辆调度岗位任职条件……………………………………………南航股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册 CSN-03-088名称:营运部工作手册 目录 修改状态:R0- 6 -代理人管理岗位任职条件……………………………………………………………113大客户、常旅客管理岗位职责……………………………………南航股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册 CSN-03-088名称:营运部工作手册 目录 修改状态:R0- 7 -出发库仓储员岗位任职条件…………………………………………………………148到达库组织机构岗位设置…………………………………………南航股份公司规范化基础管理总册 分公司部门工作手册 CSN-03-088名称:营运部工作手册 目录 修改状态:R0- 8 -航线管理室组织机构岗位设置…

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营销作业管理规范 64P

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营营营 销销销 作作作 业业业 管管管 理理理 规规规 范范范AA 企管顾问有限公司AA 电子 (北京 )有限公司 一、目一、目 录录一、目 录 ...............................................................................................................................................................2二、市场营销作业规 3、3、4 《品牌运作合同》的签字、盖章和存档 ....................................................................................214、软件产品分类 ...................................................................... 3、2、4 《软件产品需求分析报告》的编写 ...........................................................................................333、2、5 《软件产品需求分析报告》的论证 .................................................... 8、4 按照要素法实施企业管理改造 ........................................................478、4、1 要素文档的编写和验收 .............................................................................................. 1、 3 商务合作管理中的流转单证 ...............................................................................................................621、 4 新分公司成立运作规范中的流转单证 .................................. 二、市场营销作业规范二、市场营销作业规范1、销售计划管理1、1 销售计划管理流程1、2 销售计划管理规范? 根据公司的战略目标,市场营销部经理在每年11月15日前制定《总公司全年销售预定计划》 ,并报市场中心经理审核。以公司战略目标为前提制订计划,配置公司的各项资源,同时考虑到各分公司的实际现状。计划包括:运作链管理、产品设计、品牌运作、客户服务、网络工程等销售计划。审 能通过,须上报市场中心经理修改《总公司全年销售计划》 。最终必须在每年12月15日前确定《总公司全年销售计划》和《分公司销售计划书》 。? 市场营销部经理根据各分公司销售计划,安排全年促销活动。由市场营销部售前专员负责在每年12月30日前制定《年度促销活动计划》 ,经市场中心经理审批后负责执行。? 分公司销售管理应以量化指标控制整个销售过程,实现计划目标。市场营销部经理在次月 ? 在收集客户资料时,可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息,常用的方法有:? 参加行业展览会收集资料? 行业报刊收集企

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营销综合管理制度讲座 32P

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第一章 营销管理制度 营销计划 (一) 每年择期举行不定期的业务会议,并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针,方针确定后,传达给所有相关人员。其内容包括:1.市场定位 2.服务项目;3.营销策略;4.其他项目。 (二)有关未来的服务定位,应按下列要项作为评核: 1)服务必须是具有技术和成本上的优势 2)具有不为竞争者所能击败的特(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。 (9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。 (10)制作收发文书。 (11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。 (12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。 (13)客户接待、公共关系方面的事务。 (14)有关营销中心内勤的其他事务 2.外务: (1)探寻及决定潜在客户。 (2)对潜在客户的状况进行调查、探究2.除了以上的记录之外,还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来,分类整理。 (二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势,努力使业务本企业配合一致。 (三)调查各产业、各公司,特别是本地区的需求状况,并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等,制定有效的营销策略,并对此展开必要的宣传工作,以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况,制成工作计划、记录表与总结报告,(4)销售单位组织计划 (5)销售总额计划 (6)促销计划 销售人员行动管理计划的编制 1. 对销售人员未来的行动管理是重要的 每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出,根据此行动计划表,主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。 2. 周别行动管理制度 月别的重点行动目标设定后,即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会,许多的企业活动都是以“(2)针对广告发布媒体,进行检查,务必使广告计划达到以最小的费用,创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标,应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。 第三章 销售组织管理制度 (一)总  则 本章程规定本公司营业部门(以下简称部门) 的机构、权限、运作及处理等等相关事项。 (二)部门的业务范围 本部门依照总公司的指示,负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。((一)日常报告:口答。 (二)紧急报告:口答或电话。 (三)定期报告:依照“ 企业物流情况记录表 ”。 □ 顾客的级别分类 依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况,将其分为 3 个等级。 (一)A 等级:需求规模较大,且迫切需求。 (二)B 等级:一般需求状态,有需求的想法。 (三)  C 等级:潜在需求状态。 等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。 □ 1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示,及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。2. 打听及各种的调查方法。 3. 情报报告的做成记录。 4. 报告的整理及帐目记录。 5. 记单获得的促成及联络。 6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。 (三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。 □ 调查的整理 (一)在做打听调查的时候,应在调查记录上记录重要事项,并向经理报告。 搞好市场调查及预测工作,并据此作出正确的经营方针,是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条 市场调查及预测工作由本部门负责。 第二条 市场调查及预测的主要内容及分工: 1.调查国内同行全年的销售总量。 2.调查同行业在全国各地区市场占有量。 3.了解同行业改进方面的

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营销系统管理制度汇编 346P

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营销系统管理制度汇编目录1.总部财务管理制度 ……………………………………32.分公司暂行财务制度 …………………………………143.三包机管理规定 ………………………………………494. 全国顾客服务中心直效营销管理规定(暂行) ……595. 顾客服务部配件管理规定 ……………………………616. 服务费用结算管理规定 ………………………………687. 安装维修费结算监控考核管理规定16. 科龙集团整合传播部价格及招标管理规定 ………..14017. 分公司财务人员对传播费用的管理责权及注意事项 …14418. 科龙集团分公司传播项目动态价格指导 …………..14719. 科龙集团广告促销物料管理规定 …………………..14920. 科龙集团公关礼品管理制度 ………………………..15421. 科龙集团媒介管理规定 ……………………………..15822. 科龙集团广告创意题目: 总部财务管理制度前言:为了适应市场发展的需要,提高科龙集团营销系统的快速反应能力,规范营销系统财务管理,特制定营销系统总部暂行财务制度。本财务制度包括财务审批制度、预算管理制度、资金管理制度、费用报销制度、备用金管理制度、合同管理制度等,本制度自公司领导批准之日起实行,仅适用于科龙集团营销系统总部各部门,解释权及修订权属营销财务部。第一章:财务审批制三、资金计划管理? 所有的资金计划以营销部门提出的财务预算为依托,在月度、年度收支预算总额内控制。1、资金计划的审批? 年度资金计划由各部门编制,营销财务部审核平衡,并呈报营销副总裁批准。? 每月营销财务管理部汇总各部门上月资金计划实际执行情况,上报营销副总裁,并报财务资源部。1.资金计划的编制?销售货款回笼计划:依据年度预算编制月度销售货款回笼计划,由营销本部归口管理。?营销费用资金计划:依据年主管(副)部长、正部长(总监)的差旅费由其上一级领导(或其授权人)审批-其它日常费用由各科科长控制使用,发票由主管(副)部长审批。? 上述费用由各部门、分公司在预算内开支,由营销财务管理部审核报销,超预算部份原则上不予报销。特殊情况须报请集团财务部同意,经营销副总裁批准后才给予报销。4.没有采购合同的办公设施、生活设施、低值易耗品购置的审批权限? 购置时按下列程序审批:? 固定资产购置属预算范围内2.经销商冲差价 由营销本部制定冲差价方案,组织商业库存盘点工作,盘点结果由分公司经理和公司派出人员、商业单位共同确认,营销本部总监和营销财务管理部部长批准。3.经销商退换货 由分公司经理、中转仓库管理员、商业单位共同确认,经主管(副)部长审批。送营销财务管理部核实,办理相应帐务处理。4.赊销:20 万元以下营销财务管理部部长审批;20 万元(含 20 万元)以上由营销副总裁审批。5.产品价格制汇总本级预算、审核下级预算。2、各预算单位在上报本级预算前,必须由本级预算单位负责人签名确认。各项方案、计划等必须由预算单位负责人和营销财务部负责人签名确认。3、一级预算由营销总裁批准,财务管理部按批准后的一级预算批准各二级预算,依此类推,各级预算单位营销财务部逐级分解批准下级预算。4、营销财务部必须实事求是地审核预算的编制,对于不合理的部份或不符合集团整体利益要求的部份,营销财务部有权要求预算2、各预算单位必须严格按预算组织工作、安排开支。对预算中安排给下级预算单位开支的合理成本或费用,本级预算单位不得随意截留、占用、挪用。3、非经营销财务管理部和集团财务资源部批准,严禁预算外支出。4、预算单位的各项收入必须按财务制度及时入帐,不得制造虚假收入,不得截留、占用、挪用各

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营销人员工作准则 40P

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营销人员工作准则销售经理管理手册(第一部分)销售方针的确立与贯彻(一)销售方针的内容1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内,订定促销及营运方面的方针。2.销售方针分为长期方针(3~5 年),及短期方针(1 年以内)两种;销售经理所决定的,属于短期方针。3.销售方针的确立,应以公司经营的目的为基础。(二)如何订立销售方针1.明确公司业务的经营目标,及董事长与直属上司的政策,以此为依据, 订定4.勿沿用前期的计划,或订定惯性的计划。必须要组合新计划,确立努力的新目标才行。(三)销售计划的实施与管理1.经理对于销售计划的彻底实施,必须负完全的责任。2.拟定计划后,要确实施行,并达成目标,计划才有意义。所以,对于销售计划的实施与管理必须彻底。3.计划切勿随便修正,除非遇到情势的突变,或尽了一切努力,仍无法达成目标时,方可更改。销售经理管理手册(第二部分)销售部内部组织的营运要点(一)销售组(二)应以效率性为本位1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向,或仿效其他公司,来决定销售途径。2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断;必须根据客观而具体的市场调查,来决定销售途径。3.效率不高的销售途径,应果断地废止,重新编制新的销售途径。关于这一点,销售部的经理,必须向上司进言。4.交易条件和契约的订定必须格外地小心,一切都要以书面形式。(三)寻求与试行新的编制或撤消分公司。3.对于利弊的判断,不可依据主观或直觉;必须要凭借科学化的分析。4.新设立分公司时的注意事项(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。(2)不要为了迎合上司的偶发意向,而设立新的分公司或营业处;必须根 据销售经理本身的想法及信念方可。(3)尽量阶梯式地展开,先由小规模开始(以派驻人员的方式),再渐次扩大。(4)分公司、营业处的负责人的选定,最为重要,不可任意委派。(二)缩小、撤消兼职的性质来从事市场开发,是收不到效果的;故组织需重新编制,设立专门的部门及配置适当人选。3.公司内若无适当人选,可向外寻求。4.行动必须勤勉而积极,并需有耐性。(二)销售经理应有的态度1.销售经理应身为表率,去对付更强的竞争者。2.当部属求援时,要即时行动。3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利),切莫沮丧,要有信心及魄力,经常与部属接触。销售经理管理手册(第五部分)□ 信用调查的注意事项(一3.估价的方式,必须请教有关人员,以求彻底的了解。4.销售经理一定要仔细看估价单。(二)充分了解有关的情报1.估价单提出以前,必须尽量正确地收集顾客及同灶者(有估价竞争时)的情报。2.要积极地使用各种手段来收集情报。3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。(三)估价单提出后的追踪1.估价单提出后,必须收到迅速而正确的回馈。2.根据估价单的存根,作定期或重点式的研讨。3.当交易成功,经理必须出面2.顾客很多时,只要作重要的或大客户的总帐即可。3.顾客的卡片往往容易被忽略,因此,关于如何有效地活用,经理应充分加以指示和指导。4.应随着顾客情况的变化,加以记录。(二)与顾客保持良好的关系1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触,与顾客保持良好关系。2.销售经理不要只去访问特定的顾客,而应普遍地作巡回访问。3.不管如何,与顾客沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。4.销售经理必须□ 促进销售的重点(一)一般的重点1.公司及销售部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。2.在决定销售方针、销售政策前,必须充分调整综合性的效率。3.企划、计划的事项必须在不失时效的条件下,确实地施行。(二)直销部门应注意的事项1.不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法

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营销公司销售手册 41P

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营销岗位责任体系营销部经理职责一、行政隶属上级主管:****总经理直属下级:执行经理区域主管财务部市场部储运部二、主要职责一)以不断提高整体运行效率为核心任务 二)以不断提高有效出货为基本保障 1、负责整理分销网络渠道(1) 指挥部属对北京各市场责任区域进行实地调查,弄清楚终端零售店的形态与数量分布。(2) 据此对渠道进行规划,确定每一级部属的职责及计划目标。(3) 不断总结成功经验,对区域市提高分销力。(4) 根据考核结果,以及前端反馈的信息,进行系统思考,寻求系统解决问题的办法或系统的对策,包括应用人事上的奖惩手段,不断提高分销力。三)以减少各环节存货为考核指标1、 减少环节存货风险 2、 加强市场信息反馈 四)负责遴选、培训、指导、评价、调整、淘汰、奖励与惩罚销售队伍五)依照员工考核办法,组织对销售人员的考核、升降交待奖惩等事宜,并力求公平合理。六)负责审查商品广告的费用预算(2)对渠道进行规划,确保每一个分销商拥有足够的下家零售店数,拥有足够的耕地,拥有足够的市场容量。(3)按照2:8法则,选择有潜质的经销商,并通过协议使之成为我核心分销商。进而帮助核心分销商建立下家网络,展开深度分销。(4)执行一县一户或一县多户的方式,对区域市场进行滚动式或地毯式覆盖。2、确定市场责任区域(1)依靠有组织的努力,依靠管理,把市场责任落到实处。明确每一个下属职务的内涵及工作任务。(计划部主管职责一、行政隶属上级主管:营销部经理直属下级:二、主要职责1、 负责组织编写销售公司的中长期营销计划,年度计划季、月、周营销计划,拟定年度主要利润,销售指标,指导各区域和客户经理、理货员(促销员)制定相应的年度工作计划和年内目标分解责任计划。2、 负责公司营销业务的宏观管理,及时把握市场营销动态,遇到重大问题及时向销售公司经理汇报。3、 负责公司营销管理大纲、目标的制定。主持与各片区目标10 运用有效的领导方法,激励所属人员的士气,提高工作效率,督导所属人员,依照工 作标准或要求,有效执行其工作,确保在单位目标达成。11 将本单位工作安所属人员的能力以合理分析,并促进各属员工间工作的联系与配合。12 组织关系:(1)受总公司财务总监和销售部经理的双重领导。(2)以诚恳、友善的态度与公司其他部门协调、联系,并就其所提有关本部门的工作的询问、质疑予以解答。(3)视业务需要,对各8、运用有效领导方法,激励所属人员的大气,提高工作效率,并督导其按照工作标准或要求,有效执行其工作确保储运任务顺利完成。9、据其能力大小,合理分抵所属人员的工作,促进属员间工作的联系与配合。10、依照员工奖惩办法,对属人员进行考核,奖惩升降。11、受公司经理直接指挥与监督,并向其直接报告。客户经理职责一、行政隶属上级主管:区域经理直接下属:理货员(促销员)二、主要职责1、严格遵守公司的各项规章制度5、回款的日期、单据对方是否完备。四)与客户负责人、主管主动沟通、交谈、建立良好客情关系,为业务拓展打基础。了解客户需求并制订帮助解决方案。五)在对已开发终端维护同时,对于未开发市场有目标调查,制订开发新终端的计划,为业务拓展做准备。六)依据工作情况,认真细致填写各类报表,及时准确反馈汇总市场信息与工作情况。按时交纳周、月工作总结、促销方案和终端的补货、回款计划,同时按时做好工作总结。七)做好个人6、办理员工的各项福利事项,负责员工的宿舍安排,生活卫生保健,膳食供应生活区防疫工作,负责员工生活区的管理和安全保卫工作。7、办理公司办公区域及办公设备、零星修缮,保障公司经营和发展。8、文书放发、处理、档案管理。10、营业区值日(夜)、节假日值班安排。11、涉外事件及公共关系处

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新长江电影城营运操作手册 64P

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新长江电影城营运操作手册新长江电影城操作手册2运行管理第一章 管理组织结构图部门经理级助理级普通员工行政部行政及人事助理营运部 市场部 财务部营运经理 会 计出 纳业务助理放映主管保安员 售票部 场务部 卖品部 保洁公司放映部放映员 维修工总经理新长江电影城操作手册3第二章 岗位职责一、总经理:1. 负责参与制订年度收支预算,领导影院的全面管理,根据年度计划进行有效的营销活动控制与策略调整,实现票房及各项收入目标。2. 了解与运营工作相关的法律知识,如:合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关知识,合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件,有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。3. 负责影城市场新长江电影城操作手册42. 对本地电影市场有较全面的了解,平日里不断收集竞争对手的片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式等经营信息,为扩大影城在本地市场的占有率做充足的准备。3. 根据影城制订的市场推广计划方案,开拓思路,采取独特的促销手段,组织各类影片的票房促销、影城大型节日、演员见面会、首映式活动的观众人群,实现影城票房收入预算指标的完成及提升。4. 保持同各大客户,特别是重点大客户及会新长江电影城操作手册53. 通晓各类平面设计制作软件的操作,在平时注重积累电影素材,策划并设计出具有电影元素、符合影城品牌形象的各类宣传方案及宣传资料,协且影城的市场推广工作。4. 熟悉国家劳动法的相关规定,特别注重收集地方政府关于劳动人事管理的最新信息,用以不断完善影城的人事管理制度。5. 在总经理的监督下,组织招募与保留合格的员工、维修人员及放映员,做好影城人员的管理,着重协调影城内部各种人事新长江电影城操作手册65. 负责影院所有员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作。6. 实施并管理影城内各种产品促销活动。7. 了解并实施正确的劳动规定、操作标准、岗位责任、保卫及安全措施并将其合理运用到日常营运工作中。8. 正确处理顾客投诉,坚持公司的服务宗旨,达到观众100%满意。9. 确认所有营业额及营运款项,高度重视现金、票券和物品的管理,不仅要对任何的现金、票券、物品流动有非常清楚的新长江电影城操作手册7同时核对拷贝的等级鉴定报告,发现等级不符或拷贝损伤的情况应立即向总经理汇报同时通知拷贝供应方核实、更改鉴定报告。监督拷贝质量,如果屡次发现新上映的影片的拷贝存在质量问题时,应及时通知总经理与院线沟通。7. 监督放映室的库房管理,了解及合理安排所有易耗品的出入库及使用情况,对正常及异常支出做出合理分析,控制放映室的各项支出及损耗。8. 控制影城的维修费用支出。本着节约的原则合理新长江电影城操作手册86. 每天必须对所负责区域的环境、所负责的放映设备进行清洁,在清洁中严格执行清洁的相关要求,同时注重放映设备的检查,发现问题及时处理并报告。7. 认真填写工作日志,所有问题必须如实记载,发现问题根据记录追查。重大问题或更换零件一定要有记录,如当班接班时发现问题而上一班无记录时,均属上一班责任。8. 放映室内严禁吸烟,严禁非工作人员入内,放映员在工作时不得做与放映工作无关的事情新长江电影城操作手册9机、冰箱、烤肠机等)的维修及保养;5. 负责节日喜庆活动装饰的工程部分,大型会议、首映式及演员见面会的工程部分,以及小型电器的安装和改造工程;6. 协助影城总经理确保在影城建设工程完工、与建设方交接时获得如下文字及图片资料:影城平面图、影厅座位图、电路图(标注各监控探头的具体位置)、上下水管路图;影城各种设施、设备的安装合同、保修及售后服务协议、发票复印件;影城工程承包方及设新长江电影城操作手册

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