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客户服务--浅谈柜面客户服务 12P

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客户服务 -------之浅谈柜面客户服务美国陆军第八师在修建水利工程时,客户服务人员给工地附近居民打电话,这段电话的录音是这样的:你好 ?夫人,请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中,不可避免地会产生一点尘土和噪音,敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木,您不反对吧 ?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查,我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手,祝您快乐。这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前,给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象,难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务?事实上他们专门有一个客户服务部门,而且是经过专业培训的客户服务部门,专门负责打电话 。在看一个我们身边的例子 :以前,在国内经常见到这种现象:早晨起来出门,发现在修路,挺好的路刨了一条沟,有些指示牌写着“前方施工请绕行 ”。现在好像比原来好了一些,字也比原来多了一点: “前方施工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解 ”。多了的这句话就是客户服务的语言,有了一点点客户服务意识 .我们经常在新闻里听到某施工工地彻夜施工扰民,人们睡不着觉,到处投诉。采访施工单位,施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的,周边的居民应

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客户服务中心培训课程——客户服务 62P

客户服务中心培训课程——客户服务.ppt

* * Page 1 SC客户服务中心培训课程 -- 客户服务* * Page 2 SC客户服务中心培训课程 -- 客户服务目录一、客户服务的特点及价值二、客户服务的两个空间三、如何成为优秀的客户服务专员四、客户服务的基本原则五、优秀服务的四个要素六、客户的类型七、用 ART艺术进行客户服务八、优秀的电话交流方式九、倾听的技巧十、电话礼仪 * * Page 3 SC客户服务中心 -- 什么是顾客v 客户是我们最重要的人物。v 不是客户依赖于我们,而是我们依赖于客户。v 客户是我们商业的一部分。v 客户并非数据。和我们一样,顾客是有血有肉、有情绪、有 偏见 的活生生的人。v 客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他们。v 客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源。v 客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会。* * Page 4 SC客户服务中心 -- 什么是客户服务电子邮件v 谁是你的顾客?v 他们什么时候会成为你的顾客?v 顾客的期望是什么?* * Page 5 SC客户服务中心 -- 客户服务的重要性v 对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是 94%v 因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是 75%v 平均起来看,一个不满意的顾客会向 9个人抱怨v 通过较好的解决顾客的投诉,可以挽回 89%的顾客v 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的 6倍v 不满意的顾客有 67%要投诉* * Page 6 SC客户服务中心 -- 客户服务的评价标准顾客的要求 顾客的体会<=>提供的服务* * Page 7 SC客户服务中心 -- 服务的特点v 服务是无形的v 服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生v 只有生产出来,才会被顾客感受到v 服务的失败无可挽回v 服务质量的认定,全凭顾客的主观感觉v 服务质量因人而已,不易控制* * Page 8 SC客户服务中心 -- 服务的价值v 顾客满意,是衡量服务价值的唯一尺度v 服务品质的评价取决于顾客v 评价标准因人、因时、因场合而异* * Page 9 SC客户服务中心 -- 客户服务中心的位置用户客户服务中心集团 4S店* * Page 10 SC客户服务中心 -- 客户服务的两个空间出色的顾客服务即:维持业务空间同个人空间的平衡* * Page 11 SC客户服务中心 -- 我的目标就是自我激励* * Page 12 SC客户服务中心 -- 目标设定的步骤明确自己想做什么、想成为什么和想拥有什么建立自己能够实现目标的信念下定决心,着手朝自己的目标努力采取行动* * Page 13 SC客户服务中心 -- 如何成为出色的客户服务人员v 客户不是在与 “公司 ”交谈,他们交谈的对象是 “你 ”v 出色的服务源自良好的态度,你的良好态度就是我们的生意v 客户并不认为他们是 “顾客 ”,他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣,你将出色完成你的工作* * Page 14 SC客户服务中心 -- 如何成为出色的客户服务人员v 与客户的交谈并没有固定的模式,每一个顾客是不同的;每一个问题也是不同的,所有每次交谈的方式也将不同v 不要仅仅与客户交流,还要与公司其他机构沟通。因为在公司里,只有通过你才可以听到客户的声音v 不要仅仅是解决问题,你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利* * Page 15 SC客户服务中心 -- 如何成为出色的客户服务人员v 不要仅

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客户服务培训客户服务管理体系 4P

客户服务培训客户服务管理体系.xls

  构建卓越的客户服务管理体系【培训讲师】田胜波【费    用】¥3200元/人 (包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)【时间地点】2011年7月16-17日 上海登陆森涛官方网:查询最新会务及下载相关资料【参加对象】相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员● 课程特色体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨● 课程背景1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域,更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。● 课程目标◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;◇ 学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;◇ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;◇ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。● 课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中◇ 以客户为中心的战略◇ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型◇ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为◇ 如何才能以客户为中心◇ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境◇ 超值服务——提升客户满意度的心态基础◇ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标◇ 客户服务的不同战略定位◇ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建◇ 谁承担服务战略的管理者◇ 不同功能定位的客户服务部◇ 客户服务管理部与其它部门的分工◇ 客户服务管理不同功能的各种实现方式◇ 客户服务管理的各类岗位设置◇ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程◇ 关于流程优化的不同含义与目标◇ 不同意义下的服务流程含义◇ 著名企业服务流程优化案例研讨◇ 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准◇ 服务标准由谁决定◇ 服务标准制定的基本要求◇ 服务标准提升的方向◇ 服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量◇ 服务质量管理的基本内容◇ 影响服务质量控制的五个环节◇ 服务质量评估的基本方法◇ 看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建◇ 客户反馈的不同表现形式◇ 客户反馈系统构建的基本思路◇ 不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容◇ 客户服务管理制度建设的几种思路◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则◇ 客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统  ◇ 客户服务管理保障系统的基本模块◇ 硬件环境的完善◇ 经费保障的获取◇ 其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理◇ 改善项目管理的六个主要步骤◇ 改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理◇ 选拔优秀服务人

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客户服务与客户经营 46P

客户服务与客户经营.ppt

客户服务与客户经营大纲? 开场白? 什么是客户服务? 为什么要做客户服务? 如何做客户服务? 漫谈客户经营? 结束语大纲? 开场白? 什么是客户服务? 为什么要做客户服务? 如何做客户服务? 漫谈客户经营? 结束语开场白? 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说: “您需不需要割草? ”? 陈太太回答说: “不需要了,我已有了割草工。”? 男孩又说: “我会帮您拔掉花丛中的杂草。 ”? 陈太太回答: “我的割草工也做了。 ”? 男孩又说: “我会帮您把草与走道的四周割齐。”? 陈太太说: “我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。 ”? 男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说: “你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话? ”? 男孩说: “我只是想知道我做得有多好! ”? 启发思考 ……大纲? 开场白? 什么是客户服务? 为什么要做客户服务? 如何做客户服务? 漫谈客户经营? 结束语什么是客户服务? 一次在肯德基看到一位母亲领着孩子端着刚买的热饮找位子,不小心被人撞了一下,一杯饮料全部撒在地上。服务小姐急奔过来,确定顾客没有被烫伤之后,训练有素的清理干净地面,又为顾客免费提供了一份相同的饮料。整个过程不超过三分钟。? 启发思考 ……? “顾客第一、服务第一 ”? 什么是客户?? 从广义上讲,在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户;? 从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益或得到帮助的人;什么是客户服务? 什么是服务?? 服务不止是等价交换的价值,是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务,但更重要的, 是实现产品价值最大化的人性化的行动。什么是客户服务什么是客户服务? 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。? 每一位客户从购买产品开始就享受你的服务,到最终他带来新的客户或开展新的业务,在这整个过程中,所能做的一切工作都叫做客户服务。大纲? 开场白? 什么是客户服务? 为什么要做客户服务? 如何做客户服务? 漫谈客户经营? 结束语商业利润与企业所提供的产品与服务质量是 直接 、紧密联系的 ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 (市场份额、投资汇报率、资产周转率等 )上都 位于首列 。在整体占比最大的因素是 客户服务 。剑桥战略计划研究所分析了过去 15年来 2600项左右的商业案例 ,得出结论 :为什么要做客户服务为什么要做客户服务? 企业目标是什么?? 20世纪的赢利模式是扩大销售,多做生意多赚钱,忽视客户流失而带来的成本上升。? 21世纪的赢利模式转化为客户满意,通过服务客户和客户满意来长期赢利。? 管理大师彼得 · 杜拉克说: “ 企业目标是创造并留住顾客,利润就随之而来。 ”为什么要做客户服务? 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是 他能够提供比别人更多更卓越的服务。为什么要做客户服务? 王永庆 15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?? 到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。为什么要做客户服务? 王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等

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客户服务中心培训课程——客户服务.ppt 62P

客户服务中心培训课程——客户服务.ppt.ppt

* * Page 1 SC客户服务中心培训课程 -- 客户服务* * Page 2 SC客户服务中心培训课程 -- 客户服务目录一、客户服务的特点及价值二、客户服务的两个空间三、如何成为优秀的客户服务专员四、客户服务的基本原则五、优秀服务的四个要素六、客户的类型七、用 ART艺术进行客户服务八、优秀的电话交流方式九、倾听的技巧十、电话礼仪 * * Page 3 SC客户服务中心 -- 什么是顾客v 客户是我们最重要的人物。v 不是客户依赖于我们,而是我们依赖于客户。v 客户是我们商业的一部分。v 客户并非数据。和我们一样,顾客是有血有肉、有情绪、有 偏见 的活生生的人。v 客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他们。v 客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源。v 客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会。* * Page 4 SC客户服务中心 -- 什么是客户服务电子邮件v 谁是你的顾客?v 他们什么时候会成为你的顾客?v 顾客的期望是什么?* * Page 5 SC客户服务中心 -- 客户服务的重要性v 对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是 94%v 因没能解

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客户至尊金牌客户服务技巧 64P

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客户服务基本类知识——金牌客户服务技巧长白山酒业集团新员工入职培训教材(八)客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录?第一单元 你的工作?第二单元 工作的你?第三单元 你的客户?第四单元 接待客户?第五单元 理解客户?第六单元 帮助客户?第七单元 留住客户?第八单元 团队合作?第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕? 你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧?金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现+ + = +第二单元 工作中的你 分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事,它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质 宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难控制自己的情绪自己的情绪                                 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1    如果别人对我不好,我的人                           当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务    10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  每个人都应该自力更生即使我没错,我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我没有错,就不应该道歉表示道歉                                                       我对自己能够善于与  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪                    交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  如果不会再见到某个人为面孔,并在与客户初次见                 什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领                  和面孔呢?                         

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客户满意与客户服务技巧 12P

客户满意与客户服务技巧.doc

客 户 满 意 与 客 户 服 务 技 巧汽车培训资料目 录、、 为什么说客户满意是生死攸关的事情? 客户是怎样做出购买选择的? 为什么要让客户满意? 指导组织进行市场营销活动的几种观念、、 客户的需求是什么? 几种类型的需求? 四种需要、、 瞬间感受? 概念? 案例、、 客户服务技巧? 人的两种需求? 人际交往技巧与处事技巧? 怎样对待不同情绪色彩的客户一、为什么说客户满意是生死攸关的事情?1. 客户是怎样做出购买选择的?产品价值服务价值形象价值体力成本货币价格人员价值精神成本时间成本整 体 顾 客整 体 顾 客 成 本顾 客 让 渡2. 为什么要让客户满意?(1) 客户满意的概念客户满意是客户的感觉状态的水平,它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 (这种实际感受不一定是真实的)(2) 客户满意的几种状态绩效不及期望——客户不满意绩效与期望相称——客户满意绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦(3) 客户不满意的结果 一份数据报告,表明客户不满意对市场份额的影响:每有 1 个人向公司提出投诉的顾客,就约有 26 名保持沉默的不满顾客,这26 名顾客每个人可能会对另外 10 名亲朋好友造成消极影响,而这 10 名亲朋好友中,约有 33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外 20 人,也就是说 1名顾客投诉背后会流失=26+26×10+26×10×33%×20=2002投诉的客户如果得到迅速解决,60%~95%的人还会成为客户。3.指导组织进行市场营销活动的几种观念 ? 生产观念生产观念是指导销售的最古老观念,生产观念认为消费者喜欢那些随处可买到的价格低廉的产品。生产导向组织的经理会致力于追求更高的生产效率和更广的分销范围。? 产品观念产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。产品导向组织中的经理会重点开发优良产品并加以改进。? 推销观念推销观念认为如果对消费者置之不理,他们不会大量购买本组织的商品,因而组织必须进行大量的推销和促销努力。? 市场营销观念市场营销观念是对以前观念的极大挑战,其核心思想形成于 20 世纪 50 年代。市场营销观念认为达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。? 社会营销观念社会营销观念认为组织的任务是确定目标市场的需求、欲望和兴趣,比竞争者更有效地提供满足顾客的商品,提供商品的方式应能对消费者和社会福利双重有益。二、客户的需求是什么?一个美国鞋业公司要把自己的产品卖给太平洋上一小岛的土著居民。该公司首先派出自己的财务经理。几天后,该经理回电报:“这里的人根本不穿鞋,此地不是我们的市场。 ”该公司又把自己最好的推销员派到岛上以证实这一点。一周后,该推销员回报:“这里的居民没有一个人有鞋,这里是巨大的潜在市场。 ”该公司最后又把自己的市场营销经理派去考察。两周后,他回报说:“这里的居民不穿鞋。但他们的脚有许多伤病,可以从穿鞋中得到益处。因为他们的脚普遍较小,我们必须重新设计我们的鞋。我们要交给他们穿鞋的方法并告诉他们穿鞋的好处。我们还必须取得部落酋长的支持与合作。他们没有钱,但岛上盛产菠萝。我测算了三年内的销售收入以及我们的成本,包括把菠萝卖给欧洲的超级市场连锁集团的费用。我得出的结论是我们的资金回报率可达30%。因而我建议公司应开辟这个市场。 ”1.各种类型的需求以购买汽车为例,消费者说想要购买一辆“昂贵”的汽车,我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少,我们必须进一步调查。因为消费者并没有说出他的全部需要。——说出来的需求(客户想要一辆昂贵

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客户至尊-金牌客户服务技巧 107P

客户至尊-金牌客户服务技巧.docx

引言【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战第 1 讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。图 1-1 服务工作所面临的各种挑战1.同行业竞争加剧近 5 年来,企业越来越重视客户的服务。5 年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。【案例】在家电产品领域,以前企业为客户所提供的保客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务,这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2.客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到,人们一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之,客户得到的各种实际利看看你公司的实力,看看公司以前做过的产品,甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的,要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件,只是前期的工作,如果这些都不能满足,那就意味着你已经退出了竞争的行列。IT行业中标书制作难度的增加,说明客户期望值在不断地飞快攀升,如果不能满足客户的期望值,就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧,企业为了在竞争中能抢占有利的位置,就要不断地提升自己的随着市场竞争的深入,手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求,如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见,随着市场竞争的深入,这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求,你就有可能会失去一种核心的竞争优势,这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言,不可能满足客户的所有需求。客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市,都有自动排队付款的一种系统,可能大的超市有七八个,甚至十几个收银的通道,在平时,这些收银通道不是全部开放的,它会有一部分开放,一部分关闭,而每个通道的排队人数应该少于 6 人。而在逢年过节时它会都打开,但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表这个文件,当过了 9 点钟之后,这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误,也势必会给客户造成时间和金钱上的损失,而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的,在这时,对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是,并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉,他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好服务需求呈上升趋势地波动时,就会导致服务质量的相应地下降,任何一种超负荷的工作,最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表,如何调整心态,提升解决问题的能力,以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务,就成为服务代表面临的另一个挑战。7.服务技巧的不足通常服务人员的服

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客户满意与客户服务技巧 12P

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客 户 满 意 与 客 户 服 务 技 巧汽车培训资料目 录、、 为什么说客户满意是生死攸关的事情? 客户是怎样做出购买选择的? 为什么要让客户满意? 指导组织进行市场营销活动的几种观念、、 客户的需求是什么? 几种类型的需求? 四种需要、、 瞬间感受? 概念? 案例、、 客户服务技巧? 人的两种需求? 人际交往技巧与处事技巧? 怎样对待不同情绪色彩的客户一、为什么说客户满意是生死攸关的事情?1. 客户是怎样做出购买选择的?产品价值服务价值形象价值体力成本货币价格人员价值精神成本时间成本整 体 顾 客整 体 顾 客 成 本顾 客 让 渡2. 为什么要让客户满意?(1) 客户满意的概念客户满意是客户的感觉状态的水平,它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 (这种实际感受不一定是真实的)(2) 客户满意的几种状态绩效不及期望——客户不满意绩效与期望相称——客户满意绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦(3) 客户不满意的结果 一份数据报告,表明客户不满意对市场份额的影响:每有 1 个人向公司提出投诉的顾客,就约有 26 名保持沉默的不满顾客,这26 名顾客每个人可能会对另外 10 名亲朋好友造成消极影响,而这 10 名亲朋好友中,约有 33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外 20 人,也就是说 1名顾客投诉背后会流失=26+26×10+26×10×33%×20=2002投诉的客户如果得到迅速解决,60%~95%的人还会成为客户。3.指导组织进行市场营销活动的几种观念 ? 生产观念生产观念是指导销售的最古老观念,生产观念认为消费者喜欢那些随处可买到的价格低廉的产品。生产导向组织的经理会致力于追求更高的生产效率和更广的分销范围。? 产品观念产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。产品导向组织中的经理会重点开发优良产品并加以改进。? 推销观念推销观念认为如果对消费者置之不理,他们不会大量购买本组织的商品,因而组织必须进行大量的推销和促销努力。? 市场营销观念市场营销观念是对以前观念的极大挑战,其核心思想形成于 20 世纪 50 年代。市场营销观念认为达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。? 社会营销观念社会营销观念认为组织的任务是确定目标市场的需求、欲望和兴趣,比竞争者更有效地提供满足顾客的商品,提供商品的方式应能对消费者和社会福利双重有益。二、客户的需求是什么?一个美国鞋业公司要把自己的产品卖给太平洋上一小岛的土著居民。该公司首先派出自己的财务经理。几天后,该经理回电报:“这里的人根本不穿鞋,此地不是我们的市场。 ”该公司又把自己最好的推销员派到岛上以证实这一点。一周后,该推销员回报:“这里的居民没有一个人有鞋,这里是巨大的潜在市场。 ”该公司最后又把自己的市场营销经理派去考察。两周后,他回报说:“这里的居民不穿鞋。但他们的脚有许多伤病,可以从穿鞋中得到益处。因为他们的脚普遍较小,我们必须重新设计我们的鞋。我们要交给他们穿鞋的方法并告诉他们穿鞋的好处。我们还必须取得部落酋长的支持与合作。他们没有钱,但岛上盛产菠萝。我测算了三年内的销售收入以及我们的成本,包括把菠萝卖给欧洲的超级市场连锁集团的费用。我得出的结论是我们的资金回报率可达30%。因而我建议公司应开辟这个市场。 ”1.各种类型的需求以购买汽车为例,消费者说想要购买一辆“昂贵”的汽车,我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少,我们必须进一步调查。因为消费者并没有说出他的全部需要。——说出来的需求(客户想要一辆昂贵

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客户至尊-金牌客户服务技巧 107P

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引言【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战第 1 讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。图 1-1 服务工作所面临的各种挑战1.同行业竞争加剧近 5 年来,企业越来越重视客户的服务。5 年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。【案例】在家电产品领域,以前企业为客户所提供的保客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务,这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2.客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到,人们一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之,客户得到的各种实际利看看你公司的实力,看看公司以前做过的产品,甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的,要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件,只是前期的工作,如果这些都不能满足,那就意味着你已经退出了竞争的行列。IT行业中标书制作难度的增加,说明客户期望值在不断地飞快攀升,如果不能满足客户的期望值,就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧,企业为了在竞争中能抢占有利的位置,就要不断地提升自己的随着市场竞争的深入,手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求,如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见,随着市场竞争的深入,这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求,你就有可能会失去一种核心的竞争优势,这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言,不可能满足客户的所有需求。客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市,都有自动排队付款的一种系统,可能大的超市有七八个,甚至十几个收银的通道,在平时,这些收银通道不是全部开放的,它会有一部分开放,一部分关闭,而每个通道的排队人数应该少于 6 人。而在逢年过节时它会都打开,但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表这个文件,当过了 9 点钟之后,这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误,也势必会给客户造成时间和金钱上的损失,而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的,在这时,对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是,并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉,他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好服务需求呈上升趋势地波动时,就会导致服务质量的相应地下降,任何一种超负荷的工作,最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表,如何调整心态,提升解决问题的能力,以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务,就成为服务代表面临的另一个挑战。7.服务技巧的不足通常服务人员的服

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客户至尊金牌客户服务技巧 64P

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客户服务基本类知识——金牌客户服务技巧长白山酒业集团新员工入职培训教材(八)客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录?第一单元 你的工作?第二单元 工作的你?第三单元 你的客户?第四单元 接待客户?第五单元 理解客户?第六单元 帮助客户?第七单元 留住客户?第八单元 团队合作?第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕? 你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧?金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现+ + = +第二单元 工作中的你 分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事,它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质 宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难控制自己的情绪自己的情绪                                 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1    如果别人对我不好,我的人                           当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务    10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  每个人都应该自力更生即使我没错,我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我没有错,就不应该道歉表示道歉                                                       我对自己能够善于与  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪                    交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  如果不会再见到某个人为面孔,并在与客户初次见                 什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领                  和面孔呢?                         

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引言【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战第 1 讲 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。图 1-1 服务工作所面临的各种挑战1.同行业竞争加剧近 5 年来,企业越来越重视客户的服务。5 年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。【案例】在家电产品领域,以前企业为客户所提供的保客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务,这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2.客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到,人们一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之,客户得到的各种实际利看看你公司的实力,看看公司以前做过的产品,甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的,要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件,只是前期的工作,如果这些都不能满足,那就意味着你已经退出了竞争的行列。IT行业中标书制作难度的增加,说明客户期望值在不断地飞快攀升,如果不能满足客户的期望值,就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧,企业为了在竞争中能抢占有利的位置,就要不断地提升自己的随着市场竞争的深入,手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求,如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见,随着市场竞争的深入,这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求,你就有可能会失去一种核心的竞争优势,这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言,不可能满足客户的所有需求。客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市,都有自动排队付款的一种系统,可能大的超市有七八个,甚至十几个收银的通道,在平时,这些收银通道不是全部开放的,它会有一部分开放,一部分关闭,而每个通道的排队人数应该少于 6 人。而在逢年过节时它会都打开,但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表这个文件,当过了 9 点钟之后,这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误,也势必会给客户造成时间和金钱上的损失,而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的,在这时,对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是,并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉,他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好服务需求呈上升趋势地波动时,就会导致服务质量的相应地下降,任何一种超负荷的工作,最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表,如何调整心态,提升解决问题的能力,以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务,就成为服务代表面临的另一个挑战。7.服务技巧的不足通常服务人员的服

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客户服务基本类知识——金牌客户服务技巧长白山酒业集团新员工入职培训教材(八)客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录?第一单元 你的工作?第二单元 工作的你?第三单元 你的客户?第四单元 接待客户?第五单元 理解客户?第六单元 帮助客户?第七单元 留住客户?第八单元 团队合作?第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕? 你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧?金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现+ + = +第二单元 工作中的你 分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事,它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质 宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难控制自己的情绪自己的情绪                                 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1    如果别人对我不好,我的人                           当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1   我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务    10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  每个人都应该自力更生即使我没错,我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我没有错,就不应该道歉表示道歉                                                       我对自己能够善于与  10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪                    交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1  如果不会再见到某个人为面孔,并在与客户初次见                 什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领                  和面孔呢?                         

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客户至尊—金牌客户服务技巧 90P

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CustomerManagement客 户 至尊 金牌客户服务 * 1?CANADA?CONSULTINGDate 2课程提纲—— 通过本课程,您能学到什么?? 第一讲 金牌客户服务的理念? 第二讲 金牌客户服务的员工? 第三讲 消费心理学(一):理解客户的观点? 第四讲 消费心理学(二):了解客户的期望? 第五讲 接待客户的技巧? 第六讲 理解客户的技巧(上)? 第七讲 理解客户的技巧(下)? 第八讲 管理客户的期望值? 第九讲 满足客户期望的技巧? 第十讲 服务的考评方法? 第十一讲 投诉带来的挑战? 第十二讲 应对挑战的技巧Date 3第一讲 金牌服务的理念? 1.引言? 2.服务工作面临的挑战? 3.什么是金牌客户服务Date 4顾客关系管理( Customer?Relationship?Management) ?? 是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系,以掌握客户的 讯息 ,同时利用此些客户信息,裁身定制不同的商业模式及策略运用,以满足个别客户的需求。? 透过有效的顾客关系管理,企业可以与顾客建立起更长久的 双向 关系,并获取客户忠诚。? 因为 长期 忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多,愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。Date 5客户满意服务三阶段 ?? STEP 1:喜悦(客户导向的形式表面论)被动/维持现状未顾及 “沉默的不满意者 ”? STEP 2:觉醒(客户导向的主动积极论)具主动关怀意识强调 “客户焦点 ”、 “客户敏感度 ”? +STEP 3:献身(客户导向的策略伙伴论)客户是公司 〝 策略性资产、 “伙伴”Date 6优质的服务始于良好的服务意识和心理素质? 要提供优良的服务,首先必须有正确的态度。要有正确的态度,必须通过内部自上而下的共同努力来实现。 ?Date 7服务工作所面临的挑战Date 81.同行业竞争加剧? 企业越来越重视客户的服务 ?;? 客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的 “售后服务内容的多少 ”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务,这就导致了同行业竞争的进一步加剧。Date 92.客户期望值的提升? 随着企业竞争的加剧,企业为了在竞争中能抢占有利的位置,就要不断地提升自己的服务品质,从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地 飞快提升 。? 客户的满意度却没有相应地提升,而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长,客户的要求也变得越来越难以满足。 ?Date 103.不合理的客户需求? 随着市场竞争的深入,这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。 ?? 有些时候,可能满足了客户 100次的需求,但是只要拒绝客户 1次,客户就会对所有服务都变得不满意。 ?Date 114.客户需求的波动? 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。? 服务需求的这种波动会导致客户经理的非常的 疲惫 。 ?? 而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 ?Date 125.服务失误导致的投诉? 服务时难免会接到客户的投诉,但是在投诉处理过程中那些由于你 的原因而造成的投诉是难以解决的。? 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的,并不是所有的客户都会接受客户经理的道歉,他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。 ?Date 136.超负荷的工作压力? 在很多时,员工们都是处在一种高负荷的 紧张状态 的工作环境之下,一个人干两个人的活,这很正常,因为服务的需求会有所波动。? 服务需求呈上升

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客户服务管理(重点客户管理) 25P

客户服务管理重点客户管理.doc

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客户满意及客户服务技巧 12P

客户满意及客户服务技巧.doc

温和型顾客(绿色)? 常常不露声色,使你难以判断他们的情绪如何。? 例如,他们可能只要求了解有关信息、询问我们能够提供什么样的服务。? 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交谈中等待太久,都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不让你有任何的察觉。情绪型顾客(红色)? 这是一些必须小心对付的顾客。 (从一开始就要小心对付)? 他们有可能一开始就处于敌视状态,也有可能在交往过程中发起怒来。? 从程度上分,有烦躁、焦虑、大怒之别。? 若你不能体谅他们的情绪状态,可能造成其情绪升级。? 谨慎对待这些客户,不然不仅会失去他的生意还会带来其他负面影响。达成共识3. 怎样处理不同情绪色彩的顾客问题情绪色彩 ??“绿色客户”“红色客户”四、客户服务技巧1. 人的两种需求2. 人际交往技巧与处事技巧? 人际交往技巧表达服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任? 处事技巧了解情况提供信息征询建议提出建议检验理解(2)1998 年广交会结束前一天,某衬衫公司展台前走过一个穿着该公司生产的衬衫的德国商人,销售员眼前一亮,立即跟上德国商人,说他身上穿的衬衫就是他们公司的产品,德国服装商说这衬衫是他以每件 150 马克的价格从香港进口的,在他们国内销路很好,然后他们一起来到厂里。德国服装商走进大裁房时,有位工人正在一堆布料里睡大觉,德商表示十分惊讶,一笔就要成交的大生意,立刻化为泡影,德国服装商临走时说:“工人素质那么低,货期如何保证?”3. 力争超越顾客的期待水平英国“顾客难题研究所”所长讲的事情:我的一位同事因作报告而需要把一些照片复印一下。那些照片年代不一,色彩纷呈,大小各异:最小的有 1 英寸见方,最大的有 7×5 英寸。需要把它们复制下来,然后分别贴到一张 A4 纸的正中。照片被送到了杜金复印中心。经过调整,他们使复印出的照片几乎一样大小,他们还调整了照片的颜色和色调,并将印好的照片送到我们办公室——所有这一切都没有额外收钱。我的那位同事对此显得乐滋滋的;而且,令她甚感欣慰的是,见了这种复印结果的人都想向她要一份。杜金复印中心的工作人员说他们不嫌顾客要干的活儿小。 “总有一天他们会要我们干更多的活儿,这样他们就知道自己可以满怀信心地来接受我们提供的服务了。 ”三、瞬间感受1. 有关概念在每年每月每周的每一天里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感受” 。2. 案例:名牌员工事关企业命运(1)日本某财团看中东京银座地区一块空地,想买下来兴建大楼。然而这块空地的一部分属于一位老太太,而她拒绝售出。有一天清晨,一位穿着邋遢的老妪来到该财团的总部,因为外面突然下雨,老妪全身淋湿了。这时员工尚未上班,只有一位服务生在打扫。她看到全身湿透的老妪走进来,立刻放下工作,取出干毛巾给她擦拭,并捧上热茶为她驱寒。原来老妪就是那位拒卖空地的老太太,她是到公司表明坚决不卖之意。如今她改变了主意,决定出售了。理由是:有这么好的服务生,公司必定也是一流的。——秘密需求(客户想被他的朋友看成是识货的人)2.四种需要——被关心:客户需要你对他表现出关心与关切,而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。——被倾听:客户需要公平的礼遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。——服务人员专业化:客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且会负责解决的人。——迅速反应:客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题” 、 “如果我无法

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铁塔公司客户服务标准客户服务标准ppt课件 32P

铁塔公司客户服务标准客户服务标准ppt课件.pptx

内部资料 注意保密附件 2:客户 服务标准运营发展部十二月 21目 录二 、服务内容一 、客户服务标准框架2三 、服务质量指标和罚则我吓了一跳,蝎子是多么丑 ? 和恐怖的 ? 西, ? 什么把它放在 ?? 一个美 ? 的世界里呢?但是我也感到愉快, ?? 我的猜 ? 没有 ? :表里 ? 有一个活的生物1.1 服务标准框架p 围绕效率、质量、效果等客户关注维度,按照售前、售中、售后服务过程,建立能满足客户要求的全过程服务标准p 分 12个 章节,主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚 则2.分工界面1.服务渠道3.需求对接服我吓了一跳,蝎子是多么丑 ? 和恐怖的 ? 西, ? 什么把它放在 ?? 一个美 ? 的世界里呢?但是我也感到愉快, ?? 我的猜 ? 没有 ? :表里 ? 有一个活的生物客户经理热线 服务电话电子渠道? 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理,负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务? 提供 7×24 小时的统一热线服务号码,负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目1.2.2 分工界面p 建设分工界面: 按照 《 工业和信息化部 国务院国有资产监督管理委员会关于 2015年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知 》 (工信部联通 [2014]586号)要求执行。p 维护分工界面: 对于新建站址,在建设分工界面的基础上,由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址,在存量资产注入时根据资产归属情况,由资产归属方负责所属资产的维护。落地塔( 含基础)机房及主设目 录二、服务内容一、客户服务标准框架6三 、服务质量指标和罚则服务 内容p 服务内容主要包括 30项。p 附表主要包括 11类: 需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业务变更通知单、退租通知单和解除 /终止协议。需求对接资源 展现需求受理需求整合及筛选订单确认需求变更业务开通建设周期交付验收业务开通、变更及终止业务开通业务变更业务续租或 终止日常维护运行监控日常巡检配合作业信息通告运我吓了一跳,蝎子是多么丑 ? 和恐怖的 ? 西, ? 什么把它放在 ?? 一个美 ? 的世界里呢?但是我也感到愉快, ?? 我的猜 ? 没有 ? :表里 ? 有一个活的生物2.1 需求对接服务p 铁塔公司原则上 100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求,年度客户需求满足率原则上不低于 90%。p 由双方 地市分公司 “ 直线 对接 ” 站点 级的 具体需求 。地面 塔 原则上 80个工我吓了一跳,蝎子是多么丑 ? 和恐怖的 ? 西, ? 什么把它放在 ?? 一个美 ? 的世界里呢?但是我也感到愉快, ?? 我的猜 ? 没有 ? :表里 ? 有一个活的生物2.1.1 需求对接服务 内容 -1n 在保障信息安全的基础上,铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库,协助客户提出建设 需求资源展现n 铁塔 类项目 (包括铁塔等基站配套设施 )的新建、扩容、改造及搬迁 需求 。? 受 客户我吓了一跳,蝎子是多么丑 ? 和恐怖的 ? 西, ? 什么把它放在 ?? 一个美 ? 的世界里呢?但是我也感到愉快, ?? 我的猜 ? 没有 ? :表里 ? 有一个活的生物2.1.2 需求对接服务 内容 -2n 原则上铁塔公司在 10个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户,客户收到《筛选初步方案确认表》后在 3个工作日内反馈初筛 意见n 《筛选初步方案确认表》为 铁塔公司选址的主要 依据需求整合我吓了一跳,蝎子是多么丑 ? 和恐怖的 ? 西, ? 什么把它放在 ?? 一

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客户服务手册--华工医药客户服务中心文件 110P

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成功经理人 http://www.cgjlr.com/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道,用智慧编织美好人生.第 1 页 共 110 页华工医药客户服务中心文件(四)客 户 服 务 手 则2目 录1.总论 ..............................................................................................................................................31.1 提供优质服务的基本要素 .........................31.总论提供优质服务的基本要素实事求是地检查评价你的服务41. 1 提供优质服务的基本要素三个基本要素为了改进你为客户所提供的服务,本培训手册提出几百个重要的观点,但是为了使这几百个观点能发扬光大,发挥作用,你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话,再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是:√ 扩展服务的定义。√ 重新考虑谁是你的客户。√ 对客户持有一种友好的态度。扩展服务的定义你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如5做为客 户服务中心的经理们,我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是这个中心的经理们如何对待员工的直接反映。你要把你的员工看做是你的一个重要客户,并且要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易,你的员工能做什么,而且要重视为了使他们的工作更加容易,你又能做什么。对客户持友好的态度对客户提供优质服务需要共有的一种素质就是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度,我们是指把6来说是真实的瞬间。无论你多忙,留下第一印象的机会只有一次。真实瞬间:这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过 20秒钟,但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。试想一下:作为客服代表,一个可能成为你的客户的人来找你。她走向护士或其他人员,告诉他,她与你两点钟有个约会。这个护士(你刚雇的临时职员)正忙着在计算机上工作,并没有任何反应,连头也没抬。当他抬起头来讲话时,他的表7职责战胜本质了吗?下面一些表现表明你已陷入了把客户看成对你工作的打扰的误区:√ 每次电话铃一响,你就缩起头√ 觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气√ 你越来越爱说“不”了√ 你对客户每说一句话都要叹口气你的职责很重要,但它们永远也不会比你为之服务的客户更重要。两种类型的公司简而言之,你不仅要对客户态度友好,保持高度的服务热情,而且如果你是一名经理,你还必须确保你的员工也这样做。要提供优质的服务8√ 整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前,要到职员那里了解反馈回来的顾客的主要意见。√ 长远打算已经成为一条规律,而不仅仅是一次例外。华工医药旨在建立以客户为中心的公司,那么,客户服务中心作为公司的窗口,更要以客户服务为宗旨。花钱买个高兴客户喜欢那些用他们喜欢的方式对待中心——我们甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务!下面是一些能证明这一点的最新调查数据:他们多花 10%的价钱来购买服务好91. 2 实事求是地检查评价你的服务如果你是一名护士、医生或客服代表,下面一份调查表将会帮助你对作为一个个体的你所提供的服务质量作出评估。如果你是中心的经理,第一份调查表将会帮助你是否以客户为中心进行评估。自我评估通过以下 10 个问题,看你提供的服务是铜质的、银质的还是金质的。然后思考并且客观地评价你自己,这样将会帮助你了解你个人服务的长久以及在哪些方面存在问题,并且需要付出特别的注意力。调10得到这个水平的分

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客户服务对于企业的意义以及客户服务概念 10P

客户服务对于企业的意义以及客户服务概念.doc

客户服务对于企业的意义【内容提要】客户光顾企业是为了得到满意的服务,他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务要想让客户把企业的美名传扬出去,就要让企业的客户服务绝对出色优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,是企 业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业发展壮大的基石,老客 户=更少的非议+丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力【自检】请回答下列问题:1.你认为下列部门哪些更重要?请依次排序。客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事部门________________________________________________________________________________________________________________________________________2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处?带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户________________________________________________________________________________________________________________________________________服务品牌的牢固树立优质的客户服务是最好的企业品牌服务很简单,甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单,但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名,写过一本书叫《顶尖服务》 ,曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童,在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到:服务真的很简单,但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。●服务对于一个企业的意义远远超过销售。●优质的客户服务是最好的企业品牌。客户服务对于一个企业有什么意义?有很多企业并没有把客户服务放在第一位,客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门?销售。他们认为企业的生存要靠盈利,只有销售才能盈利。因此,不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义,这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。 ”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户,产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的,而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑,良好的口碑会给企业带来更多的客户,而这种口碑不是广告做出来的,而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利,这种获利是企业经营成本最低的一种方式。●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力客户光顾企业是为了得到满意的服务,不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务?就是他有你有我也有,这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢?就是你有别人没有,或者你的最好,别人的一般,这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去,就需要客户服务非常出色。别人“三包” ,你也“三包” ;别人有服务礼貌用语,你也有服务礼貌用语;别人通过了 9001 认证,你也通过了 9001 认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候,那你就没有了竞争优势。●牢固树立服务品牌。作为企业来讲,为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立,而是服务品牌的树立。什么是品牌?企业有一个商标,这个商标的知名度很高,

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【王翔】客户服务沟通培训,客户服务培训专家 17P

【王翔】客户服务沟通培训,客户服务培训专家.pdf

客户服务的旅程学习与发展的最佳伙伴 主讲人:王翔王翔老师复旦大学-麻省理工学院IMBA硕士对外经济贸易大学国际贸易系经济学学士并曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务。核心课程:《客户关系管理》 核心优势:10年外企高级营销经理高等学历-职场精英-培训专家 是对王先生最好的身份总结培训经验丰富2009年起王先生开始服务于企顾司(中国),进入管理培训行业; 2013年起王先生开始与百仕瑞等多家公司开展合作,凭借其

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