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汽车行业客户关系管理 75P

汽车行业客户关系管理.ppt

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汽车经销商售后服务指标管理 33P

汽车经销商售后服务指标管理.ppt

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《电话客户服务礼仪》 43P

《电话客户服务礼仪》.ppt

2客户服务礼仪 —— 示范案例我我我 ....想想想问下,我我我 .......电 ....话话话费.......最最最近 .....怎么这样费?大大大大哥就就就你这样能能能不费吗?3总体框架4模块一、客户服务礼仪概述发展一个新客户的 成本 是挽留一个老客户的 ——3倍客户忠诚度下降 5%,企业 利润 下降 ——25%向新客户推销产品的成功率 15%向老客户推销产品成功率是 50%如每年客户保持率增加 5%,则 利润 将达到 25-85%60%新客户来自现有客户推荐;20%客户带来 80%利润5客户服务礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的职业素养2、丰富内涵,增添自信3、增进人际交往二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要适应社会文明进步的需要6职业素养有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通能力沟通能力良好良好的礼仪的礼仪7模块二、 客户服务礼仪 § 呼吸方法的练习§ 咬字练习§ 音调节奏的练习声音要素微笑服务服务用语§ 正常服务用语§ 等待服务用语§ 需要配合的服务用语§ 特殊情况的服务用户§服务规范的体现§ 服务禁忌§ 小镜子的妙用§ 微笑的声音对比“ 宜 ”与 “ 忌”8声音要素说说你希望听到什么样的声音?9声音表达五要素10优质语音服务的标准SMILE11讨论:呼叫中心客户服务中的 “宜 ”与 “忌 ”分别有哪些?派代表发言。12电话礼仪之 “ 宜 ” 与 “ 忌 ”宜:1.问候客户2.保持微笑3.让客户等待时要说明原因4.说再见前要向客户表示感谢5.客户先挂电话6.信守承诺给客户回电话7.记录下需要回复的信息8.在挂电话前向客户重复或确认主要内容9.充分尊重客户······忌:1.问候客户时仅说 “您好 ”2.在客户服务用语中说 “喂 ”“你 ”3.说话声音太小或太大4.总是保持沉默,不给客户回音5.先挂断电话6.忘记做记录,导致重新给客户打电话询问7.频繁使用口头语8.说客户听不懂的专业术语······13服务用语规范?使用服务用语?减少使用 口头禅 与 地方语?避免服务禁语14微笑的力量15客户服务人员微笑标准u第一句问候时u结束电话时u询问客户是否需要帮助时u······16角色演练两位同学分别饰演客户服务人员和客户,客户服务人员分别带微笑服务和不带微笑服务,感受微笑的力量。微笑在我心17一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好,这里是、、、,请问有什么可以帮到您?(请问您需要什么帮助) ······20、结束语XX先生 /女士,请问还有什么可以帮您吗? /请问还有什么可以为您服务的吗?(等待用户回应)感谢您的来电,祝您 **** 服务用语18互动话题:因为最近公司很多装修人员被派往外地,所以人手紧缺。当一个 生气 的顾客说: “我三天前就付了宽带的钱,而且你们说马上就来装的,我看你们是想占我的便宜吧!”你作为客服代表会怎样回复这个顾客呢?尽可能的使用客户服务用语,讨论写出结果,派代表发言。(说明:你可能知道原因也可能不知道原因。)19接听电话与对话比较× 你找谁? √ 请问您找哪位?× 有什么事? √ 请问您有什么事?× 你是谁? √ 请问您贵姓?× 不知道! √ 抱歉,这事我不太了解× 我问过了,他不在!

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《汽车维修专业服务经理培训教程客户满意度》 20P

《汽车维修专业服务经理培训教程客户满意度》.ppt

上传时间:2019-11-11 05:39:00 / 18帮币 / 页数20
客户经理2019年度个人工作总结范文 6P

客户经理2019年度个人工作总结范文.doc

第 1 页 共 6 页客户经理2019年度个人工作总结范文20xx年上半年对我来说是一个富有挑战和多变的一个时间段,“富有挑战”是因为20xx 年公司 为了更好的服务客户以及优化公司内部的服务配合,公司实行了销售服务一体化,并在改革创新中我被任职为销售管理部部长。由于以前没有过专业的行业管理经验,仅凭对工作的热情,和以往工作中涉及到的他行的销售管理工作经验,缺少汽保行业管理经验和行业知识,曾让我用了很长一段时间理顺工作内容和标准;“多变”是因为公司的成长和发展速度较快,曾有几时会觉得压力很大,担心自己跟不上公司进步的步伐。在这一时段里对我个人能力的成长起到了很大的帮助和推进作用,在此我由衷的感谢领导对我信任,谢谢!上半年过的真的很快,为了吸取教训,进一步提高自己,把工作做的更好,自己有信心也有决心把下半年的工作做的更加出色。下面我对上半年的每月的工作进行简要的总结。主要的工作为制度制定和与各个部门沟通协调工作从20xx年1月中下旬公司开始推行“销售服 务一体化” 。在2月至3月期间配合各部门完成并制定了“各区人员分配组合” 以及协第 2 页 共 6 页助领导制定了销售服务一体化的“相关销售制度” 和“服务一体化特别说明数据”,配合各区域经理找房、租房工作。3月份我司四个市外办事处分别成立,与技术总监沟通整理 给各区和技术、工程部下发了常用工具,同时制定了“ 工具管理制度”。之后与各区域经理共同制定了“驻外办事处管理规定” ,并协助监督执行。3月底项目销售工作开始,和同事重新理顺了项目操作规范。4月份主要进一步优化了“销售工作流程” 、“出差规范” ,负责合同审核管理以及费用报销审批和大客户维护工作,拟定季度销售任务。5月份公司组建了客服中心,入职了两名新员工,与客户主管做了相关的新员工培训和客服工作分配、岗位职责等相关工作。并着手开始建立客户档案工作。同时与技术部三位总监和各区经理沟通制作了“安装维修单”并已经开始 执行,同时配合付总与仓储、物流制作了相关 岗位职责与工作流程。6月份主要的工作协助公司操作了 整厂合同和省外几家销售合同操作工作,配合财务对销售人员应收款催收和管控工作。第 3 页 共 6 页在上半的工作中也发现了一些问题和需要在下半年加快解决和改进:1、 怎样的管理制度可以让客服人员更加职业化,并且实施和执行起来结果很理想。2、 什么样的工作流能让客服人员的工作更加简便、更有效率。和各个衔接部门如何打好配合,高效率的完成工作。3、如何能更有效的提升客户满意度,建立客户忠诚度。4、 如何能更好的和销售部门配合,超额完成公司年度任务。今天,我被任命为市场经理,这是公司领导对我的信任、支持与厚爱,在此我向大家致以衷心地感谢!就任市场经理一职,我个人认为,这是一个很不容易的职位,有很多的希望与梦想在前方,有很多的压力和任务在肩上,有很多的困难要解决。在此,向大家表 态:我一定按照市场经理的职能职责严格要求自己,尽心尽责做好本职工作第 4 页 共 6 页。我深知要达到这一高度,真正成为一名“市 场经理” 需要我无时无刻的不断的学习与经验积累,全面提高综合职业素质。使自己更能胜任当前工作;多向同事和领导学习,集思广益、群策群力 。现将下半年的市场部的工作计划将大家做一下说明1、资源整合深入挖掘公司现有资源,通过专业市场分析,为各分公司销售提供相关信息和策略,推动公司业绩的增长。通过对公司现有资源的整合,为销售战略方向、市场策略提供有价值的信息,辅助决策,当好参谋。通过建立信息档案运作体系,为销售、技术支援及服务支持提供有价值的信息,以集中整合并提炼公司资源,为公司决策提供有价值的参考信息。收集竞争对手的相关信息,为公司各区

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2020年客户经理个人工作计划范文 9P

2020年客户经理个人工作计划范文.doc

第 1 页 共 9 页2020年客户经理个人工作计划范文今年更是第二季度的营销状况相比去年同期没有业绩上的提升,甚至在个别区域出现了业绩上的下滑,在公司分析以后,发现绝大部分原因是受到金融危机影响,居民的购买力没有得到上涨,所以告诉第二季度的营销状况没有得到预期的效果。虽然我们的第二季度营销状况不是很好,但是马上迎来的第三季度将是我们业绩上涨的最佳时期,这是我们在分析了市场的销售效果后做出的决定。特此制定第三季度的工作计划,希望能够实现公司业绩的大提升:一、 总体目 标1、在基础材料方面进行适当升级。2、重新整合品牌 资源,适应新的市场竞争态势。3、定位高端,打造与之相适应的资源配置,提高核心竞争力。二、 竞争 态势1、上半年竞争烈度明显减弱,金融危机产生两极分化,受金融危机的影响,上半年与对手间的竞烈度相对较小。各竞争对手均在想方设法应对 第 2 页 共 9 页疲软的市场,开始显现两极分化迹象,以拜占庭,东易、好易居三家公司较为稳定。策略得当、根基稳固应是根本原因。拜占庭是同行业里面最强劲的对手。其竞争优势主要表现为:品牌美誉较高,口碑较好;定位高端,口号 鲜明材料使用有鲜明的卖点工程一直保持高质量工地管理、包装、售后一直能维持较好状态设计师善于将自身鲜明的卖点与对手比较2、新的竞争对手与往年不同的是,新业态的加入使经受金融危机影响的上半年市场更加雪上加霜。如百安居的“包清工”、“ 一条龙”的模式吸引了大批客户的目光。其月产值均能在200万—300万之间。百安居的市场定位明显较低,其主要目的是销售材料,多属中低档装修。但在初期的市场作为中,作为一种新的模式,对高端客户也会有一定的影响。三、 营销 策略第 3 页 共 9 页1、新材料的引进和适度推广,新材料更多是一种放心和信心的保证。对基础板材适当升级,提供给客户更多选择,并进行适度的推广,形成差异化卖点。2、架构新的品牌梯队,形成以a6工作室为标 志的高端设计实力。成立a6工作室,以适合青岛的模式进行运作,以a6作 为着力点,通过对a6的市场推广,提高品牌含金量,打造高端设计实力的象征。四、市 场 分析金融危机将得到有效控制,下半年市场将有所回暖,但总体市场空间并未达到理想状况。房地产业经过一年的调整期,一批新盘在下半年开始动工,但对今年的装饰市场影响不大。尽管如此,大波次的集中签单行为并非不可期待,因金融危机而暂缓装修的业主将积累至8月份左右而能形成相对集中的签单高峰,并有可能提前来临。五、分 阶 段计划1、9月为传统旺季,适度进行系列促销活动,整体活动以“ 东易家装节”贯穿。主要活动有:优秀作品巡回展,设计咨询,户型发布,家装讲座,样板间活动等。家装节期间推出新材料工地参观、展示,a6 高级设计师咨询等活动形式,同时推出适当的优惠项目。第 4 页 共 9 页2、7月份扎实做好客户资源储备工作,利用看房活动、小区咨询等方式增加咨询量。着手新材料的引进和试用,做好相关培训工作。进行a6 模式探讨,架构定型。7月营销主题为:夏日精品家装游,我到工地看一看,主要推广手段为:推出精彩工地系列软文在6月户型设计发布的基础上,将热点小区完工样板间进行推介。仍采用软文+ 新闻的形式,新 闻主要从品牌建 设的角度进行采编。工地参观活动,大量使用价格低廉的栏花广告,发布看工地活动。各大报纸均推出数目不等的栏花广告,品牌和一句话活动信息。在都市报家居版推出小版块工地查询列表:“东易精彩工地搜索引擎” ,预约选择小区工地参观。3、8月份做好迎接小旺季的准备,主要是针对上半年因非典暂缓装修的客户。启动a6推广,并进行新材料的相应推广。结合a6,注重品牌形象的推广,为旺季储备品牌张力第 5 页

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2019年银行客户经理个人述职报告范文 7P

2019年银行客户经理个人述职报告范文.doc

第 1 页 共 7 页2019年银行客户经理个人述职报告范文2年以来,国家加大宏观调控力度,在经济环境发生较大变化的新形势下,市行党委顺应市场变化,提出“大市场、大营销、大管理”的经营理念,进一步完善“扁平化” 管理的 组织框架,推 动我行走持续健康发展道路,并取得了良好的工作成效。今天,我们在这里述职就是要交流一年来的工作经验、反思工作中的不足、探索在新的经济环境下经营发展之新思路、新措施,下面我分四个部分进行2年度的工作述职。一、一年来的主要工作成效1、各项贷款维持稳定,信贷结构得到优化:至12月末,各项贷款余额为万元,较年初增加229万元。其中项目贷款万元,较年初减少万元;流动资金贷款万元,较年初减少万元;住房开发贷款万元,较年初增加2307万元;个人住房贷款万元,较年初增加万元;个人消费贷款万元,较年初增加1563万元。2、各项存款业务大幅增长:至12月末,对公存款余额万元,较年初增加万元;同业存款万元,较年初增加万元,累计增加万元。第 2 页 共 7 页3、票据业务健康快速发展,效益明显。全年票据直贴亿元,同比增加7亿元;贴现收入万元,同比增加1153万元;实现利差万元。4、中间业务大步发展:全年实现中间业务收入万元,其中财务顾问费万元;保理手续费收入70万元;信息服务业务收入万元;代理个人财险业务收入万元;银行承兑收入万元;代理工资收入万元。5、信贷资产收益迅速提高。全年实现利息收入万元,同比多收万元,占全行利息收入的%,贷款实收利率%。二、主要工作思路和措施(一) 树 立大市 场、大营销观念。在市行党委的安排部署下公司业务部与建设分理处顺利合并,成立了真正意义上的专业化客户经理队伍,通过对客户资源的整合共享,真正为客户提供“一站式” 服务,充分挖掘客户的最大价值。(二)巧用各式 营销策略。1、大企业采取“ 降低占比,择机减少总量,推动信贷资产适度地向上市公司流动”的策略,重点做好低风险短期融资品种及中间业务营销,到 12月底,实现了融资占比、总量双下降,收下增加的良好效果。公司融资占第 3 页 共 7 页比下降%,总量减少亿元,各项收入增加万元 ;公司融资占比下降% ,总量减少亿元,各项收入增加万元;安股融资占比下降%,总量减少亿元,各项收入增加万元2、充分挖掘前期基础设施项目贷款投放的产品延伸价值,继续完善好项目的财务顾问,增加中间业务收入185万元。对开发建设完工的项目,积极配合政府的招商引资,收回项目贷款。同时积极跟进市场前景看好的房地产开发项目,培育住房按揭资源,如:萍安大道旁的雅典花园,长兴立交桥的塞纳名城,秋收起义广场的金典城等,为客户提供了一条龙式的套餐服务。3、营销培育中小企业客户市场,重点做好与大企业配套及特色处于龙头地位的优质中小企业营销,从信贷、结算衍生产品、中间业务等进行捆绑式营销,成效显著,这块客户增加收入1100万元。4、积极营销优质房地产开发市场。针对房地产开发企业良莠不齐的情况,我部对房地产开发企业和房地产开发市场进行了细分,确立了“ 扶优限劣、重点营销” 的营销策略,把开发资质较高、经济实力较为雄厚的房地产开发企业作为优质企业来扶持,并将一些信誉一般、资金实力较差的房地产开发企业淘汰出局,淡出单体楼住房开发市场。住房开发贷款的发放取得了较好的经济效益和社会效益,有力地支持了我市的城市建设和房地产业的发展与壮大,树立了我行服务社会、支持经济建设的良好第 4 页 共 7 页形象。同时也为我行个人住房信贷业务的后继发展储备了按揭资源,延伸了贷款“营销链 条” 。5、机构系统以财政、社保、 铁路、供电为营销重点,争夺市场份额, 2年成功营销了几个大项目:1、“采煤沉陷区国债项目” 资金

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铁塔公司客户服务标准客户服务标准 32P

铁塔公司客户服务标准客户服务标准.ppt

内部资料 注意保密附件 2:客户 服务标准运营发展部2015年 8月目 录二 、服务内容一 、客户服务标准框架2三 、服务质量指标和罚则1.1 服务标准框架p 围绕效率、质量、效果等客户关注维度,按照售前、售中、售后服务过程,建立能满足客户要求的全过程服务标准p 分 12个 章节,主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚 则2.分工界面1.服务渠道3.需求对接服务内容5.业务开通、变更及终止 服务内容7.故障处理服务内容6.日常维护服务内容8.投诉处理服务内容9.其他服务内容 10.维护对接机制11.服务 质量指标 12.免责及罚 则4.项目建设服务内容服务内容3客户经理热线 服务电话电子渠道? 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理,负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务? 提供 7×24 小时的统一热线服务号码,负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等 服务? 建设 CRM系统,以互联网方式分权分域为客户提供 7×24 小时网上服务 ,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等 服务1.2.1 服务渠道p 为 客户提供三种服务渠道,并 实 行首问责任制,着力在第一时间内响应客户、跟踪 落实 、解决问题 。41.2.2 分工界面p 建设分工界面: 按照 《 工业和信息化部 国务院国有资产监督管理委员会关于 2015年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知 》 (工信部联通 [2014]586号)要求执行。p 维护分工界面: 对于新建站址,在建设分工界面的基础上,由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址,在存量资产注入时根据资产归属情况,由资产归属方负责所属资产的维护。落地塔( 含基础)机房及主设备配套 系统部分 (有机房建设场景)铁塔与天面配套系统 部分美化外罩楼顶抱杆市电 引入 接地系统监控 系统走线架馈线窗标准机架加固及装修电源系统楼顶塔( 含基础) 空调系统防盗门避雷器托架机房机房土建物业维系物业维系室外宏基站建设及维护界面机房及主设备配套 系统部分 (有机房建设场景) 室分系统 部分接地系统监控 系统电源系统室内分布系统空调系统 物业维系物业维系室内分布系统建设及维护界面5目 录二、服务内容一、客户服务标准框架6三 、服务质量指标和罚则服务 内容p 服务内容主要包括 30项。p 附表主要包括 11类: 需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业务变更通知单、退租通知单和解除 /终止协议。需求对接资源 展现需求受理需求整合及筛选订单确认需求变更业务开通建设周期交付验收业务开通、变更及终止业务开通业务变更业务续租或 终止日常维护运行监控日常巡检配合作业信息通告运行报告故障处理 投诉处理投诉受理投诉处理反馈投诉处理满意度其他服务重要通信 保障应急通信保障网管共享发电报障服务联席会议机房温度保障故障受理故障通告故障处理反馈故障处理满意度故障分析报告2 服务 内容基站环评委托72.1 需求对接服务p 铁塔公司原则上 100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求,年度客户需求满足率原则上不低于 90%。p 由双方 地市分公司 “ 直线 对接 ” 站点 级的 具体需求 。地面 塔 原则上 80个工作日新建需求对接 存量共享需求对接地面 塔 原则上 35个工作日每 5个工作日按批次反馈选址成功站点和订单确认表30 + 5050个工作日建设周期5 + 5 + 5 + 205个工作日资产方确认5个工作日铁塔组织三

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浅析客户体验中的异议处理 2P

浅析客户体验中的异议处理.pdf

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.08.094 浅析客户体验中的异议处理 付菊红 (山东公路技师学院,山东 济南 26777) 摘 要:在处理客户投诉时,善于用“速战速决”的方式解决问题,是非常关键,即把应做的事情集中起来,迅速完成,在这一环节,我们必须采取跟平时相比截然不同的方式,因为我们是在处理突发问题,所以这时候绝对不能计较花多少成本、费多少工夫。 关键词:客户处理;异议;速战速决 中图分类号:U461 文献标识码:B 文章编号:1671-7988(2016)08-272-02 Analyses The Objection Handling Customer Experience Fu Juhong ( Shandong highway technician institute, Shandong jinan 26777 ) Abstract: In handling customer complaints, is good at using the quick fix to resolve the problem, is very important, that is put together, what should be done quickly, in this condition, we must take very different compared to the usual way, because we are in dealing with emergency, so this time you must not care about how much cost, how much hard. Keywords: customer; handling o;bjections of a quick victory CLC NO.: U461 Document Code: B Article ID: 1671-7988(2016)08-272-02 引言 汽车厂家及经销商售后服务的目的是令客户有好的体验,这句话不仅用在乘用车上,而且更适用在商用车上,随着人们的整体素质的提高,商用车用户对服务及舒适性的要求也在不断提高,他们也在感受服务带给他们的体验。但是主机厂及经销商必须面对现实,就是无论日常的服务做得如何细致周到,都不可能百分之百地避免客户投诉。那么,客户心目中,服务好的经销商与服务不好的经销商的区别在哪里?个人认为差别就在于客户投诉的处理方式。平时我们要努力做好以避免处理投诉的发生很重要,而在投诉发生后,如何妥善地处理问题也同样重要。客户投诉时,用“速战速决”的方式解决问题,指的是在出现客户投诉后,一定要把所有环节都“最快的速度”调动起来思考与处理,也就是内容密度大、反应速度快,通常要花七天才能完成的事,必须在一天内完成,而且,还要追加大量比平时更优质的服务,否则“速战速决”就变成了“诉战诉决”。 1 、案例证实 一位客户打电话过来投诉:说他早在两个星期前订了一套座椅套并且付了款,昨天过来保养时,想一并安装,谁知道经销商并没有及时订货,也没有现货在店内,今天打电话过来,问到货没有?接电话的店员是一位刚入职的新员工,她不知道如何应对和处理,于是放下电话查了预售订货记录,结果让客户在电话前等了足足5分钟,然后再慌忙让另一位员工接听电话,这时,客户的愤怒早已升级,电话里那一头,已经嗓门加大,各种不好听的词句都来了,接听电话的员工只好不停地赔礼道歉。这位员工挂了电话后,在场的员工们开始讨论怎么会发生这种事,接下来应该怎么办。由于店长当天请假不在店内,并没有人能立

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保险营销客户管理概念流程标准分类 16P

保险营销客户管理概念流程标准分类.ppt

上传时间:2019-11-09 23:14:01 / 18帮币 / 页数16
供应链客户关系管理 27P

供应链客户关系管理.ppt

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优质客户服务培训课件 41P

优质客户服务培训课件.ppt

优 质 客 户 服 务 课程目标■ 理解何谓 “客户满意百分百■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服 ? !服 ? !服 ? !每当打开 ?? 、?? 或收听广播 ? ,都会 ?? 一种信息: ? 在 ? 里消 ? ,因 ?? 里的客? 服 ? 尽善尽美。企 ? 无 ? 大小, ?品或服 ? 无 ??? 或复 ? ,客 ? 服? 都已 ? 成 ? 企 ? 参与 ? 争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好,我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人,为什么要记8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分 __________ 如果 你的自我评价在 80分以上,那么你对客户来说是优秀的。如果 你的自我评分在 50—80 分之间,那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果 你的自我评分在 50分以下,那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准单元一 客户满意百分百■ 何谓 “优质客户服务 ”■ 优质客户服务具备两个基本特征■ 客户投诉是如何产生的■ 什么是客户关注的问题单元一 客户满意百分百四 种 类 型 的 服 务冷淡型 给客户的信息是:我们不关心你 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣程序型 你是一个数字,我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远不感兴趣友好型 我们在努力,但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智优质型 我们关心你们,我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智单元一 客户满意百分百 1、标准化,但不人性化 2、既无标准化,又无人性化 4、 标准化、人性化3、 很人性化,但不标准四种 ? 型的服 ??准单元一 客户满意百分百立即作出你的选择■ 服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于 “舞台中

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食品饮料部储备客户经理北区 2P

食品饮料部储备客户经理北区.pdf

2017/11/3 列印 | 104 招募管理https://pro.104.com.tw/vip/job/jobmaster?jobno=8037270&flag=print 1/2藝康企業股份有限公司更新日: 2017/11/03食品飲料部 儲備客戶經理(北區)刊登中工作內容職務性質 全職需求人數 1人職類 國內業務人員,業務支援工程師,產品售後技術服務職務說明 1. 在食品飲料工廠完成不同銷售階段的技術性工作任務,包括CIP, COP調研,產品測 試,微生物問題分析及解決 2. 配合客戶現場需求,完成化學品(酸,鹼,清潔劑,消毒劑)測試及加藥設備安裝測試作 業. 3. 提供客戶售後服務及專業知識和完成有品質的服務報告 4. 假日及非上班時間能夠配合客戶現場調研及測試 5. 工作性質為技術性銷售工作待遇 面議 ?? 市場薪資上班地點 台北市士林區 ?? 地圖工業區 未填寫管理責任 不需負擔管理責任出差外派 無需出差上班時段 日班、09:00~17:30休假制度 依公司規定可上班日 不限工作條件接受身份 上班族工作經驗 2年以上學歷要求 專科、大學、碩士科系要求 食品科學相關,機械工程相關,機械維護相關語文條件 台語(精通) 擅長工具 未填寫工作技能 未填寫證照 未填寫具備駕照 普通小型車其他條件 1. 三年以上工作經驗,主修食品科學,電機,機械或有工廠生產線實務經驗 2. 食品飲料工廠相關設備商工作經驗佳 3. 基礎維修能力,英文基本聽說讀寫及電腦文書能力 4. 優秀的團隊精神及溝通能力 5. 獨立作業能力及喜歡在工廠現場工作 應徵方式職務聯絡人黃小姐職務E-mailkaren.huang@ecolab.com(已隱藏)應徵方式 透過104投遞履歷:收應徵履歷E-mail、匯入VIP檔案夾面試須知 未上傳檔案其他設定職務關閉 職務不自動關閉應徵回覆 不限天數2017/11/3 列印 | 104 招募管理https://pro.104.com.tw/vip/job/jobmaster?jobno=8037270&flag=print 2/2本系統提供之履歷僅供徵才目的使用,請勿違法蒐集或利用,以免觸犯個人資料保護法??104人力銀行 ? 2017

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中国客户服务突出贡献荣誉大奖 1P

中国客户服务突出贡献荣誉大奖.doc

中国客户服务突出贡献荣誉大奖申请表个人资料姓名:__________性别:__________年龄:________ 工作单位: 工作部门: 职务: 地址: 邮编: 联系电话: 电子信箱: 需提交的书面资料1、 企业推荐书。2、 个人工作简历。3、 本人的工作业绩。4、 本人对行业的突出贡献。5、 简述个人的获奖理由。提交办法填写本表并按要求提交相应的书面资料,在 2006 年 1 月 18 日前以快递方式寄至:广州市天河北路 725 号东方之珠广场 G 座 1705 室 中国最佳客户服务评选组委会,邮编:510630。同时提交资料电子版。企业保证提交书面资料的真实性,并加盖公章。

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xx物业客服培训-客户服务之微笑篇 29P

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中海地产集团客户服务管理制度 (25)页 25P

中海地产集团客户服务管理制度 (25)页.ppt

营销策划中心中海地产集团客户服务管理制度目 录一、客 户 服 务 的定 义 与理念 二、客 户 服 务 管理架构 三、 营销 策划中心的客 户 服 务职责 四、上 报 及 备 案制度 目 录一、客 户 服 务 的定 义 与理念 二、客 户 服 务 管理架构 三、 营销 策划中心的客 户 服 务职责 四、上 报 及 备 案制度 一、客户服务的定义与理念坚持客户导向,在产品硬件与情感关怀两方面提供给客户超越其期望的产品及附加价值 , 持续提升客户满意度与品牌忠诚度 , 不断加强客户对品牌的依赖感 。客户服务的定义一、客户服务的定义与理念客户服务的理念预见性满足需求全过程持续服务一、客户服务的定义与理念客户服务的理念预见性满足需求l在产品策划阶段和工程管理阶段,预见性地提供客户需求的产品,将客户服务前置l在销售和售后服务阶段,预见性地为客户提供人性化的主动服务,最大程度减少被动服务一、客户服务的定义与理念客户服务的理念全过程持续服务l服务应持续贯彻于房地产开发的全过程l服务是中海地产所有部门和全体员工的职责一、客户服务的定义与理念客户服务的理念在房地产开发流程中具体体现?定位设计:尊重客户,关注需求?工程管理:工科中海,质量为本?销售管理:信息对称,诚信守约?入伙管理:万事俱备,温馨回家?售后服务:快速反应,主动服务目 录一、客 户 服 务 的定 义 与理念 二、客 户 服 务 管理架构 三、 营销 策划中心的客 户 服 务职责 四、上 报 及 备 案制度 二、客户服务管理架构目 录一、客 户 服 务 的定 义 与理念 二、客 户 服 务 管理架构 三、 营销 策划中心的客 户 服 务职责 四、上 报 及 备 案制度 三、营销策划中心的客户服务职责研究培训整体策划绩效评估中海会运作三、营销策划中心的客户服务职责整体策划l制定集团客户服务发展战略及年度计划l开展客户满意度调研l策划全国范围内客户服务品牌推广系列活动l规范全国范围客户服务的投诉及交流渠道l策划针对产品改进与服务提高的专项行动计划三、营销策划中心的客户服务职责研究培训l针对性地进行客户服务方面的专题研究,并将研究成果在各地区公司进行培训推广l集团营销策划中心、各地区公司客户服务部之间不定期进行经验交流和问题探讨l与同行或其他行业的客户服务部进行交流或聘请专业讲师对客户服务人员进行培训三、营销策划中心的客户服务职责中海会运作l通过主动的客户关怀,培育新客户和维系老客户l持续提升客户满意度与品牌忠诚度l不断加强客户对品牌的依赖感l持续促进中海地产的项目销售三、营销策划中心的客户服务职责中海会运作 —— 集团营销策划中心 职能l中海会章程及相关制度的制定与完善l中海会会员系统的建设与维护l全国范围内的中海会宣传推广及活动策划l开展中海会全国联动与地区互动活动l全国范围内中海会商家资源的维护三、营销策划中心的客户服务职责绩效评估l集团营销策划中心在年中、年终会对各地区公司的客户服务工作进行绩效评估l评估指标涵盖制度建设、投诉处理、质量维修、中海会管理等l绩效评估结果在全国范围内公布,并将作为人力资源部对地区公司及相关人员绩效评价的一部分 目 录一、客 户 服 务 的定 义 与理念 二、客 户 服 务 管理架构 三、 营销 策划中心的客 户 服 务职责 四、上 报 及 备 案制度 三、营销策划中心的客户服务职责项目入伙策划方案客户服务季报中海会年度计划报告项目入伙半年客户服务总结报告危机事件上报三、营销策划中心的客户服务职责危机事件上报 l危机事件一旦发生或预感到即将发生时,地区公司应在第一时间上报集团营销策划中心l地区公司应

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准时完工率在汽车售后服务流程中的 作用及提升途径 2P

准时完工率在汽车售后服务流程中的 作用及提升途径.pdf

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.14.063 准时完工率在汽车售后服务流程中的 作用及提升途径 金 明 (重庆工业职业技术学院,重庆 401120) 摘 要:准时完工率是服务标准化中一个重要的控制参数,是指导提高汽车维修客户关于时间方面满意度的重要的绩效表现。准确定义准时完工率,客观分析了当前汽车售后服务企业准时完工率不高的主要原因,并针对性提出了提升途径。 关键词:准时完工率;汽车售后;服务流程;提升途径 中图分类号:U472.7 文献标识码:A 文章编号:1671-7988 (2017)14-186-02 Research on the effect and Promotion way of on time completion rate in the automotive service process Jin Ming ( Chongqing Industrial Vocational Technical College, Chongqing 401120 ) Abstract: On time completion rate is an important control parameter in service standardization, which is an important performance to improve customer’s satisfaction. This paper analyzes the main reasons for the low rate of on time completion of automobile service enterprises, and puts forward some ways to improve the performance. Keywords: On time completion rate; Automotive Aftermarket; Service flow; Promotion way CLC NO.: U472.7 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)14-186-02 我国自引入汽车“4S”经营模式以来,众多国际汽车品牌带来了先进的管理方式,特别是汽车售后服务流程标准化的导入,大大提升了汽车品牌的形象,提升了顾客满意度,也为汽车行业自主品牌的建设提供了借鉴和参考。开展服务标准化工作,有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力,为构建和谐社会提供有利的技术支撑。准时完工率是服务标准化中一个相当重要的控制参数,是指导提高汽车维修客户关于时间方面满意度的重要的绩效表现。 1 准时完工率的概念 准时完工率的提出是源于汽车售后服务客户满意度的理论,客户满意是客户期望值与客户实际体验值的匹配程度。客户期望值大于客户实际体验值,则客户是不满意的;客户实际体验值大于等于客户期望值,则客户是满意的。通过对接送汽车售后服务的客户调查分析发现,前来维修保养的车主客户最看重的是时间、价格、维修质量和服务态度等方面。从排队心理上,客户因不确定性会放大等待的压力,对于汽车车主来说,承诺交车时间就是明确要等待的时间,减少客户的心理压力,所以交车时间是影响满意程度的非常重要的一个方面。 准时完工率在汽车售后服务行业里面是指,在一定时间范围内(如某一天内)按照承诺交车时间完成的交车台次与总共交车台次之比,有时也被称为按时(期)完工率。 2 准时完工率的作用 随着服务流程化、个性化发展,统计准时完工率在实践中可以帮助汽车售后服务企业掌握

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五星级客户服务技巧——五星级职业形象塑造 1P

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北京影响力企业管理有限公司北京影响力企业管理有限公司 Tel: +86 10 5190 9199Beijing Influence Enterprise Management Co.Ltd Fax: +86 10 5190 9196地址:北京市朝阳区南磨房路 37 号华腾北搪 5、6 层(邮编:100022) http://www.bjyxl.com 《五星级客户服务技巧——五星级职业形象塑造》课程名称:五星级客户服务技巧——五星级职业形象塑造课程讲师:黄彩子 课程课时:3 小时简单描述(课程效果):? 3 秒种的时代,形象力决定商务成败? 通过系统学习,迅速提升职业形象力? 仪容仪表的修饰与规范化学习? 提升着装的品位与形象魅力适合行业:行业不限适用范围: 企业员工课程大纲: 模块二 五星级职业形象塑造 ? 案例说明? 3V 法则? 尊严与尊重? 优雅的气质不是名人的专利? 形象提升策略? 仪容仪表的规范与禁忌? 化妆技巧与禁忌? 魅力着装 TPO? 女士职业服的穿着(冬装、夏装)? 女士丝巾系法? 女士工号牌佩带? 男士职业装穿着(冬装、夏装)? 男士领带打法? 男士工号牌佩带? 饰物佩戴的禁忌? 职业皮鞋的要求? 色彩与风格? 服装搭配十大金律? 闻香识人? 着装品位提升备 注:

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客户服务与沟通技巧训练营 5P

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深圳市德信诚经济咨询有限公司深圳德信诚培训中心0755-25585689客户服务与沟通技巧训练营【课程描述】如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已经迫在眉睫。德信诚老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范,希望员工认真遵守,提高服务意识,在工作中灵活运用,让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。【课程费用】人民币 1280 元(含教材﹑证书、午餐﹑茶水);VIP 卡可享有七折优惠。【内 训】1-2 天(询价)【课程大纲】时间 上午 9:00—12:00 下午 1:30-4:30课程内容第一部分:服务意识培训篇头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?每人提一个问题,杨老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。一、服务意识1、 「服务」是什么?2、服务意识重要性讨论:为何须要客户满意:服务 v.s 利润?二、服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩?3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、企业满意经营的真谛1、客户服务的本质2、服务利润链与价值链3、我们的工作由谁决定?4、客户服务的价值等式5、客户的价值与客户生命周期价值6、客户到底是谁?谁是你的客户?4、员工蹲姿5、行为规范标准(1)行进引领(2)指引手势(3)来有迎声(4)双手递接(5)尊称客户(6)问有答声(7)暂离致歉(8)唱收唱付(9)确认需求(10)鞠躬问候第三部分:客户沟通技巧培训篇一、客户沟通技巧1、客户沟通步骤(1)事前准备(2)确定需求(3)阐述观点(4)处理异议(5)达成协议(6)共同实施2、客户沟通 3A 技巧(1)态度-Attitude(礼仪)深圳市德信诚经济咨询有限公司深圳德信诚培训中心0755-255856898、优质客户服务的障碍(解决障碍,没有借口)练习:你能减少或消除哪些客户服务障碍?四、全员服务意识提升1、全员服务的理念★ 心:(1)服务发自内心(2)服务回报真心(3)教育训练爱心★ 要(1)要真诚(2)要感恩(3)要贴心★ 美(1)语言美(2)形象美(3)姿势美★ 好(1)服务技术好(2)客人评价好(3)服务效益好分享:“抢客户”还是“拼服务”?2、全员服务的目标:客户满意 100 分!企业员工人员需要完全明确——你的服务对象——与消费者你的诉求对象——与消费者你的保护对象——与消费者3、缺乏全员服务意识的具体表现,全体人员找差距(1)我不懂,我不清楚,你自己找!(2)准备下班啦,改天再来!(3)你没见我忙?(4)协调性差(5)团队意识不强(6)推脱责任(7)面对纸屑,视而不见(8)态度生硬(9)东拉西扯(10)嫌贫爱富(11)行为不端(12)个人英雄主义4、服务在全员管理中的应用(2)方法-Approach(语言)(3)表现-Appearance(外观)3、客户沟通种类(1)客户服务沟通中的询问技巧(2)客户服务沟通中的倾听技巧(3)客户服务沟通中的回答技巧(4)客户服务沟通中的引导技巧(5)客户服务中的电话沟通技巧(6)如何让自己的声音更有魅力?4、以物业为例:谈谈客户沟通的案例(1)心诚则灵―业主有了成见怎么办?(2)苦口婆心―业主存心为难怎么办?(3)先礼后兵―业主随意封闭阳台怎么办?(4)旁敲侧击―纠正违章装修僵持不下怎么办?(5)情理交融―业主装修时家具堵楼道怎么办?(6)灵活应对―业主提出不合理装修要求怎么办?(7)设身处地―业主不按要求安装防盗网怎么办?二、客户服务团队成员的内部沟通1、内部

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证券客户经理执业证书申报及年检 30P

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执业证书申报及年检2011年 3月中国证券业执业证书管理系统:http://zg.sac.net.cn/index2.htm目录? 执业证书申报要点讲解? 从业人员后续职业培训? 从业人员年检一、执业证书申报要点讲解意义主要有以下两点:中国证券业协会对资格申报的监管越来越严格,尤其是执业资格申请表的填写上有很多约束与规范。在填写执业资格申请表上错误较多,延误资格申请时间。1、执业证书申报要点讲解的意义一、执业证书申报要点讲解2、执业证书申报流程证书申请人填写申请表营业部管理员初审、修改、打印申请表,网上提交总部资格管理员复审中国证券业协会审批取得执业证书未通过未通过一、执业证书申报要点讲解执业证书申报流程分为五个步骤:第一,证书申请人填写申请表;第二,营业部管理员初审、修改申请表;第三,总部资格管理员复审;第四,中国证券业协会审批;第五,取得证书。其中,最为关键在于第一步:申请人如何按照协会规范填写执业证书申请表。3、执业证书申报要点详解一、执业证书申报要点讲解如何填写执业证书申请表有五个关键点:一是申请从事的证券业务类别;二是申请人基本信息;三是教育经历;四是工作经历;五是申请人承诺;3、执业证书申报要点详解一、执业证书申报要点讲解3、执业证书申报要点详解 — 申请从事业务类别选择一、执业证书申报要点讲解3、执业证书申报要点祥解 — 申请人基本信息一、执业证书申报要点讲解3、执业证书申报要点详解 — 教育经历一、执业证书申报要点讲解3、执业证书申报要点祥解 — 工作经历一、执业证书申报要点讲解3、执业证书申报要点祥解 --申请人承诺一、执业证书申报要点讲解七个一致出生日期与证件号码中的出生日期一致基本信息的学历与教育经历的最高学历一致基本信息的职务与工作经历的职务一致聘用日期与工作经历的起始时间一致签名日期与工作经历的结束时间一致基本信息的工作部门与工作经历的部门一致基本信息的从事业务与职务相符合4、总结一、执业证书申报要点讲解从业资格取得方式一般为:参加从业资格考试奖励信息栏只能填写公司级别以上的奖励,公司级或以下的勿填写。上传的照片应为 2寸的红底或蓝底,并要十分清晰;禁止任何替考人员申报,通过与参加考试时采集的相片对比,如有可疑之处,立即与我部联系;4、总结 自 2008年起开始,中国证券业协会(以下简称 “ 中证协 ” )规定使用远程培训系统开展从业人员后续 职业培训。从业人员必须通过中证协远程培训系统完成规定的培训学时,否则不能参加从业人员年检。二、从业人员后续职业培训1、后续职业培训的意义和必要性2、后续职业培训流程一是通过 OA或邮箱公布本年度后续培训人员名单营业部管理员培训人员总部资格管理员三是督促培训人员在规定时间内完成后续培训二是个人登录远程培训系统开始学习二、 从业人员后续职业培训二、从业人员后续职业培训3、后续职业培训学时要求证券从业人员应在年检期间完成 30个学时的后续职业培训,且每年不少于 15学时,其中必修学时不少于 10学时,选修学时不少于 5学时。10个必修学时需通过中证协远程系统完成, 5个选修可通过中证协远程系统完成或者参加地方协会组织的现场培训。二、从业人员后续职业培训3、后续职业培训课程选择登录中国证券业协会 -培训学时查询,输入个人身份证号码即可查询个人近两年之内所学课程。以往学习过的课程不可重复选择,最好选择每年新推出的课程。二、从业人员后续职业培训二、从业人员后续职业培训4、如何获取后续职业培训账号密码?人力资源部通过公司 OA、电子邮件或者短信的方式公布参加培训人员名单以及远程培训系统的账号和 密码。个人通过账号和密码登录中国证券业协会 -远程培训系统即

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