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客户价值倍增的魅力 7P

客户价值倍增的魅力.doc

第 1 页 共 7 页1=12800!客户价值倍增的魅力【作者: 谭晓珊】客户关系到底有多重要?客户持续保有创造的价值到底有多少?恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念,未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中,深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目,该客户全公司上下对此培训极为重视,希望提前看到课程时间表、学员手册,以及教材。应该说客户的要求是极其合理的,但距开课仅有四天时间了,客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩,认为客户才付了那点钱,就想要这要那,是不合理的。笔者实在为客户抱不平,斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课,让他们认识到:如果能持续维系客户关系,在这一个客户身上能获取多少利润,从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目,从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。 许多统计数据表明,获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的 5-8 倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本,为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户,与客户建立长期持久稳固的客户关系,从中挖掘出客户最大化的价值呢?究其原因,是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值,更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。 一、客户持续价值有多大?为了更清晰地阐明客户关系持久所创造的价值,我将通过以下案例加以说明: 假设有一家 A 图形设计公司与一家 H 软件供应商已经有五年的客户关系了,我们来计算一下,五年下来,H 软件公司能从 A 图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。(见附表 1) 第一年,A 图形设计公司老板从报纸广告中了解到,H 软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是 800 元,H 公司通过广告及其它促销手段,获得每个客户的平均成本是 850 元。很显然,第一年内,H 软件公司从 A 客户手中没有挣到钱,因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格,即 H 公司亏损 50 元。 第 2 页 共 7 页第二年,A 图形设计公司对这套平面设计软件很满意,又买了升级版本,价格为500 元/套(该产品利润较高,属于上升购买),同时还买了制图和演示软件,价格为250 元/套(交叉购买)。此外,A 公司老板又向几个独立图形设计师推荐了该平面设计软件,其中一人购买了这套售价为 800 元的软件(推荐购买)。 第三年,A 设计公司又从 H 软件供应商处购买了价格为 500 元/套的图像处理软件和价格为 200 元/套的艺术剪辑资料库。而第一个被推荐的客户(即第二年购买平面设计软件的人)又购买了制图软件和平面设计软件的升级版,共花费 750 元。第二个被推荐的客户购买了价格为 800 元/套的平面设计软件。 第四年,A 设计公司又购买了价格为 250 元/套的新版平面设计软件的升级版和价格为 250 元/套的制图软件升级版。第一个被推荐的客户又购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库,共计 700 元。而第二个被推荐的客户购买了制图软件和平面设计软件升级版,共计 750 元。此外,又有两个被推荐的客户分别购买了一套售价为 800 元/套的基本的平面设计软件。 第五年,A 设计公司购买了价格为 3000 元/套的全套多合一软件,其功能包括平面设计、演示和图像处理,另外又单独买了一个新的艺术剪辑资料库,价格为 200 元/套。第一个被推荐客户买了新版平面设计软件的再升级版和制图软件升级版,共计500 元。第二个被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑资料库,共计 700 元。而另外两个上一年被推荐的客户,每人又分别购

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客户投诉管理规程 4P

客户投诉管理规程.doc

深圳纽斯康生物工程有限公司客户投诉管理规程颁发部门质量部 新订□ 修订■ 复审□ 页码 第 1 页 共 4 页文件性质技术文件□ 管理文件■ 操作文件□ 文件编码 ZL-SMP-032-01起草 年 月 日审查 年 月 日批准 年 月 日执行日期 年 月 日依据 《保健食品良好生产规范》GB17405-1998分发部门销售部、质量部、生产部一、目 的:明确客户投诉的定义、范围及处理的基本要求。二、适用范围:适用于本公司所有产品的客户投诉(包括书面、口头、电话、电传等投诉) 。三、职 责 者:1 销售部1.1 负责非产品质量方面的客户投诉的处理。1.2 负责将客户投诉信息与产品质量方面的投诉处理记录交质量部。2 生产部:负责对产品本身缺陷引起的客户投诉进行生产工艺全面的调查和提出改进措施。3 仓库:负责对产品批号、包装质量方面的客户投诉进行调查和提出改进措施。4 质量部4.1 负责收集、整理各方面的客户投诉,并进行登记、分类。4.2 负责客户投诉处理过程的管理监督工作。4.3 负责组织产品本身缺陷引起的客户投诉进行生产、质量方面的调查。4.4 负责客户投诉中不良反应的监测,并及时向上级主管部门报告。四、内 容:1 定义:投诉是指在产品发放后,任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控。2 咨询、投诉类型2.1 客户的一般咨询:是指客户有关产品价格、购货地址、用法、用量、包装方面、服用方法、是否可以长期服用及产品质量标准的咨询。2.2 质量投诉:是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。 2.2.1 无临床意义的质量投诉:是指产品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等,对客户不会造成危害的质量投诉。2.2.2 具有临床责任的质量投诉:是指产品到达客户手中,虽然临床尚未发现明显反应,但经抽检、自检、或商业部门在库养护检验等,发现部分产品已不符合质量标准(吸潮、变色、污染等),继续发放使用会对客户造成危害的质量投诉。文件名称 客户投诉管理规程文件编码 ZL-SMP-032-01第 2 页共 4 页2.2.3 不良反应投诉:这是指非故意的和作为保健时服用正常用量时发生的过敏的或与保健目的无关的其它任何不利的有害反应,如中毒、致命的或近乎致命的反应等。2.2.4 其他相关的投诉:是指包括效果不明显等的投诉。3 处理程序3.1 原则3.1.1 客户投诉处理人由质量部经理或质量部经理授权人担任。3.1.2 对 客 户 投 诉 做 出 答 复 , 处 理 意 见 要 明 确 , 语 言 文 字 或 口 气 要 缓 和 , 应 使客 户 明 白 且 易 于 接 受 为 原 则 。3.1.3 如果此投诉是关于一个不良反应或者其他相关的种类,则报告的副本应报送上级主管部门。3.1.4 用于投诉的代表性样品应与投诉一起提交质量部进行评估。3.1.5 质量部收到销售部的《客户投诉处理单》后,质量部经理或授权人经过初步鉴定,认定责任部门,并将《客户投诉处理单》送交责任部门负责人,并规定限期整改时间,如认为投诉是属于生产错误操作引起,则送交生产部经理,由生产部组织相关人员调查原因,并采取纠正和预防措施3.1.6 对所有客户投诉必须在 3 个工作日内给予客户初步的答复。3.2 投诉信息的反馈及登记3.2.1 销售部客服人员在收到客户投诉应在 1 个工作日内通知质量部 (下班后、节假日由门卫、公司值班员等负责收客户投诉、客户意见、建议,并及时转交质量部) 。3.2.2 收到客户投诉或质量咨询后,销售部客服人员要立即登记于《客户投诉处理统计表》

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客户投诉处理手册 36P

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客 诉 处 理 手 册内部资料务必妥善保管一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33目目 录 定 义客诉:AAAAAAA务AAAAAAAAA第 1 页 为什么会有客诉产生?1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第 2 页 客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了,请思考第一项原则第 3 页客诉处理程序:* 接到客诉* 向投诉者表示道歉和关心* 了解原因* 采取适当的应急措施* 找出双方满意的解决方法* 回馈相关部门* 改善缺点预防再犯第 4 页 障碍 !!通沟???请看:各类沟通秘诀!!!第 5 页面对面 看 ? 听 ?书 信 看 × 听 ×电 话 看 × 听 ?与投诉者沟通渠道:第 6 页面对面的沟通:说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话第 7 页书信沟通:提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第 8 页电话沟通养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第 9 页 达到双方满意的解决方法:1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第 10 页 处理顾客抱怨之注意事项:1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第 11 页 处理顾客抱怨时的禁言:1、“这种问题连小孩子都知道!”2、“你要知道,一分钱,一分货!”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样,我没有办法。”8、“你看不懂中文吗?”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事!”第 12 页

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客户服务人员的高标准 8P

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1客户服务人员的高标准Scott Silverman 在上次公司大会上提到了创意的重要性,创意必须要有所突破。我们在外面的声誉很好(有些虚名) ,但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出的创意,来使名声和实际相符。广告公司成功的途径:持续产出有效作品,并产生社会的影响力-成为大家谈论的话题,就会使公司的声誉和效益产生良性循环。北京的文化底蕴丰厚,电影、美术、音乐都不错,为何广告不行,我们不要有借口,张艺谋和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的 1/10。所以北京奥美绝对有能力,有机会产出更多杰出的作品。我们要怎么做呢?当然,创意会受创意环境,制作质量等方面限制。但要产出好的创意,我们的根本及起点在哪里?首先是我们的客户服务人员要有好的动作,好的企图心。如何衡量一个客户服务人员,标准在哪里,高标准在哪里?这是今天的主题,对好的客户服务人员的标准,要尝试提出来,并要求资深人员(Raymond, Billboard, Scott, Li Hong, TB)示范出来,并要求 GAD,AD,AAD,AM 和 AE 做到。以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管,以后客户服务人员的评估应该是来自各方面:创意小组的工作伙伴,planner,财务,业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人员,经常是比业务主管更准确。所以,请在以后评估时务必询问你的创意伙伴。那天与淑华聊天,她提到她对客户服务人员的要求,就只有三点:1. 了解客户,能与客户成为伙伴,成为朋友。简单说,就是搞得定客户,让创意人员没有后顾之忧;2.具有策略思考能力,能准确的 brief,刺激创意,至少能给出清楚的方向。3. 出了问题, “有担当” “担得起来” (我们是个灾难不断的行业) 。有问题,客户服务人员会挡在前面,不管财务,创意,执行过程是我们的错,或是客户的错,客户服务人员要有勇气去面对。简单讲,就是“不会闪” ,这是客户服务人员的责任。2事实上,客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年,我做过 AE,copywriter,producer, media planner, media buyer, 调研。当时就很清楚,只有 creative 的角色是不能闪的,因为“你必须很明确的产出,到了时间,没有任何借口。而且,又必须是好的,杰出的,必须是新的,原创的。你又看了许多世界有名的作品,想不出来,翻了许多本册子……有时,想到了,马上又不好意思的,好像是抄的,虽然抄得不错,可以骗过别人,但骗不过自己。 ”所以,打死我也不做创意。所以,我对创意人员特别保护。Account 有许多理由可以闪的,例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂,随便作作吧;资料不够;没有调查资料;客户程度太差了;最近很忙,一堆新客户;我对你有信心,尽管给你的 briefing不够好,你还是会有好的创意……好象客户服务人员对创意好一点,创意就做了所有的事,反正客户要的是创意,对策略又不太了解,写一车言不及意的提案,我承认我曾经做过“闪”的事,这是最要不得的。如果碰到经常如此的 Account 人员,Group head 和 CD 就应该找 Business Director 沟通了。因为这会直接影响好创意的产出。3我们常说的一句话:客户首先在乎你有多关心,然后才在乎你有多了解。这应该是我们的基本态度和心态,这是客户服务人员,创意人员,planner 和 producer 面对客户时非常重要的一句话,一个提醒。这亦是这个行业的根本属性。好的创意,杰出的创意几乎没有一个是之前经由调研测试来证明是有效的。而是完全靠我们及客户的判断,客户对我们的信赖和信心,共同去接受风险。当然,这亦要靠我们有职业“良心”

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客户服务的竞争环境分析 29P

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1《卓越的客户服务与管理》【课程提纲】第一篇 服务经济新时代 ——认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命— —科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务2第六讲 客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 第四篇 迎接客户服务挑战 第十四讲 客户投诉分析 1.客户投诉的影响 2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 3.有效处理客户投诉的意义认知 4.客户投诉定义及原因分析 第十五讲 正确处理客户投诉的原则 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投诉的原则 第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤3第五篇 卓越的客户服务管理 第十九讲 客户服务管理工作认知 1.如何理解服务利基 2.了解企业的服务特征 3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 第二十讲 如何制定客户服务宗旨 1.企业客户服务质量糟糕的原因 2.客户服务宗旨的制定 第一讲 客户服务的竞争环境分析导 言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。41.电视广告发展初期电视广告发展初期,老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜,自卖自夸”;另一方面,一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中,我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期,即 20 年前,第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌:永久、凤凰和飞鸽。当时,这三个品牌的自行车必须凭票才5“飘柔”停止了自己的广告,很快就会有其他的品牌跟进来,这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出,这个企业很可能就已经倒闭不存在了。●现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前,同一个行业中的竞争对手太多太多了。【举例】有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸,让你每天都看得见,看得很烦恼,但这几年却见不到了。例如,以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”6当很多企业进来以后,市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“126 台” 也在抓,可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126 台” 太强大了,不在意,无所谓,其他寻呼台与之相比实力太小了,很悬殊。从那时候开始,我们已经看到了竞争。现在,市场竞争已经发展到第四步历程,即竞争的白热化。目前,寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展,寻呼业迅速地萎缩。即使如此7早期是有差别的,其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。品牌对于一个企业来讲,它有什么作用呢?●“百威 ”冲击 “青啤”,“青啤 ”兼并“崂啤”,说明一个问题,那就是品牌的价值。●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。【案例】“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前,其实是一个已经在走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场,定位于海外市场,定位于8不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到,现在的家电行业特别难做,为什么?因为已经没有了技术的壁垒。过去,可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走,别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢,你能说我的彩电有一个新的功能,这个功能他们十年都学不会,可能吗?不可能。很多彩电行业的老总就

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客户服务管理的认知 19P

客户服务管理的认知.doc

第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕? 你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。? 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战? 员工招聘及培训? 服务能力合理分配 ? 组织文化? 服务热情的提升? 客户期望值的提升? 服务质量的监控? 服务需求的波动? 海量投诉的压力? 服务技能参差不齐? 不合理的客户需求? 超负荷工作的影响? 竞争对手的压力客户服务的构成? 硬件设施? 辅助用品 ? 显性服务? 隐性服务服务管理的八大要素? 传递系统? 设施设计? 服务地点? 能力规划 ? 服务接触? 服务质量? 能力与需求管理? 客户信息案例分析:苏第斯医院? 案例是关于在加拿大的一家私人医院,它通过良好和具有竞争力 的服务赢得了极高的赞誉。? 分组讨论:? 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。? 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势?客户服务管理的特性? 客户服务过程的参与性? 服务的生产和消费同时发生 ? 服务产品的易逝性? 人员管理的特殊性? 服务产品的无形性? 衡量服务产出的复杂性服务经理的角色与职责 服务过程:客户参与服务接触服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权 态度培训 绩效服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制质量评估:质量标准质量测量服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务客户离开服务产出客户到达服务投入改变需求 计划供应选择基础广告沟通 如何获取服务品牌的竞争优势? 成本领先战略? 集中定位战略? 差异化战略 运用信息技术提升服务品质? 客户服务新技术的挑战? 服务流程的自动化? 控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准? 设置行业进入障碍? 创造收入? 数据库资产 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身 处 地的为 客 户着想第二单元 客户服务质量管理客户服务质量的五大要素 专业度信赖度 反 应 度同理度有形度fe 客户眼中的服务要素企业眼中的服务要素予 予 予 予 予 予 予 予 予 予3020716250 5 10 15 20 25 30 35信 赖 度专 业 度有 形 度同 理 度反 应 度予 予 予 予 予予 予 予 予 予 予 予 予 予 予4.044.184.754.054.143.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5信 赖 度专 业 度有 形 度同 理 度反 应 度予 予 予 予 予 客户的期望值客户的类型? 价格导向型 ? 服务导向型 ? 道德导向型 ? 效率导向型客户的期望值个人需求口碑过去经历 客户的满意度评估服务质量要素1,信赖度2,反应度3,专业度4,同理度5,有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历服务质量? 超出期望ES PS 服务质量与客户期望值的差距服务口碑 个人需要 过去经历管理层对于客户期望的感知将感知转化为服务质量规范服务传递(之前和之后的接触 ) 对客户外部沟通服务感知服务期望差距 1差距 2差距 3 差距 4差距 5 第三单元 服务人员的管理技巧服务接触中的三个角色三个角色的控制协调? 服务组织支配的服务接触? 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务? 服务代表支配的服务接触? 难以掌控服务质量? 客户支配的服务接触? 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择? 结论:? 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡服务组织客户服务代表效率与自主权效率与满意度 如何创造客户至尊的企业文化? 共同的价值观? 酋长的故事?

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客户服务部管理手册 17P

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***公 司 营 销 中 心客户服务部管理手册第 1 页分 目 录一、职能定位……………………………………………………………2二、组织结构……………………………………………………………2三、岗位职责……………………………………………………………21、客户服务部经理岗位职责 ……………………………………22、客户服务部内勤岗位职责 ……………………………………3四、管理规范……………………………………………………………31、售后服务标准 …………………………………………………32、不良产品退换货程序 …………………………………………43、维修服务网点的建设 …………………………………………64、办事处审计检查管理制度 ……………………………………6五、操作流程……………………………………………………………91、维修点开发流程 ………………………………………………92、维修配件返厂、对换流程 ……………………………………103、信息反馈流程 …………………………………………………114、办事处审计检查管理流程 ……………………………………11六、工具表格……………………………………………………………12第 2 页***公 司 营 销 中 心客 户 服 务 部 管 理 手 册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有效控制售后服务费用。5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷。6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示:三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管:营销副总经理本职工作:组织为客户和顾客提供产品服务保障,协助对各办事处进行审计。(2)、主要职责客户服务部内勤文员内勤文员第 3 页A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。C.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护,建立售后服务网络体系。D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案,加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提高。E.负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。F.负责对产品质量和服务信息进行分析,每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。G.负责对各项售后服务政策的解释和宣传,解决服务中的用户纠纷。H.负责本部门的日常管理工作,以及协助行政部的月度和季度考核工作。I.制定对各办事处的巡访计划,负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。2、客户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管:客户服务部经理本职工作:各项售后服务数据统计及反馈(2)、主要职责A.协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。B.协助指导各区域售后服务工作的实施,宣传和解释相关政策,提供服务咨询。C.根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用,建立相关台帐。D.负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。E.负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈

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科龙营销系统管理手册 339P

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第 1 页 共 339 页营销系统管理制度汇编目录1.总部财务管理制度 ……………………………………32.分公司暂行财务制度 …………………………………143.三包机管理规定 ………………………………………494. 全国顾客服务中心直效营销管理规定(暂行) ……595. 顾客服务部配件管理规定 ……………………………616. 服务费用结算管理规定 ………………………………687. 安装第 2 页 共 339 页19. 科龙集团广告促销物料管理规定 …………………..14920. 科龙集团公关礼品管理制度 ………………………..15421. 科龙集团媒介管理规定 ……………………………..15822. 科龙集团广告创意及方案评审规定 ………………..16123. 科龙集团“新闻发言人”制度 ……………………..16924. 科龙集团公关新闻网络管理规定 …………………..1712第 3 页 共 339 页第 4 页 共 339 页题目: 总部财务管理制度前言:为了适应市场发展的需要,提高科龙集团营销系统的快速反应能力,规范营销系统财务管理,特制定营销系统总部暂行财务制度。本财务制度包括财务审批制度、预算管理制度、资金管理制度、费用报销制度、备用金管理制度、合同管理制度等,本制度自公司领导批准之日起实行,仅适用于科龙集团营销系统总部各部门,解释权及修订权属营第 5 页 共 339 页三、资金计划管理? 所有的资金计划以营销部门提出的财务预算为依托,在月度、年度收支预算总额内控制。1、资金计划的审批? 年度资金计划由各部门编制,营销财务部审核平衡,并呈报营销副总裁批准。? 每月营销财务管理部汇总各部门上月资金计划实际执行情况,上报营销副总裁,并报财务资源部。1.资金计划的编制?销售货款回笼计划:依据年度预算编制月度销售货款回笼计划,由营销本部归口管理。第 6 页 共 339 页主管(副)部长、正部长(总监)的差旅费由其上一级领导(或其授权人)审批-其它日常费用由各科科长控制使用,发票由主管(副)部长审批。? 上述费用由各部门、分公司在预算内开支,由营销财务管理部审核报销,超预算部份原则上不予报销。特殊情况须报请集团财务部同意,经营销副总裁批准后才给予报销。4.没有采购合同的办公设施、生活设施、低值易耗品购置的审批权限? 购置时按下列程序审批:?第 7 页 共 339 页2.经销商冲差价 由营销本部制定冲差价方案,组织商业库存盘点工作,盘点结果由分公司经理和公司派出人员、商业单位共同确认,营销本部总监和营销财务管理部部长批准。3.经销商退换货 由分公司经理、中转仓库管理员、商业单位共同确认,经主管(副)部长审批。送营销财务管理部核实,办理相应帐务处理。4.赊销:20 万元以下营销财务管理部部长审批;20 万元(含 20 万元)以上由营第 8 页 共 339 页1、财务管理部组织编制汇总一级预算、审核二级预算;二级预算由职能部门组织编制汇总本级预算、审核下级预算。2、各预算单位在上报本级预算前,必须由本级预算单位负责人签名确认。各项方案、计划等必须由预算单位负责人和营销财务部负责人签名确认。3、一级预算由营销总裁批准,财务管理部按批准后的一级预算批准各二级预算,依此类推,各级预算单位营销财务部逐级分解批准下级预算。4、 营销财务第 9 页 共 339 页1、 各级预算由其预算单位负责人组织执行。2、 各预算单位必须严格按预算组织工作、安排开支。对预算中安排给下级预算单位开支的合理成本或费用,本级预算单位不得随意截留、占用、挪用。3、 非经营销财务管理部和集团财务资源部批准,严禁

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开拓农村市场的营销对策分析 4P

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开拓农村市场的营销对策分析我国经济已经过了 20 年的高速增长,目前又面临着亚洲金融危机的负面影响,如何使国民生产总值的增长速度不低于 8%, 应该说是需要作出艰苦努力才能达到的目标。关键的是要扩大国内需求。农村市场需求是社会总需求的重要组成部分,因而,拓展农村市场有利于国民经济持续、快速、健康发展。对工商企业而言,总体上面临着相对过剩经济和买方市场的大环境。准确地来说,城市市场更处于这种态势。因为城市以家用电器为代表的耐用消费品的需求和消费已相对饱和,更新换代目前或还缺乏技术和产品的支持,或对它们的需求在需求体系中未处于首要层级。而新的需求如住房,还需一个较长时期的积累和支付过程,小汽车对大多数人而言,还只是一个梦。因而,企业要生存和发展,应该实现市场战略转移,努力拓展农村市场。长期以来,我国生产、流通发展只重城市而轻农村,造成了农民的需求得不到充分满足,严重影响了农村经济的发展和农民生活水平的提高与生活质量的改善。通过重视和拓展农村市场,将改变这一局面。 一、加强消费教育,倡导新的生活方式 经过 20 年的改革开放,我国农民的生活水平有了极大的提高,但农民的消费观念、生活方式和消费知识技能的改变却显得滞后。他们渴望美好的生活,对新事物越来越敏锐,但对时尚产品、新产品的追求并不强烈,采用相对落后;他们认识到需要自身的休养生息,但在劳作和休闲之间,更注重劳作,忽视休闲,因而对那些节约时间和体力,充实闲暇的消费品需求并不旺盛;他们向往全面的,高质量的消费享受,但他们更偏重于物质消费,对服务性消费、特别是文化消费还偏少;他们的文化、文明程度有了很大的提高和改善,但消费知识和技能仍偏低,消费方式仍显落后;他们与外界的联系加强了,富裕的农家有了电视、电话,但他们的信息渠道、信息数量和质量仍有待改善。农民消费观念、生活方式和消费知识技能方面的这些特征,在很大程度上制约着农村市场的拓展。我们应该把引导农民形成科学、文明、现代的消费观念和生活方式,丰富农民的消费知识和技能,作为拓展农村市场的一个重要措施。 一般来说,人们持有什么样的消费观念、生活方式和消费知识与技能是与社会经济发展相适应的,因而具有客观性。但通过各种具体手段对此施加影响,即可以加速其变化的力度和方向。这里,关键的一条是开展消费教育。从拓展农村市场的目的出发,从我国农民、农村的实际情况出发,目前对农民的消费教育应包括三个方面:消费知识,消费观念、生活方式和消费者权益保护。这三方面是相互联系的。消费知识的教育有利于正确的消费观念和生活方式的形成,消费者保护法律和程序的教育也有利于农民增加消费法律知识,形成权利意识等。消费知识的内容又应有三个方面。一是产品知识。如从产品类别的层面上认识不同类别产品及其中的不同品牌;清楚产品术语,即构成产品主要部件的名称;掌握产品的属性和特征;形成对产品类别及其品牌的整体认识等。二是购买知识,即作出购买决策时所需要的各种信息,如在哪里购买和何时购买等。在哪里购买是一个十分重要的选择与决定。随着市场经济的发展,各种所有制成分的营销渠道增多,同一所有制成分和同一营销层级中的商业组织增多,对某些特定产品而言,决定在哪里购买,对人们的利益影响极大。什么时候购买也是一个十分重要的问题。随着高新技术迅猛发展,新产品层出不穷,加上价值规律、竞争规律的作用,价格变化十分频繁,选择一个合理的购买时机,这实在是一门学问。三是使用知识。以保证消费品物尽其用,充分发挥效用。消费观念方面由于他们的收入状况、居住区域、家庭规模和个性特征的差异,不可能也不应该要求他们奉行同一消费观念和生活方式。相反,消费观念的多元化,生活方式的差异化使农村社会更富于生机与活力。但消费观念也有

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开快餐店应当这样选址 7P

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开快餐店,这样选址一定没有问题!门槛低,成本不太高,门店要求不大,员工也不多,开个小餐馆或者快餐店似乎是一个不错的选择。但是事实上真的如此吗?你了解餐饮行业吗?你适合开餐厅吗?开快餐店哪些地段的风险最小呢?看下去,也许有启发。一、6 个适合开快餐店的地段1、车站四周来往的乘客是主要的顾客群,个中有上班职工,也有学生,人流量大,在此地开一家菜品老少咸宜的中式快餐不失为明智之举。2、公司汇集区该地段以上班职工为最主要的顾客,中午上班族就餐数量大,但节假日及周末生意清淡时如何提高营业周转效率,是选择该地段而思量的重点。3、学生街学生是此地段的主要顾主。一天中没有红火与清淡时段的差别,但季节性的差别却相当大(寒暑假)。学生来到餐饮店的念头,除了就餐,谈天,消遣之外,尚有同学聚会或看书等。所以必需留意桌椅移动的便利,并筹备书报杂志。列书型的餐饮店及快餐店均适宜于此地段。4、贸易闹区此地段是约会、谈天、逛街、休息云集的场合,虽然是开店最适当的所在,但也是大量投资的地段。该地段无论对什么范例的店都适合,但首要条件是该店要有本身的特色,由于周末及节假日顾主较多,因此必需机动地运用小时工5、住宅区此地段的顾主以四周住民为主,待客重点是如何体现亲切温暖感及提供新鲜的餐饮。6、市郊路段近年来有些餐饮业者在地价廉价的市郊盖起餐饮店,以其奇特的气势气魄而得到消费者的喜爱。随着有车一族的日益增多,市郊地段也逐渐获得重视。在该地段餐饮店必须设有停车场,并且要有夺目引人的广告招牌。二、这 10 个地方不适合开快餐店1、不宜在人口稀少的地方开快餐店如果快餐店所处地域的常住人口少,并且流动人口又不多,那么就会缺乏人气,很难形成相对稳定的消费群。2、快餐店门口不宜有障碍物被建筑物挡住的店面影响快餐店的能见度,会减弱客源。开快餐店如何选址特别是快餐店门口不能正对着树体粗壮树叶茂盛的大树,空气会不流通,一旦遇上雷雨天还会有使人触电的危险。3、不宜在高速车道旁边开快餐店高速公路上川流不息的是车而不是人,由于要保证车流的高速标准,高速公路绝对要求路面干净安全,公路中间一般设有隔离设施,两边马路无法穿越,而且公路旁边也较少有商业网点和停车设施。4、快餐店不宜正对笔直的道路笔直道路会因过往车辆产生废气,造成餐饮周围环境的空气污染,顾客用餐犹如在烟尘滚滚中进行,使消费者大倒胃口。5、西晒的门面要慎选有时候西晒店位置不错,但到了炎热的夏季,即便有空调,顾客也不愿意冒晒进店吃饭。6、快餐店不宜开在风口位置风口位置的要慎选。特别是在北方城市,冬季来临,寒风袭人。如果店门朝风(一般朝西北方向),对顾客入店会产生麻烦。7、快餐店不宜开在斜坡上斜坡影响车辆停放,不利顾客进店吃饭。8、快餐店不宜选在“穿堂风”的位置快餐店大门正对两座并排建筑的高楼大厦,之间留的一条小巷容易形成“穿堂风”。开快餐店如何选址由于门前巷窄、墙高、阴森森的,顾客不愿进来,自然会影响生意。9、快餐店大门不宜正对死胡同死巷空气沉闷不流通,人流量极少,快餐店大门面对死巷容易使人从心理上产生压抑感和不快,影响食欲,进而影响餐馆生意。10、店门宽度不宜窄因为店门宽度相对较窄者不易被顾客注意。

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开发客户的十大传世技巧 5P

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开发客户的十大传世技巧成功销售的能力,与你的客户质量直接相关。因此,销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而,并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员,如何开发客户,找到需要自己产品和服务的人。成功销售的能力,与你的客户质量直接相关。因此,销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而,并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员,如何开发客户,找到需要自己产品和服务的人。 以下 10 条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。 一、每天安排一小时。 销售,就象任何其它事情一样,需要纪律的约束。销 售总是可以被推迟的,你总在等待一个环境更有利的日子。其实,销售的时机永远都不会有最为合适的时候。 二、尽可能多地打电话。 在寻找客户之前,永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来,在电话中与之交流的,就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话,那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的,多打总比小打好。 三、电话要简短。 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务,而且你当然也不希望在电话中讨价还价。 电话做销售应该持续大约 3 分钟,而且应该专注于介 绍你自已,你的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。 四、在打电话前准备一个名单。 如果不事先准备名单的话,你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停,总是感觉工作很努力,却没有打上几个电话。因此,在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。 五、专注工作。 在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样,在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多,就会变得越优秀。 推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好,第三个会比第二个好,依次类推。在体育运动里,我们称其为“渐入最佳状态” 。你将会发现,你的销售技巧实际不随着 销售时间的增加而不断改进。 六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话,就要避开电话高峰时间进行销售。 通常来说,人们拨打销售电话的时间是在早上 9 点到下午 5 点之间。所以,你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。 如果这种传统销售时段对你不奏效,就应将销售时间改到非电话高峰时间,或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午 8:00-9:00,中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之间销售。 七、变换致电时间。 我们都有一种习惯性行为,你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议,如果你不能够在这个时间接通他们,从中就要汲取教训,在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。 你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户,不管是三年之后才跟进,还是明天就要跟进。 九、开始之前先要预见结果。 这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会,因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。 十、不要停歇。 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第 5 次电话谈话之后才进行成交的。然而,大多数销售人员则在

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开办托管班项目计划书 8P

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开办托管班项目计划书要开托管,第一步就必须了解孩子的心理,孩子的喜怒哀乐都表现在脸上,只要你留心观察,就会发现孩子的不同性格特征,以便于因材施教。像有的孩子爱哭,有点儿爱娇气,要让他学着坚强一点;有的孩子比较内向,不爱说话,要多引导他,帮他树立信心,多鼓励;有的孩子很霸道,不喜欢分享,什么东西都抢到自己手里。所以要多组织孩子们在一起游戏、共同做一件事,来培养他们的团结合作精神。这样的情况还有很多很多,需要我们在工作中认真去观察。第二步要学会调动孩子的积极性、求知欲,孩子都爱玩,对新鲜的事物都会产生好奇心,怎么能把要学的知识融入到游戏中,让孩子又学了,又玩了,这是需要我们不懈努力的。第三步要学会和家长沟通。家长是孩子的第一任老师,如果家长能配合老师工作,在家严格要求孩子,不娇纵孩子,这样教学活动会开展得更顺利,孩子会进步的更快。如现在幼儿园普遍都在实施的:家园联系手册、家访活动和亲子活动,都是我们幼儿园和家长沟通的好方法。第四步是要有集体意识。独木不成林,滴水不成冰。一个人的力量是有限的,我们托管班是一个大家庭,每个人都是其中一分子,只有大家团结一致,共同进步,才能把托管班建设好!托管经营、创业精神:托管经营,必须要成本效益为前提,没有利润,仅仅追求社会效益是错的;国家没有要求大家承担教育的义务!因此,在托管经营时,一要考虑开支成本;以小本做大事,以优质服务取代大成本的投入。二要积极网罗学生,也是托管要素,只有学生越多,运作才能摊低成本,提高利润。只有这样,从事这行业既高尚又赚钱,这才符合创业精神,才符合中国未来发展要求。托管班的意义:(1)随着时代的进步,现代的父母承受越来越多的经济压力,用于照料和教育孩子的时间明显不足;加上社会安全形势日趋复杂,车辆的增多和治安的恶化使得家长不放心让孩子独自在家,因此催生了学校家庭之外的孩子的第三归宿——托管班,有时也俗称“小饭桌” 。(2)一般托管班主要面向低龄儿童,如幼儿园孩子、小学生等,除了看管孩子安全的责任外,很多托管班还承担有接孩子放学、安排孩子晚饭或午饭等,部分托管班还可以住宿,充分解决父母没时间管孩子的难题。(3)另外还有一种情况是:家里虽然有老人或保姆带孩子,但因为这些看护人缺少必要的教育知识,孩子因为缺少良好的氛围而养成诸多不好的习惯,因此家长送到托管班去,与小朋友们一起写作业、做游戏,通过老师的监管和学生的互动以期形成良好的生活学习习惯。除了学校,托管班也可以辅助孩子更正确的起步:(1)由于现有的孩子多为独生子女,在家享受的多是特殊待遇,因而他们更加需要同伴的氛围。但学校里以学习知识为主,学生自由受较大拘束,而托管班里则更加生活化,更能磨炼性格、改善个性,去除独生子女身上的“娇矫”二字。  (2)在无特殊关照的同伴氛围里,儿童可以通过互相教育从而产生较好的生活习惯。很多在家挑食的孩子在托管班中都会胃口大开;在家不好好写作业的孩子,在托管班中受同伴影响反而会自觉地完成作业。正因为缺少了家长过分关注带来的压力和排斥,反而令孩子的各项行为更加自发地进行。(3)托管班的主要任务是辅导孩子写作业,一般孩子回到托管班就会先写作业,老师还会就不会的问题给予解答,作业完成后还会组织学生自查或由老师检查,因此孩子的作业在托管班就能完成,家长可以省去很多麻烦。(4)现在的托管班多为私人设立(尤其是退休教师) ,因而各项服务比较便利,可以有效解决家长的各种实际问题,节省家长的时间。一:项目简介随着生活节奏的加快,许多年轻的家长事情繁多,又没和长辈住在一起,会面临在孩子放学后没人带,或者因为临时有事或者下班晚,孩子没法接送的情况,因此在社区内设立一个临时的中小学托管,可以解决他们孩子暂时托管的

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焗油洗发露营销策略研究 55P

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焗油洗发露营销策略研究目 录引言…………………………………………………………………………………41. 脱普企业集团简介……………………………………………………………51.1 脱普企业集团销售情况………………………………………………………51.2 脱普企业集团公司架构及销售区域…………………………………………61.3 脱普企业集团市场营销战略…………………………………………………61 4.4.2 营业推广……………………………………………………………………60结束语………………………………………………………………………………69致谢…………………………………………………………………………………71参考文献……………………………………………………………………………72引 言一. “花香 5”焗油洗发露营销策略研究目的中国是世界上洗发水生产量和销售量最高的国家。目前,中国 产品(大陆目前销售):日化品: 脱普复活双效洗发水 脱普植物派 PARTY 系列洗发水妇幼品: 柔柔系列卫生巾 柔柔系列护垫 家用品: 妙洁系列 PE 保鲜膜、密实 图 1.2 公司架构及销售区域1.3 脱普企业集团市场营销战略1.3.1 市场营销战略对企业的意义市场营销战略是指企业确定的在未来的某个时期欲达到的市场营销活动的目标以及为了实现这一目标所预定要采取的行动方案。公司战略界定了营销战略的基本理念、原则和行动框架。换言之,营销战略必须遵循并以公司战略为指导。同时,公司战略的落实也离不开营销战略的制定、实施与控制。营销战略的内容主要由三部分构成 并不是所有屈居第二的企业都会向市场领导者挑战。市场挑战的策略可能会引起激烈的市场竞争,而在一场全面的竞争中,领导者往往具有更大的持续力,因此除非挑战者能够以实质的产品创新或者营销渠道的突破去挑战,才能够先发制人,否则最好是追随领导者而不是去攻击领导者。市场追随者的营销战略的一个重要特征是追随领导企业的经营行为,提供类似的产品或者是服务给购买者,尽力维持行业市场占有率的稳定。宝洁公司无疑是 产品的包装、装饰等受人注目的适用价值,卖场的陈列摆设价值如与目标消费者的价值需求、竞争局势进行无隙的完美融合,谁就能获得市场先机。终端是化妆品流通过程中的最后一个环节、同时也是最重要的环节之一,据统计:到商场购买化妆品的顾客,指定品牌的比例小于 50%,另外过半的顾客并没有明确的购买目标,只有需求意愿,甚至只是潜在的需求意愿。这部分消费者主要靠终端的产品介绍资料、产品包装、POP 等等宣 间商、顾客、竞争者以及社会公众和影响营销管理决策的企业内部各个部门;二是宏观环境要素,即影响企业微观环境的巨大社会力量,包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化及自然地理等多方面的因素。微观环境直接影响和制约企业的市场营销活动,而宏观环境主要以微观营销环境为媒介间接影响和制约企业的市场营销活动。2.1.1 宏观营销环境现代营销学认为:“ 企业营销活动成败的关键,就在于企业能否适应不 3、 文化价值观未来变化4、 消费者“ 自我社会” 特点5、 消费者“ 集体社会” 特点6、 消费者与自然的关系2.1.2 微观营销环境企业的微观营销环境主要由企业的供应商、营销中间商、顾客、竞争对手、社会公众以及企业内部参与营销决策的各部门组成。 供应商一公司

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酒店收银培训计划 11P

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酒店收银培训计划一、礼仪礼貌礼节用语1、礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。文明礼貌用语十一字:“请,您,您好,谢谢,对不起,再见。”A、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。B、 “三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。“三不计较”不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。“四勤”:嘴勤,眼勤,腿勤,手勤(脑勤) 。“四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。“五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2、敬语服务  基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语①“欢迎” “欢迎您” “您好” ,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用;②“谢谢” “谢谢您” ,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着真诚的态度说;③“请您稍候”或“请您稍等一下” ,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;④“对不起”或“实在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说;⑤“让您久等了” ,用于等候的客人,本着热情且表示歉意的态度说;⑥“再见” “您慢走” “欢迎下次光临”用于客人离开时,本着热情的态度说。4、站坐姿的要求和须知站姿的种类包括:分腿站姿,丁字步站姿。站姿的具体要求是:头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。正确的坐姿要求服务人员必须做到:“入座轻稳莫含胸,腿脚姿势须庄重,双手摆放要自然,安详庄重坐如钟” 。行进姿势又称行姿或走姿。基本要点:身体协调(走动时要以脚跟先着地,双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动) ,步调适中(最佳的步幅应为本人的一脚之长) ,步速均匀(每分钟 60-100 步) ,步伐从容,步态平稳,姿势优美,走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所呈现的姿势。分为三个步骤:直腰下蹲(两脚一前一后,左脚在前,右脚在后,目视物品,直腰下蹲) ;弯腰拾物(弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜) ;直腰站立(取物或工作完毕后,先直起腰部,使头部、上身、腰部在一条直线上,再稳稳站起) 。一、收银员的管理制度1.在酒店内一定要讲礼貌用语,多用。礼貌待人会促进我们工作的顺利进行。2.每天提前十五分钟到岗,同时留意交接本上的事项并签名,留意各项最新通知,做好交接班工作,并做好岗位的清洁卫生,以饱满的热情投入工作。3.上下班打卡要按酒店的规定进行,违者按规定处罚。4.排班表一经确定不得随意改动。5.要佩戴工牌上班,上下班走员工通道。6.仪表要整洁,穿着要正确,女员工要化淡妆,不浓妆艳抹,不披头散发,不染指甲。7.上班时要遵守纪律。8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。9、前台收银员收到接待处的变更通知,应马上根据数据变更要求更改资料并确认签字。10、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输入电脑,对自己无法看清的内容或无法确定的事情,必须想开单人查询清楚。11.客人提出问题时,应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。12.工作时间已到而工作尚未完成,必须把工作完成后方可下班。接班收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。因收银员质检交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。13.收银员必须遵守各项工作的操作程序,若因疏忽或不小心导致酒店声誉经济受损,当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真识别货

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酒桌上如何说话——销售人员必读 4P

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酒桌上如何说话——销售人员必读酒桌上如何说话——销售人员必读谈起喝酒,几乎所有的人都有过切身体会,酒文化也是一个既古老而又新鲜的话题。现代人在交际过程中,已经越来越多地发现了酒的作用。的确,酒作为一种交际媒介,迎宾送客,聚朋会友,彼此沟通,传递友情,发挥了独到的作用,所以,探索一下酒桌上的奥妙,有助于你求人交际的成功。1、众欢同乐,切忌私语大多数酒宴宾客都较多,所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题,得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同,所以话题尽量不要太偏,避免唯我独尊,天南海北,神侃无边,出现跑题现象,而忽略了众人。特别是尽量不要与人贴耳小声私语,给别人一种神秘感,往往会产生就你俩好的嫉妒心理,影响喝酒的效果。2、瞄准宾主,把握大局大多数洒宴都有一个主题,也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情,分清主次,不要单纯地为了喝酒而喝酒,而失去交友的好机会,更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。3、语言得当,诙谐幽默洒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度,有时一句诙谐幽默的语言,会给客人留下很深的印象,使人无形中对你产生好感。所以,应该知道什么时候该说什么话,语言得当,诙谐幽默很关键。4、劝酒适度,切莫强求在酒桌上往往会遇到劝酒的现象,有的人总喜欢把酒场当战场,想方设法劝别人多喝几杯,认为不喝到量就是不实在。以酒论英雄,对酒量大的人还可以,酒量小的就犯难了,有时过分地劝酒,会将原有的朋友感情完全破坏。5、敬酒有序,主次分明敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次。好使与不熟悉的人在一起喝酒,也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼,这一点心中要有数,避免出现尴尬或伤感情的局面。敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于某位客人在席上时,对他自然要倍加恭敬,但是要注意,如果在场有更高身份或年长的人,则不应只对能帮你忙的人毕恭毕敬,也要先给尊者长者敬酒,不然会使大家都很难为情。6、察言观色,了解人心要想在酒桌上得到大家的赞赏,就必须学会察言观色。因为与人交际,就要了解人心,左右逢源,才能演好酒桌上的角色。7、锋芒渐射,稳坐泰山酒席宴上要看清场合,正确估价自己的实力,不要太冲动,尽量保留一些酒力和说话的分寸,既不让别人小看自己又不要过分地表露自身,选择适当的机会,逐渐放射自己的锋芒,才能稳坐泰山,不致给别人产生就这点能力的想法,使大家不敢低估你的实力。顶尖高手与普通人的区别 作者: 真黑豹 在销售行业摸爬滚打了五年,觉得销售人就如江湖人,高手笑傲江湖,凡者多如草芥!高手自由高手之生存法则,高手自由常人所不具备的性格。本人总结出销售顶尖高手与普通人的区别,供大家评鉴!1、高手懂得首先付出,凡人只是一味索取;2、高手在心态始终保持一颗平常之心,正所谓“笑看庭前花开花落,漫望天边云卷云舒”凡人则患得患失,成则狂喜,败则自卑;3、高手总是赞美别人,凡人总是贬低别人;4、高手逢人便微笑,凡人不懂微笑;5、高手从不指责别人,而把失误归疚于己,凡人从来都是喜欢指责别人,而为自己找借口;6、高手待人彬彬有礼,凡人总是粗鲁不堪7、高手宽容、自信、大度,凡人狭隘、目光短浅总之,如果你想成为高手,请与常人相反,你必成功!!!各家之言,难免以偏盖全,多指教。

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教你写出完美的商业计划书 6P

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教你写出完美的商业计划书商业计划书简称 BP,是阐述一个企业正在或将要去做的事情的文件,简单地说就是您能不能讲一个自圆其说的商业故事。商业计划书主要在两个场景中使用——私募股权和上市企业增发股票,有时候企业大型发布会也需要商业计划书。在商业计划书落笔前你需要想清楚三个事情:whynot?这事儿,为什么是现在切入市场。whyme?这事儿,为什么是你,为什么是这个团队做。Makemoney?这事儿,怎么挣钱。投资人会从 BP 的这三个方面判断项目靠谱不靠谱1、从事的层面上考虑需求、逻辑和市场项目必须从需求出发,项目的需求是否是真实存在的,目标人群是谁。商业模式以及解决方式是什么。产品的表现形式,用户感知度如何,产品的市场匹配度契合度如何。市场规模有多大,竞争对手是谁,项目运营的数据和规划怎么样,为什么是现在启动,驱动项目成功的因素是什么。2、从人的层面上考虑创始人和团队创始人的背景和团队如何,为什么是你们这个团队,而不是别的团队。在市场竞争中脱颖而出的核心竞争力是什么?团队的信念是否坚定,是否有解决问题的能力,是否是持续学习型团队。3、从商业层面上考虑融资规划需要投入什么样的资源,项目的盈利模式是什么,投资回报率如何,资本的退出方式如何设计。商业计划书怎么写“事”商业计划书的首页是项目的介绍,需要用一句话简明扼的话把项目是做什么的说明白。商业计划书写事的第一点:需求的分析和目标用户的描述。需求是项目存在的根本,如果项目的需求是伪需求,那么项目就没有存在的价值。这部分需要有用户画像和使用场景的描述,什么样属性的用户在什么样的场景里有怎样的需求和痛点。基于这样的需求和痛点我做了怎样的产品,满足在这样的场景里的人群的哪部分需求。对于投资机构来讲,早期的投资机构主要关注人群的潜在需求,偏后期的投资机构主要关注商业趋势。所以根据项目一定要有所侧重。商业计划书写事的第二点:解释项目的商业逻辑。提供满足用需求的解决方案,展示产品的 Demo(样品) ,看产品的展现形式,产品的逻辑。有些技术出身的 CEO 去做产品,做出来的产品只有技术能用,和用户的使用习惯是有很大差距的,这样的情况是不允许出现的。产品需要具备良好的用户体验和易用性,产品核心功能要聚焦,围绕核心功能增加丰富度和层次感。投资人还很关注产品的反应速度和拓展性,这两点表现好的产品,天花板高,空间更大,可投资的价值也越大。在产品的展现形式上要从这几点逻辑来写清楚、讲明白。对于商业模式来说,越颠覆、越跨越、越性感、越能吸引投资的的兴趣和想象力,但一定是以事实为依据的,踏踏实实打磨出来的商业模式。创业者千万不能走“TOVC”的模式,一味地去追风口,什么流行就做什么,现在用这种方式是行不通的。前两年大量的O2O、互联网项目死亡,什么都没有留下,不比实体项目还有固定资产剩下。中国的投资者和投资机构比之前的冷静,更关注商业模式了,尤其是早期项目,看人群的潜在需求同时,会去扣商业模式。商业计划书写事的第三点:展现产品的市场匹配度,BP 里需要展示用户的增长数量和增长速度,早期用户数量不是最重要的,最重要的是用户的增长曲线是否健康。相关数据包括:用户留存、用户粘性、日活用户、月活用户、付费转化率等等。这些信息不需要全部都展示,但和项目强相关的,能验证商业模式的点要重点展示出来。商业计划书写事的第四点:盈利模式的验证。商业模式不等于盈利模式,可行的商业模式不一定就是有效的盈利模式。有一个电商平台的项目,入住用户非常多,数据增长非常好看,一旦开始收钱,商家就全都跑了,那么这个项目就不存在盈利模式。考量项目未来是否能够盈利,可以从一个关键指标来做判断:用户获取成本是否低于用户贡献的收入。用户获取成本等于推

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解决客户犹豫不决的心理和应对话术 9P

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  都 说 销 售 难 做 , 客 户 很 难 成 交 。 现 在 给 大 家 总 结 了 一 些 高 效 率 的 销 售 话术 , 希 望 大 家 可 以 从 中 能 得 到 帮 助 !一 、 销 售 情 境 1: 你 的 价 格 太 贵 了错 误 应 对 :1、 价 格 好 商 量 ……2、 对 不 起 , 我 们 是 品 牌 , 不 还 价问 题 诊 断 :客 户 买 东 西 时 都 会 想 要 便 宜 点 , 这 是 客 户 的 一 个 正 常 的 消 费 心 理 , 并 不是 决 定 他 买 不 买 的 主 要 问 题 。 销 售 人 员 在 接 待 客 户 的 时 候 , 会 面 对 客 户 成 百上 千 的 问 题 , 但 这 些 问 题 归 纳 分 类 后 其 实 只 有 两 种 问 题 : 真 问 题 和 假 问 题 。我 们 的 很 多 销 售 人 员 并 不 知 道 客 户 的 问 题 中 大 多 数 都 是 假 问 题 。 客 户 问“能 不 能 便 宜 点 ”就 是 一 个 典 型 的 假 问 题 , “能 不 能 便 宜 点 ”只 是 所 有 消费 者 的 一 个 习 惯 用 语 , 作 为 一 个 老 练 的 销 售 人 员 根 本 没 有 必 要 就 “能 不 能便 宜 点 ”开 始 讨 价 还 价 , 而 是 应 该 在 客 户 关 心 价 格 的 时 候 引 导 他 关 注 价 值 。本 案 中 的 第 一 种 回 答 是 一 种 不 战 自 溃 的 消 极 销 售 行 为 ; 第 二 种 回 答 则 是 一 厢情 愿 , 强 迫 消 费 者 意 愿 的 武 断 行 为 , 消 费 者 很 难 接 受 。策 略 :当 消 费 者 关 心 价 格 的 时 候 , 销 售 人 员 应 当 因 势 利 导 , 让 客 户 关 注 商 品 的使 用 价 值 。 把 客 户 关 心 贵 不 贵 改 变 为 , 值 不 值 !语 言 模 板销 售 人 员 : 先 生 , 买 东 西 不 能 只 考 虑 便 宜 问 题 。 您 以 前 有 没 有 用 过 同 类的 商 品 ? 那 种 便 宜 的 商 品 可 能 用 段 时 间 就 开 始 出 现 质 量 问 题 , 比 方 说 自 行车 , 那 种 便 宜 的 自 行 车 骑 两 三 个 月 就 开 始 到 处 生 锈 , 链 条 经 常 掉 , 脚 踏 也 经常 掉 , 骑 起 来 很 费 力 , 除 了 铃 铛 不 响 , 上 下 哪 里 都 响 。 但 是 要 是 买 一 辆 好 的自 行 车 比 如 捷 安 特 , 你 骑 两 年 都 不 用 让 你 操 任 何 心 , 骑 起 来 又 轻 松 。 其 实 我们 的 东 西 和 自 行 车 一 样 , 都 是 一 等 价 钱 一 等 货 。 买 东 西 我 觉 得 耐 用 性 和 安 全性 才 是 最 重 要 的 , 您 说 呢 ?销 售 人 员 : 您 如 果 觉 得 这 款 商 品 的 价 格 不 合 适 , 我 给 您 介 绍 另 一 款 性 价比 更 好 的 ……二 、 销 售 情 景 2: 我 今 天 不 买 , 过 两 天 再 买错 误 应 对 :1、 今 天 不 买 , 过 两 天 就 没 了 。2、 反 正 迟 早 都 要 买 的 , 不 如 今 天 买 就 算 了 。问 题 诊 断 :客 户 说 “我 今 天 不 买 , 过 两 天 再 买 ”一 定 是 有 原 因 的 。 而 本 案 中 的 两 种回 答 , 都 显 得 有 点 一 厢 情 愿 , 难 以 引 起 客 户 的

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将节日促销进行到底 21P

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将节日促销进行到底有人说,节日促销越来越像是厂家和商家的“鸡肋” ,食之无味,弃之可惜。但也有人说,不促销可能连个鸡骨头都没有。面对巨大的节日市场,逃避只能是坐以待毙。   节日消费心理的特点决定了不同平常的节日售卖形式,对于新品牌的推广,更是给消费者亲密接触的绝佳良机。“感觉消费”时代的来临,使消费者的购买习惯也发生了很大变化,从上个世纪 90 年代的重视商品性价比到今天同质化时代的“感觉消费”,消费者越来越随“心”所欲,而商家精心营造的随“心” 所欲售卖氛围,就会使消费者不自觉地“跟着感觉走”,实现目标销售。  那么节假期间如何吸引消费者有限的注意力,把握节日消费市场的热点和需求变化趋势,做大做活节日市场?让我们先来看看一家生产水饺、汤圆、粽子等传统中式食品的小企业的节日营销心得。 值得注意的是,这家企业超过一半以上的销量是在节日前后实现的,因此在实践中积累了深厚的节日营销经验。 策略一:出位创意 烘托节日氛围   节日是动感的日子,欢乐的日子,捕捉人们的节日消费心理,寓动于乐,寓乐于销,制造热点,最终实现节日营销。针对不同节日,塑造不同活动主题,把最多顾客吸引到自己的柜台前,营造现场气氛,实现节日销售目的。如去年端午节,在卖场把超市的堆头设计成龙舟的形状,龙舟上既可摆放 XX 真空粽子,又可摆放宣传端午的物料,在现场营造出一个浓厚的端午节气氛。而赠送香包,开展端午文化大赛的民俗表演更增强了节日热闹氛围,激发了众多消费者主动参与活动的意识。  策略二:文化营销  传达品牌内涵  文化营销,嫁接节日的文化氛围,开展针对性的文化营销。充分挖掘和利用节日的文化内涵,并与自身经营理念和企业文化结合起来,不仅可以吸引众多的消费者,在给消费者艺术享受的同时,也能带来良好的市场效益,树立良好的企业形象。比如情人节,我们在卖场开展的“情侣过三关”和“汤圆代表我的心” 。智力闯关活动,就很好的洋为中用,不仅增加了我们 XX汤圆的文化外延,还通过活动传达出情人节的浪漫与温馨,而且,平时两人之间羞于表达的想法也可以借此表达,也丰富了节日内涵。在去年中秋节,我们通过举办“幸福一家人家庭厨艺大赛”,就成功的演 绎了浓烈淳厚的传统亲情文化,在团圆欢聚的亲情中营造出良好的购物环境,也不失时机的把我们的 XX品牌内涵传达的惟妙惟肖。其它如灯谜擂台赛、地方民俗文化展示等已成为商家吸引消费者“眼球” 屡试不爽的妙招。  策略三:互动营销  增强品牌亲和力 生活水平的提高使消费者的需求开始由大众消费逐渐向个性消费转变,定制营销和个性服务成为新的需求热点,商家如能把握好这一趋势,做活节日市场也就不是难事了。去年端午期间,我们在长沙开展的“来料加工??教你包 XX 粽子”就颇受消费者亲睐,我们的女工展示的包粽子绝活让那些都市里的家庭主妇看得啧啧称赞,现场的销售也是一片火爆。而卖场,更是节日营销的主角,深圳沃尔玛曾开辟先例,让顾客自己设计礼篮或提供不同型号的礼篮,由顾客挑选礼品,不限数量、品种、金额,既可迎合不同的消费需求,又可充分掌握价格尺度。此法一经推出便受到消费者的欢迎,不仅大大增加了生鲜部的利润,也促进了其它部门的销售。  策略四:差异促销  激发售卖潜力 节日营销主角就是“价格战” ,广告战、促销战均是围绕价格战展开。能否搞好价格战是一门很深的学问,许多商家僵化地认为节日就是降价多销,其实这种做法就落进了促销地误区,结果往往是赔钱还吆喝。作为节日营销的惯用方法,诸如“全场特价”、“ 买 几送几”的煽情广告已司空见惯,千篇一律,对消费者的影响效果不大。因此,如果真要特价也要处理得当,讲究点创意和艺术,这其中“梯子价格” 就足以堪道。我们在农历的冬

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家居超市的优秀创业计划书 11P

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家居超市的优秀创业计划书企业名称:××××家具公司负责人姓名:×××地址:上海×××路××号电话:××××××××本经营计划根据本人实际情况制定,在付诸实施前呈交有关部门、会计师和有经验的相关人士考核,敬请批评指正。目录一、实施可行性概述二、企业概况三、产品与服务四、市场与顾客群分析五、竞争六、定价与销售策略七、成本计划八、现金流量计划九、投资回收十、组织与员工十一、经济分析(资金来源及用途、设备清单、销售预测、盈亏平衡分析)十二、其他(个人简历、个人及家庭生活费预算)十三、环保、技术要求十四、可能存在的问题与防范措施十五、申办程序及日程安排一、关于创业的基本条件可行性概述  1、市场需求与本人的关联本人在家具行业 20 多年,十分庆幸这一门类的商品市场需求持久而广泛。2、实施创业的基本条件(1)具有良好的职业经历和职业业绩(长期从事技术、业务和企业管理工作) 。(2)具有一定时期的创业模拟准备,如团队建设等(决策、执行和操作三层骨干人员基本配齐,人员专长涵盖产品开发、营销、生产、管理等要素,且均具有较良好的职业业绩) ,这批对象将作为发起人而加入新办企业。(3)发起人(团队)具有满足企业创办初期的资金需求能力。(4)新办企业(以下简称企业)有可能获得著名品牌的授权使用。(5)企业有可能获得原工作单位在政策允许条件下的支持和帮助(可视作轻工国有企业部分转制的性质) ,其内容大致为:作业场地和部分设备以及成熟销售店铺等方面。(6)企业有可能通过创业扶持政策获得流动资金的借入和享受到有关优惠政策,如所得税减免等。(7)一个以核心专长为基础并辅之于分解结合方式的作业思路日趋成熟。这个思路是由市场条件和企业状况所决定的。做强、做精、做准 20%;做好、做妥、做稳 80%,在坚持双赢和不断学习的引导下做好这个 2∶8。例如工艺制造方面,企业仅完成整个工艺路线中的关键工序和最终工序的加工,约占 20%,其余 80%的加工(含制品)由企业的购买行为支持。购买行为将获得技术工艺标准、品质控制标准、经济合同履行和合格分承包方的支持。(8)企业的发起人(群)对建设学习型企业有强烈的愿望和认同(发起人群的基本情况略) 。(9)企业运行的方向,将向头脑型企业演变,通过可控制资源因素和不可控制资源因素在销售和开发的磨合作用,渐渐实现。企业运行初期将是这一构造的模拟实践运作和磨合。二、企业的一般情况1、公司性质和主要经营范围公司的法律形式采用有限责任公司形式。性质为混合经济,公司的初期投入(注册资本金)为人民币 60 万元。其中,国有股份约为 10%,自然人股份约为 90%。主要经营范围为:木制家具(含软体家具)生产、销售(含延伸产品) ;工艺品、艺术品制造、创作及其延伸产品的销售;室内装潢设计和室内装潢施工及其配套制品的销售;咨询服务;家居式空间相关用品的制造的原材料销售(含进口原材料) 。2、地址选择工厂地址首选为租用原工作单位骨干工厂的一部分。占地面积约为 5000 平方米,建筑面积约为 2500-3000 平方米。销售地选择在新原单位的专卖商厦(成熟且有良好销售业绩,上海市区境内) 。工厂首选和次选地理位置均安排在沪青公路二侧的刘行镇辖区内。3、经营理念做小、做精、做好。做小:追求 1∶6.5 的和谐(头脑与躯干) ,操作 2∶8(1∶4)的加工。做精:品质控制。做好:2 个方向的服务,即顾客和分供方。为顾客服务以建立企业的美誉度,为分供方服务以提高全面质量。4、质量目标(指最终检验入库检查状况)特等品率:10%;一等品率:20%;合格品率:100%。企业将在运行初期,贯彻 ISO9001 体系。贯标 6 个月后,申请多边认可的

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价值投资精品文稿文摘 37P

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1增长率陷阱 “大众的投机心理是不可救药的,只要看起来有发展的机会,他们就愿意支付任何价格。 ”这是格雷厄姆在其《聪明的投资者》中的看法,几十年来,大众的投机心理和市场的运行方式没有丝毫改变。新产业、新技术、新市场带来了无限美好的增长前景,但却未必是投资者的福音。美国沃顿商学院的西格尔教授在对历史数据进行了详细统计分析之后得出结论———“增长是一个圈套,它诱使我们将资产投放到我们看好其增长前景的2的收益率,平均每年领先市场超过 3%。这与西格尔的理论数据竟是如此的一致。彼得·林奇和约翰·聂夫做为美国最着名的两个共同基金基金经理,往往被认为分别代表了成长型投资和价值型投资两类完全不同的投资风格,但彼得·林奇从未说过可以为“10 倍股”支付任何价格,而约翰·聂夫也并不排斥投资成长股。或许,在“能涨 10 倍的股票”和“低市盈率投资”的表述差异下,不为预期支付过高的价格,才是两位投资大师持续跑3,这笔财富反而会毁掉人的生活。没错。运气和奇迹看似捷径却充满陷阱,一夜暴富很快成为过眼云烟。那么,怎样才能获取持久的财富?答案是一次次可复制的成功。用可复制的成功赢得财富,其奥秘来自于复利的强大威力。在股市追逐成长股的狂热里,没人会对 30%的年度增长率感兴趣,可是如果我们每年获得 30%的复合增长率,100 万在 30 年后就会长成 26 个亿!可是我们如果在中间某一年因为踩中“地雷”而损失一4往往有一种心理:但凡给现金就会急于出手,而此人总是满足他们的要求。有时半路也会杀出个新买家,而他击败他们的方式也很简单:比他们出略高的价。虽然买玉石再转手的利润率远远无法与赌中玉石相比,但他经年累月,循环往复,没有多久就成为亿万富翁。没有什么比这则小故事更能诠释获取财富的秘密了——那就是:积累可复制的成功。两亿美元买来的标准答案:坚持“不做不懂的东西”李驰 2010-05-10 另外亏钱的投资有5复星集团 CEO 梁信军认为,融资模式决定了投资模式。复星过往主要的投资资金均来源于自己的资产,跟一般 PE 不一样 复星不是 PE,更像巴菲特 首先声明,复星不是 PE。原来大家说多元化不好的时候我们就一直强调我们是多产业公司,现在大家认为 PE 很好,我们也并不认为自己是 PE。复星的模式和巴菲特相近。就全世界来看,投资控股集团有几种极端的类型,一种就是 PE,一种是投资控股集团比如 GE,6好的信用评级,债券可以发到很便宜。但是,它的融资成本便宜,投资成本并不便宜。在经济上行期,高信用低成本的债发得掉,经济下行期就发不掉,比如这一次金融危机。这就意味着,当市场高涨时,你可以拿到便宜的钱,但同时由于必须马上投资,因为要与项目匹配,因此投资成本不便宜。当市场下行时,投资成本便宜了,你又拿不到钱。低的融资成本被高的投资成本抵消了。而巴菲特的保险资金,每年的成本差不多,他就可以做到价值投资7虽然有点儿波动,但每年都会有。PE 公司通常只有第二块利润。做有“复星特色”的投资 我们跟巴菲特略有差异的地方,或者是我们希望强化的地方是:我们定位在中国发展。如果我们投资全世界,与巴菲特相比,缺点一下子暴露了。如果在中国,我们在竞争能力方面不落下风。我们对中国市场有长达十八九年的理解。投资中国的理念比过去也拓宽了一些:过去给人印象是只投资中国业务,现在我们讲,是投资能够受益于中国增长的行业、企8你能花三年时间去优化它,这就是门槛,很多机构没耐心、也没能力做。在人力资源上,集团总部有一半的人是负责优化运营的。其他的中国 PE 有这样的决心和能力吗?我们投资分众,虽然没有派驻董事,但是我们跟江南春及其团队的沟通是非常通畅的。分众的团队从善如流,不单吸纳了我们的意见,我相信

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