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易助—客户关系的管理 24P

易助—客户关系的管理.ppt

易助管理软件易助管理软件客户关系管理l一、系统特色l二、系统架构l三、基本信息及相关参数l四、日常作业l五、相关报表课程大纲l 可以记录各项活动的重点,如日期、时间、内容、竞争对手等多项资料,也为后续多种分析报表提供数据来源;l 可以查询业务员某一期间预定的业务活动计划,也可以挑选大量的客户资料,作整批行程的安排,如新产品上市、旧客户整批的拜访等; l 可以记录每次活动的日期与内容,还可以通过 E-mail批量传送活动的邀请或市场的开发信息给客户;l 可以记录市场活动计划的实际执行结果,如实际费用、是否已通知客户、实际参加的人员及客户反馈意见等 ;l 实现对客户问题的登记、处理、归档等操作,提供服务知识库的搭建与查询。 一、系统特色一、系统特色二、 系统主画面三、 基本信息及相关参数3.1 客户信息? 字段颜色的含义:黄色、绿色、白色、灰色? 交易信息是重点的客户信息? 请款客户的设置? 主要销售类型,分为一般销售与委托销售? 适用价格 :该客户在开单时,取商品信息中的哪个价格? 信用额度相关:信用额度,已用额度是系统自动回写,额度不足控制:警告、不警告、禁止交易? 常用结算方式? 结账、收款、票期的推算方法? 在客户信息,设置下有的强大功能客户地址客户品号商品价格价格折扣客户联系人? 历史:查看客户往来的交易明细? 更换:当业务员发生变化时,可用此批次作业成批更换负责销售的业务员与客户的关系3.2 潜在客户信息? 潜在客户信息? 潜在客户交易信息? 潜在客户业务信息最近联系日、销售阶段、销售状态、成败关键等潜在客户销售之后,自动转为正式客户四、日常操作? 业务活动记录? 业务活动计划? 日历? 市场活动计划? 市场活动成果? 客户问题? 服务知识库4.1 业务活动记录? 业务员? 正式客户、潜在客户? 客户来源、分级? 接洽人? 本次活动内容? 下次活动、日期、内容? 活动日期、时间? 客户? 活动方式? 销售状态? 成败关键、下次销售阶段? 预计成交日、把握度? 报价金额、业务金额4.2 业务活动计划? 日期、业务员? 活动日期:自动进入到公司日历? 活动时间? 客户性质? 客户? 活动方式? 其他信息4.3 日历? 在 日历中显示业务活动计划里的内容,便于浏览计划中的活动,从而安排好时间。? 可以切换日、周、月、年四种格式。4.4 市场活动计划? 日期:选择活动日期的区间。? 主办人? 时间? 活动主题? 通知方式? 计划费用? 客户性质? 客户? 收件人? 其他信息4.5 市场活动成果? 根据市场活动计划生成市场活动成果? 实际费用? 记录客户是否实际到场? 记录客户方参加者4.6 客户问题? 问题编号? 反映日期、反映时间? 反应客户、反应人员? 是否结束、是否纳入知识库? 问题分类? 问题描述? 责任人员? 紧急度? 预计结束日期? 知识库:服务人员在处理问题之前,可以通过查询服务知识库来查看以前是否有过类似的问题。这样可以有助于提高处理问题的速度。4.7 服务知识库? 将 客户处理过的问题纳入服务知识库,以便于服务人员能够提高处理问题的速度。五、报表管理谢 谢!? 漳州市神州数码软件有限公司? 地址:漳州市锦绣一方 20幢 6B? TEL: 2925180, FAX:2959181? 手机: 15659537608? 联系人:甘小姐,胡小姐? QQ:986096761

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李华丽老师《客户关系的管理》 39P

李华丽老师《客户关系的管理》.ppt

page1李华丽2013年 10月page2Page 2企业价值取向价值取向产品领先TechnologyRapid InnovationMust have latest流程卓越Best Total Cost, Best PriceDependabilityQuality服务至上Best Total ValueExpect AdviseCustomized Solutionpage3Page 3*自行车模型工作 /技术人际关系灵活性自我管理page4一 、服务者的服务意识page5餐厅 /饭店用餐的经历食物服务结论:page6服务的特征? 无 形 性 —— 服务在很大程度上是抽象的和无形的。? 不一致性 —— 服务是不标准的和非常可变的。? 不可分割性 —— 典型服务的生产和消费在同时完成。? 无存货性 —— 不可能象存货那样保存服务。?* ?Page 6page7客户满意的心理体验page88*客户的期望值page9Page 9*服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的 行为 ,以及造成 这些行为的 原因 ; 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 page101 物美价廉的感觉2 优雅的礼貌3 清洁的环境4 令人感觉愉快的环境5 温馨的感觉6 可以帮助顾客成长的事物7 让顾客得到满足8 方便9 提供售前和售后服务10 认识并熟悉顾客11 商品具有吸引力12 兴趣13 提供完整的选择14 站在顾客的角度看问题15 没有刁难顾客的隐藏制度16 倾听17 全心处理个别顾客的问题18 效率和安全的兼顾19 放心20 显示自我尊严21 能被认同与接受22 受到重视23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24 不想等待太久25 专业的人员26 前后一致的待客态度关键因素page11客户忠诚度类型page12忠诚顾客顾客忠诚的好处加速成交交叉消费推荐重复消费免疫page13不满意的用户会如何?过往:? 4%的用户投诉? 95%的用户选择沉默? 50%的用户选择告诉其他人现在?page14二 、了解你的客户和服务技巧page15*人性中的特点page16Page 16*令客户满意的方法方法:技巧:识别客户状态自我管理观察建立关系及信誉个人化开始交往 交往中致谢探寻客户是否满意的感受IF NO确定需要和期望倾听提问设身处地解释说明说不应变结束交往要求满意的表示IF YES跟进服务满足需要和期望 挽回page17Page 17*什么样的服务令你念念不忘? 特别服务的关键是向用户提供更多的东西,例如:如果他们要求六样东西,你主动的给他们八样东西。错! 能令我们念念不忘的事情的特征:?出乎意料之外发生的,因而特别令人高兴花费少或免费?只用去极少 时间 或没有用去额外时间?使服务提供者及其机构有别于竞争对手?事情做的更好或有更多个人特征,而不是仅仅提供更多的东西特别的服务给特别的你:?将注意力集中在你个人?决意使你感到满意?容易打交道?愿意提供一种他们感到自豪的个人化服务 (Personalize)page18识别客户状态Comfortable (舒适 )? 欢容 /友善:主动问候,微笑,友好? 声音、语调放松、健谈? 情绪平静、轻松? 配合Indecisive (犹豫不决 )? 语速慢,犹豫,边想边说? 避免冲突? 没有明确的 想法Insistent (坚持己见 )?直接了当,想法明确?直接发出命令?语速快,不停顿?盯视,使人有逼迫的感觉Irate (愤怒 )?严肃,语调不太客气?象是要吵架,找茬?打断你的话?可能使用侮辱性的语言page19Page 19*识别客户的识别客户的 当前状况当前状况犹豫不决需要:澄清保证愤怒状态需

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18春西交客户关系的管理高起专在线作业 7P

18春西交客户关系的管理高起专在线作业.doc

www.vu8o.com------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------(单选题) 1: ( )是由概括的数据到详细的数据的过程。它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。A: 数据钻取B: 数据旋转C: 数据聚集D: 数据分割正确答案: (单选题) 2: ( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。A: 运营型CRMB: 分析型CRMC: 协作型CRMD: 呼叫中心正确答案: (单选题) 3: ( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题 。A: CRM实施基础B: CRM核心活动C: CRM战略评价D: 客户战略正确答案: (单选题) 4: CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( )A: 个性素质B: 沟通能力C: 决策能力D: 技术技能正确答案: (单选题) 5: ( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。A: 数字证书B: 电子货币C: 网络银行D: 电子钱包正确答案: (单选题) 6: Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。A: 高效的主动联络管理B: 分布式IP联络中心C: 运营效率解决方案D: 托管联络中心正确答案: (单选题) 7: ( )是关于数据的数据。A: 内部数据B: 外部数据C: 元数据D: 纯数据正确答案: (单选题) 8: 平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。A: 学习和成长纬度B: 财务纬度C: 客户纬度D: 内部流程纬度正确答案: (单选题) 9: 商业银行CRM的核心是以( )。 www.vu8o.com------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------A: 产品为中心B: 管理为中心C: 服务为中心D: 客户为中心正确答案: (单选题) 10: ( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。A: 客户知识维度B: 客户互动维度C: 客户价值维度D: 客户满意维度正确答案: (单选题) 11: eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与( )深入结合的产物。A: 数据库技术B: 通信技术C: 数据仓库技术D: 网络技术正确答案: (单选题) 12: CRM系统实施方法的主要步骤不包括( )。A: 建立实施组织与结构B: 建立模型描述系统各部分的相互作用C: 明确问题与环境D: 鉴定系统及其组成部分正确答案: (单选题) 13: 关系营销仍然把( )作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。A: 竞争对手关系B: 员工关系C: 供应商关系D: 顾客关系正确答案: (单选题) 14: 普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的( )理论。A: 星型B: 树型C: 网状D: 直线型正确答案: (单选题) 15: C

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方案编制、施工原则与售后服务提供细则 19P

方案编制、施工原则与售后服务提供细则.doc

方案编制、施工原则及售后服务提供细则内容简述我公司编制此工程施工组织方案的原则是为确保工程达到国家级标准,确保工程达到预期目的并满足或超过贵方的期望,在质量、进度、资金、安全施工等方面对项目进行科学管理。我公司编制此工程施工组织方案的依据是设计方案、开竣工时间、工程概预算以及相关系统施工及验收规范等有关现行规范、标准。目 录一、智能化系统工程概述及工程范围……………………………………据…………………………………………………………………………174)施工准备工作质量管理………………………………………………………………………175)质量管理工作程序……………………………………………………………………………186)质量保证措施…………………………………………………………………………………187)工序质量检验和质量控制……………………………………………………………………19七、各阶段工程范围:负责整个小区智能化系统工程设备供应、安装、调试、和验收,以及协助甲方通过相关部门的验收并领取合格证。具体包括以下各项:供应及安装调试监控系统设备供应及安装调试背景音乐系统设备供应及安装调试报警系统设备供应及安装调试电子巡更系统设备供应及安装调试停车场管理系统设备供应及安装调试非可视对讲联网系统设备二、总体施工方案1)设备供货阶段1、学习和掌握有关的规范和标准。楼宇智能系统工程的施工,应严3)竣工验收阶段楼宇智能系统工程验收分为隐蔽工程验收、分项工程和竣工工程验收三个步骡进行。 1、隐蔽设备验收在进行下一道工序之前,由甲方项目组、监理单位及我公司项目组人员组成验收小组,对隐蔽工程进行检查验收,并认真办理隐蔽工程验收手续。隐蔽工程记录是以后工程使用、维护、改造、扩建的一项主要技术资料,必须纳入技术档案。2、分项工程验收在本弱电系统工程某阶段结束后,由甲方项目组、监理单位及我公司项目6) 导线引入线穿线后要塞住,防止灰、水进入。导线要用带子缠好,以防机械擦伤。7) 设备柜的供电电源采用“专用电源”,并有红色标记,字迹清晰,并不易抹掉。8) 设备柜接地牢固,并有明显标记。3.2 监控管道线路安装室外线路采用挖沟埋地,用金属管保护。金属管敷设过程中,避免靠近热源。配金属管时,应检查是否有毛刺及将端口磨平以免割、刺伤线。金属管引出地面时,伸出地面的距离不小于 2.5 米,金属管应埋c、主控制摸块的交流电源不经过开关引入。6)楼宇对讲系统(1)室内分机安装a、室内分机的安装必须牢固,应安装在室内靠门口的地方、用户容易操作的地方。b、室内分机采用壁挂式安装,底座要牢固可靠,底座至少要 3 颗膨胀螺栓固定。c、安装高度不低于 1.1 米,但不高于 1.3 米,以便大人、小孩都容易操作。(2)门口主机安装a、单元门口主机直接嵌入在单元门的固定门扇上,要美观大方。b、门口主机的安装高启动过程启动:公司与业主签订工程合同项目计划编制过程项目控制过程项目验收过程五、施工保障制度1)设计评审制度为了评价设计是否满足工程要求,工程方案设计完毕,由业主、及有关专家组成评审小组进行评审,形成文件,由评审小组组长负责编写评审结论,其它成员在此文件上签字。2)协调会议通知制度凡是与系统工程有关的,由业主、监理两方或两方以上参加的协调会议,必须就有关协调情况及最终答复形成会议纪要以备查,会议纪 必须与业主,其他工程施工单位及有关人员建立良好的合作关系,严格遵守业主制定的施工现场管理规定。六、工程质量管理体系1)质量检验评定的依据 工程项目质量控制中,即要对施工过程质量进行控制,也要对最终产品的质量进行控制。因此,质量控制的依据应体现这两部份质量控制的要求,要

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客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台中具体的应用 51P

客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台中具体的应用.ppt

客户经理工作平台中的具体应用盐城市烟草公司大丰分公司1 客户经理工作平台建设与发展历程2 客户经理 “135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台中的具体应用1 客户经理工作平台建设与发展历程? 客户经理工作平台的建设。? 客户经理工作平台的升级。 为了进一步提升网络建设水平,增强客户经理 “ 服务客户、分析市场、培育品牌 ” 的能力, 2008年初,在省局(公司)杨兴泉副总经理的直接关心和领导下,经过多方的共同努力,一款为全省客户经理量身打造的 简洁、实用、有效 的工作软件 “ 客户经理工作平台 ” 正式投入使用。1、客户经理工作平台的建设 2、客户经理工作平台的升级。 l 为深入贯彻落实 2011年全国烟草工作会议精神、全面推进 “ 135” 营销工作法的应用、提高行业一线营销人员工作水平, 2011年初,在省局(公司)党组的正确领导下, “ 135” 工作法的推广运行正式在江苏拉开序幕。l 为更好、更快地帮助客户经理理解 “ 135” 工作法的深刻含义,准确而熟练地掌握 “ 135” 工作法的工作要领。省局(公司)销售管理处协同东软公司、南京市公司等多家单位,对 “ 客户经理工作平台 ” 进行了切实、有效的升级改造。 2011年 5月,升级版 “ 客户经理工作平台 ” 在南京市公司进入试运行阶段。客户经理工作平台三大特点简洁 实用 有效2 客户经理 “135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台中的具体应用定义:? 客户经理 “135”工作法是以建立 “平等互利、长期合作、共同发展 ”的新型客我关系为一条主线,围绕 “客户、品牌、市场 ”三个要点,每月通过 “分析、计划、实施、评估、改进 ”五个步骤的操作,支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了 “一条主线、三个要点、五个步骤 ”的特点,故称为客户经理 “135”工作法。? 客户经理 “135”工作法中的五个步骤是客户经理应用 A-PDCA循环管理思想,以月度为周期,按照标准化的作业流程,开展服务营销活动的动态过程。? (在具体介绍五步骤操作法之前请允许我先向大家介绍一下客户经理工作平台的基本结构。) l上图显示的就是大家非常熟悉的客户经理工作平台的登录界面。升级版客户经理工作平台的登录方法与原版一样。客户经理工作平台原版与升级版的基本模块构成情况表原客户经理工作平台是由 3个一级模块、 12个二级模块、51个三级模块 构成,表中标为红色的 9个模块现已在升级版中不再使用。 升级版客户经理工作平台是由 6个一级模块、 11个二级模块、 63个三级模块 组成,表中标为红色的 21个模块属于新增(其中包含 4个二级模块和 17个三级模块)。一级模块:在升级版中,我们看到一级模块的前五个模块是完全按照 “ 135” 工作法中 “ 分析、计划、实施、评估、改进 ”五步骤命名和排序的,这不仅可以帮助客户经理理解,而且对客户经理的工作也起到很强的指导性和针对性;另外 “平台 ” 还专门增设了一个功能强大的工具模块,为客户经理操作平台提供帮助和支撑。 二级模块:升级版中的二级模块则是以“ 135” 工作法中的三个要点 “ 客户、市场、品牌 ” ,以及使用者和工具类别来命名和增设,这不仅可以时刻提醒客户经理,在分析问题和处理问题时一定要从 “ 三个要点 ” 出发,而且还能够帮助客户经理非常快速、简便的查找和操作。 三级模块:本次升级版中的三级模块调整变化较大,它保留了原先非常实用的 46个模块,新增了 17个非常实用的模块,同时还对原先的一些重要模块如 “ 客户集设置 ” 等模块的使用方法进也行了调整和改变。 客户经理 “ 135” 工作法之五

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客户服务部执行手册应用 25P

客户服务部执行手册应用.ppt

p 第一章 副总经理序言 ( --4--)p 第二章 服务定位 ( --5--)p 第三章 人员组织架构 ( --6--)p 第四章 客户服务部职责 ( 7—11 )p 第五章 客户服务部规章制度 ( 12—15 ) p 第六章 客户服务部绩效考核 ? 服 务 定 位 ? 建立客服部目的让购买与使用我司产品的客户满意!在做好客户服务的同时,也能通过服务交流对客户进行挖 掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。? 为谁提供服务     为型材部提供销售渠道;为质检部提供质检标准;为生产部提供故障申告和维修预约登记;为研 发部提供市场调查与客户需求;为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查;为高层领导 提供 “u 建立、发展公司支持项目,收集客户有关资料,维护好客户关系u 与相关部门联系,全程跟踪订单生产情况,确保订单按时发货u 跟踪订单生产进度,确保货物按时发货u 负责物流公司联系,确保货物安全到达目的地u 安装前给客户提供各种培训活动u 解决客户购买后的实际问题u 兑现公司对顾客所作出的承诺u 在服务客户同时可促销公司产品u 提高企业的形象、信誉? 客户服务部职责 ? 客户服务部职责 ---主管 u 职责一:组织实施好售前安装培训、回访客户使用情况、维修等工作 工作任务: ① 统一组织安排好所有培训、维护、维修工作② 参与重要安装培训指导工作③ 参与指导重要投诉事件的处理工作u 职责二:全面负责公司的客户服务质量的提高 工作任务: ① 组织员工培训,提高员工的技术素质和质量意识,整体提高售后服务质量 ② 组织维修小组培训,提高维修小组服务? 客户服务部职责 ---主管 u 职责四:组织本部人员,不断完善公司的客服工作,维护公司的品牌形象 工作任务: ① 负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策② 负责收集整理好的建议并安排实施,不断完善公司的客服工作 ③ 提高客服员工的品牌意识,以维护并提高惠通赛阳品牌形象 u 职责五:负责其它工作 工作任务: ① 负责与各品牌客户建立良好关系,以便公司长期稳? 客户服务部职责 ---专员 u职责一:针对品牌特性,建立符合客户要求的相关流程。工作任务: ① 制作品牌服务流程 (详见 27页)② 制作广告公司安装维修流程 (详见 29页)u职责二:对当地业务与广告公司进行产品安装培训与品牌流程告知工作任务: ① 拍摄产品安装 DV,整理安装注意事项② 对当地业务与广告公司进行安装培训,并主动进行咨询服务 (详见 27页)③ 向客户和广告? 客户服务部职责 ---专员 u职责五、接收当地业务报修,第一时间内安排当地广告公司进行维修 工作任务: ① 当地业务报修时,要填写报修单并根据照片审核 (表格详见 34页) ② 第一时间内安排当地广告公司进行维修,维修完毕后需出示维修后的照片结算维修费用 (表格详见 34页) ③ 做好详细的维修记录? 客户服务部规章制度 u 一、 首问制和专人负责制 1、客户首次询问的 客 服人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的 客户 要做到热情、耐心。对 要 办理的业务、反映的问题或 提出 的要求要认真做好记录 。3、 客户 的问询或 要求 属于第一责任者所分管职责范围 内 的,并且能够一次办结的事项

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客户服务的管理师—改进(二级)汇编 67P

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客户服务管理师—— 客户服务改进目录l 客户服务满意度测评l 客户忠诚度管理 l 客户服务偏差纠正和预防 一、客户服务满意度测评案例导入l 小王到一家酒店应聘工作,人事部经理问小王:您认为企业关注客户的实质是什么?答:1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料,对企业员工进行客户关系课程的培训,并将客户的需求写入所有的工作日程。3、就是建立 “内部客户 ”制度,使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。4、最后,还应与客户建立有效的沟通系统,及时了解客户需求,并对客户需求进行快速反应。 1、测评客户满責度的方法与流程——1.1. 客户满意l 概念客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。客户满意度对于企业是很重要的。因此,企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。1、测评客户满責度的方法与流程——1.1. 客户满意l 客户满意与期望值企业为客户提供优质的服务,最终的目的就是要达到客户满意,那什么是客户满意呢?客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。1、如果绩效不及期望,客户会不满意。2、如果绩效与期望相称,客户会满意。3、如果绩效超过期望,客户将会非常满意。1、测评客户满責度的方法与流程——1.1. 客户满意l 什么是客户满意度客户满意度其实是一个相对的概念,是指客户满意的程度,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式来表示为:客户满意度 = 理想产品-实际产品◆ “理想产品 ”是客户心中预期的产品,客户认为自己支付了一定数量的货币,应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品。◆ “实际产品 ”是客户得到产品后,在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。1、测评客户满責度的方法与流程——1.2. 客户满意度的测评方法l 主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法1、测评客户满責度的方法与流程——1.2. 客户满意度的测评方法l 主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法测评时需要满足以下 3个条件:① 确定顾客满意评价指标:② 设计顾客满意度评价调查表;③ 根据顾客打分计算顾客满意分值。1、测评客户满責度的方法与流程——1.2. 客户满意度的测评方法l 主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法这是近年来应用比较广泛的一类评估方法。它是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价项目集、评价尺度集,用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重,采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。模糊综合评价法由于其数据良好的可获取性和设计的科学性,是目前普遍应用的一种测评方法,尤其是在不确定的情况下。1、测评客户满責度的方法与流程——1.2. 客户满意度的测评方法l 主要方法测评的主要方法1. 调查表式测评法2. 模糊综合评价法 3. 主成分分析法4. 计量经济学测评法主成分分析法是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法。通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析,求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。根据累计贡献率的大小提取几个新变量代替原来的众多因素,使得这些较少的变量既尽可能地反映原来变量的统计特性,又在新变量之间保持相互的独立性,从而有效降低因素之间相关性的干扰。1、测评客户满責度的方法与流程——1.2. 客户满意度的测评方法l 主要方法测评

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客户服务的管理学习案例资料 14P

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- 1 -新加坡航空的全面质量管理新加坡航空公司(SIA) 始建于 1947 年,前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司———马来西亚航空公司,主要运营东南亚地区短途路线。1965 年,新加坡脱离马来西亚,之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。1972 年,新航正式成立。 众所周知,多年以来,新航素以其卓越的机舱服务成为全球众多服务型企业的学习标杆。新航推行的全面质量管理包括:充分了解客户为了给客户提供更好更全面的飞行体验,新航在同业中较早引进空中巴士 A380。管理层的初步设想是为头等客舱建立一个开放式的酒吧,使之成为商务人士的理想社交场所。在进行了充分市场调查后,新航发现目标客户更在乎的是隐私权和舒适的睡眠空间。于是,全新境界的“ 新航豪华套房 Singapore Airlines Suites”横空出世。 2008 年被《Wallpaper》----美国知名设计杂志选为 「 最佳航空公司套房(Best Airline Suite)」新航特地请来法国知名遊艇设计师 Jean-Jacques Coste 打造奢华的客舱环境:? 每个座位都拥有各自独立空间,关上拉门便成为隐秘的小套房,完全不受干扰。? 意大利百年品牌 Poltrona Frau 的顶级皮革座椅? 铺有法国品牌纪梵希(GIVENCHY)寢具的绒面床铺。? 23 吋液晶荧屏播放精彩纷呈的视听节目? 客人专属的意大利名牌 Ferragamo 过夜包,里面装有香水、护唇膏、护手乳、以及脸部保湿喷雾。 ? 可在任何时间自由点餐、用餐,使用纪梵希的瓷器、水晶杯与银器餐具,享用跨国主厨精心准备的美食。? 经过特别设计的相邻套房在连通之后,标准双人床瞬间“变身” 豪华大床。获取客户需求信息新航的顾客意见调查均经过科学化设计与安排。专业的消费者研究部门会事先搜寻资料库中的乘客资料,决定挑选哪些航班、哪些座位的乘客进行问卷调查。机上服务部门- 2 -会根据顾客意见开发能很好满足需要的产品、服务,或不断改进,同时与空服团队共同评估可行性。2002 年起,新航投入 3 亿多美元着手开展大规模产品研发计划,选择新加坡、伦敦、纽约等地,近 100 位新航飞行常客与 50 位来自产品开发、机上服务、工程等相关部门的员工,广泛了解一个核心问题:顾客希望得到什么样的创新服务。飞行常客的回答让新航员工普遍大感意外,推翻了许多预定的设计方案。对细节的锱铢必较,比消费者还要挑剔,这正是新航对顾客的最大吸引力。优秀员工队伍员工甄选:独具一格的空服人员制服,鲜明的视觉效果之下,决胜关键是外貌、 能力还是态度?每位初试合格的应聘者都会经过 3 回合严格面试,从接触的第一秒钟开始,参加面试的每位新航员工会全方位观察每位应征者的行为与态度;面试后留下者须参加有资深主管参与的茶会----在自由聊天中,他们观察应聘者在群体中的表现:很有自信、害羞还是老爱抢别人的话?员工培训:新航有比一般航空公司较长的 3 個半月训练课程,除了重要的安全训练以及基本服务技巧课程,还包括在各种机型的模拟客舱和精细化作业的空中厨房训练室中进行的烹饪、语言、沟通技巧、跨文化等内容。此外,对每位空服人员都有严格的外表要求,如妆容、发型、仪态等。 新航的培训費用每年超过 1 亿美元,占总薪资成本的 10%。除了业内顾客与员工意见之外,新航更积极向不同行业取经。餐厅、饭店、影院、休闲乐园等,都是新航提升服务品质的重要借鉴对象。可见,新航推行的是多方面、全方位的不间断培训。员工评估及奖励:新航一贯认为,在多样化培训课程的基础上,细致有效的绩效评估体系能确保服务的一致性。新航的服务新人第一年必须接受 6 次评估,平均 2 個月一次;资

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客户关系管理研究的紧迫性及方向分析 7P

客户关系管理研究的紧迫性及方向分析.pdf

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客户关系的管理——沟通:雅芳知识 18P

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雅芳的客户沟通 关于雅芳公司1雅芳与顾客沟通的内容2雅芳与顾客沟通的途径3雅芳与顾客沟通的策略4雅芳如何处理客户投诉5目录存在的不足和建议6一、关于雅芳公司l 雅芳公司, 1886年创立于美国纽约。l 世界上最大的美容化妆品公司之一,在 53个国家和地区进行直接投资,拥有 43000名员工,通过440余万名销售代表向 145个国家和地区的女性提供 2万多种产品。l 博及护肤品、化妆品、个人护理品、香品、流行首饰、女性内衣 /时装、健康食品等。l “ 高品质、领先科技、多元化、为东方女性设计 ” 是中国雅芳产品开发的核心指导思想。l 中国雅芳致力于为中国女性提供质量上乘、信誉度高、融高新科技和动感潮流于一体的名牌产品 .l 为不同年龄、不同品位的女性提供了多元化的选择。 二、雅芳与顾客沟通的内容(一 )产品信息沟通-- 采购不夜城(二)服务信息沟通--玩美游乐园(三)情感沟通---美丽俱乐部(四)理念沟通---经营管理区采购不夜城玩美游乐园包括美丽宝典、美丽新讯、我的化妆台、活动特区、预约小叮咛、创意贴圈、分享留言版、塔罗运势等版块,给顾客提供各种化妆、搭配、扮靓、护肤、健身、保养方面的技巧和诀窍,充分为顾客提供了这种服务信息。 美丽俱乐部l 网站上设置了加入网络会员、会员登陆、设定密码、美丽权益、 VIP贵宾专区、个人手札等几个版块,l 通过这种会员制的方式,加强与顾客的情感交流,通过组织会员参与的活动,充分调动会员对雅芳的情感依赖,形成顾客的品牌忠诚。经营管理区l 主要是有雅芳的邀约、成功分享、雅芳成长学苑、加入专业美容代表、数位行动平台等内容,充分体现雅芳的精神 “明天更美好 ”和公司的宗旨 “AVON----the company for women ”,不仅仅是帮助女性护肤保健方面,在事业上,雅芳也为女性提供了一个很好的发展的舞台。三、雅芳与顾客沟通的途径1、通过业务人员 与顾客进行面对面沟通2、通过活动与客户沟通3、通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与顾客沟通4、通过广告与顾客沟通5、通过公益事业与顾客沟通6、通过包装与客户沟通沟通途径通过业务人员与顾客进行面对面沟通雅芳在销售方式上,一直沿用的就是直销方式,也就是通过专业的美容代表,雅芳的代理等业务人员,与雅芳的顾客进行面对面的沟通,不仅把雅芳的产品和服务信息、促销活动等传递给顾客,更是向顾客传授各种美容心得,并教给顾客一些美容方面的技巧,帮助顾客成就美丽。 通过活动与客户沟通l 雅芳举办的 “雅芳春天之约 ”大型活动 以 “爱情 ”为年主题 ,通过 “爱情宣言 ”、 “告别情感冬天”、 “爱我就给我美丽 ”等游戏和活动,与顾客进行了很好的情感沟通和理念沟通。 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与顾客沟通l 在很多情况下,雅芳采取信函的方式与顾客进行沟通,比如:成为雅芳的会员后,每个月底将收到雅芳寄的下个月的活动信息等;在会员生日或重要节日时,雅芳会给会员邮寄贺卡或小礼物等等,同时,雅芳开通了客服专线( 02) 2901—9000 和消费者免费专线( 0800) 081—801 ,只要顾客拨通此专线,就可以得到想要了解的任何信息,解决需要帮助的任何问题。l 雅芳的网站更是做得非常人性化,不仅有全球的官方网站,还有针对不同地区设计的有各个地区特色的网站,只要登陆雅芳的网站,顾客就可以掌握雅芳的任何咨讯,从产品信息到加入雅芳事业,从美容技巧到近期活动安排,任何的信息都可以在网站上一目了然。通过广告与顾客沟通

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客户关系的管理   贺凤  0965123235 8P

客户关系的管理 贺凤 0965123235.doc

班 级 营销 09-2 班 姓 名 贺 凤 学 号 0965123235 指导教师 李 春 丽成 绩 2目录摘要、关键字 ........................................................31 研究背景 ..........................................................42 移动动感地带客户关系研究的意义 ....................................42.1 客户满意让动感地带体验店脱颖而出 ...............................42.2 客户忠诚让动感地带体验店获取长久利益持续发展 ...................53 调查方式及调查发现. ...............................................53.1 调查方式 .......................................................53.2 调查发现 .......................................................74 内蒙古科技大学动感地带体验店维护客户关系的措施 ...错误!未定义书签。4.1 提升客户满意度的措施 ...........................................74.1.1 把握客户期望 ..............................................74.1.2 提高客户感知价值 ..........................................74.2 提升客户忠诚的措施 .............................................74.2.1 增加客户对企业的信任和感情 .................................74.2.2 建立客户组织,稳定客户队伍 .................................74.2.3 提升服务的独特性和不可替代性 ...............................85 总结 ..............................................................86 参考文献 ..........................................................83中国移动内科大动感地带体验店客户关系维护分析摘要随着时代的发展,当代通信在社会中的地位越来越重要,它是联系人与人,人与社会之间的纽带。正因如此,这个行业的竞争愈加的激烈,在产品越来越同质化的市场里,竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等等。最终转为了对产品市场的消费者的竞争。在如何掌握客户资源,赢得客户的信任,如何分析客户需求及价值,并在此基础上制定出企业的发展战略,将是企业核心竞争力的关键所在。随着移动通信市场的日渐成熟, 各通信运营商已开始进入服务竞争时代, 服务将成为通信市场竞争的主导因素。 在移动通信行业产品基本同质的状况下,中国移动内蒙古科技大学动感地带体验店为内蒙古科技大学学生提供满意的服务将是其与中国联通和中国电信在科技大学竞争的关键。本论文以中国移动内蒙古科技大学动感地带体验店的客户群体现状为出发点,以客户关

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市场营销原理--第一节 市场营销:管理赢利性客户关系 7P

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第一章 市场营销:管理赢利性客户关系1.1 什么是营销1.1.1 营销的定义营销是公司创造价值(产品) ,建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值(利润)的过程。目标:通过卓越的价值吸引新的顾客,以及通过传递满意度保持和发展现有顾客。1.1.2 营销过程为顾客创造价值并建立客户关系-> -> -> ->营销过程的简化模型1.2 了解市场和客户需要讨论市场和客户的 5 个核心概念:·需要、欲望和需求·营销供给(产品、服务和体验)·客户价值和满意·交换和关系·市场1.2.1 客户需要、欲望和需求需要:基本生理需要,归属和情感的社会需要,对知识和自我实现的个体需要。欲望:文化和个性所形成的人类特定的需求形式。需求:欲望通过社会来形成并以客观物体形式来满足需要。当有购买力作为支持时,需要就变成了需求。理解市场和客户需求制定客户导向的营销战略建立传递超高价值的整合营销方案建立可赢利的关系和创造客户愉悦从客户获取价值来创造利润和顾客权益1.2.2 营销供给—产品、服务和体验营销供给:提供市场来满足客户需求或欲望的产品、服务、信息或体验的结合体。营销近视:过于关注自己的产品,只关注自己的生存需求,而忽略了潜在客户需求。 (钻头生产者可能认为顾客需要一个钻头,但顾客正真需要的是一个钻孔。 )怎样避免营销近视:看得、更远 到 和集中产品利益和顾客需要以避免营销近视1.2.3 顾客价值和满意顾客对各种各样的营销供给传递的价值和满意度形成期望并据此购买。满意的顾客会再次购买并告诉别人他们的愉悦的体验,不满意的顾客则会转向竞争者并向其他顾客抱怨该产品。 (口碑效应)1.2.4 交换和关系交换:通过提高某物作为回报,从别人那里获得所需之物的行为。营销包括为建立和保持与目标受众所向往的交换关系而采取的行动,这种交换关系涉及一种产品、服务、创意或者其它东西。除了吸引新的顾客和创造交易,目标还应该包括维系顾客并发展他们与公司的业务关系。营销人员要通过传递顾客价值来建立牢固的客户关系。1.2.5 市场市场:现有的和潜在的购买者的集合。这些购买者共同的某个需要或欲望能通过交换关系得以满足。互联网营销:“如何找到我们的客户” , “如何让客户找到我们” , “如何实现我们与客户之间的相互沟通”1.3 制定顾客导向的市场营销战略营销管理:一门选择目标市场,并同其建立有利可图关系的艺术和科学。市场管理者的目标:通过创造、传递和沟通高顾客价值来寻找、保持和发展目标顾客。产品属性和已有的顾客需求产品利益和体验以及顾客需求提供更好的顾客价值制定赢利的市场战略,市场管理者必须回答的两个重要问题:我们服务的顾客是谁?(我们的目标市场是什么?)我们怎样最好地服务这些顾客?(我们的价值主张是什么?)1.3.1 选择服务的顾客寻找市场(决定谁将接受服务)细分市场(将市场分为不同的顾客)目标市场(选择进入的市场)简单地说,营销管理就是顾客管理和需求管理。1.3.2 选择一个价值主张公司的价值主张:传递给顾客以满足其需要的利益和价值的集合。用于 回答产品定位:是什么/能做什么/比别人的优势?1.3.3 营销管理导向营销管理可描述为与目标顾客建立赢利性关系的规划工作。指导组织完成营销活动的 5 中观念:生产观念认为消费者偏爱易购、价格低廉的产品。致力于改进生产和分销效率。 (易导致营销近视)产品观念认为消费者更喜欢高品质且高性能的创新性产品。营销活动致力于不断改进产品。 (易导致营销近视)价值主张:产品的利益和价值以满足消费者需要与竞争者产品的区别定位产品“为什么我买你的品牌而不是竞争者的?”销售观念认为消费者会不足量购买商品,除非

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客户服务部工作总结多篇例文 22P

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(一)对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的

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奇瑞4s店售后服务管理系统2008版第六篇操作指导手册 83P

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主讲:第一章 软件介绍及其下载安装目 录第六章 备件管理第三章 基本参数设置第四章 客户管理 第五章 业务接待第二章 维修操作流程第七章 财务管理 第八章 索赔功能第九章 报表功能第十章 软件其他功能 第六章 备件管理 §6.1 采购管理◆ 点击进入 “业务 — 备件管理 — 采购管理 ”界面,可查看订单信息,点击 “新建 ”即可新开一份采购单。 ◆ 在 “ 采购管理 ” 界面中,单击 “ 新建 ” 按钮,打开 “ 订单详情 ”窗口。 ◆ 选择好订单类型,供应商号,及订购方式后,可通过备件编号或备件名称来查询需订购的备件,备件选择完毕后,单击 “确认订单 ”按钮,会弹出一对话框提示: “订单已确认 ”,此时该单的状态为 “已确认 ”。说明 :如果单击 “暂存订单 ”按钮,会弹出一对话框提示: “订单保存成功 ”,此时订单状态为 “未确认 ”,如果单击 “自动生成 ”按钮,系统会根据库存高低限自动生成一份订单。◆ 在 “ 订单详情 ” 界面中,点击 “ 订单类型 ” 右边的下拉箭头,可选择: 正常,特殊,紧急,补发, 或 计划 ;◆ 点击 “ 订购方式 ” 右边的下拉箭头,可选择: 厂家订购 或 外购或值供。 ◆ 在 “订单详情 ”界面中,点击 “供应商号 ”右边的选择按纽,会打开 “供应商领料 ”窗口,通过供应商号或供应商名称可查找供应商,找到后,双击选中即可。◆ 在 “采购管理 ”界面中,单击 “审核 ”按钮,打开 “订单详情 ”窗口,单击 “通过 ”按钮,会弹出一对话框提示 “订单审核已通过 ”,则该订单的状态变成“已审核 ”,如下图 :◆ 如果订购方式为 “ 厂家订购 ” ,订单审核后,必须先单击 “ 发送” 按钮,如果订购方式为 “ 外购 ” ,则无须单击 “ 发送 ” 按钮。 ◆ 所订备件到达服务站后,须在 “ 采购管理 ” 界面中单击 “ 到货 ”按钮,在打开的 “ 到货 ” 窗口可输入 “ 供货数 ” 和 “ 供货单价 ” ,核对无误后,单击 “ 保存 ” 按钮,会弹出一对话框提示 “ 订单保存成功” ,此时订单的状态变成 “ 已到货 ” 。◆ 当订单的状态为 “已到货 ”时,在 “采购管理 ”界面中,单击 “验收 ”按钮,在打开的 “订单入库 ”窗口中,可输入 “验收数 ”和 “验收说明 ”,单击 “验收入库 ”按钮,会弹出一对话框提示 “订单已入库 ”,此状态变成 “已入库 ”。说明 :如选择 “款项是否已结清 ”,可手动给该采购单标明为 “结清 ”;如选择 “入库后生成补发订单 ”,系统会自动生成一张订单号以 “P”开头的货损单。◆ 备件入库后,如需退货,在 “采购管理 ”界面中,单击 “退货 ”按钮,在打开的 “退货处理 ”窗口双击 “退货数 ”字段,在弹出的 “输入退货数 ”窗口中直接输入退货数即可。◆ 在 “ 采购管理 ” 界面中,单击 “ 统计 ” 按钮,即可看到统计出的采购信息。◆ 统计结果也可以图表的形式显示,单击 “ 图表 ” 按钮,在 “ 采购统计图 ” 界面中可以不同的显示方式显示不同统计方式的图表,如 “ 条形” 、 “ 线形 ” 等。§6.2 维修领料◆ 点击左边菜单进入 “ 备件管理 — 维修领料 ” 界面,选择查询方式,如 “ 车牌号码 ” 、 “ 委托书号 ” 等,单击 “ 检索 ” 按钮,可查看车辆维修领料的信息。 ◆ 在 “维修领料 ”界面中,单击 “完料设置 ”按钮,打开 “完料处理 ”窗口,可将车辆标志为 “未完料 ”,这样车子在完工审查时是不能通过的;当

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基于客户服务呼叫中心应用的研究以丰田汽车为例 54P

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北京邮fb人学T程硕l:专业学位论文独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有北京邮fU人学T程硕l:专业学位论文/基于客户服务的呼叫中心应用研究一以丰田汽车为例摘要随着社会生产力的发展,市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念,发展到今天的市场营销观念和社会营销观念,今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念,如何有效满足客户需求、提升客户满意度来保持长期竞争优势,已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法,满足客户需求,提高客户满how to effectively meet customers need,to enhance customer’S satisfaction,tomaintain long-term competitive advantages,has become the key points ofenterprise development.Building Call Center is to use 北京邮IU人学T程硕l:专业学位论文目录第一章绪论…………………………………………………..81.1研究背景和内容…………………………………………….81.2研究目的………………………………………………….91.3研究方法…………………………………………………lO第二章呼叫中心的应用概述……………………………………..1l2.1 呼叫中心应用意义……….:………………………………..1l2.1.1北京邮电人学T程颂卜争业学位论文3.4.3过分追求技术升级而忽略改善服务管理………………………..253.4.4 CRM不能在呼叫中心真讵起作用……………………………..253.4.5呼叫中心信息更新缓慢…………………………………….263.4.6后续服务~物流配送不尽人意………………………………..26第四章丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析……………………….274.1 基于客户服务的丰田汽车北京邮IU人学T程颂I._号业学位论文5.5建立完善的客户信息系统加强客户管理………………………….405.5.1客户信息收集……………………………………………405.5.2客户数据挖掘……………………………………………4l5.6通过知识管理改进提高信息更新率……………………………..425.7通过流程管理加强统一协调力…………………………………43结语…………………………………………………………北京邮lb人学下程帧I:专业学位论文第一章 绪论1.1 研究背景和内容对于现代市场发展中的各种要素来说,影响市场营销,销售,产品,服务,资源分配,盈利能力,利润增长等方面的核心因素就是客户。客户的概念诞生于20世纪初,然而企业家们花费了将近100年的时间才真正领会了其中的含义。随着市场经济的深入发展,企业对市场和客户的依赖已经逐步与企业生存高度等同起来,谁能把握住市场的脉搏,满足客户对产品的需求,优的且能够面向客户,以服务为核心的同时注重管理行为,成为企业为客户提供服务的渠道与窗口,是促使客户与企业进行联系的纽带,是企业为客户提供个性化意见和观念倾诉的友好服务平台,更是企业加强自身客户资源管理,同时改善企业经营管理的利器。1.2研究目的我国的汽车工业作为一个传统产业,在国

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基于web的客户关系管理(crm)系统的设计和实现 82P

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三 摘 要 I摘 要 随着 21世纪到来,全球经济呈现一体化趋势,伴随信息化技术( IT)的迅猛发展, 尤其是网络技术与 Internet的普及, 使得现代企业越来越重视信息化技术 ( IT)在企业管理中的应用。其中,客户关系管理 (CRM,Customer Relationship Manage-ment)是一种利用信息技术加强管理,是以客户为中心,实现企业利润最大化和客户利益最大化为目Abstract IIAbstract With the arrival of the 21st century, the global economy render the integration trend, along with the rapid development of information technology (IT), especially in network technoAbstract IIIconstruct a new, efficient, distributed customer relationship management system. The thesis first gives the research background and research status of the customer relationship management,目 录 IV目 录 第一章 绪论 .................................................................................................................... 1 1.1 研究背景与意义 ............................................目 录 V4.1 系统架构 .......................................................................................................... 27 4.2 系统功能设计 ..............................................................第一章 绪论 1第一章 绪论 1.1 研究背景与意义 随着市场经济的深入发展,在各个行业领域里,竞争 愈加激烈,客户资源已经一跃成为企业竞争和发展的重要环节, 企业的运营已经由以产品或者以市场为核心,转向了以客户为核心。 中国证券市场在市场经济的推动下迅猛发展,越来越 多的民众进入证券投资领域,投资者队伍逐渐壮大,与此同时投 资者的投资行为也日趋多样化,为保证客户资源,维系客户关系,电子科技大学硕士学位论文 2企业管理中的应用,与此同时信息技术( IT)和数据存储方面的革新措施,使得公司能够将信息技术( IT)引入客户关系管理过程中,和客户关系管理的概念相结合,构建网络化、自动化的客户关系管理系统软件( CRMS) 。客户关系管理系统作为一种全新的信息技术( IT)在企业管理中的应用,能够更高效地为企业服务[1]。由此可见,基于 Web与 B/S模式的 CRM的研究与应用对第一章 绪论 31.2 国内外研究情况综述 1.2.1 CRM(客户关系管理)��究现状 客户关系管理 (CRM Customer Relationship Management)代表了传统意义上的市场营销观念的另一个发展阶段,是一种 利用信息技术进行企业客户资源

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基于web服务组件集成技术在客户关系的管理中应用 9P

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本文由 tingshijue0 贡献pdf 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT,或下载源文件到本机查看。上 海 理 工 大 学 学 报第 26 卷 第 1 期 J. University of Shanghai for Science and Technology Vol.26 No.1 2004文章编号: 1007-6735(2004)01-0071-05基于 W最广泛的组件开发标 准 是 CORBA DCOM 及 EJB 等, 这些标准都属于专 有标准, 只有在特定的环境中才能使用. 如何把使用不同编程语言 不同对象模型在 不同的操作系统上建立的应用程序集成在一起, 并把它们转换成容易使用的 Web 应用程序, 是当 前软件开发所面临的挑战之一. Web 服务正是针 对这种挑战应运而生的. 电子商务中的一个重要环节, 就是客户关系 管理. 目前, 基于 集成(UDDL)来实现 Web 服务的发现. XML 在 Web 服务中起着至关重要的作用, Web 服务可以说是完全建立在 XML 基础之上的. SOAP WSDL 和 DISCO 等基础规范就是使用 XML 建立的, 所以 Web 服务也称为 XML Web 服务. Web 服务使用的许多协议和规范都是通过使 用 XML 模式来进行定义的. XML 模式的目的就 是通过和指定 XML 文档的构生成的一个服务, 负责报告的处理.图 4 Fig.4订单服务体系结构 Structure of order service3.2.2 Web 服务的功能实现 本案例 Web 服务基本功能的实现, 可以使用 任何一种编程语言, 如 C C++ Delphi 或 java 等, 其基本组件可以是 EJB CORBA DCOM 等. 具 体的实现技术细节参见文献[5]. 3.2.3 Web 服务的描述 UDDI 中, 注册的是描述的链接. 3.3 Web 服务与客户程序的集成 Web 服务在 UDDI 注册中心注册以后, 在客 户程序中可编写调用服务的编码, 去访问一个端 口或者同样的服务接口, 而不管客户使用何种编 程语言. 这样, 就可实现客户程序与 Web 服务的 无缝集成.[M]. 康博译 . 北京: 清华大学出版社, 2002. [2] W3C, SOAP Version 1.2 Pa和发布都能够及时、准确、全面的基础上,跨企业协作己经成为新一代企业电子商务的迫切需求。但现有传统的电子商务模型虽然能够满足企业间流程交互需要,却存在暴露内部流 程、协作绑定太紧、不灵活的缺点,已经制约了企业的快速发展。这就需要一种分布计算模式首先必须独立于提供商、平台和编程语言;其次,必须提供足够的交互能力,能够适合 各种场合的应用;最后,对于程序员来说,它还必须易于实现和发布应用程序。Web 服图集成方法,就会因为构造的全局模式规模庞大,所容纳模式信息众多而使用户不能很好地把握其中关键信息,同时,由于数据源更新频繁 也会造成全局模式维护困难等问题;如果单纯采用数据仓库方法,就会造成集成的数据缺乏时效性且实现仓库与数据源中的数据同步非常困难及数据冗余等问题.单独采用以上 两种体系结构会有一定的弊端,所以本文取长补短,将二者结合起来,设计了一种基于关键模式的模式管理模块,该模块由模式信息管理 带来了分布式网络应用的革命,实现了真正意义上的平台独立性和语言独立性.基于XML/Web 服务的分布式电子商务体系能满足远程的数据交互、异构平台间相互通讯以及穿越防火墙 等一系列复杂的功能需求.提出了一种新的基于 XML/Web 服务的电子商务应用体系结构,并针对电子商务

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售后服务部工作手册应用 25P

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目 录一、1、售后服务部管理制度 2、售后服务部职员礼仪规范二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书 三、1、售后作业指导书 2、售后服务工作流程图 3、订做产品工作流程图 4、订做产品作业指导书四、1、安装工管理制度 2、安装人员外出信息反馈单 五、1、驾驶员管理制度2、司机出车信息反馈单3、有关部门货车使用规定 售后服务部管理制度一、 严格遵守公司各项规章制度。二、 按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。三、 努力提高自身素质和技术业务水平,积极参加业务培训、考核。四、 服从部门领导管理、调度与安排。五、 保持办公室的整洁卫生。 (办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、公用办公用品卫生)六、 售后服务应态度谦和,语言文明,不准发表有辱公司的言词,不做损害本公司名誉的行为。七、 做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处,共建团队精神。八、 工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏,做一切于工作无关的事。九、 爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。十、严格执行公司考勤及请假制度售后服务部职员礼仪规范一、主动联系专卖店1、应以精简的问候,自报身份“您好,香柏年、请问是 XX 先生/小姐吗?我是……不好意思打扰您一下”2、客户拒绝或冷淡是很正常的事,可能因为有事正忙,所以要争取致电的机会。二、专卖店来电1、用标准语问候接听电话,沟通时力求精简,具体而明确,将微笑及热情注入声音中,使客户感受到关心和尊重;2、协助查询,需征询客户允许“可否请您稍等一分钟,我即刻帮您查询” 。回复,不管时间长短,都要说“ 不好意思,让您久等了”;3、若查询时间会太长,则同客户预约一个时间,在这一时间段复电,告知结果;三、当问题一时无法解决时1、当客户问题一时无法解决时,应先致歉。再告知对方,你的处理方法,预约一个回复时间反馈处理状况2、 “不好意思,由于这问题比较复杂,可能我们需要一点时间内部协商,能否在….时间内给你答复”四、当碍于规定,无法配合专卖店要求时1、应以“客户利益为导向” 来婉拒,不要以公司的规定为理由五、专卖店情绪化或不合理要求时1、需以“积极性的倾听” 来安抚情绪,适时以声音回应、表达理解和认同;如客户提出不合理要求时,需先表达理解和配合的意思,再以客户利益为导向婉拒;若一时无法解决,以延后回复的方式,让客户感受到你努力尝试的意思,以舒缓他的要求。六、以良性互动维系良好客户关系1、满足专卖店的感性需求,有助于解决理性的问题,就是要创造良好的沟通氛围;2、客户常会提出很多不合理的要求,应该以正面心态对待;3、接受批评时,切勿立即反驳,让客户言尽其意,掌握客户真正的意图和动机,利于问题的及时解决:七、 电话沟通技巧(声音的感染力以及建立融洽的关系极为重要)1、2-3 声应拿起电话(做好应答准备) ;2、接听电话时,先确认对方的身份;3、听不清楚时,应马上告诉客户;4、不要捂着话筒大声说话;6、不要让客户在电话中等待;7、如果谈话时间较长,要询问对方时间是否方便;8、随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边) ;9、认真对待每一个电话,不要由于假设而做出不礼貌的行为;10、不要浪费时间在不必要的沟通上面;11、帮同事留电话,一定要留下具体的联系方式;12、无论如何,要礼貌地结束电话售后服务部员工岗位分配职

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售后服务规范作业 9P

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xx 公司 xx 公司 1 目的旨在指导建立产品售后服务体系以及规范售后服务流程,保证及提高我公司产品质量、确保客户利益。2 适用范围适用于产品处、各级代表处。3 职责向客户提供质保期内以及质保期外的电话咨询、投诉受理、维修、维护、工程整改以及备品备件的更换服务。4 售后服务规范4.1 保修期内的服务内容我公司为客户提供的保修期为从终验后第二日开始为期 1 年,终生维修并提供技术支持。在保修期内,我公司对产品使用过程中出现的故障指派专业技术人员进行排除,对出现故障的部件、元件或零件免费进行修理或更换。这些替换品不包括当期购销合同中规定的由我公司向客户提供的维护用的备件。在保修期内,我公司提供 7×24 小时电话(027—87691459)技术支持;保修期内出现的故障,我公司人员保证在收到客户通知后 12 小时内响应,并根据需要 48 小时内到达现场并解决问题,同时,产品恢复正常使用的一切费用,由我公司承担。我公司将提供技术资料共享,我公司将在保修期内进行客户回访,并向客户提交书面报告。保修期满后, 我公司承诺将继续以优惠价格提供以上服务并提供报价。我公司承诺在保修期内经我公司修理或替换的部件、元件或零件的保修期将重新计算。我公司承诺在保修期内出现返修及更换的,返修件或更换件的保修期自动延长 1 年,自重新安装并经验收之日起算。新购件同样享有 1 年保修期或按照客户要求。保修期内所有服务费用(包括交通费、返修件和更换件的安装费和测试的相关费用等)全部由我公司承担。保修期满,我公司将持续对设备运行期间出现的故障提供维修服务。对维修所需费用,我公司仅收取正常的成本费用。保修期满后 10 年内,我公司保证以不高于当期交易的成交价格向客户提供合同系统货名和型号相同的零部件。如果我公司决定停止生产相应设备及所需的任何零部件,我公司将在停产 12 个月前以书面通知客户,客户有权定购所需的任何零部件,我公司将以优惠价格提供设备维修 xx 公司 服务或相应服务以确保合同系统的正常运行。我公司承诺对设备提供终身维修服务。在保修期内,我公司继续对所有安装和提供的产品负责,并保证产品所有功能、标准、接口等满足设计的要求。我公司将积极配合在保修期内,客户、监理工程师对产品的各种指标进行抽测,检查产品的可靠性和稳定性。4.2 服务方式在保修期内,我公司对提供的合同产品免费提供日常维护服务、排除故障及抢修服务。我公司通过以下形式为客户提供服务。(1)电话咨询我公司将向客户提供电话咨询,其内容包括设备维护建议及对技术问题的回答,协助客户处理任何与产品运行使用相关的技术问题。(2)现场服务在保修期内,我公司技术人员将对所供产品进行定期检测维护,保证产品运行在良好状态下。一级维修:客户/我公司应该负责承担一级维修,包括但不限于在对重复出现的软件故障的诊断和分析。二级维修: 客户/我公司负责利用客户所购买的备件做二级维修。所有损坏的产品应由我公司人员送到相应的服务中心进行维修。(3)生产工厂维修服务客户设备有部件损坏时,我公司将负责把损坏的部件、模块送交维修部门进行修理,修理之后的用户设备由我公司负责返回给客户。我公司将向客户提供一份记录了维修工作和更换的备件的维修工单。4.3 故障的响应流程及处理方式(1)工程维护信息的获得及分类处理A:一般情况下由代表处受理客户投

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售后服务系统说明书资料 6P

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售后服务系统使用说明一、 登录系统:双击“PosE 收银系统”图标 来运行收银系统,此时将出现启动画面,随后将出现系统登录框,如下图:? 在“操作员”和“密码”输入框中输入“系统管理员”分配好的正确的“操作员编号”和“密码”后按回车键(或单击“确认”按钮)即可登录系统(默认操作员为“店号的后 3 位数” ,密码为“123456”);点击右下角的小夹克人图标中的关于我们,��取验证码与店号信息。单击“放弃”按钮将退出“收银”系统;成功登录系统后,将出现 PosE 收银系统操作界在条形码处输入“.5” ,回车,进入售后服务系统的界面,如下图:二、 功能介绍:? 查询 :单击“查询” ,弹出查询的条件选项,如下图:如图所示,在一定时间内,可以按照款号、客户信息、单据号、单据情况等条件查询所建次品单据。查询出来的单据,会显示以上条件属性。“属性”包含售前和售后,属性不同处理方式不同。“条形码”是每一件次品的唯一标示(总代理所建) 。“检验结果”是指总代理对次品的鉴定结果。“当前单据状态”是指次品当前在那个部门流通,处理到什么程度。“总代理处理”是指总代理处理到什么程度。可选中查询出来的单据,查看具体的信息。? 顾客送修 :单击“顾客送修” ,弹出次品单据录入界面,如下图:*客户信息中姓名,手机号码为必填项。*次品信息都是必填项。*售前售后一定要选清楚。*客户意见中可选择:维修、换货、退货,该意见非常重要。注意款号输完后点击回车,品名会自动填入。? 返修出库 :当次品返回总代理时,选中所建此次品的次品单据,点击“返修出库” ,系统会自动记录出库时间,同时总代理方便能看到专卖店传来的次品单据,进行进一步的处理。? 返修到货 :当次品处理完毕,总代理把处理好的次品发回专卖店时,专卖店收到后,查询出单据,选中,点击“返修到货” ,完成“返修到货”操作。? 顾客取回 :当顾客取回商品时,专卖店查询出此单据,选中,点击“顾客取回” ,完成“顾客取回”操作。? 退出 :点击“退出” ,将退出售后服务系统。三、 具体流程:首先进入售后服务系统,当有顾客将次品送回专卖店要求处理时,点击“顾客送修” ,填写相关资料,验收,如图:注意,若是售前次品,那么在姓名处填写专卖店名称,属性处选择售前即可。此时次品单据便做好了,我们可以点击查询,选择查询条件,查询到此张单据,如图所示:选中这张次品单据,信息栏下方便会这张单据的信息,如图:注意,这里的处理信息便是整个售后服务系统的单据追踪窗口,同快递单据追踪相仿,当有相关部门对此张单据进行操作时,处理信息将增加此张单据的处理时间,及处理部门,和处理方式。当次品发往总代理时,选中此件次品所建立的单据,再点击“返修出库” ,将会弹出一个选择窗口,选择“总代理” ,确认发货,整个系统的发次品流程便结束,总代理在系统里接收到次品返货信息后,将给予处理。现在你再次查询这张次品单据时,处理信息里的内容便有了改动,如图所示:当总代理处理完次品,将处理好的货品发回专卖店时,专卖店需查询出该商品之前所做的次品单据,选中,点击“返修到货” ,完成商品的接收工作,如果是售前次品,那么整个过程结束了;如果是售后次品,当顾客来取回商品时,选中单据,点击“顾客取回” ,整个过程结束。这时再次查询此单据时,处理信息里的内容便会显示该商品的整个售后处理时间及相关部门的处理方式,如图所示:四、 注意事项此售后服务系统为次品流向的跟踪系统, 对库存及账目无影响,次品下账操作和原来一样,验收售前、售后仓单据。此售后服务系统,将于 2010 年 6 月 25 日正式使用,届时,总代理相关部门只处理系统里所能查询到单据的次品,无单据的次品,总代理相关部门将发

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