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沟通100服营厅客户体验关键时刻研究成果 91P

沟通100服营厅客户体验关键时刻研究成果.ppt

中国移动通信集团广东有限公司市场经营部智慧型服务 : 赋予基础服务规范灵魂与翅膀----沟通 100服营厅客户体验关键时刻研究 成果2007年 8月Page 2研究过程5现状思考1理论指导2他山之石34服务蓝图5东莞试点56成果应用57Page 3问题思考适应新定位,服务更有效2007年是渠道年,全省实施渠道新跨越工程 沟通 100服务厅功能定位转变:? 体验、销售、服务一体,重在销售与体验;? 侧重三效提升,强调高效果如何在服务环节中抓住客户的核心需求,实现向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快购物之旅两大目标。客户在服营厅的体验由诸多环节所构成,应从客户体验各关键时刻着手突破!Page 4研究缺失服务环境服务渠道服务人员产品性能价格资费促销政策服务过程按标准执行服务营销 7Ps模型以前中国移动关注、研究不多。?服务前台;?服务接触;?服务遭遇;?服务体验。§ 与传统的 4P营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。§ 以往对服务过程环节的关注研究比较欠缺,形成研究空白。Page 5服务效果1服务观念 4服务体系 2服务管理 3勉强把客户搞定被动适应客户的需要教条,给人负担宽泛、使用面广的服务规范,是一种准则压力传递定指标、传达命令、被动执行内向型以管理为导向的服务行为规范及管理制度愉悦的客户体验服务与销售、体验相结合满足客户关键时刻的核心需求路标,给人智慧导向性强,将不同核心服务规范体现在不同关键时刻激情传递通过研究并满足客户核心需求减轻压力,变压力为动力Page 6改善路径?3、梳理客户在广东移动沟通 100服务厅体验到的一般环节,寻找问题突破点改善路径?2、中外企业客户体验关键时刻服务管理成功案例研究,形成借鉴?6、探索目前服务标准与客户需求距离,为服务规范的完善提供参考建议?4、研究对客户感知影响较大的关键时刻,寻找问题解决的重点?5、研究客户在关键时刻的服务要求和期望,提升服务关注度和资源配置?7、根据满足客户体验关键时刻服务需求,提出资源Page 7三大转变倡导智慧服务给服务灵魂与翅膀标准化个性化人性化三大转变§ 从死记硬背规范向主观能动性转变,每个人都是行动者,决策者§ 服务规范根据客户不同体验环节的核心需求进行模块化组合与编辑§ 服务规范省公司层面标准化§ 不同体验关键时刻个性化、不同地区 /厅个性化§ 规范以客户不同关键时刻核心需求为指导模块化编辑实现人性化§ 通过研究成果的有效应用,力争实现服务工作的三大转变:从服务规范的Page 8以客户需求为导向,对规范进行反向验证 /梳理,寻求服务规范的全面性、合理性系统性思考。站在客户 -前台 -后台以及营销生态系统的大环境进行服务改善内部客户观念的树立。服务不仅仅是前台的事,必须前后台联动, “ 前台服务客户,后台服务前台 ”从客户体验关键时刻入手,变粗放 /线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理强化服务营销一体化的理念,厅效和服务能力双提升观念转化§ 改变 “服务工Page 9研究过程5现状思考1理论指导2他山之石34服务蓝图5东莞试点56成果应用57Page 10真实瞬间的意义: 不能忽视对真实瞬间的管理服务过程聚焦:关键时刻 — 真实瞬间n 指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题n “ 真实瞬间 ” 意味着一种机会或时机的 “ 关键时刻 ” 。只有在“ 客企接触 ” 这一 “ 瞬间 ” 内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用 “ 真实瞬间 ” 充分展示自己的优质服务 ,树立自己良好的形象n “ 真实瞬间 ” :客企间的每个 “ 相互Page 11§ 所

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项目1 客户服务方法与技巧 57P

项目1 客户服务方法与技巧.ppt

项目项目 1 客户服务方法与技巧客户服务方法与技巧 学习目标学习目标掌握客户服务的概念掌握客户服务的概念掌握客户服务的工作流程掌握客户服务的工作流程掌握与个性化客户沟通的方法和技巧掌握与个性化客户沟通的方法和技巧1.1 客户服务案例 ? 1.1.1即使忍辱负重,也要给客户最好的服务? 1.场景描述? 客户来到某电信公司咨询台,要求服务员帮助其查询费用账单。? 客户: “ 为什么我的账单中的 ‘ 其他费用 ’ 一项特别多,而且每个月都有。请问是什么原因? ”? 服务员经查询后回答: “ 这个是由时尚短信产生的费用,它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声下载、图片下载等。请问先生,您使用过这些业务吗? ”1.1 客户服务案例? 客户很肯定并且很生气地说: “ 我根本没有使用过,只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费吗?况且我并没有理会,也没有要求开通这些业务,你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务呢? ”? 服务员: “ 先生,您别冲我发火啊,您这些费用可能是您不注意时申请的,不行的话就给您取消吧!”? 客户:很不满意说,我要投诉。1.1 客户服务案例? 2.换位思考? 如果你是客户,是否认为服务员的回答不满意,甚至有火上浇油的感觉呢?如果你是服务员,是否认为客户的火气太大,除了受委曲之外,你觉得哪些话不该说?哪些话说得还不够清楚?在工作中,是不是曾经因为说过错话或不合适的话,而造成很不愉快的结果,甚至造成难以收拾的局面?请换位思考!1.1 客户服务案例? 1.1.2这又不是我的错 ? 1.场景描述? 有一位小姐拿着入网发票直奔服务台,反映看不到朋友打电话的来电,经查是没有开通来电显示。? 客户: “ 我在入网时要求开通来电显示的啊,为什么还没有呢? ”? 服务员: “ 这个我就不知道了,可能是当时你没有说清楚吧,或者那个营业员没有给您开通来电显示吧! ”? 客户:很不满意说,我要投诉。 1.1 客户服务案例? 2.换位思考? 如果你是客户,是否觉得服务员在推卸责任?如果你是服务员,是否认为客户在乎是你或别的服务员所造成的错误吗?你在日常生活中有没有遇到过此类事情?明明不关你的事,客户却要找你算账?请换位思考!1.1 客户服务案例? 1.1.3你的冷漠使客户远离 ? 1.场景描述? 3月 13日,有位陈先生来到某公司办理业务,因营业厅门口未设立服务区域指示牌,陈先生就近走到一个柜台边想了解网站建设的相关事宜,服务员抬眼冷漠地瞟了一下陈先生,面无表情做着手中的事。? 客户: “ 请问小姐,创建一个电子商务网站在哪里办理相关手续? ”? 服务员:不理不睬地干着她手中的事,始终没有回答,陈先生又重复询问了一遍,这时,服务员仍未抬头,只是用手指向右面的营销区指了一下,又继续做她手中的事了。? 客户:怎么今天我碰到了一个哑吧,真倒霉,走人。 1.1 客户服务案例? 2.换位思考? 如果你是客户,是否觉得服务员不欢迎客户?如果你是服务员,是否让客户先等等,把我手中的活做完后再咨询,认为客户没有诚意。你在日常生活中有没有遇到过此类事情?明明有服务员在却得不到回答。1.1 客户服务案例? 1.1.4客户的问题当时无法答复时的处理方法 ? 1.场景描述? 某是上午,某公司,电话铃响,是新用户的王总来电话。? 客户: “ 小潘啊,你好,我公司网站的后台数据库不能正常使用了,是什么原因?? 服务员: “ 王总,那可能是你们操作不当所造成的吧! ”1.1 客户服务案例? 客户: “ 那么,为什么有时候可以读出数据来,有时候读不出来呢?还有 ……” 王总一连问了几个问题,小潘对其中的一些业务不十分熟悉,于是答复。? 服务

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用友U8客户关系管理使用手册 164P

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毕业设计论文-ASP售后服务系统的实现设计 48P

毕业设计论文-ASP售后服务系统的实现设计.doc

售后服务系统实现摘要ASP 技术是当前较为热门的 Web 开发技术。本文主要介绍了基于 ASP 技术的电子商务动态网站,主要功能是实现客户端和服务器端的动态交互。共分为五个模块:客户登录模块、商品信息模块、客 户信息模 块、 订单处理模块、技术论坛模块。具体功能的实现利用 s 组件技术,Servlet 技术,ODBC 与数据库技术。本文从电子商务的概况说起,就当前最热门的动态网站开发工具 ASP、affirms the advantage of ASP, then makes illustration of the working principle of ASP and its related technologies .It is given in this paper the detailed procedure of design and implementation of a 所有的网络用户都能进入我们的网站,进入该系统的客户必须是被授权的合法用户。所以它的功能相对来说简单一些。另外,在界面 设计方面,由于没有专业的美工人员,在页面上相对来说比较简单,没有体 现一定的艺术美感。但我 们将会本着功能与界面的最大统一,以及易于维护性的指导思想,来创建出一个让客户与我们都满意的电子商务网站。2 电子商务概述2.1 什么叫电子商务电子商务(Electronic Commerce2.2 电子商务的组成在电子商务的运作过程中涉及到企业或个人的消费者、网上的商业机构、CA 认证 中心、物流配送体系和银行。它们通过 Internet 网络连接在一起。形式如图 2.1 所示。图 2.1 电子商务的组成2.3 电子商务应用的三种类型2.3.1 企业内部电子商务 即企业内部之间,通过企业内部网(Intranet )的方式处理与交换商贸信息。企业内部网(Intranet)是一种有效的2.3.2 企业间的电子商务(简称为 B-B 模式)即企业与企业(Business-Business)之间,通 过 INTERNET 或专用网方式进行电子商务活动。 企业间的 电子商务是电子商务三种模式中最值得关注和探讨的,因为它最具有发展的潜力。据 IDG 公司 1997 年 9 月的统计,1997 年全球在INTERNET 网上进行的电 子商务金额为 100 亿美元,其中企业间的商务活动占其3 ASP 技术3.1 动态网页技术简介使用不同技术编写的动态页面保存在 WEB 服务器内,当客户端用户向 WEB服务器发出访问动态页面的请求时,WEB 服务器将根据用户所访问页面的后缀名确定该页面所使用的网络编程技术,然后把该页面提交给相应的解释引擎;解释引擎扫描整个页面找到特定的定界符,并执行位于定界符内的脚本代码以实现不同的功能,如访问数据库, 发送电子邮件,执行算 术或逻辑运算等,最后把执  (3)“因时因人而变” :即当不同的时间、不同的人访问同一网址时会产生不同的页面。3.3 流行动态网页技术比较 目前主流的动态网页技术有 ASP、JSP、PHP ,这几种技术各有特点了,现在分别介绍如下: 3.3.1 ASP ASP 是 Microsoft Active Server Pages 简称,它是一套微 软开发的服务器端脚本环境, ASP 内含于 II或是操作中稍不注意,外部攻击就可以取得相当高的权限而导致网站瘫痪或是数据丢失。(3) ASP 还是一种 Script 语言,所以除了大量使用组件外,没有别的办法提高其工作效率。它必须面对即时编译的时间考验。(4) 无法实现 跨操作系统的应用。(5) 无法完全 实现企业级的功能

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毕业设计论文-基于JSP的客户关系管理系统 39P

毕业设计论文-基于JSP的客户关系管理系统.doc

客户管理系统学 院专 业班 级学 号姓 名指导教师教师职称年 月 日 摘要【摘要】本文介绍了如何使用 JSP 开发一个客户关系管理系统,目的在于让大家共同学习和运用这一语言的体会和收获。本系统是 Intranet 环境下面的电子商务的客户关系管理,通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度 – 2 –目录摘要 ...................................................................................................... 0 引言客户资源决定企业的核心竞争力。任何一家企业,有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术,但却买不到强大的客户资源。面对着竞争对手不断截留我们的客户,各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质,更 吉林省明日科技有限公司监制– 2 –1 系统分析1.1 需求分析通过调查研究,要求系统满足以下功能:? 由于操作人员的计算机知识水平有限,要求有良好的人机界面,可以很简单方便的管理各种客户信息。? 方便的数据查询功能。? 管理客户的详细信息:包括客户的基本信息、联系吉林省明日科技有限公司监制– 3 –? 数据管理该模块主要实现各种数据的打印操作,主要包括:客户信封打印、客户信息打印、联系人信息打印及全国各省份的邮编信息的打印。? 系统管理访模块主要实现对操作员、操作员权限进行设置及修改的操作,主要包括操作员设置、密码修改、权限设置、退出 4 个部分。? 辅助工具该模块主要为用户提供一些辅助的工具,包括调用 Word、调用 Excel、发送邮件、计算器及工作业 吉林省明日科技有限公司监制– 4 –3 系统设计3.1 设计目标本系统是针对中小型企业客户管理现状,通过网络实现对客户的管理,主要实现如下目标:? 对客户信息(客户基本信息、联系人信息、业务来往信息)进行全面管理。? 及时查看库存信息,并通过网站对入库、出库信息进行吉林省明日科技有限公司监制– 5 –将文件保存在相应的文件夹中就可以了,非常方便。2 网站首页的运行结果当管理员在进入客户管理系统后,首先进入客户管理系统的大厅,也就是客户管理系统的首页。客户管理系统首页包含基础信息维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、数据管理、辅助工具以及系统管理的超链接。客户管理系统网站首页的运行结果如图 4 所示。图 4 网站首页运行结果网站框架说明如表 1 所示:表

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毕业设计论文-电力客户服务系统中电力故障报修子系统设计与实现 48P

毕业设计论文-电力客户服务系统中电力故障报修子系统设计与实现.doc

摘 要电力作为国民经济的基础和关键行业,在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。随着电力事业的高速发展,电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务,是以消费者为中心最为直接的体现,也是增供扩销必不可少的条件。本论文就是对电力客户服务系统中电力故障报修子系统进行设计与实现。本系统基于 Struts 的 MVC 设计模式,利用其可维护性和可扩展性,软件低耦合、高内聚的设计IIAbstractElectricity as the basis of the national economy and key industries, production and daily life in the day-to-day plays an irreplaceable role. With the rapid development of power industry, elIII目 录摘要 .................................................IAbstract ............................................II目录 ...............................................III第 1 章 绪 论 ................IV3.2.4 报修回访 ...............................163.2.5 报修归档 ...............................163.3 动态模型设计 ................................173.3.1 受理工单类对象动态模型 .................173.3.2 抢修车辆类对象动态模型 .....V5.2 Action 层的实现 .............................335.3 BO 层的实现 .................................345.4 DAO 层的实现 ................................355.5 系统安全性的实现 ............................37第 6 章 系统测试- 1 -第 1 章 绪 论电力故障报修系统(System of Electricity Power Failure)是科技发展、社会进步的产物。电力作为国民经济的基础和关键行业,在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。随着电力事业的高速发展,电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务,是以消费者为中心最为直接的体现,也是增供扩销必不可少的条件。电力故障报修系统,可- 2 -化管理结构,更提高了工作效率。1.2 国内外发展现状从世界范围来看,电力信息化改革始于1981年的智利。但是这场改革发展成为一次世界性的改革运动则是在80年代末英国开始电力工业改革之后。世界各国电力信息化管理模式差异较大,与本国市场经济发展程度、经济发展水平、所有制形式等密切相关。电力信息化作为公用事业有其特殊性,因此,即使在市场经济制度比较完善的国家,其电力信息化的组织形式和运行机制- 3 -第 2 章 系统开发技术分析2.1 框架、构架及设计模式概述框架(Framework),构件(Component)和设计模式(Design pattern)是一个成熟的系统平台中三个重要的部分,同时又是三个很容易混淆的概念。框架往往是为实现一个或多个设计模式而设计的

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毕业设计论文-客户关系管理系统设计 40P

毕业设计论文-客户关系管理系统设计.doc

客户关系管理系统学 院专 业班 级学 号姓 名指导教师教师职称年 月 日摘要【摘要】随着市场体系的日益完善,我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟,使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚,如何不断改善客户关系,掌据更多的客户信息,提高客户满意度;如何在日益激烈的市场竞争中把握机会,占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程,降低运营成本,获取更多的利润,这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下,企业要在激烈– 2 –目录摘要 ...............................................................................................................................................10 引言 ........................................– 3 –0 引言信息时代的今天,各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质,更多的是关心自己的销售群体(客户群) ,关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知,顾客就是我们的上帝,我们只有满足了上帝的需求,上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展,就是要不断的满足客户的需求,无论我们做出什么样的决策,最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则,但无论这个法则如何变– 4 –1 系统分析1.1 需求分析通过调查研究,要求系统满足有以下功能;? 由于操作人员的计算机知识普遍较差,要求有良好的人机界面。? 方便的数据选择查询,支持模糊查询功能。? 管理客户的详细信息:包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。? 记录产品出库、入库的详细信息。? 为更多的了解客户的需求,设计了服务模块,用以记录客户的反馈信息,并对反馈信息进行管理。? 和客户联系人– 5 –行打印报表等操作(其中信息包括:客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息) 。? email 管理模块该模块主要管理客户联系人 email 地址信息,对企业客户之间的 email 文件进行管理,向客户发送邮件。? 用户管理该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作,并设置用户的使用权限。2.2 系统功能结构图报 表 管 理联系人报表模块客户报表模块客 户 管 理联系人信息管理 合同信– 6 –? 数据库:SQL Server 2000 ;? 浏览器:IE5.0,推荐使用 IE6.0;? Web 服务器:IIS5.0;? 分辨率:最佳效果 1024*768。3.3 数据库设计本系统数据库采用 SQLServer2000 数据库,系 统数据库名称为 db_System。数据库 db_ System 中包含 8 张表。关于数据库中的数据表请参见附录 B。4 客户管理模块设计客户– 7 –request(tiao)=模糊查询 then%>selected>模糊查询selected>精确查询sel select 关键字类别 selected>客户名称……selected>企业性质search text 关键字 >Submit submit 查询按钮 class=input value= 查 询 在表单提交之后,在本页将数据进行处理。程序代码如下: t– 8 –maxpage=rs.pagecount requestpage=clng(request(p)) ''获取当前页if requestpa

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辅修汽车服务工程毕业设计论文-中国汽车售后服务市场研究 35P

辅修汽车服务工程毕业设计论文-中国汽车售后服务市场研究.doc

武汉理工大学辅修毕业设计(论文)1毕 业 (设 计 )论 文中国汽车售后服务市场研究学院(系): 汽车工程学院 专业班级: 辅修汽车服务工程 学生姓名: 指导教师: 武汉理工大学辅修毕业设计(论文)2学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名: 2009 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规武汉理工大学辅修毕业设计(论文)3武汉理工大学本科生毕业设计(论文)任务书学生姓名: 黄飞宁 专业班级: 06 级辅修汽车服务工程指导教师: 蔡永华 工作单位: 汽车工程学院 论文题目:中国汽车售后服务市场研究论文主要内容: 一、 概述,综述我国售后服务基本情况。二、 详述汽车售后服务市场的重要性,对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要武汉理工大学辅修毕业设计(论文)411.周锦 张剑平 汽车售后服务模式创新探析 汽车工业研究 2007.10 指导教师签名 系主任签名 院长签名(章)_____________ 武汉理工大学本科生毕业设计(论文)开题报告1、论文目的及意义(含国内外的研究武汉理工大学辅修毕业设计(论文)5是看重汽车的质量,同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入 WTO,外国汽车制造企业强势进入中国市场,加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下,汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地,汽车制造企业纷纷从售后服务着手,通过高质量的售后服务,提高企业的业绩。为了提高售后服务水平,企业投入大武汉理工大学辅修毕业设计(论文)62、基本内容和技术方案基本内容:汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节,是一项非常繁杂的工程,它包括了汽车销售以后的所有环节。例如汽车的质量保障、索赔、维修保养、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场调查等有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分,售后服务不仅是一种经营,更是文化、理念,是体现企业对客户的人文关怀与企业武汉理工大学辅修毕业设计(论文)73、进度安排周次(时间) 工作内容10~14(2009.11.10~2009.12.13) 分组、确定选题、资料收集。15~19(2009.12.14~2010.1.15) 资料收集及外文文献翻译。20~21(2010.1.18~2010.1.29) 消化资料、整理提纲、撰写开题报告初稿。1~3(2010.3.1~20武汉理工大学辅修毕业设计(论文)8目 录摘 要 .........................................................................IAbstract .....................................................................II1、

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毕业设计论文-集成CRM客户关系管理的企业网站的设计与开发 33P

毕业设计论文-集成CRM客户关系管理的企业网站的设计与开发.doc

集成 CRM 系统的企业网站的设计与开发摘 要企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段,对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代 ERP 产品正在向客户端和供应端延伸,客户端的延伸即是客户关系管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统(CRM )的基本概念,通过具体实例介绍了客户关系管理软件(CRM )结合企业网The Design and Development of Enterprise Website with CRM SystemAbstractEnterprises, which want to put themselves in an invincible position must find out a new management concept and management approa目 录论文总页数:30 页1 引言 .................................................................................................................................................11.1 概述 ............................4.4.3 合理使用 Include 文件 ..................................................................................................234.4.4 有关 VBScript 语言方面的优化方法 ..................................................第 1 页 共 30 页1 引言1.1 概述我国已经加入 WTO 组织, 21 世纪的中国将成为“ 世界的制造工厂” ,面对国内外众多企业的各种竞争,我们的企业需要尽快与国际接轨,尤其是实力不强的企业更需要运用先进的管理手段,提升企业的核心竞争能力。实例表明国际市场竞争已进入信息时代,信息的要素作用越来越突出。从某种程度上说,开拓国际市场的竞争,就是对信息的占有与竞争。网络技术可以使企业同任何一个第 2 页 共 30 页CRM 的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企业的运作成本。扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高,使得销售的扩大成为必然。1.2 CRM 系统概述1.2.1 CRM 的概念CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写,即客户关系管理,简单定义,CRM 就是一个获取第 3 页 共 30 页客户管理:主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。 联系人管理:主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。 时间管理:主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,第 4 页 共 30 页查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。 客户服务:主要功能包括:服务项目的

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毕业设计论文-基于MAPX的物流配送客户管理系统设计与实现 60P

毕业设计论文-基于MAPX的物流配送客户管理系统设计与实现.doc

- I -毕业设计(论文)题 目 基于 MapX 的物流配送客户管理系统设计与实现 姓 名 学 号 专业班级 指导教师 分 院 - II -摘 要现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术,通过降低流通费用,缩短流通时间,可以整合企业价值链、延伸企业的控制能力,加快企业资金周转,从而成为企业“第三利润源” 。 把地理信息系统( GIS)技术融入到物流配送的过程中,就可以更容易地处理物流配送中的各个环节,并对其中涉及地理信息的,诸如物流设施定位、运输车辆的调度和配送路线的选择、最优库存控制等问题进行有效管理和决策分析,有助- III -AbstractAs an advanced organization method and management technology, modern logistics has been recognized as “the third profit source” for an enterprise. It integrates the value chain of enter- IV -目 录摘 要 ..........................................................................................................................IAbstract...................................................- V -4.2 系统实现关键技术分析 .........................................................................374.2.1 MapX 属性数据图形化实现 ...........................................................374.2.2 . NET 数据库访问实现 ...1第 1 章 概述1.1 国内外物流配送管理系统现状1.1.1 物流概述Logistics 的原意为“后勤” ,这是二战期间军队在运输武器、弹药和粮食等给养时使用的一个名词,它是为维持战争需要的一种后勤保障系统,美国应用后勤管理(Logistic Management)对军火的运输、补给、屯驻等进行全面管理。后来把 Logistics 一词转用于物资的流通中,并被引入到商业部门,被称为商业后勤 2度低,仓库硬件、软件设施条件差。高层立体化、自动化技术远远没有得到普及应用等问题。物流作业组织和管理技术落后,满足不了物流服务社会化的要求。1.1.2 物流配送概述处于物流末端的物流配送,是挖掘第三方物流系统源泉的突破口,具有提高物流经济效益,优化完善物流系统,改善服务,降低成本等作用。从配送功能角度看,配送是物流的缩影,它所包含的功能基本上是物流的全部功能,因此在物流系统中占有重要的地位。我国3便进行分拣和配货。集货是配送的准备工作,配送的优势之一,通过集货可以形成规模优势。分拣:是保证配送质量的一项基础工作,它是完善送货、支持送货的准备性工作。它主要是将需要配送的物品从储位上拣取出来,配备齐全,并按照配装和送货的要求进行分类。成功的分拣可以提高配送的服务质量。配装:

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汽车检测与维护技术毕业设计论文-售后服务在汽车营销中的作用 23P

汽车检测与维护技术毕业设计论文-售后服务在汽车营销中的作用.doc

立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业1日照职业技术学院毕业设计(论文)题 目:售后服务在汽车营销中的作用院 部:现代汽车学院 专 业:汽车检测与维护技术学 号: 学生姓名: 指导教师: 职 称:助 教 二 OO 九年四月二十 日 立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业2摘要汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车 4S 店或汽车经销商合作的过程中而产生的。汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等,排除技术故障,提供技术支持,寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上,制造技术已相差无几,也是汽车市场从产品 立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业3The Chinese automobile illuminates the system present condition analysis and the development trendAbstract:automotive marketing services customers and is always accompan 立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业4目录第一章 引言......................................................11.1 汽车售后服务成为竞争焦点 .....................................11.2 消费者投诉成上升趋势 .................................... 立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业1第一章 引言据专家分析,企业出售整车只赚了消费者 20%的钱,还有 80%的钱滞留在以后的售后服务中。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。目前的研究大都集中在汽车行业存在的问题,鉴于此,本文针对重型汽车,提出其售后服务体系,包括在企业内部深入贯彻服务理念汽车消费维权现状 。1.1 汽车售后服务成为竞争焦点 美 立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业2是在其服务领域中产生的。2003 年,中国汽车产量达到 444.4 万辆,汽车行业累计完成的工业总产值为 9421.98 亿元,实现利润总额 754.56 亿元,同比增长54.86%。按照 2∶2∶6 的利润测算,2003 年中国汽车后市场中服务领域中产生的。2003 年,中国汽车产量达到 444.4 万辆,汽车行业累计完成的工业总产值 立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业3另外,也说明消费者的维权意识有了显著增强,大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。 有调查结果显示,六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国,中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多,汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示,65.6%的消费者表示,汽车投诉事件会成为自己购车时的 立 德 ·乐 学 ·慎 思 ·敬 业4和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时,这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。 另外,车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言,汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服

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毕业设计论文-客户关系管理系统 36P

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客户关系管理系统学 院专 业班 级学 号姓 名指导教师教师职称2012 年 月 日摘要【摘要】随着市场体系的日益完善,我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟,使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚,如何不断改善客户关系,掌据更多的客户信息,提高客户满意度;如何在日益激烈的市场竞争中把握机会,占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程,降低运营成本,获取更多的利润,这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下,企业要在激烈– 2 –目录摘要 ...............................................................................................................................................10 引言 ........................................0 引言信息时代的今天,各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质,更多的是关心自己的销售群体(客户群) ,关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知,顾客就是我们的上帝,我们只有满足了上帝的需求,上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展,就是要不断的满足客户的需求,无论我们做出什么样的决策,最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则,但无论这个法则如何变化,为客户– 2 –1 系统分析1.1 需求分析通过调查研究,要求系统满足有以下功能;? 由于操作人员的计算机知识普遍较差,要求有良好的人机界面。? 方便的数据选择查询,支持模糊查询功能。? 管理客户的详细信息:包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。? 记录产品出库、入库的详细信息。? 为更多的了解客户的需求,设计了服务模块,用以记录客户的反馈信息,并对反馈信息进行管理。? 和客户联系人– 3 –? 报表管理模块该模块主要通过查询条件,对各种信息进行查询,并将得到的结果导出 Excul 表、进行打印报表等操作(其中信息包括:客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息) 。? email 管理模块该模块主要管理客户联系人 email 地址信息,对企业客户之间的 email 文件进行管理,向客户发送邮件。? 用户管理该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作,并设置用户的使用权限。2– 4 –3.2 开发及运行环境硬件平台:? CPU:P41。8GHz;? 内存:256MB 以上。软件平台:? 操作系统:Windows xp/ Windows 2000/ Windows 2003;? 数据库:SQL Server 2000 ;? 浏览器:IE5.0,推荐使用 IE6.0;? Web 服务器:IIS5.0;? 分辨率:最佳效果 1024*768。3.3 数据库设计本系统数– 5 –表 1 客户信息查询页面涉及的 HTML 表单元素名称 类型 含义 重要属性form1 Form 表单 method=post action=post hidden 判断表单是否提交value=truetiao select 查询类型 selected>模糊查询selected>精确查询sel select 关键字类别 selecte– 6 –end if''实现分页if not rs.eof thentol=rs.recordcount ''总记录数rs.pagesize=

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软件工程专业毕业设计论文-客户服务支持管理信息系统 46P

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苏州大学自学考试助学毕业论文(设计)题 目 客户服务支持管理系统 院 、 系 计算机科学与技术学院 软件工程 专业 07 届 自学考试本科 班学 号 姓 名 指导苏 州 大 学- I -摘 要在全球一体化、企业互动和以 Internet 为核心的时代,企业面临着如何发展潜在客户,如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。企业从过去的以产品(Product-Centric )为中心的管理策略转向以客户为中心的(Customer-Centric)管理策略。企业要想生存发展,就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系,以企业高质量的产品、苏 州 大 学 软 件 工 程 毕 业 设 计- II -Abstract In this particular time where globalization,interaction and internet are the focuses, enterprises face a series of harsh problems,such as how to find potential cl苏 州 大 学 软 件 工 程 毕 业 设 计- III -目 录摘 要 .......................................................................................................IAbstract.............................................苏 州 大 学 软 件 工 程 毕 业 设 计- IV -4.1.3 状态图...........................................................................................................164.1.4 时序图...........................................苏 州 大 学 软 件 工 程 毕 业 设 计–1–第一章 绪论1.1 研究背景与现状20 世纪 90 年代中期以来,随着以 Internet 为代表的计算机技术,网络技术和信息技术的迅速发展,加速了世界经济全球化的进程,使世界经济进入了新一轮的全球化阶段,跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。网络经济一方面开阔了企业的市场,另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作、开苏 州 大 学 软 件 工 程 毕 业 设 计–2–间建立了沟通桥梁,方便了商务活动的开展,同时也降低了双方沟通的费用,所以客户服务支持管理信息系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。1.2 目前国内外研究状况随着我国加入 WTO,WTO 这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对 WTO 所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入 WTO 给予企业更多的进入国际市场的机会,与此同时也使企苏 州 大 学 软 件 工 程 毕 业 设 计–3–展,产品的差别越来越难以区别,产品同质化的趋势越来越明显,通过产品差别细分市场从而创造企业的竞争优势变得越来越困难;社会经济的发展与人民生活水平的提高,使得原先以产品为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化消费的需

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毕业设计论文-汽车售后服务登记系统 20P

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漳州师范学院毕业论文(设计)汽车售后服务登记系统Auto after-sales service registration姓 名: 学 号: 系 别: 物理与电子信息工程系 专 业: 电子信息工程 年 级: 10 级别 指导教师: 2012 年 4 月 28 日目 录摘要……………………………………………………………………… I第一章 系统技术分析……………………………………… 11.1 主要技术简介………………………………………11.2 Visual Basic 开发工具简介………………………………11.2.1 Visual Basic 简介………………………………………11.2.2 Visual Basic 的特点………………………………11.3 SQL SERVER 数据库介绍………………………………11.3.1 SQL 介绍……………………………………………11.3.2 SQL Server ……………………………………………11.3.3 SQL Server 特点…………………………………………1第 2 章 汽车售后服务登记系统设计……………………………… (×)2.1 系统设计原则………………………………………(×)2.2 系统概要设计………………………………………(×)2.2.1 系统功能模块划分………………………………………(×)2.2.2 系统维护功能设计………………………………………(×)2.2.3 设置模块的设计………………………………………(×)2.3系统数据库设计…………………………………………………(×)2.3.1 系统数据库结构………………………………………(×)2.3.1 系统数据库结构………………………………………(×)2.3.1 系统数据库结构………………………………………(×)(二)××××(4 号宋体)………………………………………(×)(二)××××(4 号宋体)………………………………………(×)三、×××(4 号黑体)………………………………………… (×)(一)××××(4 号宋体)………………………………………(×)(二)××××(4 号宋体)………………………………………(×)致谢(4 号黑体)……………………………………………………(×)参考文献(4 号黑体)………………………………………………(×)附录(4 号黑体)………………………………………………… (×)摘要随着大众生活水平的提高,汽车逐渐步入平常百姓家,汽车销售行业日益火爆,售后服务日益受大家关注, “三包”售后服务逐渐踏上日程,为此设计一款汽车售后服务登记系统,用于售后服务的登记。设计一款界面友好,功能齐全,集成服务记录登记、服务记录查询、服务情况、客户反馈等功能于一身的系统尤为重要。本文阐述针汽车售后登记的需要如何设计一款相关软件,通过相关软、硬件技术实现该软件。本文阐述的《汽车售后服务登记系统》是由登记查询窗体、电话邮编归属地查询、系统账号密码设定、主窗体组成的一个数据库系统,解决了售后服务登记、查询、转移、处理情况跟踪等问题,还加入了电话邮编归属地查询功能和相关服务维修站点。《汽车售后服务登记系统》是迄今第一款售后服登记系统,实现了查询、登记功能的集成,具有典型示范作用。AbstractAs the publ

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毕业设计论文-电脑售后服务管理系统设计与实现 20P

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毕业论文(设计)题 目 电脑售后服务管理系统设计与实现 学生姓名 学 号 系 别 计算机科学系 年 级 I摘 要在进入信息时代以来,随网络技术与电脑的日逐发达,电子商务的空前发展,企 业之间的竞争已经 逐渐地从有形的市场转向了网络化。而相对应的企业售后管理也逐步进入了信息化轨道——电脑售后服务管理系统就是这样应运而生了。电脑售后服务管理系统是为了增强电脑售后服务管理能力而设计开发出来的电脑售后服务信息管理系统。系统设计的目的是为了对电脑售后服务信息实现统一管理,提供电脑 售后服务信息, 为决策提供支II目 录摘 要 ..................................................I1 绪论 .................................................11.1 课题的提出、现状及研究意义 ..................................................................1III6 结束语 ..............................................256.1 主要工作 ....................................................................................................266.2 进一步改进的方向 ...................基于.NET 的电脑售后服务管理系统设计与实现11 绪论1.1 课题的提出、现状及研究意义随着市场竞争的日趋激烈,售后服务已成为实现企业自身战略目标的一个非常关键的因素。企业售后服务质量的投入程度在很大程度上决定了该企业的兴衰与成败。如何能保持本企业高质量的售后服务,激励客户的购买欲望,已成为困扰企业主管的一个日益尖锐的问题。通过建立透明、相容、一致、易查和全面的电脑售后服务信息系统,将与人相关的基于.NET 的电脑售后服务管理系统设计与实现2高,开发出了适用于不同行业的解决方案。西方发达国家已广泛使用电脑售后服务管理系统,其他一些软件系统如 ERP(企业资源计划), WFM(工作流管理)等在开发过程中预留了与售后服务管理系统的接口,使得国外的售后服务管理系统今后的扩展难度降低。国外售后服务管理系统对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力。从课题的现状来看,我们可以看出基于桌面应用程序系统的基于.NET 的电脑售后服务管理系统设计与实现3第五章进行系统实现设计的分析,包括部分界面分析和部分代码说明。第六章是结束语。总结论文及设计所做的主要工作及取得的工作成果,并对系统下一步要做的工作进行了分析。基于.NET 的电脑售后服务管理系统设计与实现42 相关技术介绍2.1 XML 简介XML(Extensible Markup Language)--可扩展标记语言,与 HTML 一样,都是 SGML(Standard Generalized Markup Language,标准通用标记语言)。SGML 是跨平台于 Internet 环境中的,依赖于内容的技术,是处理结构化文档信息的实用工具。XM基于.NET 的电脑售后服务管理系统设计与实现5XML 解析器来解析它,

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毕业设计论文-基于供应链视角下客户关系管理分析 31P

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河南科技大学管理学院毕业论文I基于供应链视角下客户关系管理分析摘 要当前的市场竞争已不是企业同企业的竞争,而是一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞争,是一种新的“合作竞争”观念。传统的客户关系管理由于对“客户”的狭隘认识,其作用只局限于与客户进行沟通及客户反馈,从而改善产品,来更好的满足客户需要,以实现竞争优势。然而随着市场竞争的日益剧烈企业之间的竞争已不再是产品质量为了使企业在竞争中处于河南科技大学管理学院毕业论文IIFROM THE PERSPECTIVE OF SUPPLY CHAIN BASED ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTABSTRACTThe current market competition is not the enterprise and enterprise''s competition, but a group of 河南科技大学管理学院毕业论文III目 录前  言 .......................................................1第 1 章 供应链理论概述 ........................................31.1 供应链定义 ......................................................河南科技大学管理学院毕业论文IV第 4 章 基于供应链理论客户关系管理的构建 .....................164.1 构建的必要性 ...........................................................................................................164.2 构建的原则 ........河南科技大学管理学院毕业论文1前 言1.设计(或研究)的依据与意义1.1 课题设计依据自从 1997 年“客户关系管理”的概念被提出至今,理论研究只经历了短短的 15 年中国仅仅从 2001 年起开始受到重视。所以,结合企业物流的客户关系管理研究,尤其是基于供应链管理的研究,从总体上讲,还处于起步阶段。研究这一问题基本指导思想是:面对现实,把握趋势,加强理论研究的系统性,突出行业应用的可行性从一般河南科技大学管理学院毕业论文2动态重构原理四大基本原理;供应链的流程导向、伙伴关系与信息共享、以客户为中心三个主要理论来系统的对供应链的有关知识加以论述。第 2 章主要从供应链的概念,供应链的内涵,以及 CRM 在供应链中的作用和地位,供应链管理和客户关系管理之间的关系等方面对基于供应链视角下的客户关系管理加以概述。第 3 章从我国汽车业 CRM 的发展历程以及上海大众汽车公司的客户关系管理对我国河南科技大学管理学院毕业论文3第 1 章 供应链理论概述1.1 供应链定义供应链是围绕核心企业,通过对信息流,物流,资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商,制造商,分销商,零售商,直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链,而且是一条增值链,物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加河南科技大学管理学院毕业论文41.2.3 网链阶段随着信息技术的发展和产业不确定性的增加,今天的企业间关系正在呈现日益明显的网络化趋势。与此同时,人们对供应链的认识也正在从线性的单链转向非线性的网链,供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系,即核心企业与供应商、供应商的供应商

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毕业设计论文-鸿达公司客户管理系统开发与实现 64P

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I鸿达公司客户管理系统开发与实现摘 要本课题所设计的系统能够统一管理与企业相关的客户及其联系人信息。客户与相关联系人信息是企业最重要的资源之一,通过客户管理系统能够有效地管理客户信息,提高企业客户管理效率。在此基础之上,进一步展开,才能对客户之间发生的活动、机会、销售、费用等进行详细管理。本课题实现了基础信息维护(包括:域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置、客户满意 IIThe Development And Implementation of Hongda Customer Management SystemABSTRACTDesigned by the subject to unified management system associated with the enterprise customers and their contact informIII目 录引 言 ................................................................1第 1 章 系统分析 ......................................................21.1 需求分析 ..................................................四川理工学院毕业设计(论文)1引 言在全球一体化、企业互动和以 INTERNET 为核心的时代,企业面临着如何发展潜在客户,如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下,鸿达公司客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点;以最快的速度响应客户需求;吸引新客户,留住老客户为原则。即从过去的以产品(Product-Centric)为中心的管理策略转向胡勇:鸿达公司客户管理系统开发与实现2第 1 章 系统分析现已确定系统开发的目标,系统需求规格。确定软件系统的总体结构,给出系统中各个组成模块间的联系。划分功能模块,将软件功能需求分配给所有单元模块。下一步工作就是在上述结果基础上,考虑怎样实现这个软件系统。1.1 需求分析根据市场的需求,要求系统具有以下功能:完全人性化设计,无需专业人士指导,即可使用该系统。由于该系统的使用对象多,要求有较好的权四川理工学院毕业设计(论文)3一.技术可行性Borland 公司的 Delphi 是一个非常优秀的数据库应用系统前端开发工具。这是由于 Borland Delphi 自 1995 年 2 月诞生 Version 1.0 以后,1996 年 3 月,Borland Delphi Client/Server Suite 2.0 以其高效的数据重用功能得以在美国国家软件测试实验室进行的软件评估中获得了最胡勇:鸿达公司客户管理系统开发与实现4本系统开发环境为 Delphi 7.0,数据库为 SQL Server 2005 数据库。Delphi7是用来快速开发 Windows 应用程序的应用程序开发工具,可以直观地使用图形化工具来创建 Windows 的应用程序。SQL Server2005 是 Microsoft 公司推出的基于客户/ 服务器(C/S)模式的数据库系统,它提供了强大的企业数据库管理四川理工学院毕业设计(论文)5第 2 章 系统设计2.1 设计目标本系统属于小型的数据库系统,为了对中小型企业客户的管理,实现一些初步的计算机化的管理。通过本系统可以达到以下目标:灵活的运用表格批量输入数据,使信息传递更快捷。系统采用人机对话方式,界面美观友好、信息查询灵活、方便

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工商管理毕业设计论文-基于客户生命周期的客户关系管理策略 12P

工商管理毕业设计论文-基于客户生命周期的客户关系管理策略.doc

2011 届本科毕业设计(论文)题目:(中文) 基于客户生命周期的客户关系管理策略 (英文) Based on the customer in the life cycle of customer relationship management strategy 学 院 商学院 专 业 工商管理 行政班级 07 管(1) 学 号 姓  名 指导教师 职称 完成日期 2011-4-20 诚 信 承 诺我谨在此承诺:本人所写的毕业论文《基于客户生命周期的客户关系管理策略》均系本人独立完成,没有抄袭行为,凡涉及其他作者的观点和材料,均作了注释,若有不实,后果由本人承担。承诺人(签名): 2011 年 4 月 20 日1基于客户生命周期的客户关系管理策略目 录摘 要: 随着客户 关系时代的到来,传统的单纯依靠产品的方式已经不能给企业带来持久的竞争优势,客户关系成为越来越重要的一项战略资源。虽然很多企业已经开始重 视客户关系管理的研究与应用,但他们往往限于静态的考虑,本文从客户生命周期的角度出发,来 动态的 针对 客户各个阶段的特征采取合适的策略关键词:客户关系;客户生命周期;客户价值;客户管理策略Abstract:With the era of customer relationship,the traditional way of relying solely on the product to the enterprise has not sustained competitive advantage,customer relationship has become an increasingly important strategic resource. Although many enterprises have begun to customer relations management of research and application, but they often limited to static consideration, this article from the Angle of customer lifecycle, to dynamic characteristics of each stage for customers take appropriate strategy Key words:customer relationship; customer life cycle; customer value; customer management strategy1 绪论·································································11.1 研究背景·························································11.2 问题的提出·········································

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毕业设计论文-Delphi7客户关系信息管理系统的设计与实现 21P

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客 户 关 系 信 息 管 理 系 统 的 设 计 与 实 现目 录一、绪 论 ...........................................................................................................................................3(一)课题来源 ........客户管理系统毕业论文第 1 页 客户关系信息管理系统的设计与实现摘 要随着计算机技术的飞速发展,计算机在企业管理中应用的普及,利用计算机实现企业客户的管理也势在必行。本系统结合某公司实际的客户管理的情况,经过实际的需求分析,采用功能强大的 DELPHI7 做为开发工具而开发出来的单机版客户管理系统。整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、实用、安全的要求出发,完成客户管理的全过程,包括数据客户管理系统毕业论文第 2 页 一、绪 论(一)课题来源随着计算机技术的飞速发展,计算机在企业管理中应用的普及,利用计算机实现企业人事工资的管理势在必行。对于大中型企业来说,利用计算机支持企业高效率完成客户管理的日常事务,是适应现代企业制度要求、推动企业客户管理走向科学化、规范化的必要条件;而客户管理是一项琐碎、复杂而又十分细致的工作,因为这些信息直接和业务相关,因此不允许出错,如果实行手工操作客户管理系统毕业论文第 3 页 总经理室总经理经理室 总工室业务部 多经部 财务部 运维部 工程部2、系统目标采用公司现有的软硬件软件及科学的管理系统开发方案,建立公司客户关系信息管理系统,实现客户管理的计算机自动化。系统应符合公司人事、工资管理制度,并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。3、应用现状调查目前,公司使用的客户管理系统采用的是 DOS 环境下的 Foxpro 数据库,界面不友好,不客户管理系统毕业论文第 4 页 报表输出:在此处可以对客户、交易记录、服务等情况进行打印以做资料的备份,并可能进行信封的打印。(二)系统功能调查整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、报表输出三大部分,每一部分应实现的功能如下:1、数据输入部门管理:包括部门的增加、修改、删除等来源管理:包括本公司各种经营项目的增加、修改、删除等操作.区域管理: 包括本公司各种客户所在地理位置的增加、修改、删除等操客户管理系统毕业论文第 5 页 在用户和设计者之间建立了桥梁。是设计数据库结构的基础。概念设计中自顶向下的实体分析方法,即常用的实体联系模型(简称 E-R 模型) ,对具体数据进行抽象加工,将实体集合抽象成实体类型。用实体间联系反映现实世界事物间的内在联系。E-R 模型是建立概念性数据模型的有力工具。通过对客户关系管理内容、工资管理内容和过程的分析,本系统应设计的实体和属性如下:apart 部门表客户管理系统毕业论文第 6 页 说明:此表主要是用来存储客户的一些详细信息,也是本系统的一个主要的数据表。4、ff(服务表)说明:本表是客户消费时所进行数据统计的一个表格,可以自动根据客户的消费项目名和消费项目的数量进行自动的金额计算。5、fw(服务项目表 )说明:本表的主要功能是存储本公司所提供的服务的金额。6、jy(金额表)7、pj(评价表)序号 名称 中文注释 类型 宽度1 Custom_i客户管理系统毕业论文第 7 页 说明:本表为一个客户对本公司各部门的评价和评语的总的统计表。四、系统的设计 根据需求分析、概要设计的结果,采用 Delphi 做为开发工具,实现公司客户管理各模块的功能。(一)数据输入模块1、功能说明本大模块的主要功能是实现对本系统所用数据的输入,

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一汽大众奥迪全国售后服务满意度研究报告 63P

一汽大众奥迪全国售后服务满意度研究报告.ppt

Click to edit Master subtitle style一汽大众奥迪全国售后服务调研报告奥迪用户满意度调研 - 售后 - 2 -目录报告说明1本期售后服务研究发现2奥迪售后服务与行业情况对比3总结论和改进建议4奥迪用户满意度调研 - 售后 - 3 -子目录报告说明? 样本量情况? 售后服务指标体系? 调研流程及赋分原则奥迪用户满意度调研 - 售后 - 4 -报告说明-样本量] 定量部分:对 08年 1月 -6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行电话访问,完成样本量 7213个区域 样本量 区域 样本量 区域 样本量 区域 样本量 区域 样本量北京小区 745 吉黑小区 350 上海小区 408 华南小区 896 西南小区 405天津小区 575 辽宁小区 554 浙江小区 766 中南小区 464 西北奥迪用户满意度调研 - 售后 - 5 -报告说明 -用户满意度体系] 用户满意度满意度调研体系共有三个层面的指标设计忠诚度部分包含四个指标:整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势MOT指标部分辅助指标部分说明: 为 MOT指标MOT点 q009a1 c9gh c7c q0111 q0113 q012a q008c2 q010h4 q009a3 q008c1正确实施维修工作无重奥迪用户满意度调研 - 售后 - 6 -报告说明 -工作流程和指标赋值原则] 工作流程] 指标赋值原则] 总分制 160分,最高分 120分,最低分 -40分选项 很满意 满意 一般 不太满意 非常不满意我不知道 /不清楚 分值转化12840-4不参加计算选项 是否 我不知道 /不清楚 分值转化12-4不参加计算满意度评分题目 是否题目*注 : 报告的图表中,凡是没有特别说明的奥迪用户满意度调研 - 售后 - 7 -目录报告说明1本期售后服务研究发现2奥迪售后服务与行业情况对比3总结论和改进建议4奥迪用户满意度调研 - 售后 - 8 -子目录本期售后服务研究发现? 忠诚度分析? 售后服务满意度分析? 全国及区域情况分析? 各 MOT点情况分析? 车型角度分析? 附加分析? 售后服务经销商排名奥迪用户满意度调研 - 售后 - 9 -全国及各区域忠诚度评分构成单位 :%售后总体满意度得分构成(%) 经销商推荐得分构成(%)经销商优势得分构成(%)再次惠顾经销商得分构成(%)单位 :%单位 :% 单位 :%*注 : Top 2 指题目中选择 “很满意 ”、 “满意 ”等最终赋分较高的两个选项所占的百分比之和Bottom 2 指题目中选择 “不太满意、 ”非常不满意 “等最终赋分较低的两奥迪用户满意度调研 - 售后 - 10 -全国及各区域忠诚度指数*注 : 1. 本报告中的忠诚度指数分值为将为将 5个等级选项赋分后的结果 2. 用户忠诚度指数为忠诚度四题目简单平均后的结果 用户忠诚度指数售后总体满意度 经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商奥迪用户满意度调研 - 售后 - 11 -全国忠诚度分项-时间序列 12007(I)Country:103.42007(I)Country:88.32007(I)Country:56.62007(I)Country:83.4售后总体满意度 经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商奥迪用户满意度调研 - 售后 - 12 -全国忠诚度指数-时间序列 2用户忠诚度指数1-6月Country:82.9奥迪用户满意度调研 - 售后 - 13 -全国 &五区域-满意度和忠诚度关系– 用户满意度作为及时的动态的了解经销商服务水平的重要动态指标在体现经销商

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