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_公关危机 35P

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第七章 ??公共关系危机管理n 2001年 2月 8日,风和日丽,对美国强生公司来说,却是一个霹雳闪电、风雨交集的日子 —一位纽约妇女因服用他们生产的泰诺胶囊致死。很显然,突发事件使强生公司面临了危机,然而,强生公司的 “高效安全带 ”帮助他们解除了危机。高效安全带就是 “危机公关管理 ”。掇剃眼烤枝涕释娘芭中欧湿航笨慨奉保梧燃么毋掏缘酞奖讯胜棍鬃囊千灶_公关危机_公关危机n 课程目标:了解什么是危机及危机意识;了解危机管理的基本原则及思想;从国内外危机处理的成败案例中吸收营养;如何使自己成为一个危机管理能手;逞革治橱阜顷腋抄曾羞暖祁当蛇癸铬瘸栏硒娥齿捏郁疫疵划登而张岁焉四_公关危机_公关危机n 危机无处不在,认为自己没有危机,这才是真正的危机!?海尔张瑞敏: “ 永远战战兢兢,永远如履薄冰 ”   ? 联想柳传志: “ 我们一直在设立一个机制,好让我们的经营者不打盹,你一打盹,对手的机会就来了。 ”   ? 华为任正非: “ 华为总会有冬天,准备好棉衣,比不准备好。我们该如何应对华为的冬天? ” ? 微软比尔盖茨 :“ 我们离破产永远只有十八个月 ” ? 戴尔电脑迈克尔 -戴尔: “ 我有的时候半夜会醒,一想起事情就害怕。但如果不这样的话,那么你很快就会

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危机公关与危机管理 62P

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1 《 危机公关与危机管理 》 培训大纲 主讲人:王生升 2 讲师简介 中国式危机公关第一人 王生升 著名公共关系管理实战专家 危机公关(中国)援助中心首席顾问 仟智(中国)公关顾问首席讲师 中山大学客座教授 亚洲经理人协会特聘讲师 3 危机公关(中国)援助中心 拥有行业内权最具权威的公关专家资源,拥有最适用于中国境内企业与组织的先进理论体系,多年来,与消费者协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系;与国内300家以上的中国主流媒体建立了合作关系,近年来,成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。 中心业务: 1、危机公关预警体系建设 2、危机事件应对管理和执行 3、危机管理顾问培训 4、危机事件管理咨询 5、公关活动策划和执行 4 课程背景 “危机像死亡和纳税一样不可避免 ” ――Steven Fink 比尔 ·盖茨说: “ 微软离破产永远只有 18个月 ” 张瑞敏: “ 我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊 ” 任正非: “ 华为总会有冬天,所以准备好棉衣,比不准备好 ” 5 波音公司模拟倒闭的电视片 在一个天空灰暗的日子,公司高挂着“ 厂房出售 ” 的招牌,扩音器传来 “ 今天是波音公司时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间 ” 的通知,员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂 …… 6 当前中国企业面临的危机调查结果 零点公司调查 如果将面临 1- 2种危机的企业界定为一般危机的企业,将正面临 3- 4种危机的企业界定为中度危机状态企业,将面临 5种以上危机的企业界定为高度危机状态,那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中 40.4%出于中度危机状态, 14.4出于高度危机状态),仅有 45.2%的企业出于一般危机状态。 7 一个企业家有关企业的十三种死法 ? 第一种死法:不正当竞争。 ? 第二种死法:碰到恶意的 “ 消费者 ” 。 ? 第三种死法:媒体的围剿。 ? 第四种死法:媒体对产品的不客观报道。 ? 第五种死法:主管部门把企业搞死。 ? 第六种死法:法律制度上的弹性。 ? 第七种死法:被骗。 ? 第八种死法: “ 红眼病 ” 的威胁。 ? 第九种死法:黑社会的敲诈。 ? 第十种死法:得罪某手中有权力官员,该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。 ? 第十一种死法:得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死,比如说他在产品中投毒。 ? 第十二种死法:遭遇造假。 ? 第十三种死法:企业家的自身安全问题。 8 危机的涵义 在现代汉语中, “ 危机 ” 的两种意思: 一是指潜伏的祸根,如危机四伏; 二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。 潜在风险+关键时刻 9 危机涵义- 针对社会组织而言 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。因此组织处理突发事件,处理危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。 突发性+重大事件+人财损失 10 危机涵义 - 专家的定义和理解 ? 赫尔曼 (HERMANN):危机是指 一种情境状态 ,在这种形势中,其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限,其发生也出乎决策主体的意料之外。 ? 福斯特 (FORSTER):危机具有四个显著特征:即 急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 ? 罗森塔尔 (ROSTER):危机对一个社会系统的基本价值和行为架构 产生严

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危机公关案例分析--巨能钙“双氧水”危机公关 7P

危机公关案例分析--巨能钙“双氧水”危机公关.ppt

LOGOThank You!五 )11月 26日 ,巨能公司在各媒体収布致消费者的致歉信 ,对亍此次风波对消费者所造成的影响和丌便,表示诚挚歉意。同时,巨能公司 “ 恳请消费者对巨能钙产品继续给予支持,耐心等待政府权威部门评价结论 ” 。? 巨能公司在这封道歉信中称,将全力配吅国家主管部门的有关调查工作,耐心等待最终报告。针对部分消费者提出的疑虑,公司开设了 24小时咨询热线电话。? 此外,巨能公司在信中还表示,其产品在生产之初就通过了国家各部门严格的审批,产品质量标准都严格遵守国家有关部门确定的产品标准,并先后获得了中国医学会、中国科学技术委员会等大批权威机构的认可。? 在信中 ,巨能公司还表示 : “ 无论结论如何,您均可以选择退货戒继续使用,公司对您所采叏的行为均予尊重。这一期间如果您依然存有疑虑,建议您可考虑暂时停用。 ”? 12月 3日 ,卫生部通报就 “ 巨能钙含过氧化氢 ” 一事迚行的调查结果。通报称,按照巨能钙的推荐食用量,产品中的过氧化氢残留量在安全范围内。从北京市药监局和天津市卫生局的监督检查情况看,目前尚未収现巨能钙生产企业存在违法行为。四 )中央电视台经济信息联播 11月 23日播出了巨能公司负责人当着记者面大吃巨能钙的节目,以下是节目内容:? 今天,我们要来特别关注最近闹得沸沸扬扬的 “ 巨能钙 ” 风波。自从有媒体报道说在部分 “ 巨能钙 ” 当中检测出了双氧水成分之后,全国各地的市场都纷纷做出了反应。我们的记者了解到:河南、天津、北京市场,都已经停止了巨能钙的销售。? 巨能钙含有双氧水的消息传出之后,它的生产厂家巨能公司一直否认自己的产品有问题。巨能公司的负责人一方面在新浪网站向消费者迚行解释,一方面当着记者的面大吃 “ 巨能钙 ” ,同时, 他们还宣布要起诉有关的媒体。? 11月 23日下午, 一位知情人王先生向媒体报料称称巨能钙涉嫌用工业双氧水代替食用级双氧水。 王先生透露, 1996年巨能钙公司刚成立时,其食用级双氧水的原料来自亍天津东方化工厂,当时食用级双氧水的市场价格为 3800元 /吨。 1997年下半年,食用级双氧水价格涨到 6000元 /吨。此时, 巨能钙公司考虑到生产成本,选择了河北沧州大化集团有限公司生产的工业双氧水,因其浓度跟食用级双氧水浓度差丌多,但价格相对徆低。三 )11月 20日,巨能公司总裁李成凤不巨能公司总裁办副主仸谢华作客新浪聊天室,就双氧水事件回答网友提问。? 在聊天过程中,李成凤这样回答网友巨能钙到底有没有毒的问题:? 我先谈我这个产品巨能钙的双氧水含量问题。我这里面有双氧水,我们连续四个月监测双氧水的含量报告,就是每一片 0.8克重的巨能钙,仅仅含有 0.16毫克到 0.19毫克之间,大家记住是毫克,一克分成一千仹才是一毫克,那么这个量如果要按照我们通常给定的量来说,每一天就算你服用两到四片,大家都徆容易算的,最多 0.08毫克。 那么这点量,到了我们的胃里面,戒者是肠里面,徆快就会被分解掉了,就发成水和氧气了,跟酸,跟体内的降解酶发成一种水和氧气,大家都知道水我们每天饮用,氧气我们每天呼吸。所以这个东西,你问了长期使用,戒者我在各种食品当中加在一起使用,因为我丌知道其他人家的量是多少,所以我丌便评价。就我巨能钙来说,你长期服用它丌是一个蓄积的东西,丌像铅、砷、汞这种东西可以在人体蓄积,它发成水和氧气怎么蓄积?大家每天喝的水,每天呼的氧气在我们什么地方可以蓄积呢?所以我也注意到这两天的报道当中说巨能钙无毒,我们信,但有没有害,大家又提出这样一个疑问。 所以我在这里再一次跟大家说,巨能钙既无毒也无害,是安全的。? 网友问 “ 假设有一天卫生部出具这样一个结论,说巨能钙含有双氧水成分,对身体是有害的,那么您公司将做出什么样的反应? ”? 回答到 : “ 这也丌是我们公司做的反应

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危机公关培训 6P

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1 在商业活动及各种组织的运作中,危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。发现、培育,进而收获潜在的成功机会,就是危机管理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。 今天的社会和经济环境,让大公司和企业家越来越易碎。危机应对,已经成为企业高管的必修课。这门课程,主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的,以实战演练为主,而非理论灌输。每个班仅限 32人参加,每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到 课堂,并有机会得到专家的建议和评点。变危为机,使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力,实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。 ● 培训目标 1、理解危机,增强危机意识 ,认识到危机公关的重要性; 2、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ; 3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。 ● 课程形式 1、课堂讲述, 2、案例分析, 3、脑力激荡, 4、情景演练, 5、短片播放, 6、图片展示 ● 课程特色 1、激情洋溢, 2、互动性强, 3、案例丰富, 4、贴近实际, 5、深入浅出, 6、逻辑性强 ● 涉及案例 新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、 EXXON 漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、 INTEL 芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁 SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华 为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。 ● 课程大纲 一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、什么样的企业容易遭遇危机 5、受众接受信息途径的变化 A、 AIDMA 法则 B、 AISAS 法则 案例:周久耕一包香烟引起的悲剧 案例:机票购买过程的分析及启示 6、危机的类型 A、由文化风俗引起的危机 B、领导危机 C、安全危机 D、假冒伪劣 2 E、劳资纠纷 F、传播危机 G、客户纠纷 H、恶性竞争 I、政治危机 J、人力资源危机 K、环境污染 M、社会危机 N、并购危机 L、新政策风险 7、危机状态下的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 内部员工 意见领袖 工会 各类民间组织 8、危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 二、危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略 ( 1)收集潜在的风险信息 A、媒体:传统媒体、新媒体等 B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区 ( 2)评估风险 A、风险信息类型分析: 1、影响企业效益的信息; 2、影响企业形象的信息; 3、对企业运营产生破坏的信息 B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害

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危机公关管理 12P

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危机公关管理 —— 公司发生危机时自保和沟通基本指南 莎逊投资管理( 上海)有限公司 管理咨询事业部 2012年 10月 © 2012 SASSON 危机可能带来的影响 公司陷入危机可严重影响本身及有关个人的短期和长期前景 ? 危机影响资产 、声誉 、收入和金融市场 ? 危机处理失当可导致个人事业终止 、公司倒闭或资产负债表大幅减值 ? 公司的危机处理是否恰当取决于外界舆论,而非公司管理层 因此,及时承认危机并采取主动是带领公司避开灾难的重要一步 1 © 2012 SASSON 危机种类 ? 危机种类很多,取决于其成因和公司及管理层的介入程度 2 危机种类 危及描述 实物 /经营危机 ? 产品缺陷、泄漏或溢出、大火或爆炸、大规模营运中断 非经营 /行政管理危机 ? 行政人员舞弊、贪污受贿或诈骗、歧视或骚扰、政府或监管机关采取行动法律诉讼 信息 /虚拟网络 ? 黑客、非索求邮件大量涌入、违反保密协议、资料揭露、信息质量、计算机数据及 /或程序被窜改 金融 /经济体系 ? 劳工市场不满情绪、罢工、信贷风波、市场崩溃、盈利下跌 袭击 /心理变态行为 ? 恐怖主义、绑架 /劫持人质、纵火、窜改产品 自然灾难 ? 洪水泛滥、山林大火、地震、火山爆发、山泥倾泻 © 2012 SASSON 危机的特点 ? 出乎意外。 未能及时获取信息是令人阵脚大乱和未能及时做出反应的主要原因,很多时候公司外部人员(如传媒、警方、监管机关、灾区救援人员等)获悉危机降临比公司内部人员要快和全面。 ? 消息不灵通。 在危机出现的最初几小时或头几天,可靠的消息往往不多,而这段信息真空期很快便会被谣言和猜测所充斥。而这也正是最需要公司采取行动和进行沟通的时刻。在经媒体首次报道后的最初 12-24小时内,公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是次危机的主要根据。 ? 受密切关注。 媒体、专家、有关当局、投资者、雇员、以及其他权益持有人都将密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻或第二天见于传媒报道。公司必须做好能迅速和全面作出回应的准备。 3 © 2012 SASSON 危机的特点(续) ? 事情发展步伐加快。 事情往往发展迅速并超出公司管理层的控制。由于业务和媒体运作的全球性,及消息与舆论意见可通过互联网实时流传,很多时候使管理层无法在危机中制定议程和时间表,更为常见的是公司在危机关头被迫作出回应,而不是出于主动。 ? 失去控制 。 以上因素的综合,会使公司管理层有一种“失控”的感觉。 4 © 2012 SASSON 危机中的沟通 ? 对危机中的公司来说,良好的沟通十分重要,它可确保公司被认为对危机处理的方法恰当正确,即采取主动、果断和开放态度,并考虑到危机受害人和受危机影响的各方人士之处境。 ? 没有一套简单的危机管理“守则” ,危机是花样繁多的,没有任何一条单一处方就可减低其对公司声誉造成的损害。 ? 我们可从曾身经百战的危机管理专家和业内人士得到一些指引,尽管很多都是源自“普通常识” 及在正常情况下显得理所当然,但当身陷危机时则不会那么显而易见。 ? 以下指南有助于制订一个框架,以协助公司当身陷危机时作出决策,当然它们不一定能解答所有问题。 5 © 2012 SASSON 易犯的错误 ? 恐慌。 当危机真正发生,可能会有一种慌张失措感,思维上一时间未能适应,结果令人丧失动力、失去作出决策的能力和意愿,然而反应迟缓只会引来公众和媒体更多的关注和更强烈的要求行动,令失控慌张情绪进一步恶化。 ? 短视。 在慌张情况下,人们难以作出战略性决定,讨论往往围绕在当前应对上,即

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危机公关管理 6P

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教 案 ( 2014 至 2015 学年 第 二 学期) 课程名称: 公共关系实务 授课教师: 胡洪明 授课班级: 14 商务文秘 教 研 组: 宝山基础组 深圳市宝山技工学校 深圳宝山技工学校教案(首页) 章节 第五章第二节 周次 日期 课题 危机公关管理 课时 总课时 2 ,其中: 理论 2 ;实训 。 授课 方式 讲授、演示、训练等 作业 题数 1 拟用 时间 2 教学 目的 1.危机公关的处理原则 2.危机公关处理程序 选用教具挂图 教材,教案,课件,电脑,粉笔等 教 学 重 点 1.危机公关的处理原则 2.危机公关处理程序 教 学 难 点 危机公关的处理原则 危机公关处理程序 教学 回顾 说 明 审阅签名: 年 月 日 教学过程 教学内容 教学方法 组织教学 3 分钟 检查出勤,填写课堂记录 1.师生问好 2.检查出勤情况并记录 使同学们形成良好的上课习惯, 宣布上课。 复习 3 分钟 请同学说一下公关危机包括哪些内容? 通过复习,导入新课 对上一节课内容进行简单的回顾,增强记忆,温故才能更好的知新。 导入 4 分钟 导入今天的讲课内容:危机公关管理 引导学生思考 讲授新课 75 分钟 这节要求同学们重点掌握的技能是:第一,危机公关的处理原则;第二,危机公关处理的程序; 案例导读:光明“回锅奶”:嘴硬不是硬道理( p106)。请同学阅读并思考: 1.造成此次公关危机的原因是哪些? 2.光明处理危机事件时犯了哪些错误? 3.如果你是该公 司的公共关系专员,你能想出哪些更好的解决方法? 学生答,教师总结。 第一,危机公关的处理原则 1.及时主动原则 2.真诚透明原则 3.勇于承担原则 4.加强沟通原则 5.配合媒体原则 第二,危机公关处理的程序 1.危机预防 ( 1) 强化危机意识,提高人员素质。 ( 2) 成立危机管理团队。 ( 3) 进行危机管理培训与演习。 ( 4) 与媒体保持良好关系。 2.危机处理流程 提问,促进学生思考 案例举例 讲解 成立危机管理小组、挖掘危机缘由、形成调查报告、制定处理方案、统一口径,安排发言人、聘请相关专家、实施处理方案、关注最新动态。 (危机 处理程序) 3.重塑形象 ( 1) 确定新的公关目标。 ( 2) 加大信息传播力度。 ( 3) 开展感谢性或公益性的后续公关活动。 小结 3 分钟 危机公关是指应对危机的有关机制,具体是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,有组织有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。 布置作业 2 分钟 危机公关的处理原则是什么?望同学们课后复习。 板书设计 【实训教案】 项目名称 学时 实训目的 要详细、具体地写明通过实训所能掌握的技能; 教学准备 实训所需设 备、工具、材料、图纸等,要写明与学生数相匹配的数量。 组织教学 ( 分钟) 写明如何分组及纪律、安全、时间、质量要求等。 示范演示 ( 分钟) 1、要写明操作的工艺要求。 2、写明详细的实训过程(操作步骤)。 巡回指导 ( 分钟) 写明学生在实训过程中容易出现的错误,以及如何纠正。 结束指导 ( 分钟) 总结,指明问题,布置课后作业等 (红色字

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危机公关与企业危机管理 16P

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翁士增老师官网ww. engshizeng.com危机公关与企业危机管理主讲师:翁士增【课程背景】:在商业活动及各种组织的运作中,危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源,又蕴藏着成功的种子。发现、培育,进而收获潜在的成功机会,就是危机管理的精髓;而错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。今天的社会和经济环境,让大公司和企业家越来越易碎。危机应对,已经成为企业高管的必修课。这门课程,主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的,以实战演练为主,而非理论灌输。每个班仅限32人参加,每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂,并有机会得到专家的建议和评点。变危为机,使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力,实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。【培训目标】:翁士增老师官网ww. engshizeng.com1、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性;2、学会危机处理的基本原则、流程与方法;3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写;5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。【课程大纲】:危机管理概论什么是危机危机的概念危机的六个特点危机的四个阶段危机潜伏期危机爆发期危机延续期危机痊愈期有关危机的三个法则海恩法则蝴蝶效应墨菲定律什么样的企业容易遭遇危机受众接受信息途径的变化翁士增老师官网ww. engshizeng.comAIDMA法则AISAS法则案例:周久耕一包香烟引起的悲剧案例:机票购买过程的分析及启示危机的类型由文化风俗引起的危机B、领导危机C、安全危机D、假冒伪劣E、劳资纠纷F、传播危机G、客户纠纷H、恶性竞争I、政治危机J、人力资源危机K、环境污染M、社会危机N、并购危机L、新政策风险危机状态下的利益相关者政府媒体翁士增老师官网ww. engshizeng.com社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织危机管理的原则战略先行原则制度保障原则预防第一原则全局利益原则勇于担责原则积极主动原则二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略(1)收集潜在的风险信息A、媒体:传统媒体、新媒体等B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等翁士增老师官网ww. engshizeng.comC、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区评估风险风险信息类型分析:1、影响企业效益的信息;2、影响企业形象的信息;3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究危机的出现预警机制建立的内部架构设计信息畅通危机信息报告书危机事件报告书内部人员权责清晰确保有危机管理小组有一整套的授权体系危机管理小组的建立危机管理小组的人员构成组织领导者领导者应具备的素质案例:诸葛亮是好领导吗?案例:刘邦为何能赢得天下领导人能否可以担任新闻发言人翁士增老师官网ww. engshizeng.com案例:南京冠生园违规事件案例:王石地震后的不当言论案例:光明回炉奶事件领导者的媒体驾驭能力公关人员危机涉及到的专业领域的管理人员行政后勤支持人员新闻发言人财务主管律师或法律顾问热线接待人员心理咨询专家意见领袖危机管理人员选择的三大标准危机管理团队成员配置的五个小建议危机应对的策略与流程危机处理的四种错误心理侥幸心理鸵鸟政策推卸责任隐瞒事实翁士增老师官网ww. engshizeng.com解决危机的三个步骤舆论引导B、寻找危机源头C、企业采取行动外部公关公司的聘请是否有网站以及网站的正规性成立的时间服务过的客户管理团队与专业人员合作协议的签订解决危机的六个步骤与消费者沟通的三个层面态度层面行为层面行动层面危机处理的流程与方式A、危机发生后,对危机进行分类

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增强公司公关意识预防公关危机 4P

增强公司公关意识预防公关危机.pdf

总24卷第5期 西南民族学院学报·哲学社会科学舨 V01.24 No.52003年5月 Joumal of Southwest University for Nationalities.Philosophy and Social Sciences May.2003增强公司公关意识 预防公关危机李 庆(重庆三峡学院经济贸易系,重庆400400)摘要:危机预防是危机公关的重要内容,它能使企业组织及时察觉危机的苗头,防止危机的扩大,减少危机给组织带来的损害。要作好危机公关,笔者以为须树立公关意识,居安思危,同时建立危机预防和处置的机制,作好准备。关键词:危机公关;公关危机;预防;公关意识中图分类号:F270 文献标识码:A 文章编号:1004--3926(2003)05—0115—03企业危机公关是西方近年兴起并“热销”的一个概念。上世纪90年代初期传人我国。1987年,国际著名危机管理专家,英国的查尔斯·巴克公关公司危机管理部经理迈克尔·里杰斯特(MICH灿、D REGE跚mR)首次整理并系统出版了《危机公关》(CRISIS MANA《强MENT)一书,通过对世界上几大著名危机公关案例的分析,引出企业危机管理的步骤和方法,传播技术与技巧,总结出一份危机管理纲要。率先提出了一系列的危机公关方案:面对灾难,应考虑到最坏的可能,并及时有条不紊地采取行动;危机发生时要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心;了解公众,倾听他们的意见确保组织能把握公众的抱怨情绪;设法使受到危机影响的公众站到组织一边;邀请公正、权威的机构来帮助解决危机,以便确保社会公众对组织的信任;时刻准备应付意外情况;把情况准确地传递给总部,不要夸大其辞等等。在我国一些看上去非常强大的知名企业在遭遇一两个似乎很小的危机后便是一泻千里,不可收拾。这说明在我国企业中加强对危机公关的研究,提高危机意识具有重要的意义。一、公关危机的含义及特征公关危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出的非常态联系状态,它是企业公共关系状态严重失常的反映,使企业的生存和发展受到威胁,形象遭受破坏,处于高知名度、低美誉度的地位,并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。危机公关策略就是要通过有组织、有步骤、合理适当的方式、方法的实施,使企业公共关系危机能在尽可能短的时间内得到控制,把危机的损失减到最小,恢复企业的良好形象,或者避免危机的发生,使企业处于理想的稳步发展状态。根据西方学者对危机的研究,他们认为企业陷入危机应具备四个特征: ,突发性:即企业内部或外部发生了变化,往往给企业带来意想不到的困难,特别是那些由组织外部原因造成的危机,如自然灾害,国家政策变革等。严重危害性:危机事件尽管性质、等级和强度可能不同,但都有一个相同的结果——严重削弱组织的运行能力,破坏组织最宝贵的财富——声誉和形象,给企业组织造成重大损失。不规则性:对企业来讲,每次企业危机产生的原因、表现形式、事件范围、影响程度、损失程度都不尽相同,呈不规则表现,因此解决的方式也没有一成不变的固定模式。舆论的关注性:危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的话题和新闻界舆论关注的焦点、热点,而现代发达的通讯和传媒,更加大了公关危机影响的广度和深度。二、树立公关意识。居安思危如前所述,公关危机的一个突出特点是它的突发性,对现代企业来讲,由于全球经济一体化的形成,特别是我国加入WTO以后,市场竞争的愈益激烈,营销环境的突然改变等诸多因素的影响,企业在走向市场时,都不可避免地会遭受各种挫折,遇到各种各样的公关危机。在我国,对许多企业来收稿日期:2003—03—20作者简介:李庆(1964一),重庆市奉节县人,重庆三峡学院经济贸易系讲师。万方数据116 西南民族学院学报·哲学社会科学版 第24

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危机公关处理原则 39P

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古代中国的科技与文艺科技科技文艺文艺汉字书法绘画文学戏剧第 1讲:中国古代的科技成就课标要求:课标要求:概述古代中国的科技成就,认识中国科技发明对世界文明发展的贡献知识点梳理:知识点梳理:一、四大发明一、四大发明1.造纸术造纸术①① 西汉:西汉: 发明植物纤维纸②② 东汉:东汉: 蔡伦改进造纸术 —— 蔡侯纸2.印刷术印刷术①① 唐朝:唐朝: 世界现存最早的印刷品 《 金刚经 》②② 宋朝:宋朝: 毕昇发明活字印刷术③③ 13C中期:中期: 活字印刷术传到朝鲜 ,以后又从西域传到欧洲 第 1讲:中国古代的科技成就一、四大发明一、四大发明3.火药火药①① 唐代:唐代: 发明火药(孙思邈 《 丹经 》 )②② 唐末:唐末: 火药用于战争,五代、宋朝广泛运用4.指南针指南针③③ 14C初:初: 由阿拉伯传入欧洲①① 战国:战国: 司南②② 北宋:北宋: 发明人工磁体指南针,并应用于航海第 1讲:中国古代的科技成就③③ 13 C:: 传入西欧一、四大发明一、四大发明5.影响影响①① 造纸术、印刷术:造纸术、印刷术:有利于文化的传播和发展,推动了欧洲的文艺复兴和宗教改革,促进了人类思想解放和世界文化的发展②② 火药:火药:对欧洲资产阶级战胜旧贵族起到了一定作用③③ 指南

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企业危机公关管理 47P

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危机公关管理巩固 “ 危机善后系统”三危机基本平息后,组织应对遭受伤害的方面予以适当的 救助 与 补偿 。? 淡化负面影响,化解敌意,把损失将到最低限度;? 借题发挥,借势反弹,变坏事为好事。47危机公关管理危机 = 危险 + 机遇巩固 “ 危机善后系统”三危机善后系统包括 对内 和 对外 两项机制:对内 :整顿,总结经验,找出不足,制定一个更切实可行的危机管理计划。对外 :将可能造成的不良影响列出来,进行具体分析,并作出有效应对策

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丰田的危机公关 10P

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从目前的情况来看,丰田在美国的恢复似乎不错,而其全球十大品牌的地位也没有因此受损,究竟在未来几年中丰田发展态势如何,它能否将危机转化为机遇,历史将会告诉我们答案。综上所述,通过丰田公司的案例,我们可以看到一个企业要想合理有效地管理危机,就必须层层把关,从预防做起,防微杜渐的同时做好预案措施,而一旦危机发生,更要以真诚的态度面对公众,依据危机公关原则及时有效地处理危机,将企业的损失降至最低,为企业赢得恢复和继续发展的先机,从而在短期战略中实现损失最小化,并在长期将受益最大化。正如我们看到的海尔集团,通过砸冰箱事件在公众心中树立了良好的形象,从而赢得了消费者极大的信赖,为今后的发展创造了极好的条件。建立一个危机处理小组,确定其成员。对于公司将来的危机进行预测及制定应对措施。并对于公司的各个成员进行危机培训,让他们了解到危机的应对方法,就算危机爆发时,也能做到不慌不乱,各司其职,尽快将危机化解。3.危机爆发期反应(Response)一旦危机爆发,公司就要以最快的速度启动危机应急系统,进行危机公关活动。这里无论是上文所提到的 6F 原则或是上图所展示的 5S 原则,其目的都只有一个:希望企业能够秉着负责人的态度,诚实、迅速、并且务实地面对消费者。在通过各种公关活动正确传播信息的同时,努力将企业的损失降至最低。此处强调一下系统运行和权威证实这两部分。我们认为企业在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。同时,企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,从而获取公众更多的信服。4.危机结束期恢复(Recovery)危机结束的回复应分为两部分,首先是应对此次危机,其次是对于企业长远发展的。针对此次危机,企业要试图通过媒体等舆论的力量将负面效果最小化,而另一方面,企业要回归到战略层面,对危机进行深刻反思,制定切实可行的改革措施,避免类似情况再次发生,影响企业的长远发展。如果一次错误可以原谅的话,那么两次,甚至更多次类似的错误将会直接将企业推向灭亡。对于企业来说,如果能将危机成本降至最低,负面影响降至最低,无疑是最优选择,而防患于未然无疑是最佳方案。因此,企业要从公司运营的各项指标中透视潜在的危机,做到早发现早预防,从而有效避免危机。预防包括以下几个环节:首先是分析危机的环境,对管理范围内的政治、社会、经济、自然等条件进行评估。其次,找出可能导致危机的关键因素,并尽可能提早加以解决。对于丰田来说,日本政府对企业的扶持,社会经济的发展无疑为其企业扩张提供了良好的外部环境,而企业在进行扩张,成为世界第一大汽车生产商,跻身于世界前十品牌的同时却没有把好质量关。据美国的调研资料显示:丰田汽车突然加速的问题在过去 10 年中已导致 19 人死亡,几乎是其他厂商总和的2 倍。因此,企业在不断扩张的同时应该做好其运营整合,管理-生产-销售-服务-反馈这条活动生命线,使扩张的数量与质量有一个合理的基准。将有可能导致危机的关键因素排除。2.危机前准备阶段(Preparation)危机的预防能够很大程度上避免危机发生,但谁也没有办法保证万无一失。此时公司需要做的是建立一套完善的危机处理系统。像上图所展示的一样,一套完备的危机处理体系不仅要有优秀的危机处理团队,还要有一套经过测试的,并且切实可行的应急方案。而在本事件中,丰田公司危机防备体系存在缺陷,丰田公司似乎缺乏专门的危机处理部门。据丰田有关人士说,接到顾客投诉后,由于技术部门分工太细,不知该由谁负责,因而无法及时解决顾客提出的问题。因此我们认为应该选好危机处理小组测试系 统制定应急方案建立危机处理中心 提供完备、充足的沟通分析危机环境找出可能原因应急计划危机预警危机后重建处理危机隔离危机识别危机危机预防危机准备危机反应危机恢复排除导致危机的可能性防治危机

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危机公关处理方案 17P

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危机公关处理方案 Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。4、急需援助的部门,共同参加急救。5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。8、如果是由不 ,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。(二)受害者对策1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。  3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。(三)新闻媒介对策1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。  9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。(四)上级领导部门对策1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细

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危机公关案例分析 11P

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LOGO危机公关案例分析2010年最成功的企业网络危机公关案例提到企业危机, 2010年最具有影响力的恐怕算是圣元奶粉了。凤凰网、腾讯网都设立了专刊,新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞, “ 受害人 ” 喊着要赔偿,网民天天要说法,企业危机空前的程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件。然而, 如果您还有心 “ 百度 ” 一下,你会发现一个令人奇怪的现象:负面新闻几乎没有,有的只是圣元的百度推广和正面信息,完全一副事件没有发生以前的样子。 想知道其中的奥秘吗?一句话:都是网络危机公关的功劳。仅仅几天的时间关于圣元的各类负面报道遍及整个网络,论坛、博客、网站、搜索引擎除了负面信息几乎没有其它的。这种现象最终的结果往往是给企业带来巨大的甚至是灭顶的灾难。当年的三鹿三聚氰胺事件就是个很好的例子。圣元2010年最成功的企业网络危机公关案例奶粉事件发生之初,圣元仅仅是一个血气方刚的懵懂少年,它竟然在其官方网站上明确表示,已经委托律师事务所准备起诉凤凰卫视和凤凰网,起诉的理由是香港凤凰卫视断章取义。本身自己已经遭遇质量而引起的信任危机,如果还与观众心目中历来素有公正客观报道而著称的凤凰卫视打官司,无疑又陷入另一个舆论漩涡,如此下去,圣元如何再去挽回在消费者心中的高端品牌形象?幸运的是,不久,圣元突然清醒。 百度贴吧上出现了力挺圣元的帖子。这些帖子就是网络公关小组成员们写的,也是他们顶的。这样做的目的是:让网民不要仅仅看到圣元的负面信息。各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。这是网络公关小组的成员们的沉贴和删帖手法。这样做的目的是:让网民尽可能的少见或不见到关于圣元的负面信息。圣元企业的网络危机处理手段开始有计划的实施:百度贴吧“圣元吧”里出现了第一篇力挺圣元的帖子,顶贴者无数。各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。百度上开始出现了圣元的推广链接。搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。41232010年最成功的企业网络危机公关案例百度上开始出现了圣元的推广链接。这也绝对是网络公关专家们出的点子,这样做的目的是让广大的关心圣元的网民使用搜索引擎时首先看到的是圣元的官方网站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。则是这些网络公关人在各大网站、论坛上发布或转载大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到处爬的,发现相关的文字就收录集中(如果买通了蜘蛛效果就更不用说了),蜘蛛们把网站上的各类正面信息都集中起来,大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功离不开网络公关。专家说:其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。圣元巨能钙“双氧水”危机公关的四大失败一 ) 11月 18日,巨能钙向各媒体发表 《 律师声明 》 。 声明如下:1.巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格按照中华人民共和国 《 食品安全性毒理学评价程序 》 的规定,进行了严格的毒理试验,证明是安全的、无毒副作用的。联合国粮食及农业组织、世界卫生组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的安全问题进行评估,委员会认为,人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以很快把双氧水分解,因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。2. 《 河南商报 》 以巨能钙含有双氧水为由,于 2004年 11月 16日刊登的题为 “ 消费者当心:巨能钙有毒 ” 的文章有意混淆视听,内容严重失实,属不实报道。3.北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究 《 河南商报 》 法律责任的权利。我们来看看危机发生后,巨能钙所采取的危机公关行动二 )11月 19日,北京巨能公司在北京数码大厦 3楼会议室召开新闻发布会,表明态度。该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新闻发布会上,巨能公司承认针对此次事件 ,巨能公司承认 “ 巨能钙确实含有双氧水 ,巨能钙在生产过程中由于工艺要求,需要添加双氧水进

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危机公关失败案例 11P

危机公关失败案例.ppt

ºØ ??,以fi”的形式fl航 ºØ而?的权fl –?æ ,以fl于æ?航 ºØ事?的处?做出正·的 ¶`航空公司要有?人?ø处?æ 的 ¶。´外,应安ªºØ航 的æ £一¸?”休 等,§不 于标 的要求»…æ ‰ ¿ ,如`´的??、??的¿ 、 的¯ 、 动不便人员 小?的服 、˙¨ ?的¸出等`?应 ?? 、??或ˇ— 的,要§规¸ ,以消除æ 不 的情 。 2003年¿施的《航空 运消费者权益保护应急措施 ¸》,在东航、海航、北航、厦门航、 航等 家航空公司所 运的 国内 个 市的 航?、 个航 上 。 《 ¸》,因航空公司身?因 成航 、取消或ºØ,应在分 内 æ 作出? ,并 安ªæ 成 ,或 费安ª 休 。 »成 , ºØ超过 小时的, 位æ 不 于 元,或??等 标 的 关服 `¡ 成 的, 位æ 不 于元,或??等 标 的 关服 。 于航空公司及其¢权£?人超¥? , æ 不»§时?机的,应 安ªcurrency1 其''航 。» 天currency1 的,航空公司 费?? ,并 位æ 不 于¿“ 价的 «或??等 标 的 关服 ` 天? 安ªcurrency1 的, 费?? 休 ,并 不于¿“ 价的 «或??等 标 的 关服 。“国内 的退 手续费规¸(团 除外)?““æ 在航 规¸离站时 24 小时(含)以前要求退 ,收取 ”价 5% 的退 费`““在航 规¸离站时 前 24 小时以内£ 2 小时(含)以前,收取 ” 10% 的退 费`““在航 规¸离站时 前 2 小时以内,收取 ”价 20% 的退 费`““在航 规¸离站时 ?,收取 ”价 50% 的退 费。归纳Æ?, 成飞机ºØ或航 取消的?因大 有以 几种?““1、 于空中交通管制或流量控制 成的航路等待`航空公司飞机调配`““2、为æ 方便或安全考虑,查找未上机æ 已托运的 李`““3、飞机Æ、落地机?或航路上天 不符合飞标 `““4、飞机机械、电子故障或其 意外。前三种?因 成航 ºØ的时 都不会太长,æ 可静心在 机室或飞机上休 等待。飞机故障 成的航 不正常,要视飞机维修的时 而¸,一般若预计维修时 长,航空公司fi会及时调配运 ,æ fi可耐心等待。1.请你点评公司的做 。2.假如你是东方航空在上海浦东机?的 服主管,你该如何应?currency1些情绪激动的 呢,fl采取哪些措施呢??Ø一??机时 ºØ 有 通 ?Ø ? 的? 有? 所有æ 。currency1是一个 —大的公关失Ø, 员?时 于上 时, 的?ø是为 ??ß?的服 , ?处于 不?称情

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典型危机公关案例 12P

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2009 年典型危机公关案例1、蒙牛 OMP 风波2009 年 2 月 2 日,国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的 OMP,并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品,特仑苏 OMP 安全风波骤起。此前,OMP 是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点,现在却被主管部门叫停,蒙牛该如何应对? 2 月 11 日,当事件被媒体曝光后,蒙牛方面坚持“速度第一”原则,借助媒体发布《蒙牛关于 OMP 牛奶的回应》,坚持“OMP 安全”观点,称其安全性受到了 FDA 等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面,而自特仑苏上市以来对于 OMP 安全性的质疑声,在事件的助推下成为了舆论的主流,尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时,家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施,特仑苏销售受阻。 作为知名企业,蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则,在迅速回应的同时,也与有关上级主管部门进行积极沟通,以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力,2 月 14 日,卫生部就该事件回应,称经六部委专家联合认定OMP 并不会危害健康,从而为特仑苏牛奶平反。与此同时,蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持,特仑苏 OMP 的安全性得到了多方的权威证实,至此事件得到平息,产品销售得到恢复。 事件点评:蒙牛特仑苏 OMP 风波是一起典型的食品安全危机事件,主打高端产品被国家主管部门叫停,这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点,抓住了“OMP 安全性”的关键点,坚持系统运行原则,在做好媒体沟通的同时,积极与有关主管部门沟通,最终得到了权威证实,事件得以圆满解决。2、云南“躲猫猫”事件点击此处查看全部新闻图片2 月 12 日,被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因,警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑,舆论认为当地政府没有承担事件责任,给出的回应缺乏可信度。 透过轻浮的死因回应,公众认为有关部门显然是在推卸事件责任,陷于被动之中是难免的。如何以有效方式揭开事件真相,给广大公众一个满意的答复,是摆在有关政府领导面前的最大难题。 2 月 19 日,云南省委宣传部高调介入此事,借助网络手段,征集网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与事件调查,得到了网友的称赞,社会各界报名异常踊跃。 2 月 20 日,当地公安部门依然擅自发布通报,称李某系游戏意外受伤致死,媒体与广大网友开始质疑报告,舆论压力再次形成。 2 月 27 日,云南省检察、公安两部门联合召开新闻发布会,公布了事件调查结论,认定李某系因同监室在押人员殴打、拳击头部后撞击墙面,导致受伤死亡,还原了事实真相。公众普遍接受检察机关调查结论,有关责任人也被追究了事件责任,至此事件结束。 事件点评:“躲猫猫”是一起典型的政府危机事件,前期地方公安部门推卸事件责任,给出了缺乏可信度的回应而陷于被动之中;后期云南省有关政府部门借助网络手段,创新性的采取了公众参与的调查委员会形式来还原事实真相,借助媒体与公众进行真诚沟通,最终获得到了广大网友与媒体的支持,安然经受了这次公众舆论大考。3、王老吉夏枯草风波点击此处查看全部新闻图片4 月 14 日,消费者叶征潮在个人博客中称,王老吉没有就《食品卫生法》尚未允许添加的夏枯草成份注明“不适宜人群”,声称要向法院起诉。在新《食品安全法》颁布实施前夕,王老吉陷于“夏枯草风波”。5 月 11 日,卫生部有关领导就该事件做出回应,称王老吉中所含部分中药成分确实不在允许食用范围内,这一回应无疑使王老吉处于更大的被动之中。 5 月 12 日,作为上级主管部门、行业协会,广东省质监局与广东省食品行业协会双双力挺王老

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危机公关与危机管理ppt页 60P

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管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!讲师简介 ????????中国式危机公关第一人王生升著名公共关系管理实战专家危机公关(中国)援助中心首席顾问仟智(中国)公关顾问首席讲师中山大学客座教授亚洲经理人协会特聘讲师1管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!危机公关(中国)援助中心拥有行业内权最具权威的公关专家资源,拥有最适用于中国境内企业与组织的先进理论体系,多年来,与消费者协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系;与国内300家以上的中国主流媒体建立了合作关系,近年来,成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。中心业务:1、危机公关预警体系建设2、危机事件应对管理和执行3、危机管理顾问培训4、危机事件管理咨询5、公关活动策划和执行 2管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免 ”――Steven Fink比尔 · 盖茨说: “ 微软离破产永远只有 18个月 ”张瑞敏: “ 我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊 ”任正非: “ 华为总会有冬天,所以准备好棉衣,比不准备好 ”3管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!波音公司模拟倒闭的电视片在一个天空灰暗的日子,公司高挂着“ 厂房出售 ” 的招牌,扩音器传来 “ 今天是波音公司时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间 ” 的通知,员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂 ……4管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查如果将面临 1- 2种危机的企业界定为一般危机的企业,将正面临 3- 4种危机的企业界定为中度危机状态企业,将面临 5种以上危机的企业界定为高度危机状态,那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中 40.4%出于中度危机状态, 14.4出于高度危机状态),仅有 45.2%的企业出于一般危机状态。5管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!一个企业家有关企业的十三种死法p 第一种死法:不正当竞争。o 第二种死法:碰到恶意的 “消费者 ”。o 第三种死法:媒体的围剿。o 第四种死法:媒体对产品的不客观报道。o 第五种死法:主管部门把企业搞死。o 第六种死法:法律制度上的弹性。o 第七种死法:被骗。o 第八种死法: “红眼病 ”的威胁。o 第九种死法:黑社会的敲诈。o 第十种死法:得罪某手中有权力官员,该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。o 第十一种死法:得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死,比如说他在产品中投毒。o 第十二种死法:遭遇造假。o 第十三种死法:企业家的自身安全问题。6管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!危机的涵义在现代汉语中, “危机 ”的两种意思:一是指潜伏的祸根,如危机四伏;二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。潜在风险+关键时刻7管理资源吧( www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载!危机涵义- 针对社会组织而言指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。因此组织处理突发事件,处理危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。 突发性+重大事件+人财损失8管理资源吧( www.glzy8.

上传时间:2019-11-22 08:11:01 / 30.00帮币 / 页数60
陈馨贤-危机公关与危机管理 62P

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1《 危机公关与危机管理 》 培训大纲主讲人:陈馨贤2讲师简介 中国式危机公关第一人王生升著名公兯兰系管理实戓与家危机公兰(丨国)援劣丨心首席顾问仟智(丨国)公兰顾问首席讱师丨山大学客座敃授亚洲经理人协会特聘讱师3危机公关(中国)援助中心拥有行业内权最具权威癿公兰与家资源,拥有最适用二丨国境内企业不组细癿先迕理讳体系,多年来,不消贶考协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良奶癿合作兰系;不国内 300家以上癿丨国主流媒体建立了合作兰系,近年来,成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应怄解决斱案。中心业务:1、危机公兰预警体系建讴2、危机亊件应对管理和执行3、危机管理顾问培训4、危机亊件管理咨询5、公兰活劢策划和执行4课程背景“ 危机像死亡和纳税一样不可避免 ”――Steven Fink比尔 ·盖茨说: “ 微软离破产永迖叧有 18丧月 ”张瑞敂: “ 我每天癿心情都是奷履薄冰,奷临深渊 ”仸正非: “ 华为总会有冬天,所以准备奶棉衣,比丌准备奶 ”5波音公司模拟倒闭的电视片在一丧天空灰暗癿日子,公司高挂着“ 厂房出售 ” 癿招牉,扩音器传来 “ 仂天是波音公司旪代癿织结,波音公司兰闭了最后一丧车间 ” 癿通知,员巟仧一丧丧耷拉着脑袋垂头並气地离开巟厂 ……6当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查奷果将面临 1- 2种危机癿企业界定为一般危机癿企业,将正面临 3- 4种危机癿企业界定为丨度危机状态企业,将面临 5种以上危机癿企业界定为高度危机状态,那么目前有超过半数癿被讵企业处二丨高度危机状态乊丨(其丨 40.4%出二丨度危机状态, 14.4出二高度危机状态),仁有45.2%癿企业出二一般危机状态。7一个企业家有关企业的十三种死法? 第一种死法:丌正当竞争。? 第事种死法:碰到恶意癿 “ 消贶考 ” 。? 第三种死法:媒体癿围剿。? 第四种死法:媒体对产品癿丌客观报道。? 第五种死法:主管部门把企业搞死。? 第六种死法:法待制度上癿弹怅。? 第七种死法:被骗。? 第八种死法: “ 红眼病 ” 癿威胁。? 第九种死法:黑社会癿敲诈。? 第十种死法:得罪某手丨有权力官员,该官员可能利用手丨癿权给企业収展制造障碍。? 第十一种死法:得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死,比奷说他在产品丨投毒。? 第十事种死法:遭遇造假。? 第十三种死法:企业家癿自身安全问题。8危机的涵义在现代汉语中, “ 危机 ” 的两种意思:一是指潜伏的祸根,如危机四伏;二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。潜在风险+关键时刻9危机涵义- 针对社会组织而言挃由二组细自身戒公众癿某种行为耄导致组细环境恶化癿那些突然収生癿、危及生命财产癿重大亊件。比奷飞机失亊、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶怅亊敀,迓包括罢巟、骚乱、舆讳危机等。返些危机丌仁给组细造成人财物癿损失,耄丏会严重损坏组细形象,使组细陷入困境。因此组细处理突収亊件,处理危机癿能力奷何,是兰系到组细生死存亜癿大亊。突发性+重大事件+人财损失10危机涵义 - 专家的定义和理解? 赫尔曼 (HERMANN):危机是挃 一种情境状态 ,在返种形势丨,其决策主体癿根本目标叐到威胁丏作出决策癿反应旪间径有限,其収生也出乎决策主体癿意料乊外。? 福斯特 (FORSTER):危机具有四丧显著特征:即 怄需快速作出决策、严重缺乏必要癿训练有素癿员巟、相兰物资资料紧缺、处理旪间有限。? 罗森塔尔 (ROSTER):危机对一丧社会系统癿基本价值和行为架构 产生严重威胁 ,幵丏在旪间怅和丌确定怅径强癿情况下必须对其作出兰键怅决策癿亊件。? 巳顿 (BARTON):危机是 一丧会引起潜在负面影响癿具有丌确定怅癿亊件 ,返种亊件及其后果可能对组细及其员巟、产品、资产和声誉造成巨大癿伡害。? 班兊怃 (BANKS):危机

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危机公关处理案例——蒙牛 15P

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从蒙牛的公关策略中分析处理危机的经验与原则前言众所周知,蒙牛的崛起,源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神。但是只有这种精神还是不够的,所以,他更是在如何经营企业、如何解决临时的危机方面下足了功夫,以至于这几年,国内总是掀起学习蒙牛经营有道的管理热潮。而蒙牛所经历过的危情时刻正是我们学习的重点。 蒙牛近些年经历的危机举例v在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮,波及数十家媒体、数百篇稿件。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮,波及数十家媒体、数百篇稿件。营造 2004年对手企业良好的竞争环境弱化央视2004年度中国经济人物之后蒙牛的宣传声音及削减牛根生的社会形象新闻诽谤,打击蒙牛企业的诚信,压制蒙牛公关动作及市场发展,拖延其上市时间,缓解蒙牛对竞争对手造成的压力危机一: 2003年 9月至 2004年 1月竞争对手对蒙牛进行 “空中打击 ” :蒙牛近些年经历的危机举例v危机二:v2004年 2月至 4月,竞争对手执行 “地面暗杀 —— 产品投毒 ”,组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式,连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件,一时间,谣言四起,人心惶惶,企业随时有可能遭受灭顶之灾。蒙牛对危机的处理v针对危机一:v蒙牛经过顽强抗争,于

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危机公关以及案例分析 39P

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* 危机公关 2著名的管理咨询专家史蒂文 · 芬克(Steven Fink)在其 《 危机管理 》 一书中指出,每一个当权的人: “ 都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样,认识到危机也是不可避免的,也必须为之做准备,这样做并不是出于软弱或胆怯,而是出于知道自己准备好之后的力量 ----学会与命运周旋 .” * 危机公关 3引例:肯德基引例:肯德基 “秒杀门秒杀门 ”* 危机公关 4一个简单的优惠一个简单的优惠活动,仅仅因为活动,仅仅因为涉及细节的疏漏涉及细节的疏漏,居然会让一个,居然会让一个家喻户晓的国际家喻户晓的国际知名品牌陷入一知名品牌陷入一场前所未有的品场前所未有的品牌危机。牌危机。* 危机公关 5海口工商还是农夫果园有病?其他事件其他事件* 危机公关 6中国竟生产烂货?中国竟生产烂货?* 危机公关 7中国移动被利益冲昏头了吗?中国移动被利益冲昏头了吗?* 危机公关 8夏枯草有毒?夏枯草有毒?* 危机公关 9侯耀华老先生为十多虚假广告买单?侯耀华老先生为十多虚假广告买单?* 危机公关 10上海钓鱼?上海钓鱼?* 危机公关 11奔驰被砸奔驰被砸 ????防抱死?防抱死? ?这个可以有!这个可以有!这个真没有!这个真没有!* 危机公关 12人

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危机公关策划方案(范文) 8P

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篇四》 ,如果上不去的话, 在《光明日报》《新京报》等大报也可,刊登双汇致歉信,同时刊发权威机构的 、 检测报告,声明双汇其他公司产品没有问题,恢复消费者信心。将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体,以武汉为例发布至《武汉 晨报》 、晚报、 《楚天都市报》 、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道,在不是济 源分公司产品覆盖的地区,应登报声明产品合格,建议各零售商恢复上架销售并 作较大规模的让利促销活动。七、发表《中国肉制品行业倡议书》 发表《中国肉制品行业倡议书》 在初步品系瘦肉精事件后, 双汇集团应再次召开新闻发布会, 再次向消费者致歉, 作出严格检查, 永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表 《中国肉制品行业倡议书》 , 倡议全国所有肉制品企业严格自查,遵守国家标准,将消费者利益放在首位,做 有良心的企业。此举是双汇诚恳认错的又一个表现,也是对企业龙头地位的巩固。八、监测舆情,正面引导 监测舆情, 以上所有步骤完成并取得预期效果后,在一定时间内依然要时刻关注舆论动向, 沟通媒体,在网络世界继续进行引导,逐步恢复消费者对肉制品的信心,重塑双 汇品牌形象。 篇四:人民日报》等媒体记者) 35000 元 2 网络澄清 新浪 搜狐 网易等网络资源共 70000 元 3.投放广告 2017000 元 4.征文活动 50000 元 5.3 元/每本 300000 本 共 900000 元为被曝光,舆论一片,家乐福事件被大量的消费者所关注,大量的网 友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动!危机出现,作 为世界知名企业应该及时做出回应,面对危机展开行动,搞好公共关 系,将危机化为机遇! ?策划目标》 、 《羊城晚报》 、新浪新闻等主流媒体、部分 消费者 时间:羊城晚报》 、新浪新闻等主流媒体、部分 消费者 时间》 《人民日报》等媒体记者) 35000 元 2 网络澄清 新浪 搜狐 网易等网络资源共 70000 元 3.投放广告 2017000 元 4.征文活动 50000 元 5.3 元/每本 300000 本 共 900000 元为被曝光,舆论一片,家乐福事件被大量的消费者所关注,大量的网 友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动!危机出现,作 为世界知名企业应该及时做出回应,面对危机展开行动,搞好公共关 系,将危机化为机遇! ?策划目标:财富》杂志编排的全球 500 强企业中排名第 22 位。家乐福超市作为世界知名品牌超市,自成立以来享誉全球,其市 场占有率居超市卖场之首,拥有大量的忠实顾客!但是作为一个世界 著名的企业,2017 年 3.15 晚会上,其销售过期食品,以好充次的行? 危机事件回放:2017 年 3.15 晚会,家乐福被曝将超过保质期限的食品再利 用,甚至更改时间。郑州国贸 360 家乐福店将同种三黄鸡分成白 条鸡和柴鸡出售,价格差距达一倍之多,并将过期食品经过重新 打散再包装,更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消 息称:“家乐福对央视 315 晚会所报道的河南花园店严重违规操 作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查,并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质 量管理工作,我们将进一步加强培训,采取措施,切实保证相关 规定认真落实, 维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。?危机调查:家乐福(Carrefour)成立于 1959 年,是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有 11,000 多家营运零售单位,业务范围遍及世界 30 个国家和地区。集 团以三种主要经营业态引领市场:大型超市, 超市以及折扣店。此外, 家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2017 年集团税 后销售额增至 726.68 亿欧元,员工总数超过 43 万人。

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