专业文档分享平台
帮帮创意 > 市场营销>客户服务
c2c网店客户关系管理的实施策~ 23P

c2c网店客户关系管理的实施策~.doc

本 科 生 毕 业 论 文C2C网 店 客 户 关 系 管 理 的 实 施 策 略——以“韩都衣舍”为例学 院   管理(经济)学院 专 业  电子商务 2015 年 月独 创 性 声 明本人郑重声明:所呈交的毕业论文(设计)是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外,论文(设计)中不包含其他人已经发表的研究成果。与本授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文(设计)的规定,即:有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文(设计)的复印件和磁盘,允许毕业论文(设计)被查阅和借阅。本人授权许昌学院可以将毕业论文(设计)的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文(设计) 。本人论文(设计)中有原创性数据需要保密的部分为(如没有,请填写“无” ):学生签名: 理的实施策略。首先介绍了选题目的、意义以及国内外有关本课题的研究现状,然后描述了客户关系管理的相关理论,其次通过对“韩都衣舍”客户关系管理现状分析和实施策略分析,从而总结出 C2C 网店客户关系管理的实行措施。 “韩都衣舍”作为一家成功的电商网店,其在 CRM 实施策略方面的有着过人之处。本文以“韩都衣舍”的客户关系管理为例了解客户关系管理在 C2C 网店方面的发展成果,进而研究其客户关系管理的实the implementation of the C2C Online Customer Relationship Management Strategy-- Taking korean clothing care as an exampleABSTRACTIn today''s competitive society, who can share customer resources, wh目录一、绪论 ………………………………………………………………………………1(一)选题的依 据和 意义 ………………………………………………………1(二)国内 外研 究现状………………………………………………………… 2二、客户关 系管理 相关理论……………………………………………………3 (一)客户关系 管理的内涵 ……………………………………………………3(二)客户 关系管理的 理论基础 ……(三)C2C 网店客户关系管 理的 实施策略……………………………………11五、结语……………………………………………………………………………13参考文 献 ………………………………………………………………………… 15致谢………………………………………………………………………………… 160C2C 网店客户关系管理的实施策略——以“韩都衣舍”为例一、绪论客户作为一种不可或缺的资源,纵横古今市场,为企业商户所争相抢夺。对于企业或者网店来说,客户都是其最具价值的资源,是其获得财富的来源。它不但关系着企业的生存发展,同时也涉及企业未来的战略发展。在当今这个竞争激烈的社会,若能占有客户资源,就能在市场中占有一席之地。随着经济的迅速发展,人们越来越重视顾客的重要性。是以集现代管理理念和信息技1的特点深受消费者的喜爱。韩国风尚男装品牌 ——AMH。AMH 以都市时尚年轻男性为目标群体,是韩国风尚男装第一品牌。时尚修身的版型、简约流畅的线条,把青春、活力、自信的都市男性气质淋漓尽致地展现出来,引领潮男们获得一种更具高端品质的韩风时尚。 [1]2、选题的意义(1)有利于系统、规范的网店客户关系管理,打破网店各部门间信息流通的关系壁垒,调和各部门的信息与资源,保证网店运营的各个

上传时间:2020-05-22 07:11:44 / 30帮币 / 页数23
《万科集团内训-优质客户服务管理》 124P

《万科集团内训-优质客户服务管理》.ppt

???? 客客 ?? 服服 ?? 管理管理启迪管理培训 -万科集团内训我们的目标我们的目标业绩业绩提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务 ?? 程程 ?? 要要一个 “ 好 ” 顾客的自白你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼,只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,就算是看见别人在公众场合 统计结果 当顾客心中有抱怨时:当顾客心中有抱怨时:n 4% 会 告 ? 你n 96% 默默离去n 其中, 90% 不再光 ?顾客为何不上门顾客为何不上门n 3% 搬家n 5% 和其他同 ? 有交情n 9% 价 ?? 高n 14% ? 品品 ? 不佳68% 服 ? 不周恶名昭彰恶名昭彰n 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12人。人。n 其中有其中有 20%还会转告还会转告 20人之多。人之多。n 当你留给他一个负面印象后,往往还得有当你留给他一个负面印象后,往往还得有 12个正面印象才能弥补个正面印象才能弥补。。化抱怨为玉帛?化抱怨为玉帛?n 将顾客抱怨、不满妥善处理,将顾客抱怨、不满妥善处理, 70%顾客会再度光临;顾营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略?定价?价格调整商品战略?生命周期?商品企划?功能延伸?品牌企划?商品研发促销战略?广告战略?媒体战略?促销战略?公关战略?人员实践?事件营销通路战略?代理商?经销商?特许经营商?零阶通路?物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14???????C??????? 客? 品价格通路促 ?信息系 ?? 划 系 ???系?控制系?供 ? 商中 ? 商?争者公众媒体人口 ??? 境社 会 文化 ? 境政策法律?境技?自然?境营销元素图营销元素图市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干r 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境r 我们帮助人们随时随地沟通r 我们帮助孩子们找到欢乐r 我们满足消费者於充饥 /休 闲的食用需求q 产品(服务)清单产品(服务)清单q 市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分产品的三个组成部分q 寻找产品的创意寻找产品的创意?? 争争 壁壁 ?? = ?? 品品 与与 服服 ??产品概念的延伸产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计 产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成,是赚取利润部分。品牌是产品的人格化,被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同,才可以避免价格战,要知道怎样做得与别人不一样,这是MARKETING 的关键所在。 导向性导向性技术性技术性交际性交际性 时间性时间性方位性方位性产品(服务)特征与服务利基产品(服务)特征与服务利基复杂性复杂性适应性适应性数量性数量性培训培训监管监管特色服务特色服务目标顾客目标顾客 随意性 /理性 无形性可扩张性 无一致性可弥补性 不可分割性消费弹性 不可储藏性?? 品品 服服 ??l 对客户太冷淡 Disinterestl 犯了一些

上传时间:2020-05-15 00:22:47 / 30帮币 / 页数124
售后服务体系方案[1]. 6P

售后服务体系方案1..doc

售后服务体系方案1概述我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、 提供系统规划或二次开发 支持。 我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客 户最优化选择的基础。我们 可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业 的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标,确定系统建设规划,并 根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、 合情合理的业务规范、 项目 建议书、系 统建议方案及实 施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决 方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效 果。我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件; 确定符合需求的系统方案,包括本 地网络和远程网络;确定系统平台的选用;确定开发环境;提供方案选择。 2实施支持我们提供安装、调试,和开发。由于具有丰富 经验的技术支持和开发队伍, 帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试, 设计、 建立网络 系统, 开发应用系统软件; 也可以帮助客户规划和管理网 络, 将已有的应用移植 到开放系统和其他平台, 并提供对上述系统维护的建议, 从而使客户真正满足需 要。我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助, 从客户需求分析, 概要 设计, 详细设计, 编码实现到测试, 最终实现及维护等都有一套规范而实用的方 法。我们公司为客户规划和配置的网络系统, 从评估客户通信要求, 考察放置各 种设施的建筑物和建筑群的实际环境, 设计适合的系统方案,确定所需通信介质, 安装、督导、 测试 整个系统,提交详细的文档资料,到网 络系统方案设计,设备 选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等, 为客户提供全面而专业的实施 支持。3售后服务目前,我们公司所提供的售后服务有:3.1免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我 们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话: 3.2现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时, 本公司将按照合同规定 的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障, 进行维护。 包括故障设备的取回和 送还。3.3互连远程维护根据情况与客户联机,进行远程软件维护,快捷、方便、及时解决客户的问 题及完善的系统集成方案。3.4合约定期维护通过签订维护合约, 我们公司工程师将依靠专业化的技术手段, 为客户进行 计算机系统的定期维护,及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务, 包括软硬件系统的检查、 调试和设备的清洁, 了解网络系统的运作情况, 对潜在 的问题给出合理化的解决方案;一旦故障发生,将提供最高 优先级的现场维护, 准确地排除故障, 恢复系统的正常运行。 当用户设备出现故障在规定的时间内不 能修复,我们公司将提供同等功能的设备供用户使用,直至故障修复为止。 3.5维护期服务用户从我们公司购买设备,配置网络,均享受保修期服务。在此期间,我们 公司将为您提供免费电话咨询服务,排除硬件故障,恢复硬件系统的正常运行。 在保修期结束后,建议用户签订计算机系统整体维护合约。3.6用户培训新的系统必然需要掌握新技术的人员, 我们公司愿意根据您的需要, 提供适 当的培训内容。 培训包括技 术培训和管理培训。 通 过技术培训帮助您建立一支灵 活、强大的信息技术队伍,加强您员工的技术能力;通 过管理培训,帮助您对公 司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。及时提供产品和技术的更新信息。我们公司将定期向客户通过 E_mail传递或邮寄相关 产品、相关技 术的新动 态, 并经常性举办讲座和展示会, 帮助客户及时掌握信息产

上传时间:2020-04-03 00:31:00 / 30帮币 / 页数6
浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策.doc.deflate 6P

浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策.doc.deflate.doc

毕业论文题 目: 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 系 别: 计算机及应用系 专 业: 计算机通信技术 班 级: 093 高计网班 学生姓名: 邓林凯 学 号: 093030058 指导教师: 侯 宇 职 称: 讲 师 2011 年 6 月 铜仁职业技术学院 计算机及应用系 计算机通信专业 毕业论文浅析通信行业客户服务存在的问题及对策摘要:随着信息技术的快速发展,通信行业的竞争也日趋激烈。目前,行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心,如何深层次地挖掘客户潜在力,提高客户服务质量,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质,以便更好地发展。对于通信行业而言,客户服务时代已经到来,需要做的是树立正确的客户服务理念,加强与客户的沟通,为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识,主要分析了客户服务的重要性,阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题,并提出了解决方案。关键词:客户服务 现状 问题 对策一、通信行业发展现状通信行业是一个技术导向型的行业。随着 3G 技术、 ADSL/EPON/GPON 等宽带接入技术的发展和大规模商用,特别是在 2008 年三大运营商的重组,标志着我国通信行业新格局的产生,整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010 年全国电话用户增长到 115339 万户,移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到 74.48%。电信用户数在 4 年间的复合增长率达到 42.64%。随着 3G 牌照的发放,三大运营商开始大规模部署 3G 网络。面对日益庞大复杂的通信网络,运营商的运营管理难度越来越大,同时,运营商为了更专注于自己的核心业务,如客户关系管理、业务开发,逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设,而客户服务是品牌建设基础和关键,在今后的很长时间,我国通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面,通信行业的服务也将逐步走向市场化。 铜仁职业技术学院 计算机及应用系 计算机通信专业 毕业论文二 、通信行业客户服务现状分析1、竞争环境新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势,竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。2、服务管理现状缺乏完整的客户轨迹视图:“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的,客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道,还没有形成完整的客户视图。缺乏完整的服务支撑系统:靠提“需求” ,对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设,缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。缺乏全渠道的动态服务质量检测:社会渠道服务质量管理需进一步提升。缺乏服务效能评估手段:在服务资源有限的条件下,要实现中高端客户的差异化服务,必须用好服务资源,在分析和评估的基础上做到精准服务。个别关键商业过程满意度偏低:从关键商业过程的满意度调查结果来看,目前在营业厅“ 排队等候” 、新业务“费用合理”、 “取消方便 ”以及营销活动的“ 方案合理”

上传时间:2020-04-01 21:11:00 / 30帮币 / 页数6
2020-2021年收藏中国银行业协会高级客户经理培训讲义 35P

2020-2021年收藏中国银行业协会高级客户经理培训讲义.doc

中国银行业中 高 级 客 户 经 理 培 训 班 培培 训训 教教 材材(一)主讲人:巴伦一目 录银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一1内 容 页码第一部分 现代商业银行发展趋势与面临的挑战 2第二部分 商业银行客户经理制 4第三部分 商业银行市场营销 8第四部分 商业银银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一2酿一场有史以来最为深刻的变革,传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战,如何应对这种挑战, 这是 21 世纪金融家们必须回答的重大问题。一、现 代商业银行的发展 趋势(一 )商业银行 经营管理智能化基础:业务处理自动化( 前台业务电子化)中心内容: 内部综合管理信息化(银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一3互动银行。 (四)商业银行 经营业务市场化资金市场化;利率市场化;人才市场化。 (五)商业银行 经营活动全球化●经济 全球化●金融全球化●货币 一体化WTO(市场规则,开放市场,争议仲裁)无国界无实体(六)商业银行金融 产品综合化、多元化、全能化、自助化金融产品服务:无所不能、无银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一4(五)人力资源管理(六)发展战略第二部分 商业银行客户经理制客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制度。是指商业银行为了达到开拓市场、争取目 标客户、 营销金融产品和服务、规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度。它具体由客户经理银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一51.组织模式:以区域分类;以客户行业分类;以生意额分类;以产品分类;以关系分类;综合分类。2.部门关系:线性关系;直属关系;制衡关系。 3.职级架构客户经理主管高级客户经理客户经理助理客户经理客户主任助理客户主任 (三)香港银行客 户经理的职能界定比较明确1.开拓新客户。2.维护银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一65.信息管理。6.廉洁管理。7.形象管理。8.监督管理。二、商业银行客户经理制(一)为什么要推行客 户制★对商业银行:改革的需要;经营的需要;管理的需要;开放的需要;社会的需要。★对客户经理:这是一份挑战性很强的工作;这是一份很有尊严、很有名望的工作;这是一份很有利于个人发展的工银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一7市场营销是大量被拒绝的行业市场开发是从被拒绝开始的市场营销没有失败,只有放弃客户经理从事的市场营销工作是人世间最难的两件事:把自己的观念灌输给别人让别人把自己的钱自愿地从腰包里掏出来送给您▲丰富的知识一个客户就是一门知识一种产品就是一种技能“专家”与“博学”▲专业的技能见人说人话银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一8进出口机制(升降制)考核机制(量化考核)

上传时间:2020-03-18 10:11:00 / 10帮币 / 页数35
2020-2021年收藏中国银行业客户服务中心服务规范 9P

2020-2021年收藏中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范第一章 总则第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平,提高客户满意度,树立行业文明规范服务形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件,特制定本规范。第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。第二章 基本要求第六条 各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人工服务,应覆盖各单位营业网点开设地区。第七条 提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道,如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等,并加强服务渠道宣传。第八条 服务时间原则上应为 7*24 小时,各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。第九条 提倡使用普通话,各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。第十条 电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找,禁止在主菜单插播广告。第十一条 客服中心系统设计应充分考虑冗余,并由专门人员定期进行系统维护,保持系统平稳运营,保持特殊情况下的服务不间断。第三章 制度流程 第十二条 各单位客户服务中心应根据业务范围和特点,制定业务、服务管理办法,统一服务标准,规范各项业务操作,给客户统一的服务感受。第十三条 制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。第十四条 制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范,明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点,逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确,便于贯彻与执行,以系统地指导客户服务具体工作,达到有效提升业务组织与管理能力的目的。第十五条 各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训,并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理,对流程进行持续优化。第四章 服务质量第十六条 各单位客户服务中心应以客户满意为目标,以呼叫中心行业运营管理特点为依据,运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定服务效率及服务质量相关运营指标。第十七条 各单位客户服务中心运营指标应主要包括: (一) 接通率计算方法:(人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数)×100%指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。(二) 服务水平计算方法:Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。(三) 一次问题解决率计算方法:(客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量)×100% 指标要求:一次问题解决率是提升客户体验的重要指标,建议各单位客户服务中心要关注本指标,根据自身运营要求和服务标准确定统计方法,并不断提升。(四) 非电话业务处理及时率计算方法:(及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客户服务需求总数÷非电话形式客户服务需求总数)×100%指标要求:各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。第十八条 各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。通过对满意度调查结果的分析和研究,不断改进服务流程,创新服务内容、形式和手

上传时间:2020-03-18 10:11:00 / 10帮币 / 页数9
2020-2021年收藏中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务介绍 9P

2020-2021年收藏中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务介绍.doc

中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务介绍中国建设银行秉承“以客户为中心” 的经营 理念和建设“国内领先,国 际一流 ”电子银行的发展 战略,在上市一周年之际,隆重推出新版网上银行个人客户服务(以下简称“新版网银” )。建设银行新版网银以国际一流商业银行为目标,对原有网上银行系统进行了整体的流程再造,对页面风格、操作风格进行了全新的人性化设计,重点关注客户体验和易用性,让客户进入建行网银就能拥有一个清新的操作界面、一套简捷的操作流程、一次愉悦的操作体验。可以说,新版网银的推出对建设银行全面迈向国际一流商业银行有着深远的意义。服务定位建行新版网银将服务定位为由基本业务、支付业务、投资理财业务和客户服务四大战略业务组成的立体式服务架构。设计理念新版网银借鉴国际一流网上银行的设计思想,以“为客户呈现一个最简单、最好用的网上银行” 为设计理念,实现了改变页面设计风格与操作方式,完善基本业务、开通基本功能,丰富投资理财类业务,实现网上信息交互功能等四个方面的突破。特点优势建设银行推出的新版网银与同业产品比较,具有申请服务更简单、操作网银更愉悦、网银功能更易用、服务帮助更周到、网银安全更放心的特点。新版网银以“为客户提供登录操作最便捷、服务内容最丰富、服务质量最优异的网上银行”为服务宗旨,充分考虑客户体验,对功能菜单、页面风格、操作方式进行全面的人性化设计,简化申请流程,重点优化查询、转账、汇款、缴费和支付等五大个人日常基本金融服务,并将在今后全面推出外汇买卖、证券业务、个人贷款、公积金业务等理财金融服务,使客户享受到申请简单、登录快捷、操作顺利、功能丰富、使用愉悦的全新网上银行个人客户服务。 服务介绍建设银行新版网银与原有网银相比在规划网上银行的整体页面风格,完善、丰富转账汇款、缴费支付等基础功能,提高网上银行系统的整体安全性等十几个方面的服务进行了革新。1、服务菜单建设银行新版网银重点考虑了客户的操作体验,提供了时尚、简约式的页面风格,将网上银行一级功能菜单简化为:“我的账户 ”、“转账汇款”、“ 缴费支付”、“贷记卡” 、“个人贷款”、“投 资理 财” 、“客户服务”和“ 安全中心”等八大类,让客户通过操作体验到清新的感受。? 页面结构清晰、明了,风格简约、一致,页面色彩活泼、有质感。? 客户操作区域采用导向型操作风格,降低客户操作难度,设置快捷功能区,在每组服务菜单中,添加菜单功能引导,丰富操作帮助,让客户视觉更舒适、操作更便利。2、服务申请提供两个通道申请网上银行,既可以通过建行互联网站申请,也可以到营业网点办理申请,手续十分简单。? 客户在建行互联网站上选择“开通网上银行服务” 后,只需要填写一张申请表格就可以完成网上申请手续,表格由原来的 12 项必添要素,减少到 8 项必添要素,大大缩短了客户申请的时间。? 在柜台,客户只需做登记确认,签定协议,一个交易就可完成申请。? 账户类型丰富。建设银行任何留密的实名制账户与其他相关账户(包括公积金账户、贷款账户等)都可申请添加到网上银行系统中,账户类型多达 17 种。3、查询服务? 查询形式多样。客户可在查询账户明细的页面中,直接切换选择本人名下其它网上银行账号进行查询,无需再退回账户列表页面,让客户感觉更方便、快捷;支持本、异地账户同页显示、同时查询。无论是本地账户,还是异地账户,均在同一页面显示,同一页面查询,在国内处于领先优势;推出“e 家亲”查询模式,在经过授权的前提下,可以查询他人账户。拓宽了业务范围,促进客户之间的互动,体现网上银行人性化服务;客户可以按账号、时间查询账户交易信息,同时可以根据交易日期、交易地点、支出金额、收入金额对交易信息进行排序索引。? 查询无所

上传时间:2020-03-18 10:11:00 / 10帮币 / 页数9
2020-2021年收藏中国光大银行95595客户服务中心绩效考核管理办法 12P

2020-2021年收藏中国光大银行95595客户服务中心绩效考核管理办法.doc

1中国光大银行 95595 客户服务中心CSR 绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部 CSR 日常工作情况,本着公平、公正、公开的原则,做到有章可循、奖勤罚懒,现制定本办法,对 CSR 的工作进行综合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章 基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的 CSR。目前包括:信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组;综合业务服务室下设的综合组、理财组。二、考核时间考核以自然月为单位,每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三、考核分值标准考核以 120 分为满分,最低为 0 分。其中 100 分为基础分,20 分为加分,最小加减分值单位为 1 分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重(一)考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、2上评部分组成。(二)考核权重按组别不同,分为两种模式:1、信用卡组、综合组模式:? 业务处理 40 分,加分最高为 15 分;? 品质监控 40 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;2、白金卡组、理财组模式:? 业务处理 20 分,加分最高为 7 分;? 品质监控 50 分,加分最高为 8 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;? 上评 10 分。六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话,连续两个月后三名由部门负责人谈话,绩效成绩连续三个月为所在考核单元 CSR 排名最后五名者,按待岗 1 个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训, 绩效 奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元 CSR 最后五名,予以辞退。处罚项目 处罚项目说明警示谈话 每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。通报批评 连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。3待岗学习 绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者,按待岗一个月处理并报人力资源部。解除合同 待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名,予以辞退。七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录,如果CSR 对 考核成 绩要求查询 或有所疑问,可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对 CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况,必须及时予以纠正。第二章 各考核项目说明第一节 业务处理一、评分标准1、信用卡组、 综合组模式:满分 40 分,加分 15 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:? 话务量 满分 35 分,凡当月成绩优异者予以鼓励,实行加分制。加分最高为 15 分;? 差错 满分 5 分(减分制)。2、白金卡组、理 财组模式:满分 20 分,加分 7 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:? 话务量 满分 15 分,凡当月成绩优异者予以鼓励,实行加分制。4加分最高为 7 分。? 差错 满分 5 分(减分制)。二、指标项说明(一)对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则(二)对差错的扣分说明1、出现以下行为的,填制《差错记录单》(见附件),扣 1 分处理:? 工单内容表述不明确2、出现以下行为的,填制《差错记录单》,扣 2 分处理:? 违反业务处理流程操作? 工单遗漏重要信息3、出现以下行为的,填制《差错记录单》,扣 3 分处理:? 对客户所反映的问题未予翔实记录? 工单所涉及问题应在线上解决的第二节 品质监控一、评

上传时间:2020-03-18 10:11:00 / 10帮币 / 页数12
2020-2021年收藏中国光大银行95595客户服务中心csr绩效考核管理办法 12P

2020-2021年收藏中国光大银行95595客户服务中心csr绩效考核管理办法.doc

无忧代笔网 http://www.wydbw.com中国光大银行 95595 客户服务中心CSR 绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部 CSR 日常工作情况,本着公平、公正、公开的原则,做到有章可循、奖勤罚懒,现制定本办法,对 CSR 的工作 进行综 合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章 基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的 CSR。目前包括:信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组;综合业务服务室下设的综合组、理财组。二、考核时间考核以自然月为单位,每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三、考核分值标准考核以 120 分为满分,最低为 0 分。其中 100 分为基础分,20 分为加分,最小加减分值单位为 1 分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重(一)考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。无忧代笔网 http://www.wydbw.com(二)考核权重按组别不同,分为两种模式:1、信用卡组、综合组模式:? 业务处理 40 分,加分最高为 15 分;? 品质监控 40 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;2、白金卡组、理财组模式:? 业务处理 20 分,加分最高为 7 分;? 品质监控 50 分,加分最高为 8 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;? 上评 10 分。六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话,连续两个月后三名由部门负责人谈话,绩效成绩连续三个月为所在考核单元 CSR 排名最后五名者,按待岗 1 个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训,绩效奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元 CSR 最后五名,予以辞退。处罚项目 处罚项目说明警示谈话 每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。通报批评 连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。待岗学习 绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者,按待岗一个月处理并报人力资源部。无忧代笔网 http://www.wydbw.com解除合同 待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名,予以辞退。七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录,如果CSR 对 考核成 绩要求查询 或有所疑问,可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对 CSR 提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况,必须及时予以纠正。第二章 各考核项目说明第一节 业务处理一、评分标准1、信用卡组、 综合组模式:满分 40 分,加分 15 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:? 话务量 满分 35 分,凡当月成 绩优异者予以鼓励,实行加分制。加分最高为 15 分;? 差错 满分 5 分(减分制)。2、白金卡组、理 财组模式:满分 20 分,加分 7 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:? 话务量 满分 15 分,凡当月成 绩优异者予以鼓励,实行加分制。加分最高为 7 分。无忧代笔网 http://www.wydbw.com? 差错 满分 5 分(减分制)。二、指标项说明(一)对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则(二)对差错的扣分说明1、出现以下行为的,填制《差错记录单》(见附件),扣 1 分处理:? 工单内容表述不明确2、出现以下行为的,填制《差错记录单》,扣

上传时间:2020-03-18 10:11:00 / 10帮币 / 页数12
售后服务部经理职位说明书 3P

售后服务部经理职位说明书.doc

售后服务部经理职位说明书.doc售后服务部经理岗位描述岗位名称:售后服务部经理直接上级:经营部经理直接下级:技术人员、维修人员本职工作:对售后产品提供服务直接责任:(1) 主持售后服务部门例会,并参加企业召开的有关会议。(2) 批阅相关文件,处理投诉信件。(3) 正确传达上级指示文件。(4) 向下属工作人员布置产品安装、调试、维修任务。(5) 向上级报告售后服务部真实情况,并可代表售后服务部投诉。(6) 及时对服务部下级人员售后服务部过程中发生争议做出裁决。(7) 协调与相关部门的工作联系。(8) 向下级授权。(9) 巡视、检查、监督售后服务工作完成的情况。(10) 了解售后服务门的工作情况及对售后产品安装、调试的统计数字。(11) 关心售后服务部门的工作人员思想、生活和待遇。(12) 根据需要调配售后服务门内的工作人员。(13) 负责同人事部门联系安排售后服务人员的培训。(14) 与用户保持联系,及时解决售后服务中发生的问题。(15) 及时派遣技术人员对用户的产品给予安装、调式、保养等服务。(16) 定期对售后产品进行维修、保养。领导责任:(1) 对下属工作人员纪律行为、整体精神面貌负责。(2) 对售后服务的客户满意程度负责。主要权利:(1) 对下级上报的售后服务方案,有批准权。(2) 对下级工作有检查权。(3) 对下级人员在售后服务工作中产生的争议有裁判权。(4) 向上级报告权。管辖范围:售后服务部门及有关技术维修、安装业务

上传时间:2020-03-18 10:11:00 / 5帮币 / 页数3
客户关系培训 81P

客户关系培训.ppt

客户 关系管理提升服务业绩才博客户管理研究院关 ? 主 ? 模 ?1. 客户关系是现代企业核心竞争力2. 提升内部客户满意度的管理策略 3. 客户关系建立与维护4. 提升客户忠诚度的管理策略? 建学 ??? :1. 团队建设2. 小组呈现客户关系是现代企业核心竞争力客 ?? 向 ? 代来 ?在市场竞争从 “产品 ”导向时代转变为 “客户 ”导向时代的今天, 客户的选择 决定着一个 企业的命运 !客户是 企业利润 最终决定者 !案例分享:o 1。老菜单 VS老客户o 2。一个出色的销售人员企 ? 利 ? 来源与 ??? 型1. 从关注传统营销的 4P2. 调整提升到服务营销 4C3. 最终立足在关系营销 4R客 ? 关系管理的理 ? 基 ? ---关系 ??4P 理论 4C理论 4R理论Product (产品 ) Customer (顾客 ) Relate (关联 )Price (价格 ) Cost (成本 )Reaction (反应、互动)Place (地点,或曰分销、渠道 )Convenience (便利 ) Relationship (关系 )Promotion(促销 ) Communication (沟通、交流 ) Return (回报、双赢 )服务的精神实质不仅要促进 “ ”而且要建立 “ ” ? 代客 ? 关系管理的概念CRM客户关系管理是企业从最大化盈利的角度去研究客户的行为规律,并整合自身资源,为客户提供最好的服务,以获取和保持可获利客户的过程。包括: 识别目标客户、分析客户行为规律、与客户保持良性接触、调整产品或服务 以满足每位目标客户 的需求四个阶段。看 ??? :1. 根据图片中分享 CRM内涵CRM基本概念1. 我们与客户的关系: 共赢? 商业互惠互利,相互依存? 投入与产出? 人与人合作2. 客户关系管理的 “管什么 ”: 客户价值管理? 识别高价值客户:目标客户标准制定与客户需求分析? 招募高价值客户:营销组合设计与实施? 挽留高价值客户:客户满意度管理与忠诚度管理? 发展高价值客户:客户生命周期管理与退出机制管理CRM基本概念3。 客户关系管理中 “理什么 ”: 与客户有效沟通? 沟通理念传播:广告宣传,各项活动? 沟通系统建设:经营网络覆盖,服务窗口设计, IT技术硬件平台与信息管理软件系统? 沟通方式选择:主动沟通,一对一,一对多,社区互动,会员制,? 沟通行为表达:服务者服务行为与客户体验4。 客户关系管理的两项核心职能 :识别招募潜在客户,培育挽留高价值客户CRM是组织内部跨业务部门工作,是长期经 营战略而不是短期战术,它需要全员参与和资源配置。案例分享: ? 生在比 ?? 店里的服 ? 故事1. 这个例子说明什么 ?2. CRM的误区是什么 ?? CRM的常 ?? 解误解 事实CRM是能够处理所有客户问题的解决方案;它是一种软件工具,可以使客户更方便地和企业进行交易。CRM就是互联网。CRM 是直接销售的最新叫法。CRM意味着认识所有和企业发生交互作用的客户,是对客户的全面了解。CRM就是评价和衡量客户价值。CRM就是销售代表的自动化工具。服 ??? 客 ? 关系管理能力模型客户识别度量的力客户交互中力服务产品 /渠道力高效能组织力价值链管理力建立内部客户服务提升外部客户满意度案例 ?? : ? 什么相同策略 ? 致不同 ? 果1. 导致这种状况的主要原因是什么?2. 从管理者角度探讨:目前客户关系管理中存在的挑战?小 ? 作 ? :我 ? 的挑 ?来自客户 来自组织经营理念 来自组织系统建

上传时间:2020-03-17 11:01:00 / 20帮币 / 页数81
售后服务部工作内容及要求 23P

售后服务部工作内容及要求.ppt

组织架构及管理职责一待客礼仪标准二投诉处理相关知识三日常工作管理四产品质量反馈管理五目 录 组织架构及管理职责一售后服务系统 组成全国售后服务系统地区售后服务部项目售后服务中心集团售后服务中心售后服务宗旨 —— 以客户为导向,急客户所急,想客户所想,诚心诚意为客户服务。管理职责集团售后服务中心 主要负责建立并完善集团售后服务系统;负责地区售后服务部的统一管理工作,对各地区公司的售后服务工作进行 指导 、 检查 、 监督 、 协调 和 考核 ;协助各地区公司分析及妥善处理重大客户投诉、危机事件等。其管理职责主要包括:1、售后服务工作指引、业务流程等相关制度的制定、完善;2、从集团层面出发,协调相关职能部门妥善处理因重大投诉引起的影响公司品牌事件;3、地区公司重大投诉、危机事件的协助处理、监控及信息反馈; 4、收集、梳理客户反馈的我司产品信息,建立产品质量客户信息反馈机制,实现以客户为导向的产品优化及提升;5、地区售后服务部工作的检查、评定及考核。管理职责地区售后服务部 是代表地产公司完善售后服务的客户窗口部门,主要负责各项目在 销售 、 签约 、 交楼 、 办证 等方面的客户投诉接待,并负责将客户信息进行反馈、跟进处理、监督考核等方面的工作。其工作职责主要包括:1、投诉风险预控、应急策略的制定、组织实施;2、一般客户投诉的受理、跟进,督促责任部门落实解决;3、重大投诉、危机事件的提前预警、迅速反应、反馈上报、全程跟进及妥善处理; 4、投诉处理相关责任部门的协调、监督及考核;5、发现、分析产品或服务存在的问题,组织、协调相关部门整改;6、客户投诉信息档案的建立、分类及归档;投诉处理满意度调查。管理职责项目售后服务中心 按照地区售后服务部的工作要求,对客户投诉进行 受理 、 跟进 、 反馈 、 协调 、 监督 等。 待客礼仪标准二待客礼仪标准仪容仪表规范l工作期间须统一穿着工装。工装应干净、整齐、笔挺。统一将工牌配戴在左胸前,不得歪斜。男士穿西服须系领带,穿深色皮鞋、深色短袜;女士统一穿深色密头皮鞋,穿西裤时着深色短袜,穿短裙时着素色丝袜。严禁敞怀、披衣、搭衣。l保持良好的个人卫生。发型大方得体,梳理整齐,不得染发。男士鬓发不得盖过耳部,发尾不得触及后衣领;留长发的女士须将头发束扎或盘起。l不得佩带夸张的饰物。女士须化淡妆,不得使用香味浓烈的香水,不得涂颜色鲜艳的指甲油。l站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向客户。坐姿端正,不乱搭、乱靠。待客礼仪标准文明用语标准l接待客户时使用礼貌用语, “请 ”字当先, “谢 ”字随后, “您好”不离口 。l接待客户忌 “四语 ”,忌蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不得讲 “不知道 ”,应婉转回答 “我先帮您咨询一下 ”。l客户到访时问好 “您好,我是售后服务中心 ***,请问有什么可以帮到您? ”l接待客户期间需短暂离开时,一律说 “对不起,请稍等 ”;回来后表示歉意 “对不起,让您久等了 ”。 l解决问题后须再次询问 “请问还有什么可以帮到您? ”l客户离开时,须做到礼貌送别 “感谢您的来访,就您反映的问题我们会立刻跟进并尽快向您反馈。 ”待客礼仪标准接访标准l须热情有礼、服务周到,保持良好的精神状态,并谨记客户姓名,以示尊重。来访客户较多时,按顺序接待,并致歉说明,不得冷落客户 。l须眼望对方,用心倾听,不得随意打断客户的谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得因私人情绪影响工作 。l须认真做好解释、安抚工作。解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺。善于预见及掌握客户需求,采取有针对性的措施。l如遇情绪激动的客户,应迅速反应

上传时间:2020-03-17 11:01:00 / 20帮币 / 页数23
麦肯锡-客户体验:领先银行的成功之道-46页 47P

麦肯锡-客户体验:领先银行的成功之道-46页.pdf

客户体验: 领先银行的成功之道麦肯锡中国银行业转型与创新系列白皮书 2017年7月每日免费获取报告1、每日微信群内分享 5+最新重磅报告;2、每日分享当日 华尔街日报 、金融时报;3、每周分享 经济学人4、每月汇总 500+份当月重磅报告(增值服务)扫一扫二维码关注公号回复 : 研究报告加入“起点财经”微信群。II倪以理 ( Joseph Luc Ngai ) l 香港曲向军 ( John Qu ) l 上海周宁人 ( Nicole Zhou ) l 上海喻宁 ( Ning Yu ) l 上海黄婧 ( Elaine Huang ) l 北京徐宁 ( Rio Xu ) l 上海客户体验: 领先银行的成功之道目录第一章  改善客户体验? ——? 全球领先银行CEO的核心要务? 04摘要 ???????????01第二章  打造卓越客户体验的六大战略举措?? ? ? 16第三章  中国银行业如何着手打造卓越客户体验 ???35卓越体验:领先银行的成功之道01摘要卓越体验:领先银行的成功之道02改善客户体验已日益成为全球领先企业CEO的核心要务。在四大因素的共同驱使下,客户体验成为了未来银行业竞争的焦点:?行业发展:传统手段难以维系商业银行的进一步显著增长;?市场竞争:金融科技企业正在全球范围内以绝佳的客户体验和低成本,分解和蚕食着传统银行业的市场份额,银行业不得不突破现有的客户体验;?客户行为演变:从数字化渠道获取金融服务已成主流,驱使银行做出调整,适应卓越体验:领先银行的成功之道03英国生物学家、进化论的奠基人查尔斯·达尔文曾提出1:“能够生存下来的物种不是最强的,也不是最聪明的,而是最适应变化的”(见图1)。以客户为中心进行组织变革是银行能否打造卓越客户体验的分水岭。麦肯锡认为,未来能生存的银行是最注重客户、了解其需求、并不断提升客户体验的银行。为此,银行需要针对客户体验进行三大变革:全渠道战略变革、敏捷组织架构变革、“以客户为中心”的组织文卓越体验:领先银行的成功之道04第一章 改善客户体验 —— 全球领先银行CEO的核心要务卓越体验:领先银行的成功之道05西班牙对外银行(BBVA)、美国的第一资本(Capital One),以及澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank)的CEO均已将改善客户体验作为其经营发展的核心要务。(见图2)驱动要素之一:传统增长手段难以维系增长金融危机后,新兴市场经济增速放缓,欧洲经济停滞不前,导致全球主要银行市场收入增速显著下滑,收入平均增速仅为5%左右。2011年到2014年,卓越体验:领先银行的成功之道06金融危机后,新兴市场经济增速放缓,欧洲经济停滞不前,全球主要银行市场的收入增速显著下滑图 ?3金融危机后,新兴市场经济增速放缓,欧洲经济停滞不前,全球主要银行市场的收入增速显著下滑百分比扣除风险成本后的收入渗透率1,2001-20141扣除贷款损失后的收入除以名义GDP扣除风险成本后的收入增长,按区域划分6.56.05.55.04.54.03.53.02001 20卓越体验:领先银行的成功之道07并购、产能提升和网点布局优化等传统手段已难维系增长图 ?4并购、产能提升和网点布局优化等传统手段已难维系增长2017~5,0001990~12,000美国商业银行数量支行布局吸引力指数,以县市收益潜能为依据(100 = 最具吸引力县市的全部分行, 0 = 最不具吸引力)各行的网点和存款市场份额整合产能提升网点布局优化8486898990919194969697100卓越体验:领先银行的成功之道08澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank)的发展愿景是成为客户最

上传时间:2020-03-17 11:01:00 / 20帮币 / 页数47
星巴克客户体验 22P

星巴克客户体验.ppt

主持人:店长,我们星巴克咖啡的特色是什么?店长:可以这样说,在这里,总有一款咖啡适合您。主持人:如果用一句话吸引顾客来星巴克,您会说什么?店长:星巴克,您的第三空间。 一个人在星巴克,身体和心灵必须一个在星巴克。主持人:您好,打扰一下,好认真啊。我们很好奇,为什么您看书选择在星巴克,而不是茶室或书吧呢?顾客:恩。茶室书吧的环境有点单一,而星巴克可以给我自己的 “ 环境 ” ,这里的服务很人性化,给我很大的自由度。 顾客:另外,六点以后,我约了人在这边谈事,这里又可以变成一个商务场所。顾客:这个角落很安静,看会儿书,或者看着窗外发发呆都是很舒服的,而且下午茶时间喝着一杯地道的拿铁,让你舌尖马上恋上马克杯。两个人在星巴克,重要的不是星巴克,而是两个人。主持人:嗨,小情侣,怎么会想到来这儿浪漫呢?男:浪漫呀,这里的灯光暖暖的,背景音乐又有品位。两个人 坐在一起看场 电影, 多有 feel。幻灯片 12爱,就疯狂 不爱,就坚强女:恩恩,而且这里的焦糖玛奇朵,第一口,你会喝到焦糖的甜味,然后第二口的时候是那种奶泡的顺滑,再然后就是咖啡的香味。哇,整个就是恋爱的味道。一群人在星巴克,一群人的适得其所。 主持人:姐妹们,这么多人一起聚会,怎么会想到一起来星巴克呢?顾客三:对啊,正因为这么多人,众口难调,我们才选择星巴克。顾客三:这里的咖啡提供多种个性化的制作方式,热的,冰的,加奶,加糖,加巧克力 and等等,爱咋加咋加,都可以 hold住。一齐:更重要的是,这里是爱山啊,离市中心又近,从这儿出去我们可以去逛街去 K歌,尽情挥霍我们的周末时光。产品定位:“多数人承担得起得奢侈品 ”顾客定位:不是普通大众,而是一群注重享受、休闲、崇尚知识的富有小资情调的城市白领。第三空间:家庭和工作以外的一个舒服的社会聚会场所。星巴克成功秘诀?质量?服务?选址?创新谢谢您的欣赏!

上传时间:2020-03-17 10:51:00 / 20帮币 / 页数22
15《网络客户服务》课程标准 5P

15《网络客户服务》课程标准.doc

广州白云工商高级技工学校网络客户服务课程标准编号 QD-0803-07 版本号:D/0 流水号:JW-2018-G03-151一、课程名称网络客户服务二、课程性质、学时与学分本课程是电子商务(三年制高技方向)专业的一门专业核心课程。通过本课程的学习,让学生能深入理解网络客户服务的理念及其在电子商务中的地位和作用,能够切实履行服务顾客、服务公司、服务社会的精神。培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。为后续《电商综合能力训练》课程的进一步深入学习奠定基础,并为学生今后在跨境电商行业打下坚实的基础。本课程标准适用于电子商务专业三年制高技层次,共 124学时计 6学分。三、课程设计思路本课程以就业为导向,在企业实践专家和课程专家的共同指导下,对网络客户服务开展典型工作任务分析,以网络客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容,以完成网络客户服务工作过程为线索进行学习项目设计。根据学生认知特点,采用递进式的结构方式,构建了“认识网络客户服务”、“受理网络客户咨询”、“熟悉及完善售后服务”、“建立、利用客户数据库”等 4个学习项目,包含 12个具体学习任务。本课程在一体化课程体系的基础上,结合数字化时代的碎片化学习理念、移动学习理念,将一体化课程特点与数字化时代特点相结合采取线上线下学习相结合的混合学习模式,通过线上学习培养学习的自主学习能力,满足学生个性化学习需求,采取混合学习模式的学习任务的线下学习由教师按“翻转课堂”组织教学;本课程常规学习任务(即非混合学习模式)采取教学做一体的工学结合一体化教学模式,教学方法突出情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用;本课程围绕职业活动,以实用性为原则,以能真正提高学生能力为核心,课程考核过程考核和综合考核相结合,突出综合能力考核,以行业职业标准为评价依据,着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。四、课程目标本课程通过任务引领项目活动,培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据库并能对服务效果进行评价,使学生能掌握网络客户服务的技巧,能达到让客户满意的效果。具体达到如下的职业能力:1、能够理解网络客户服务的重要性;2、能够理解网络客服网络客户服务的基本要求;3、能够理解网络客户服务的流程;4、能够掌握网络客户服务的相关的知识;5、能够掌握网络客户服务沟通技巧;6、能够掌握网络客户服务相关工作技巧;7、能够理解网络客户需求认知;8、能够分析网络客户类型;9、能够掌握买家购物心理;编号:QD-0803-07 版本号:D/0 网络客户服务课程 流水号:JW-2018-G03-15210、具备应对网络客户讨价还价的能力;11、具备排除客户疑问的能力;12、具备做好网络售后服务的能力;13、具备处理中差评的能力14、具备处理网络客户投诉的能力;15、具备减少客户流失的能力;16、能够建立、维护和利用客户数据库;17、具备评估客户服务效果的能力;18、具有良好的与人交流能力、团队合作能力,强化电子商务各岗位工作人员的协调沟通与团队合作意识;19、具有良好严谨规范的职业素养,能认真遵守与执行电子商务工作规范要求;20、具备知识迁移能力、创新能力和综合运用能力。五、课程内容与项目学习目标序号项目 学习任务 职业能力目标课时(一体化)课时(企业实践)课程说明(1)让学生明确课程性质、设计思路、学习目标、学习内容、学习方法、学习成果展现形式、课程考核办法;(2)让学生明确课程对应的职业岗位(或工作任务)的工作流程和职业素养要求。21认识

上传时间:2020-03-17 10:31:01 / 10帮币 / 页数5
2020-2021年收藏交通银行客户服务中心客户意见处理办法暂行 4P

2020-2021年收藏交通银行客户服务中心客户意见处理办法暂行.doc

交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行)第一章 总则为规范业务流程,提高客户意见处理的效率和质量,进一步提高服务质量,维护良好的客户关系,特制定本办法。本办法所称的客户意见是指由交通银行客户服务中心(以下简称“总中心”)通过特定渠道受理的客户投诉、建议和求助信息。本办法所称总中心特定渠道主要包括 95559 客户服务电话、交行网站留言版、交行网银在线客服、交行客户联系电子邮箱和其他部门转交等。总中心受理的客户意见以电子式《客户服务业务工单》(以下简称“工单”)的形式,通过总行办公网(OA)的“客户服务工单处理系统”(以下简称“工单系统”)进行流转。总中心为客户意见的受理和最终回复的主办部门,各责任部门需要协助配合总中心处理客户意见。本办法适用对象为总行和分行所有直接或间接接触客户的部门或单位。第二章 客户意见处理的相关单位及其主要职责总中心是处理客户意见的主办部门。其主要职责为负责做好客户意见的受理和解释工作,帮助客户解决在权限和能力范围内能够解决的问题;负责协调相关部门和单位妥善处理客户意见;负责跟踪和督办处理过程;负责根据客户意见形成改进工作的建议或方案提交相关部门或分行;负责做好客户回访等善后工作。总中心的客服代表是客户意见处理的第一人,其职责为受理客户意见,力争在第一时间内做好沟通、解释工作,在其权限范围内帮助客户解决遇到的问题。对于无法直接解决的问题,应根据客户意见填写工单,提交上一级处理。总中心设业务管理组,其主要职责为通过工单系统联系有关业务部门或单位,对客服代表无法解决的问题进行处理;对未在规定回复时限内处理完毕的工单进行督办;审核有关部门或单位返还总中心的工单的处理结果;根据需要进行客户回访;定期分析汇总客户意见及其处理情况,形成报告进行通报等。总分行各职能部门以及所有的经营单位都是处理客户意见的责任单位。都有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本部门本单位有关的各种问题。或对不应、不能解决的问题作出合理解释。总行和各分行电子银行部(办公室)是工单流转的首节点,负责接收、处理、督促、协调、返回来自总中心的工单,保障联络通畅。各首节点必须指定专人作为联系人,负责本部门或本单位接收、分送、催办和返回工单。联系人还要负责为总中心转来的客户紧急求助提供当地的帮助。各责任单位负责处理从首节点转来的工单,并将处理完毕的工单及时返回首节点部门。责任单位应在规定期限内完成处理事项,及时化解各类矛盾纠纷,解决客户投诉的问题并及时予以回复,精心维护好客户关系。各责任单位的主要负责人应重视流转至本单位的工单及其处理情况,要对处理意见进行审批把关,确保对客户意见处理的准确性和一致性。原则上分行办公室负责在工单系统中对本行首节点、分行各部门和机构配置权限,并根据人员和机构的变化及时更新配置,确保工单系统正常运行;如分行办公室无法履行该职能,可以由分行确定其他部门作为工单系统权限配置的管理部门。第三章 客户意见非实时处理流程总中心处理流程:受理。客服代表根据客户意见填写《客户服务业务工单》,提交后台业务管理组处理。 处理。业务管理组业务处理员对分配在其任务下的工单进行处理,如问题可以解决,则回复客户并写明处理情况后直接将工单结束。如问题无法解决,则写明处理情况后将工单提交上一级业务审核员进一步处理。审核发送。审核员对分配在其任务下的工单进行审核,对于需分行或总行协助处理的客户意见,将工单发送至工单系统。工单通过工单系统流转至相关责任单位的首节点部门。处理结果审核。审核员对已流转结束返回的工单的处理意见进行审核,如发现处理情况不符合要求,需退回相关单位重新处理,或根据情况需转至另一单位继续处理的,审核员写明退回原因后退回处理

上传时间:2020-03-17 10:31:01 / 10帮币 / 页数4
2020-2021年收藏交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行) 4P

2020-2021年收藏交通银行客户服务中心客户意见处理办法暂行.doc

交通银行客户服务中心客户意见处理办法(暂行)第一章 总则为规范业务流程,提高客户意见处理的效率和质量,进一步提高服务质量,维护良好的客户关系,特制定本办法。本办法所称的客户意见是指由交通银行客户服务中心(以下简称“总中心”)通过特定渠道受理的客户投诉、建议和求助信息。本办法所称总中心特定渠道主要包括 95559 客户服务电话、交行网站留言版、交行网银在线客服、交行客户联系电子邮箱和其他部门转交等。总中心受理的客户意见以电子式《客户服务业务工单》(以下简称“工单”)的形式,通过总行办公网(OA)的“客户服务工单处理系统”(以下简称“工单系统”)进行流转。总中心为客户意见的受理和最终回复的主办部门,各责任部门需要协助配合总中心处理客户意见。本办法适用对象为总行和分行所有直接或间接接触客户的部门或单位。第二章 客户意见处理的相关单位及其主要职责总中心是处理客户意见的主办部门。其主要职责为负责做好客户意见的受理和解释工作,帮助客户解决在权限和能力范围内能够解决的问题;负责协调相关部门和单位妥善处理客户意见;负责跟踪和督办处理过程;负责根据客户意见形成改进工作的建议或方案提交相关部门或分行;负责做好客户回访等善后工作。总中心的客服代表是客户意见处理的第一人,其职责为受理客户意见,力争在第一时间内做好沟通、解释工作,在其权限范围内帮助客户解决遇到的问题。对于无法直接解决的问题,应根据客户意见填写工单,提交上一级处理。总中心设业务管理组,其主要职责为通过工单系统联系有关业务部门或单位,对客服代表无法解决的问题进行处理;对未在规定回复时限内处理完毕的工单进行督办;审核有关部门或单位返还总中心的工单的处理结果;根据需要进行客户回访;定期分析汇总客户意见及其处理情况,形成报告进行通报等。总分行各职能部门以及所有的经营单位都是处理客户意见的责任单位。都有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本部门本单位有关的各种问题。或对不应、不能解决的问题作出合理解释。总行和各分行电子银行部(办公室)是工单流转的首节点,负责接收、处理、督促、协调、返回来自总中心的工单,保障联络通畅。各首节点必须指定专人作为联系人,负责本部门或本单位接收、分送、催办和返回工单。联系人还要负责为总中心转来的客户紧急求助提供当地的帮助。各责任单位负责处理从首节点转来的工单,并将处理完毕的工单及时返回首节点部门。责任单位应在规定期限内完成处理事项,及时化解各类矛盾纠纷,解决客户投诉的问题并及时予以回复,精心维护好客户关系。各责任单位的主要负责人应重视流转至本单位的工单及其处理情况,要对处理意见进行审批把关,确保对客户意见处理的准确性和一致性。原则上分行办公室负责在工单系统中对本行首节点、分行各部门和机构配置权限,并根据人员和机构的变化及时更新配置,确保工单系统正常运行;如分行办公室无法履行该职能,可以由分行确定其他部门作为工单系统权限配置的管理部门。第三章 客户意见非实时处理流程总中心处理流程:受理。客服代表根据客户意见填写《客户服务业务工单》,提交后台业务管理组处理。 处理。业务管理组业务处理员对分配在其任务下的工单进行处理,如问题可以解决,则回复客户并写明处理情况后直接将工单结束。如问题无法解决,则写明处理情况后将工单提交上一级业务审核员进一步处理。审核发送。审核员对分配在其任务下的工单进行审核,对于需分行或总行协助处理的客户意见,将工单发送至工单系统。工单通过工单系统流转至相关责任单位的首节点部门。处理结果审核。审核员对已流转结束返回的工单的处理意见进行审核,如发现处理情况不符合要求,需退回相关单位重新处理,或根据情况需转至另一单位继续处理的,审核员写明退回原因后退回处理

上传时间:2020-03-17 10:31:01 / 10帮币 / 页数4
2020-2021年收藏保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结 13P

2020-2021年收藏保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结.doc

================精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,欢迎阅读下载==============--------------------精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,感谢阅读下载--------------------- ~ 1 ~保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结“>保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结 2007-02-06 09:58:22  用心服务品牌 真诚合作促双赢随着保险市场的不断发展,保险业内竞争日益激烈,单纯的价格之争虽有一时之功,但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持,完善客户服务和大客户关系管理,保持与大客户稳定的合作关系,是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来,注重永安公司的品牌形象,致力于客户服务的创新,特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点,靠服务赢得了业务的稳定发展。================精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,欢迎阅读下载==============--------------------精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,感谢阅读下载--------------------- ~ 2 ~我公司于 2003 年 11 月正式与郑交集团合作开展保险业务,两年来共实现保费收入近 4000 万元。我们在合作中不断改进服务措施,提高服务质量,积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验,双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下:一、领导重视,措施得力两年多来,分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况,给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况,听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报,指导营业部确定工作思路,并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调,现场解决工作中存在的突出问题,目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制,增进了双方的了解。营业部围绕着郑交集团和客服工================精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,欢迎阅读下载==============--------------------精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,感谢阅读下载--------------------- ~ 3 ~作的需要,加大对客服的投入和倾斜,保证了各环节的服务基础,通过创新的服务思路和特色的服务手段,提高客户的服务满意度,形成了自身的竞争优势。二、成立专门机构服务郑交集团在分公司领导和郑交集团的大力支持下,为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务,体现永安公司的实力,营业部抽调 8 名工作经验丰富的业务和客服人员,组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团,配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施,为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务,统一了永安公司对郑交集

上传时间:2020-03-17 10:31:01 / 10帮币 / 页数13
2020-2021年收藏xx银行9xxxx客户服务中心绩效考核管理办法 12P

2020-2021年收藏xx银行9xxxx客户服务中心绩效考核管理办法.doc

1XX 银行 9XXXX 客户服务中心CSR 绩效考核管理办法(CSR: 客户服务代表)为反映 XX 银行信用卡中心客 户服务部 CSR 日常工作情况,本着公平、公正、公开的原则,做到有章可循、奖勤罚懒,现制定本办法,对 CSR 的工作 进行综 合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章 基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的 CSR。目前包括:信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组;综合业务服务室下设的综合组、理财组。二、考核时间考核以自然月为单位,每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三、考核分值标准考核以 120 分为满分,最低为 0 分。其中 100 分为基础分,20 分为加分,最小加减分值单位为 1 分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重2(一)考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。(二)考核权重按组别不同,分为两种模式:1、信用卡组、综合组模式:? 业务处理 40 分,加分最高为 15 分;? 品质监控 40 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;2、白金卡组、理财组模式:? 业务处理 20 分,加分最高为 7 分;? 品质监控 50 分,加分最高为 8 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;? 上评 10 分。六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话,连续两个月后三名由部门负责人谈话,绩效成绩连续三个月为所在考核单元 CSR 排名最后五名者,按待岗 1 个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训, 绩效 奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元 CSR 最后五名,予以辞退。处罚项目 处罚项目说明3警示谈话 每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。通报批评 连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。待岗学习 绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者,按待岗一个月处理并报人力资源部。解除合同 待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名,予以辞退。七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录,如果CSR 对 考核成 绩要求查询 或有所疑问,可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对 CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况,必须及时予以纠正。第二章 各考核项目说明第一节 业务处理一、评分标准1、信用卡组、 综合组模式:满分 40 分,加分 15 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:? 话务量 满分 35 分,凡当月成绩优异者予以鼓励,实行加分制。加分最高为 15 分;? 差错 满分 5 分(减分制)。2、白金卡组、理 财组模式:满分 20 分,加分 7 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:4? 话务量 满分 15 分,凡当月成绩优异者予以鼓励,实行加分制。加分最高为 7 分。? 差错 满分 5 分(减分制)。二、指标项说明(一)对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则(二)对差错的扣分说明1、出现以下行为的,填制《差错记录单》(见附件),扣 1 分处理:? 工单内容表述不明确2、出现以下行为的,填制《差错记录单》,扣 2 分处理:? 违反业务处理流程操作? 工单遗漏重要信息3、出现以下行为的,填制《差错记录单》,扣 3 分处理:? 对客户所反映的问题未予翔实记录? 工单所涉及问题应在线上解决

上传时间:2020-03-17 10:21:01 / 10帮币 / 页数12
2020-2021年收藏xx银行9xxxx客户服务中心绩效考核管理办法(1) 12P

2020-2021年收藏xx银行9xxxx客户服务中心绩效考核管理办法1.doc

1XX 银行 9XXXX 客户服务中心CSR 绩效考核管理办法(CSR: 客户服务代表)为反映 XX 银行信用卡中心客 户服务部 CSR 日常工作情况,本着公平、公正、公开的原则,做到有章可循、奖勤罚懒,现制定本办法,对 CSR 的工作 进行综 合评价及管理。本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。第一章 基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的 CSR。目前包括:信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组;综合业务服务室下设的综合组、理财组。二、考核时间考核以自然月为单位,每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三、考核分值标准考核以 120 分为满分,最低为 0 分。其中 100 分为基础分,20 分为加分,最小加减分值单位为 1 分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重2(一)考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。(二)考核权重按组别不同,分为两种模式:1、信用卡组、综合组模式:? 业务处理 40 分,加分最高为 15 分;? 品质监控 40 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;2、白金卡组、理财组模式:? 业务处理 20 分,加分最高为 7 分;? 品质监控 50 分,加分最高为 8 分;? 现场管理 15 分;? 客户满意度 5 分,加分 5 分;? 上评 10 分。六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话,连续两个月后三名由部门负责人谈话,绩效成绩连续三个月为所在考核单元 CSR 排名最后五名者,按待岗 1 个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训, 绩效 奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元 CSR 最后五名,予以辞退。处罚项目 处罚项目说明3警示谈话 每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。通报批评 连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。待岗学习 绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者,按待岗一个月处理并报人力资源部。解除合同 待岗结束经考核合格后重新上岗,如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名,予以辞退。七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录,如果CSR 对 考核成 绩要求查询 或有所疑问,可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对 CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况,必须及时予以纠正。第二章 各考核项目说明第一节 业务处理一、评分标准1、信用卡组、 综合组模式:满分 40 分,加分 15 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:? 话务量 满分 35 分,凡当月成绩优异者予以鼓励,实行加分制。加分最高为 15 分;? 差错 满分 5 分(减分制)。2、白金卡组、理 财组模式:满分 20 分,加分 7 分。包括话务量、差错两项内容,具体占比如下:4? 话务量 满分 15 分,凡当月成绩优异者予以鼓励,实行加分制。加分最高为 7 分。? 差错 满分 5 分(减分制)。二、指标项说明(一)对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则(二)对差错的扣分说明1、出现以下行为的,填制《差错记录单》(见附件),扣 1 分处理:? 工单内容表述不明确2、出现以下行为的,填制《差错记录单》,扣 2 分处理:? 违反业务处理流程操作? 工单遗漏重要信息3、出现以下行为的,填制《差错记录单》,扣 3 分处理:? 对客户所反映的问题未予翔实记录? 工单所涉及问题应在线上解决

上传时间:2020-03-17 10:21:01 / 10帮币 / 页数12
1000条 / 前50首页上一页1 2 3 4 5 下一页尾页
咨询 关注

扫描手机访问

反馈 足迹 顶部