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迪士尼乐园服务营销 20P

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迪士尼 乐园Disneyland 每个人心底都隐藏着一个梦,纯真而圣洁。迪斯尼主题公园,就是呈现最完美无暇的 梦的世界 。可以做一场美梦,可以 不想长大 ,也不用长大 ……选个好日子,乘上开往迪斯尼的地铁 ,开始一场梦的旅行。梦幻旅行:迪斯尼乐园迪士尼乐园的简介? 迪士尼电影公司是迄今为止唯一一家没有被交易过的好莱坞大公司。迪士尼全称为 The Walt Disney Company,取名自其创始人华特 ·迪士尼,是总部设在美国的大型跨国公司,二十世纪三四十年代,依靠米老鼠起家,四十年代,涉足真人电影领域,先后收购了独立电影界巨头米拉麦克斯和 3D动画霸主皮克斯之后,迪士尼更是巩固了自己作为顶级电影公司的地位。? 当今的迪士尼已经远远不止于从事动画电影这一个行业了,迪士尼手表、迪士尼饰品、迪士尼少女装、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛绒玩具、迪士尼电子产品等多个产业。由于许多人都是从小看着迪士尼的动画片长大了。迪斯尼乐园四大主要产业( 影视娱乐、传媒网络、主题公园、相关消费品 )迪士尼乐园的分布迪士尼的 经营 理念? 给游客以欢乐? 营造欢乐氛围? 把握游客需求? 提高员工 素质? 完善 服务系统Disney的服务特色? 为顾客创造独特体验? 回归大自然的满足感?独具特色的娱乐型建筑?儿童们游乐的世界?培养顾客的参与性? 周到的服务和良好的卫生环境旅客接待 童车 狗舍 轮椅一切以顾客为中心Disney制定了卓越服务的高标准条款,采取极端认真的态度来是顾客充分满意。员工的积极友好Disney鼓励团队成员主动寻求通客人的接触。座右铭:所有来访者都是我们的客人? 服务四要素:安全性、礼貌性、表演性、效率性? 员工四要素:殷勤有礼,善于沟通能力 胜任,反应敏捷迪士尼服务执行标准完美服务创造无限价值? 关注细节,珍惜品牌? 服务的终极目标是获取游客的忠诚度? 用心服务、创新服务、快乐服务、在服务中实现价值迪斯尼 经营 “绝招 ”作为 目前全球最强势的品牌, 迪斯尼有 许多令人津津乐道的经营细节。迪斯尼毕竟是迪斯尼,的确精于运营。 迪斯尼 经营 “绝招 ”一、免费为游客送货一位沪上游客说,在乐园任何一家纪念品商店买完东西,只需要填写一张送货单,你购买的商品便会在三个小时后送至门口的提货处,而在这此期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备。当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。给顾客方便就是给店家自己方便,这个道理迪斯尼实在运用得很到位。迪斯尼 经营 “绝招 ”二、为游客设置 fastpas服务迪斯尼乐园都为游客设置了 fastpas服务 。这是个类似期权的东西,游客可以凭门票,每隔若干小时获得一张某个项目的 fastpa, 利用这张东西无需排队即可快速入场,时间可以省下不少,唯一的缺点就是入场时间由fastpas规定 ,不可早也不可晚。要充分利用 fastpass,就要充分计算好时间,做一个周密计划,按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。尽管 fastp服务 可以分流游客,但它是有限制的。因为游客必须用掉一个 FirstPasstic后 才可以拿取下一次的,当然你可以送人。换言之,一个游客无法搜集全部游戏的期权。迪斯尼 经营 “绝招 ”三、员工 “精通 ”各类照相机一位迪斯尼员工说, 乐园里的员工必须都会使用世界上最先进的照相机, 为此公司在 “迪斯尼大学 ”设有学照相的课程。因为游客会叫员工帮忙照相。如果员工不会照相,就不能照顾好顾客。在课堂上,十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学。迪斯尼 经营 “绝招 ”四、 “偷偷 ”解决儿童丢失问题儿童是迪斯尼乐园里最主

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第二章1 关系营销:顾客价值、 44P

第二章1 关系营销:顾客价值、.ppt

第二章 关系营销:顾客价值、满意与忠诚案例:米商如何做到顾客满意?? 在南方的一个小镇中,有一位年轻的米店商人,名叫华明。他是该镇里十位米商之一,他总是待在店内等候顾客,所以生意并不大好。一天,华明认识到他应该更多地为该镇居民着想,了解他们的需求和期望,而不是简单地为那些到店里来的顾客提供大米。他认为应该为居民提供更多的价值,而不能仅仅只是提供和其他米商一模一样的服务。他决定对顾客的饮食习惯以及购买周期建立记录档案,并且开始为顾客送货。? 首先,华明开始绕着该城镇到处走,并且敲开每一位顾客的家门,询问家里有多少口人,每天需要煮多少碗米,家里的米罐有多大等。之后,他决定为每个家庭提供免费的送货服务,并且每隔固定时间自动为每个家庭的米罐补满。例如,某 4口之家,平均每人每天大概需要 2碗米,因此这个家庭每天需要 8碗米。从他的记录里,华明可以知道该家庭的米罐能装 60碗米或者说接近一袋米。? 通过建立这些记录以及提供的全新服务,华明首先成功地与老年顾客沟通,进而与更多的其他居民建立起更为广泛、更深入的关系。他的业务也逐渐扩大,并且需要雇佣更多的员工,一个人负责接待到商场柜台来买米的顾客,两个人负责送货。华明通过花时间拜访居民,处理好与供应商及其所熟识的居民之间的关系,生意日益兴隆。 ? 顾客让渡价值:是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。? 顾客的让渡价值成为顾客进行消费决策的重要驱动因素。一 :顾客让渡价值产品价值 服务价值 人员价值 形象价值顾客总价值顾客总成本体力成本精神成本时间成本货币成本顾客让渡价值( 2)顾客让渡价值 —— 提高顾客满意度的途径? 一、提升顾客总价值? 二、降低顾客总成本让渡价值的提升策略企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运 生产作业 成品储运 市场营销 售后服务价值链上游环节 价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动让渡价值的实现二 :顾客满意(1)顾客满意( Customer Satisfaction):顾客通过对产品或服务的可感知的效果与他的期望比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。动态环境中的市场营销 : 创造顾客价值和满意对品牌高度忠诚有很大的游离性和不确定性可感知效果超过期望可感知效果相符期望可感知效果低于期望可能离开你到竞争对手那边去顾客高度满意顾客满意顾客不满二、顾客满意(一)顾客满意的含义所谓顾客满意 (Customer Satisfaction) 指顾客对一件产品满足其需要的绩效 (Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客购买后是否满意,取决于其实际感受到的绩效与期望的差异:若绩效小于期望,顾客会不满意;若绩效与期望相当,顾客会满意;若绩效大于期望,顾客会十分满意。7 of 45二、顾客满意( 二)顾客期望与顾客满意顾客期望来自 顾客过去的购买经验、亲朋好友的影响、企业和竞争者的信息及承诺。如果 公司对顾客的承诺 过高 ,而又达不到自己的承诺,很可能会导致顾客的失望;同理,如果公司对顾客的承诺 过低 ,就无法吸引足够的购买者。成功的公司会 在顾客购买前给顾客较高的承诺,然后提供符合顾客期望的产品和服务来满足需求,进而提高顾客满意度。一个高度满意的顾客通常会有长期的忠诚行为施乐公司高管发现在已过去的 18个月中 “高度满意 ”顾客的购买次数是 “比较满意 ”顾客的 6倍。8 of 45? 课堂研讨? 顾客满意对企业经营有哪些利益?顾客满意的好处1. 较长期地忠诚于公司;2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级;3. 为公司和它的产品说好话;4. 忽视竞争品牌和广告,对价格不敏感;5. 向公司提出

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毕业论文-体验营销  - new 22P

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自 考 毕 业 论 文题 目:体验式营销:企业赢得顾客的新思维专 业 市场营销 学生姓名 黄光艳 准考证号 指导教师 颜昌旭 职称 助教 日 期 2017 年 8 月 31 日 www.bb3论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师指导下,独立进行研究工作取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全明确本声明的法律责任,本人对本论文导致的所有问题承担全部责任。论文作者签名:黄光艳  日期:2017 年 9 月4目录摘 要 ..........................................................................................................................................6关键字 ..................................................52.7 烘云托月,顾客动心 ..............................................................................................172.8 巧用厌恶,妙用烦心 ...........................................................................6体验式营销:企业赢得顾客的新思维重庆工商大学 市场营销 黄光艳颜昌旭摘 要:本文主要研究体验式营销对顾客的影响,企业如何使顾客“心甘情愿”的购物?首先通过引入市场营销的概念,其次分析市场营销的多种策略,各种策略给企业带来的一些影响随即进入本文研究的重点体验式营销,先通过分析体验营销的概念,然后分析体验式营销的特点,比较传统营销与体验营销的区别,最后通过列举目前各个行业饯行体验式营销的显著成效7研究的目的本文是为了研究体验式营销给企业带来的巨大福利,同时也为了分析体验式营销给企业带来的负面影响,最终企业是如何找到这样的一条“平衡之路” ,从而使企业欣欣向荣,经久不衰。研究的意义企业要发展,必然会尝试更多可能的路,只要是能盈利,有利的路企业都会去走,这与企业的目的有关。本文研究的意义就在于,在如今的市场形势下,有一种营销策略始终影响着企业的盛衰成败,而且这种营销策略的共性也逐渐被显现出来8动,体现的是对消费者的尊重和理解 。它是系统的一种营销战略 ,而不单是一种产品销售的方式和过程 [8]。体验式营销指的是在市场营销的过程中,创造逼真的环境是消费者置身其中,从感官、情感、思想、行动和观念方面来激发消费者的需求,刺激消费者的购买欲望。体验式营销作为市场营销的一种新型的营销模式,注重市场营销以消费者为中心的营销理念,被认定为是未来市场营销发展的基础 [9]。2 体验式营销的特点2.19体的差异性,每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同,体验是个人所有的独一无二的感受,无法复制。所以,企业应通过与顾客之间的沟通,发掘他们内心的渴望,站在顾客体验的角度,审视自己的产品和服务,能否满足消费者个性化、人性化的需求。2.4 情感性在传统的营销活动中,企业与消费者之间是一

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服务营销相关理论 19P

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第一节 服务营销相关理论一、 服务营销定义及内涵作为营销的一种手段和方式,服务营销主要的营销方式就是通过关注顾客,随之提供服务。 “顾客关注”工作质量的好坏,作为服务营销的一环,将直接决定营销的后面环节是否成功,从而影响着整个营销方案的效果。顾客满意度是服务营销关注的主要对象,如果顾客满意,我们就有可能获得利润。产品的整个环节都包含着服务,而作为服务的承载体的产品本身就是给消费者提供服务的。消费者消费的目的也只是购买服务。综上所述,服务营销是全程营销。对服务产品来说,服务贯穿于产品的设计、生产、广告、销售每个环节。购买产品对消费者来说,只是企业对消费者服务营销的一个开端。产品的成功售出不仅仅是企业关注的唯一因素,更注重消费者在享受企业提供的产品的全身心的体验,希望的到消费者的满意和认可。二、 服务营销的演变市场营销学自 20 世纪初创立开始,随着环境的不断变化和营销学的不断成长服务企业也越来越成熟。从总体上来说,服务企业的营销行为经过以下几个重要的发展阶段:第一:销售阶段。随着工业化的不断发展,科技不断进步,企业也越来越多,企业之间的竞争力越来越严重。因此,销售开始得到企业的关注和重视。越来越多的企业开始研究销售的渠道和技能,开始制定营销方案。但是此时企业由于对销售计划的严格制定和执行的过度性,导致很多企业开始淡化了销售利润的意识。同时,只是纯粹的为了吸引顾客的注意而开始对员工进行销售技能的培训,并没有切实的体会和考虑到顾客的需求。第二:广告与传播阶段。广告的重要性越来越被服务企业所意识到。因此各大企业和集团开始着力通过各种媒体和广告来宣传自己的企业和产品,提升企业竞争力,提高产品知名度。服务企业的之间的竞争由于广告被模仿而变成竞争性模仿。消费者由于受到被过度美化后的广告会大大的提高服务产品的望值。但是,在接触到实际的产品后往往又会大失所望。 第三:产品开发阶段。在第三个阶段,服务企业开始注重市场的需求分析,重视产品的不断升级,并且不断的提高服务态度和服务意识。企业也开始明白顾客的需求才是一个企业常胜不败的重要保障。因此企业开始不断的研发新产品,引进新技术和新服务。企业开始对市场做出细致的分析,不断的完善市场产业结构和产品服务。同时,也对根据每个细分的市场的实际不同需要而提供不同性能的产品和服务。很多国际大品牌就是这样诞生的。第四:差异化阶段。在这个阶段,品牌的运作越来越受到服务企业的关注,企业开始将市场做了更深层次的划分,从而找出他们之间的差异性,制定更加清晰的营销战略。第五:顾客服务阶段。在这一阶段服务企业开始关注到服务的重要性。通过推出微笑服务等服务理念来逐步改善消费者的体验。同时,企业还关注对员工服务态度的培训,使得服务得到提高。另外还建立了员工服务评价制度,来使消费者对员工在工作中的服务态度及满意度进行评价。然而这种营销方式通常难以维系,也在一定程度上影响着企业的利润率。第六:服务质量阶段。这个阶段的服务企业越来越重视服务的质量,并对服务的质量进行了测评。慢慢的研究顾客的行为,开始设计服务蓝图。但是老顾客的重要性并没有得到企业的充分关注。第七:这一阶段也称为整合和关系营销阶段。老顾客的重要性开始得到企业的关注。并且开始研究竞争对手,并对所有对市场有影响的因素进行关注。三、 服务营销学的兴起农产品的销售是市场营销最早期关注的对象。一些工业化国家在上世纪四十年代中期开始了经济服务的过渡。之后很多学者开始研究服务营销以及服务经济。拉思梅尔一位美国学者的第一本对服务营销研究著作的出世,标志着服务营销学的诞生。四、 服务营销学的发展伴随着科学的不断推进和进步,以及市场经济的日新月异,服务业得到了空前的发展。服务营销学的

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服务营销学报告 21P

服务营销学报告.doc

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告科 目:《服务营销》论文班 级:市销 61101 班姓 名:周腾 201160562 指 导:吴爱军教授长江大学工程技术学院管理系二〇一四年十月二十日 中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告前言现代社会是以知识、信息为核心的社会,服务业以前所未有的规模和速度在发展,以至在国民经济行业分类表上,服务业的种类大大超过相对稳定的第一、第二产业,大部分社会活动都划入了服务业的范围。因此,现代服务业在国民经济中的作用已今非昔比。现在任何想取得成功的服务组织,都要以服务质量管理为核心,开展 中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告一、研究背景 .........................................................................................................................1二、调研目的 .......... 中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告第 1 页(共 17 页)摘要本文是通过对中国建设银行长江大学分行服务质量的问卷调查,利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL 评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况。找出感知质量和期望质量的差距点,并且就具体的问题,提出相应的改进建议。通过对中国建设银行长江大学分行客户发放问卷 中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告第 2 页(共 17 页)二、调研目的通过对中国建设银行长江大学分行的调研分析,加深对《服务营销学》这门专业课的理解,切实将理论和实践相结合。三、调研方法1.调查对象:中国建设银行长江大学分行客户;2.研究方法:发放质量调查问卷,利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL 评价模型”分析客 中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告第 3 页(共 17 页)服务差距如下:顾客感知的服务质量差距——差距 5服务者不了解顾客的期望——差距 1服务者未选择正确的服务设计和标准——差距 2服务者未按服务标准提供服务——差距 3服务者的服务结果与承诺不一致——差距 4(二)SEVRQUAL 评价模型图 4-2 SEVRQUAL 中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告第 4 页(共 17 页)SQ1:为感知服务质量;Xi:分别与各个属性相关的项目得分;Pi:第 i 个因素在顾客感受方面的分数;Ei:第 i 个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,…,n ,n = 17) 。 (2)加权计算由上式获得的 SQ 是在五大属性同等重要条件下的 中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告第 5 页(共 17 页)中国建行服务的项目 感知平均值期望平均值差值 顾客满意度1、装有现代化的设备 81.25 90.13 -8.88 0.902、硬件设施很有吸引力 80.79 91.45 -10.66 0.883、员工应穿着得体、整洁 83.46 92.

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营销渠道毕业论文 12P

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天津财经大学市场营销专业天津正觉创想科技有限公司营销渠道现状分析院系名称: 商学院市场营销系姓 名: 刘小璐2016年 6 月 10 日1天津正觉创想科技有限公司营销渠道现状分析摘 要:天津正觉创想科技有限公司(简称“正觉创想”)是一家典型的以互联网服务为主打的科技型小企业,对该公司进行营销渠道结构的分析有利于了解小企业渠道运营模式。本文就该公司微蜗牛微信营销系统的推广售卖及配套服务的营销结构现状及其有缺点进行讨论。关键词:互联网营销渠道 自渠道营销理念 多渠道整合 “营+销”一体化天津正觉创想科技有限公司是一家典型的以互联网服务为主打业务的科技型企业。在互联网产品同质化严重,互联网服务质量良莠不齐,互联网推广成本日益增加的今天,作为一家立足于天津,服务面辐射全国的小企业,该公司采取了怎样的营销渠道结构来降低品牌建设、运营推广成本,并成功的打开了市场,建立起特色高效的营销渠道结构是本文所要介绍、讨论和研究的。正觉创想所涉及的互联网产品及服务包括:1.自主研发微蜗牛微信营销系统:此系统可通过 API 接口接入微信公众平台,使微信公众平台拥有更多特色性功能,例如向粉丝发微信红包,将摇一摇抽奖等活动群发给粉丝,在微信公众平台上实现商家入驻,粉丝线上订购商品,甚至可以将整个 APP 功能全部接入微信公众平台。免去了研发 APP 高额的成本,用一键生成又各具特色的行业模板的方式,大大降低企业、商户等搭建服务型特色微信公众平台的成本。2.互联网一站式服务:传统的制造商、中间商和零售商在如今的互联网时代都正在面临着转型和革新,在向互联网推广营销方向前进。但互联网方向转型所需要的互联网运营思维、运营模式和运营资源往往是传统企业所不完全具备的,于是正觉创想基于此点,为传统企业提供从重新定位产品、包装产品、2产品预热、投放市场、推广产品等一直到将产品展示在终端客户面前的一站式服务或其中某节点的服务项目。通过以上对于正觉创想的业务介绍可以看出,作为一家互联网企业,正觉创想所设计的产品以及它所提供的服务,实质上就是为客户搭建互联网渠道、规划全渠道营销模式,并以“用户体验第一”的产品设计宗旨,和提供全行业解决方案的服务理念领跑于同类型互联网科技服务型企业。一、正觉创想现行营销渠道介绍正觉创想独创了特有的“网络+平台复合型自营销渠道”(网络+平台复合型自营销渠道示意图如图 1),借助自有的客户群体、门户网站、自媒体、分类信息网站。品牌渗透等进行自我宣传推广、品牌建设。建立环状生态推广渠道圈,用“营+销”一体化的思维整合运营渠道,构建高效低成本的销售渠道。图 1“网络+平台复合型自营销渠道”即产品运营、推广通过网络渠道传播,实现“营+销”中的低成本、高转化率的将品牌信息展示在目标客户面前的运营方案。同时,利用已经成型的高用户活跃度的互联网服务商雇主平台实现正觉创想公司产品及服务的销售。另外配合展会、比赛等线下渠道提升企业知名度、展示企业专业实力。3二、正觉创想现行营销渠道分析(一)互联网营销渠道之官网渠道官方网站是公开团体主办者体现其意志想法,团体信息公开,并带有专用、权威、公开性质的一种网站。适用于品牌形象的推广、信息政策的公开、新闻发布、产品信息、传播企业文化、发布官方联系方式、客户服务、网上销售等,是企业必不可少的运营渠道之一。1. 渠道优势⑴ 最官方的企业信息展示,有助于客户直接了解企业文化、服务项目、公司实力等信息。树立公司形象,运营维护该渠道成本低且易于操作。是低价的展示渠道。2. 渠道劣势⑴ 渠道建设容易,但将该渠道的终端直接展示给目标客户难。如需推广该渠道,使得该渠道客户流量大除了网站建设精美,还需 SEO 优化等操作,将该展

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肯德基服务营销 9P

肯德基服务营销.doc

学校代码:11517学 号:201411208120HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING肯德基的服务营销策略题 目 肯德基的服务营销策略 学生姓名 马陈冬 专业班级 市场营销 1441 学 号 201411208120 院 (部) 工商管理学院 指导教师(职称) 常英(副教授) 完成时间 2016 年 10 月 20 日 摘要在竞争如此激烈的现代化市场中,作为连锁的快餐行业,要想一直保持自己的行业领先地位,不仅需要保证食品级服务的质量,还需要一个工作热情、经验丰富的团队。肯德基致力于精品化、标准化、人性化的品牌经营战略,作为在快餐行业中率先进入中国市场的洋快餐,肯德基取得今天的成绩与其独特的服务营销策略是密不可分的,但同时业存在一些问题。肯德基要克服一系列的困难,这样才能建立层层战略优势,在全球市场稳步发展。 关键词:肯德基 服务营销策略 营销对策 一、肯德基的营销环境分析 ....................................................................................................11、企业竞争分析 ..................................................................................................................12、消费者接受性 ..................................................................................................................13、市场前景 ..........................................................................................................................14、新品分析 ..........................................................................................................................15、技术支撑 ..........................................................................................................................26、目标客户分析 ..................................................................................................................2二、肯德基的服务营销策略 ............................................................................................

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体验营销及其模型构造 7P

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万方数据商业经济与管理 2003年承诺消费者在网外购物能够享受无穷的乐越。进入Am瑚网站后,不管代有没有购买它的产品,你都可以看到丰富的信息,参加拍卖会,或寄电子贺卡给朋友。Amazon提供的个人化空间使消费者体验到他受到的特别服务和个性化需要的满足。二、运用体验营销,可以传播品牌创意与执行.建立消费理解和尊重。体验营销是晶牌个性的表现手法,也是品牌在创意及执行过程中表出来的一种手段。通过新颖、形象的创意思路,通过丰富多彩、生动有趣的执行手段,来演绎品牌的风格,表达品牌的主张,达到与消费者沟通的目的。例如,联想不久前推出的全新商用电脑——开天系列。联想副总裁陈绍鹏宣称:定产品系列体现了联想对产业的思考和以客户的理解,是联想用“全面客户体验”理念打造的“全三维品质”精品。联想认为,在全面客户体验时代,不仅需要对用户深入和全方位的了解,而且还应把对使用者的全方位体验和新生凝结在产品层面,让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。三、运用体验营销.可以吸引顾客参与品牌互动,实现品牌认同的忠诚。体验营销的核心是吸引消费者的参与,并借参与产生互动,让消费者真正成为品牌的主要,从而促使消费者接受品牌所传递的信息,并产生消费的引力,塑造品牌形象,建立品牌忠诚。体验营销已成为越来越多的公司进行品牌塑造、品牌管理,促使顾客建立品牌忠诚的重要战略方法。许多跨国公司在开拓中国市场的过程中已经在运用和实施体验式营销策略,并取得了很大的成功。哈根达斯、摩托罗拉、耐克、可口可乐和百事可乐等公司所运用的体验营销策略,形成了对市场的很强的穿透力。风行不衰的芭比娃娃,从出生日期、出生医院、姓名、父母情况等一整套个人档案齐全。购买芭比娃娃,更像是领养一个婴儿,模拟出了真实的人间亲情,满足了人们“母性”的体验,深爱人们喜爱。前一段时间流行的“电子宠物”,更是“会吃”、“会拉”、“会走失”、“会生病”、“会长大”,照顾不周甚至会“死亡”,迷得“主人”如痴如醉。在这种消费者与品牌之间的互动中,满足了消费者体验的心理需求,也使消费者了解、感受和认同了品牌。体验营销与传统营销方式相比,有共性,也有其特殊性。相同点就是它们都是为了满足消费者的需求。它们的区别主要在于提供物、提供方式等不同。体验营销主要有个性化、无形性、延续性、互动性、主观性等特点。1,个性化。产品营销中强调提供标准化的产品,服务营销强调产品和服务的定制,而在体验营销中,由于个体存在巨大差异性,要吸引个体参与达到互动,在营销活动设计中就必须体现较强的个性化。当然消费者也乐意为所获得的体验价值承受相对高的价格水平。2.无形性。服务营销中服务的无形性是以商品为依托,制造商们通常的做法是将商品和服务捆绑式销售,以达到更完善的服务消费者服务,当然许多服务本身也是一种体验。但在体验营销中的无形性更强调顾客所能感受到的一种难忘的、身临其境的体验,它是一种被感知的效果。3.延续性。消费者所获得的感受并不会因一次体验的完成而马上消失,具有一定的延续性,如发生的消费者对体验的各种回忆等,有时消费者事后甚至会对这种体验重新评价,产生新的感受。因此体验营销的效果是长期性的,一旦消费者对体验满意,他们对公司往往产生高度忠诚。4.互动性。在产品营销中,消费者是企业的“用户”:在服务营销中,消费者被称为“客户”:而在体验营销中,消费者是企业的“客人”,也是体验活动的“主人”。因为体验活动必须要有消费者的参与,进而在消费者和企业之间发生一种互动行为。体验营销效果是消费者在互动活动中的感知效果。5.主观性。在产品营销中,企业用价格或其他差异化手段区别于其他企业,在服务营销中企业通过服务价值等让渡使顾客获得更大的利益;而体验营销活动的最终效果

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itss服务项目经理培训13-it服务营销 25P

itss服务项目经理培训13-it服务营销.pdf

ITSS服务项目经理培训 ——IT服务营销 讲师:王春涛 2015/8/25 Tuesday 提纲 营销、服务营销、 IT服务营销 1 服务营销的意义和方法 2 IT服务营销过程 3 关键成功因素 4 可能存在的风险和控制 5 参考实例 6 营销、服务营销、 IT服务营销 ?营销 ? 营销是个人或群体通过创造价值(商品或服务),提供并同他人交换有价值的产品,以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管理过程。 ?美国营销协会 AMA ? 为 客户创造 、 传递价值 ,与 客户沟通 ,并 经营客户关系 以便于 让组织与利益相关者收益 的一种组织功能与程序 ?科特勒营销架构三要素 ? 战略、战术和价值 ,对应细分市场、销售活动、品牌和服务 ?现代营销学发展的主要特征如下 ? 以市场需求为导向的营销观念基本确立 ? 从产品研究、功能研究和机构研究转向管理研究 ? 市场营销不局限于在组织层应用,已延伸为社会经营理念 营销、服务营销、 IT服务营销 ?服务营销 ? 服务营销是一门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科,研究的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程,也包括与有形产品组合起来向客户提供的无形服务部分的营销活动。 ? 服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值,使 客户满意 ,从而 实现组织利益的最大化 ”为目的,除一般营销学涉及的市场研究和市场开发内容外,特别注重对营销质量管理、客户满意度、内部营销、服务的分类与设计等问题的研究,体现“ 客户至上 ”的管理理念 ?IT服务营销 ? 是针对 IT服务行业发展起来的,有效拓展 IT服务产品,体现 IT 服务能力的营销活动的管理过程 ? 组成要素主要涉及两部分 : IT 服务 ,产品 营销、服务营销、 IT服务营销 ?IT服务的特点 ?无形性 ?不可分离性 ?差异性 ?不可存储性 ?IT服务营销场景 ?现有客户的营销(从运维到开发,从运维到运维) ?新拓展客户的营销 提纲 营销、服务营销、 IT服务营销 1 服务营销的意义和方法 2 IT服务营销过程 3 关键成功因素 4 可能存在的风险和控制 5 参考实例 6 服务营销的意义和方法 ?意义 ?理念:以客户需求为中心 ?重要性:为客户创造价值、传送价值、与利益相关方收益 ?基本思想:客户至上 ?服务营销的真正意义 ?服务客户 ?经营客户 ?创造利润 服务营销的意义和方法 ?方法 ?4P ?产品( Product) ?价格( Price) ?渠道( Place) ?促销( Promotion) ?人( People)、 ?过程( Process) ?有形展示( Physical Evidence) ?4P 策略是以 产品为核心 , 4C则是 以客户为核心 ?4C ?客户( Customer) ?成本( Cost) ?方便( Convenient) ?沟通( Communication) 服务营销的意义和方法 4P+4C 产品( Product) 价格( Price) 渠道( Place) 促销( Promotion) 沟通( Communication) 客户( Customer) 成本( Cost) 方便( Convenient) 服务营销方法 ?SPIN销售法 Implication 引出牵连问题 Problem 发现困难问题 Situation 询问现状问题 S(情境性) P(探究性) I

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美国大杏仁 整合口碑营销的方案0107 22P

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美国大杏仁整合口碑营销方案二十一世纪蓝海21st century blue ocean目录1、营销策略分析3、 SNS推广2、论坛推广美国大杏仁整合口碑营销方案4、媒介策略分析营销策略分析受众分析注重营养、关爱身体健康的人群目标对象分析 :关心家人及自身健康的年轻女性营销策略分析年 龄: 20~40职 业: 学生、白领、居家女性媒体访问习惯:受众特点分析通过 通过门户网站、论坛交流和学习健康生活方式通过同属性的群组找到一样兴趣的朋友,引发共鸣相比相互问询,她们更愿意通过百度和 Google找到满意答案热衷于在工作之余看星座运程、做简单测验、玩一些小游戏产品特点分析产品定位: 美容、塑体的营养健康美食,男女老少皆宜产品优势: 塑体、美容、营养、健康、延缓衰老沟通策略分析趣味的网络活动+塑体、美容的营养健康美食打造美国大杏仁 “塑体、美容、营养、健康 ”的网络口碑现状推广周期阶段划分推广阶段 1BBS09.2.10-09.2.24推广阶段 2 推广阶段 3增强曝光度消除误区,宣传杏仁的健康知识,使消费者了解到它的作用和功效。着重对网络活动进行宣传MediaTypeBBSSNS09.2.25-09.3.13 09.3.14-09.3.27提升美誉度配合网上活动,增强美国大杏仁的曝光度,提升品牌美誉度引导受众购买加深正面印象,引导受众使用BBSSNS SNS传播内容计划1.增加曝光度 2.提升美誉度 引导受众购买3.论坛SNS论坛帖一: 来自美国 “杏人 ”的选美大赛论坛帖二: 昨天给老婆看了这个自己 DIY图片,乐开了花!论坛帖三: 看了才知道,李静也有些 “杏 ”经验!论坛帖四: 冬天,教你如何保持魔鬼身材,偷偷减掉肉肉不饿肚子!论坛帖五: 09年十二星座旺运小食品通过投票以及情感诉求增加产品的曝光度及美誉度,加深产品在心目中的印象,对网上活动做推广告知。例:从小零食看你性格(超准测试)选出你心中 “最适合白领丽人的健康零食 ”(投票帖)夫妻生活小幽默:女友和我说:没有 xing生活,怎么能快乐(跟进帖) 论坛推广n 论坛贴范例 : 来自美国 “杏人 ”的选美大赛n 撰贴人角色: 普通网友p 内容策划: 以美国大杏仁的卡通漫画形象参加选美大赛的系列故事为故事梗概,着重突出此次摄影大赛的趣味性,以此向网友告知美国大杏仁举办的趣味摄影大赛网络活动的一些相关信息。以吸引网友参加产品活动贴一标题:来自美国 “杏人 ”的选美大赛论坛推广n 论坛贴范例 :昨天给老婆看了这个自己DIY图片,乐开了花!n 撰贴人角色: 普通网友p 内容策划: 以普通网友身份,讲述自己讲述自己参加美国大杏仁举办的趣味摄影比赛活动,发现可以通过简单操作制作精美的电子贺卡,发送祝福。发布消息和大家一起分享。产品活动贴二标题: 昨天给老婆看了这个自己 DIY图片,乐开了花!论坛推广n 论坛贴范例 :看了才知道,原来李静也有些 “杏 ”经验n 撰贴人角色: 普通网友p 内容策划: 以普通网友身份,讲述自己了解到著名美容主持人李静极力推崇的杏仁,乃具有多种养颜美容功效,是适合女生食用的健康小零食。通过权威美容达人来向女性朋友树立杏仁的新形象,最后指出 “美国大杏仁 ”是营养价值更高、更健康的杏仁。并告知网络活动产品活动贴三标题: 看了才知道,原来李静也有些 “杏 ”经验论坛推广n 论坛贴范例 :冬天教你如何保持魔鬼身材,偷偷减掉肉肉不饿肚子!n 撰贴人角色: 普通网友p 内容策划 :以爱美主题和大家一起分享,在冬天如何能既吃美食又保持身材的好方法。介绍美国大杏仁的健康营养特性,以及功效。产品

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第六节健康管理服务营销 132P

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第六章 健康管理服务营销1l 一条街上有三个水果店。一天,有位老太太来到第一家店里,问: “ 有李子卖吗? ”店主见有生意,马上迎上前说: “ 老太太,买李子啊?您看我这李子又大又甜,还刚进回来,新鲜得很呢! ” 没想到老太太一听,竟扭头走了。店主纳闷着,哎,奇怪啊,我哪里不对得罪老太太了?? 入案例l 老太太接着来到第二家水果店,同样问:“ 有李子卖吗? ” 第二位店主马上迎上前说: “ 老太太,您要买李子啊? ” “ 啊 ”老太太应道。 “ 我这里李子有酸的,也有甜的,那您是想买酸的还是想买甜的?”“ 我想买一斤酸李子 ” 于是老太太买了一斤酸李子就回去了。l 第二天,老太太来到第三家水果店,同样问: “ 有李子卖吗? ” 第三位店主马上迎上前同样问说: “ 老太太,您要买李子啊? ”“ 啊 ” 老太太应道; “ 我这里李子有酸的,也有甜的,那您是想买酸的还是想买甜的? ” 。 “ 我想买一斤酸李子 ” 。与前一天在第二家店里发生的一幕一样;l 但第三位店主在给老太太秤酸李子时,问道: “在我这买李子的人一般都喜欢甜的,可您为什么要买酸的呢? ” “ 哦,最近我儿媳妇怀上孩子啦,特别喜欢吃酸李子 ”“ 哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊! ”“ 哪里哪里,怀孕期间当然最要紧的是吃好,胃口好,营养好啊! ”“ 是啊,怀孕期间的营养是非常关键的,不仅要多补充些高蛋白的食物,听说多吃些维生l “ 是啊!那吃哪种水果含的维生素更丰富呢?”“ 很多书上说猕猴桃含维生素最丰富! ” “ 那你这有猕猴桃卖吗? ”“ 当然有,您看我这进口的猕猴桃个儿大,汁儿多,含维生素多,您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝! ” 这样,老太太不仅买了一斤李子,还买了一斤进口的猕猴桃,而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。解 ?l 第一家店不了解顾客需求的差异,只在做服务运营,不懂得顾客质量,不懂得市场营销,水果生意不会好。l 第二家店懂得顾客需求的差异,懂得什么是顾客质量,但是不懂得服务营销的本质,不善于挖掘顾客潜在需求。生意一般。l 第三家店懂得顾客质量,懂得服务与营销的结合,善于在于顾客的沟通过程中发掘顾客真正的需要,从而寻找到新的营销机会,在为顾客创造更多价值的同时,使水果店的生意更加兴旺。§ 1 、掌握健康管理的市场营销特点§ 2 、认识专业服务营销与产品营销的不同特点§ 3 、学会制定营销计划、选择目标市场§ 4 、学会细分目标客户的健康管理需求§ 5 、知道建立忠诚客户的有效途径和方法§ 6 、了解什么是影响服务质量的关键因素§ 7 、探讨如何构建健康管理的盈利模式学习要点一、市场营销概述市场营销学的产生和发展§ 产生于 20世纪初的美国§ 后流传到欧洲、日本§ 80年代在中国迅速传播想一想为什么产生于美国?没在中国 ? § 1、美国率先完成了工业革命§ 2、生产规模迅速扩大§ 3、产品日益增多§ 4、泰罗的科学管理的诞生 ( 提高生产效率)产品过剩,销售困难,经济危机怎样解决市场的难题 市场营销学开始产生与发展1.初创阶段§ 19世纪末至 20世纪 30年代,是市场营销学的初创时期。早期市场营销理论的研究是肤浅的,其内容仅限于推销与广告的方法;其理论基础为庸俗的资产阶级,传统经济学的基本原理,这时的市场营销学没有引起企业家的重视和产生广泛的社会影响。经历了几个发展时期 ?2.形成阶段§ 从 1931年至第二次世界大战爆发,是市场营销理论的形成时期。1937年 “ 全美市场营销协会 ” (AMA)的成立。这个协会的成立,成为市场学发展史上一个重要的里程

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第8篇 营销渠道及物流管理 74P

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第八章第八章 营销渠道与物流管理营销渠道与物流管理第一节 营销渠道的概述第二节 营销渠道的环节 第三节 营销渠道的设计与成员管理第四节 渠道冲突与控制第五节 物流管理基础一、营销渠道的 特征二、营销渠道的模式 ?三、 营销渠道管理的重要性四、 营销渠道发展趋势五、营销渠道策略 ?第一节第一节 ??营销渠道的概述营销渠道的概述美国市场营销学权威菲利普 ·科特勒: “营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时,取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人 。特征1.起点是生产者,终点是消费者 (生活消费 )和用户 (生产消费 )2.参与者是商品流通过程中各种类型的中间商3.前提是商品所有权的转移一、营销渠道的定义一、营销渠道的定义 及特征及特征(一一 )消费品营销渠道结构消费品营销渠道结构生产者 消费者零售商 ?批发商消费者生产者 零售商 ?生产者 消费者消费者生产者 零售商 ?批发商代理商 ?(二二 )工业品工业品 (或称生产资料或称生产资料 )营营销渠道结构销渠道结构生产者 用户生产者 批发商 ? 零售商 ? 用户生产者 代理商 ? 批发商 ? 用户生产者 代理商 ? 用户三、三、 营销渠道管理的重要性营销渠道管理的重要性1、 通过技术领先和创新保持 ?企业在市场中的竞争力已变得越来越难。2、营销渠道系统创造的资源对制造商的发展有弥补作用。 ??四、营销渠道发展趋势四、营销渠道发展趋势(一)渠道运作:(一)渠道运作:以终端市场建设为中心以终端市场建设为中心(二)渠道支持:(二)渠道支持:由机械化转向全方位化由机械化转向全方位化(三)渠道格局:由单一化转向多元化(三)渠道格局:由单一化转向多元化(四)渠道结构扁平化(四)渠道结构扁平化(一 )、直接渠道或间接渠道的营销策略(二 )、长渠道或短渠道的营销策略(三 )、宽渠道或窄渠道的营销策略 ?(四 )、单一营销渠道和多营销渠道策略(五 )、传统营销渠道和垂直营销渠道策略 ?五、营销渠道策略五、营销渠道策略第七章 ??企业分销渠道策略 8一、批发商一、批发商二、零售商二、零售商无店铺零售无店铺零售 ?店铺零售店铺零售 ?三、三、 代理商代理商 ?第二节第二节 ??营销渠道的环节营销渠道的环节一、批发商一、批发商(一一 )批发商的特点批发商的特点(l)交易一般在企业之间进行(2)每次商品交易数量较大。(3)批发商一般集中在大中城市和某些小城市。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(4)批发商品出售后,一般并不退出流通领域。(二二 )批发商的作用批发商的作用1?采购商品2?推销商品3? 调节供应(调节时间、地区、专业性和综合性、稳定性与灵活性、供需上矛盾)4?储运商品5?提供服务一、批发商一、批发商(一一 )批发商的特点批发商的特点(l)交易一般在企业之间进行(2)每次商品交易数量较大。(3)批发商一般集中在大中城市和某些小城市。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(4)批发商品出售后,一般并不退出流通领域。(二二 )批发商的作用批发商的作用1?采购商品2?推销商品3? 调节供应(调节时间、地区、专业性和综合性、稳定性与灵活性、供需上矛盾)4?储运商品5?提供服务1.按批发商在商品流通中的地位分 ?2.按批发商活动区域分 ?3.按批发商经营的商品种类分 ?4.按是否拥有商品所有权分(三三 )批发商的类型批发商的类型(四)批发企业的发展趋势 ----配送中心n 1.配送的概念及组成n 配送( Distribution) 的定义是:在经济合理区域范围内,根据用户要求 ,对物品进行拣选、加工、包装、

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客户管理和关系营销 24P

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客户管理与关系营销樊 嵘课程大纲v 一 :什么是客户管理v 二 :为什么要进行客户管理v 三 :怎样进行客户管理v 四 :客户管理的重要意义v 五 :关系营销什么是客户管理v 客户的定义 :v 现实的v 潜在的v 客户管理的定义一、营销与管理的分析?? 管理客 ? 的 ? 累 客 ? 的分析开拓(开 ? 更大的市 ?)深入(挖掘更大、更深的市 ? )点、 ? 、面 面、体市 ? (在于制造) 空 ? (在于深挖)? 一 可 ?? 客 ? 的开 ?感性推 ? 理性把握好的工作方法 好的工作 ??把握客 ? 情 ? ? 展客 ? 关系初期开 ? 精耕 ? 作速度的 ? 量 效益的 ? 造循序 ?? 超前意 ?收集、 ? 累信息 分析、 ? 理信息增加客 ? 的 ? 意度 培养客 ? 的忠 ? 度吸取 ?? 和教 ? 利用 ?? 并 ? 新芝麻、 ? 西瓜、 ? 林?? 的客 ? 客 ? 的 ??为什么要进行客户管理v 行销的精髓在于客户经营 ,关系第一 ,销售次之 ;观念导入第一 ,产品次之 .怎样进行客户管理v 一 :客户市场开拓v 二 :客户市场维护客户市场开拓1、缘故2、转介绍3、陌生拜访4、 媒体介绍 /表彰5、运用 《 理财调查问卷 》客户接触与专业技能v 信函v 电子邮件v 电话v 推荐信v 问候卡客户关系建立v 建立良好的第一印象v 拉近相互之间的距离v 自我专业能力的展示v 有效切入主题v 建立信任v 拉近情感客户市场维护v 一 :客户市场维护的意义客户市场维护的方法1、与客户保持联络2、履行基本服务§ 续缴费服务§ 保单保全§ 理赔协助3 提供附加值服务方法(如何经营好客户 )1、确定要经营的客户三步法:以目前的客户为出发点确立自己的目标市场确立自己未来适合的目标市场不 使用客 ? 管理工具的 ???使用了客 ? 管理工具的 ???表 ??? 不 ?定,没有 ? 划性,? 常 挂零, ? 寿 ?工作没有 ? 期打算,? 一天算一天。??? 定, ? 划性 强 ,工作有序。持 ? 率高。? 寿 ? 工作、部 ?文化高度 ? 同。原因拜 ? 的客? 量少, ? 致无法?? ,展 ? 情 ? 低落, ?? 不振。有良好的客 ? 管理,客 ? 不断 ? 累,保持住好的客源,可事先 ?? 做 ? 期培养。每天工作愉快。2、善用客户管理工具3、建立客户管理系统客户档案个性化回访制度4、建立工作流程v 作业流程v 服务流程v 客户管理的重要意义满意度:服务质量在客户的期望 范围内,客户认为你是该或是可以提供的。忠诚度:服务质量是超出客户想象范围,令客户感到吃惊的.兴奋的服务。理财顾问更应注重客户的经营30%的精力用于开拓客户70%的精力用于经营客户观念的沟通v 客户是上帝?v 客户是朋友v 客户是学生经营客户即经营服务(服务: SERVICE)v S-- 微笑服务v E-- 精通业务上的工作v R-- 对客户的态度亲切友善v V-- 将每一位客户视为特殊的和 重要的人物v I-- 邀请每一位客户下次再度光临v C-- 为客户营造一个温馨的服务环境v E-- 用神态表达对客户的关心v 关系营销三种 客户关系:v 交易关系v 服务关系v 伙伴关系结束语:如果有什么能为我们的业务增长拉开距离,那就是 客户经营 的质量;如果有什么能保证我们的客户源源不断,那还是 客户经营 的质量 。

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第10章--房地产营销渠道策略 67P

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第十章房地产营销渠道策略1第一节 房地产营销渠道 一、房地产营销渠道的概念与功能?房地产营销渠道的概念■ 营销渠道 是将产品由生产者转移给消费者的途径,是将产品或服务从生产者转移给消费者的过程中,所有取得产品所有权或协助产品所有权转移的机构或个人。2■ 房地产营销渠道 是指房地产产品从房地产开发商流向最终消费者所经路线或所经营销机构或个人的总和。■ 房地产市场营销活动中,开发企业在开发出来的各种商品房,通过流通领域将商品房送到最终的消费者手中,才能最终实现房地产商品的价值和使用价值。 32.房地产营销渠道的功能( 1)信息。 ( 2)促销。( 3)接洽。 ( 4)配合。( 5)谈判。 ( 6)融资。( 7)风险承担。( 8)产品配送。( 9)付款。( 10)所有权流程。 4二、房地产营销渠道的结构与特点1. 房地产营销渠道的结构生产者消费者零层渠道(直接渠道) 零售商批发商 零售商零售商代理商一层渠道二层渠道三层渠道图 10-1 一般商品营销渠道 5图 10-2 房地产商品营销渠道开发商消费者经销商代理商间接渠道 间接渠道 直接渠道 6第二节 ?? 房地产开发商直接销售一、项目销售准备工作的内容1.项目合法性资料的准备( 1)未竣工房地产项目销售商品房预售条件及商品房预售许可证的办理程序,按照 《 城市房地产管理法》 、 《 城市房地产开发经营管理条例 》 、《 城市商品房预售管理办法 》 及地方有关房地产转让及预(销)售的规定执行。7( 2)竣工房地产项目销售《 商品房销售管理办法 》 规定竣工房地产销售的条件:① 具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书;② 取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件;③ 持有建设工程规划许可证和施工许可证;8④ 已通过竣工验收;⑤ 拆迁安置已经落实;⑥ 供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件,其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期;⑦ 物业管理方案已经落实。92.项目销售资料的准备 ■ 项目销售资料的准备一般包括法律文件、宣传资料和销售文件的准备。( 1)必要法律文件的准备。① 建设工程规划许可证。② 土地使用权出让合同。③ 商品房预售许可证。④ 商品房买卖合同。 10(2)宣传资料的准备。A.宣传资料制作的原则。① 卖点突出 :即楼盘主打卖点应提前表现。② 内容充实:有销售力,站在买家角度,更具吸引力。③ 符合项目定位:楼书和项目联系紧密。④ 文案配合:切合主题,有渲染力。⑤ 美案设计;要有贯穿楼盘主要特质,形象定位;标题设计醒目;楼盘特色的图片。 11B.宣传资料的分类。① 形象楼书:介绍楼盘产品特性的书面资料,它包括楼盘的地理位置、周边配套、小区配套、户型资料、交楼标准、物业管理信息。② 功能楼书:功能楼书一般来说是对房地产项目各方面较全面的说明,可以理解为一本简单的 “ 产品说明书 ” 。 ③ 折页、置业锦囊、单页:折页主要是形象楼书和功能楼书的一种简要版本和补充。 12C.常见的搭配使用方法。① 功能楼书 +形象楼书 +单页;② 形象楼书 +锦囊 +折页;③ 形象楼书 +功能楼书;④ 功能楼书 +锦囊 +单页。13( 3)销售文件的准备① 客户置业计划。② 认同购合同。③ 购房须知。④ 价目表。⑤ 付款方式。⑥ 其他相关文件。 143.项目销售人员的准备( 1)确定销售人员。( 2)确定培训内容。A.公司背景和目标:① 公司背景、公众形象、公司目标(项目推广及公司发展目标;)② 销售人员的行为准则、内部分工、工作流程、个人收入目标。15B.物业详情:① 项目规模、定

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策略-用户关系营销 31P

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策略包-?分析客户需求和推广背景,在策略包里选择适合本次推广的策略-?将推广内容及推广手段与策略结合目录-用户关系营销-销售导向的推广策略-消费者行为模式分析-由浅入深的品牌推广-分时间段的新品推广(产品认同及情感认同)-针对目标用户浏览习惯和访问行为的精准推广-病毒及情景式营销09年 PC行业竞争全面化,逐步进入行业衰退期。竞争对手可以通过具有竞争力的价格和科技提升来挤压同方市场保有度。各品牌产品都差不多,品牌实力不相上下,为什么选择你而不选择别人呢,就这是关系营销。用户品牌产品>用户关系营销用户关系营销策略 1- 用户关系营销用户关系营销手段传统网络营销手段以用户为中心 ?-?Web2.0( SNS、 Blog、 MicroBlog、 RSS)-?多媒体(视频)-?数据库(注册平台)-?EDM、电子杂志-?专家系统( wiki)-?IM即时通讯-?硬广-?Minisite-?单个的网友专题互动活动-?论坛互动以厂商为中心 ?用户关系营销策略 1- 用户关系营销概念形成、品牌印象产品信息收集、在线研究购买途径比较广 告消费决策过程硬广- 特殊广告形式推荐- 频道深度合作  软性内容- 电子杂志- 高端视频访谈  -排行榜软性内容- wiki快问同方专区- 编辑文章(评测 /导购 /行情)软性内容- IM800在线呼 - 在线订单系统 - 同方淘宝网店推广网友互动- 卖场线下促销活动网友互动- 同方社区用户关系营销策略 1- 用户关系营销软性内容-?1、电子杂志下载-?2、高端视频访谈-?3、排行榜-?4、编辑软性文章-?5、 IM?800在线呼-?6、在线订单系统-?7、同方淘宝网店(京东、新蛋)推广1个多功能页面个多功能页面软性内容-?wiki快问同方专区1个个 ““ 快问快问 ”” 问答专区问答专区网友互动-?同方社区1个社区个社区1个社区1个多功能页面1个 “快问 ”问答专区3块内容交叉推荐,在用户块内容交叉推荐,在用户消费决策的不同阶段影响用消费决策的不同阶段影响用户并有效转化!户并有效转化!用户关系营销策略 1- 用户关系营销09年结合市场环境和同方主推产品,以促进销售作为推广的最终目标,选择直接、高效的方式帮助同方增大市场份额?1、软性 — 划分并确立 “同方 S30笔记本 ”新品类,系统的 软性内容 ,影响网友选择?2、硬广 — 通过类似编辑内容的 软广位置及形式 ,有效引导网友关注?3、特殊广告 — 特殊广告形式 与网站内容深度结合,推广同方线上网店?4、互动 — 结合新产品、新平台,通过创新的 互动形式 进行产品口碑传播及返利促销销售09年主推产品S30、 imini?策略 2-销售导向的推广策略集中促销( 6-7月)结合暑促时机,大量产品曝光及导购,促进销售激发讨论( 5月上)推动同方 S30评测及应用,激发网友讨论指导消费( 5月下)扩大对同方 S30的认知度,引导用户消费???编辑分阶段引导方向,带动网友互动???线上导购结合线下卖场布置宣传,引导用户消费同方 S30 笔记本软性推广计划策略 2-销售导向的推广策略策略 2-销售导向的推广策略推广阶段及目标 推广项目 主要内容 推广手段话题炒作 在论坛组织发起关于买得起的轻薄本的相关讨论,提倡“ 够用就好 ” 的消费观。从网友的角度推荐同方 S30 ,影响更多网友选择1、论坛置顶 2、快问首页 - 推荐问题文字链同方 S30新品推广 碟照曝光 笔记本首页焦点位置 +论坛 +图库编辑评测及评奖 笔记本首页焦点位置 +评测室焦点位置视频采访试用网友体验感受 网站焦点新闻位置 +视频中心焦点位置推广PM沙龙 产品经理和编辑对话,视

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6、第六章-会展营销渠道管理 41P

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温 故 而 知 新? 1.为什么组展商需要加强展览会的宣传和推广工作?? 2.展览会宣传和推广的内容主要由哪些要素构成?? 3.如何选择会展宣传和推广的目标对象?? 4.会展宣传和推广过程中通常选择哪些媒介?这些媒介各自有什么特点?? 5.为什么要加强会展宣传效果的测评?常用的测评方法有哪些?思考并讨论什么叫中什么叫中 ?? 商?商?从事批 ?的人或者??从事零售的人或者 ??中介第六章 会展营销渠道管理第一节 会展营销渠道的内涵和特点第二节 会展代理商的选择与管理学习目的、主要内容通过本章的学习,了解会展产品营销渠道的内涵以及会展产品营销渠道与普通产品营销渠道的不同特点,初步掌握组展商的选择、代理协议的内容与格式。u 会展营销 渠道的内涵与特点主要 包括会展营销渠道的含义、类型以及特点u 会展 代理商的选择与管理主要 包括会展代理商的选择原则、会展代理协议的内容与协议第一节 会展营销渠道的内涵与特点一、会展营销渠道的内涵二、会展营销渠道的类型三、会展营销渠道的特点营销渠道营销渠道又叫分销渠道、销售渠道、渠道、通路、分配路线等。指产品从生产者向消费者转移过程中,由一系列 成员 所组成的途径和通道 网络 ,即所经过的路线、方式和环节。商流物流 (实物流 )货币流信息流促销流成 员一、会展营销渠道 的 内涵指把 会展产品 从 生产者(组展方) 手中销售给 目标客户(参与者) 的 个人或组织 (即通常所说的 中间商 )。为什么?展会组织者寻求中间商合作的原因1)因为展会组织者自身的 人力、财力、物力、社会关系以及客户关系资源 通常是 有限 的,对地域分布广泛的目标市场而言,通常 “ 鞭长莫及 ” 。展会组织者寻求中间商合作的原因2)从单纯的经济角度分析,中间商的存在有利于 节约交易成本 。无中间商的情形 有中间商的情形二、会展营销渠道的类型1 ? 按照会展产品销售中经历环节的多少划分2 ? 按照组展商在同一区域内选择的中间商数量划分3 ? 按照参与会展产品分销主体的类别划分(一)按照会展产品销售中经历环节的多少划分? 直接渠道(直销 —— 无中间商,直接销售给目标客户)? 间接渠道(分销 —— 有中间商,至少经过一个中间环节)? 两者的最主要的区别是在于 是否选择利用中间商 。根据会展产品从组展商到参展商需要经过的流通环节多少的差异,可以有以下几种类型(长短渠道):① 零级渠道 :生产者 — 消费者② 一级渠道 :生产者 — 零售商 — 消费者③ 二级渠道 :生产者 — 批发商 — 零售商 — 消费者④ 三级渠道 :生产者 — 批发商 — 中转商 — 零售商 — 消费者 ?零售商会展企业0级级零售商会展消费者 批发商批发商代理商零售商1级级2级级3级级直接渠道和间接渠道的优缺点比较优点 缺点直接渠道降低成本信息沟通充分降低 ?? 冲突市 ? 渗透速度慢可能无力挖掘潜在市?? 源限制间接渠道 突破 ? 源限制提高市 ? 渗透速度提高成本信息失真?? 冲突一个好 ? 三个帮众人抬柴火焰 高 靠人不如靠己自己 ? 手丰衣足食(二)按照组展商在同一区域内选择的中间商数量划分? 1)窄渠道:指通过组展商在某一特定区域内利用 唯一的中间商进行招展。? 2)宽渠道:指通过组展商在某一特定区域内利用 两家或两家以上 的中间商进行招展。中间商 会展 消费者会展 企业中间商 1中间商 2……中间商 n(n有限 )会展 企业 会展 消费者窄渠道和宽渠道的优缺点比较优点 缺点窄渠道利于 ???? 网?避免市 ? 混乱? 中 ? 商依 ? 程度高市 ? 范 ? 有限宽渠道 ? 大市

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房地产体验式营销系列 14P

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房地产体验式营销系列体验营销* @ ['' p8 L+ N& Z$ l8 ~0 T# V$ C6 f: K Y从心理学角度讲,体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时,他意识中所产生的美好感觉;或者说,是个体对某些刺激产生回应的个别化感受。运用于地产销售之中,体验就是企业以服务为舞台、以商品为道具环绕消费者,创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的,服务是无形的,而创 这里以深圳万科城项目为例。该项目的主题定位是“深圳首创大型 TOWNHOUSE 亲地社区”,万科通过多点体验来引导客户对于亲地社区的深切感受,首先是广告思路:“深圳人未来生活在哪里” 、 “回归亲地生活”、 “万科在造一座城”、 “20 年,造就一座梦想城”、 “梦想再现” 。以上的系列广告陈述,在概念上就对消费者形成一种引导趋势。+ A$ u# q1 e i6 U3 U在导示系统方面万科让我们来分析一下房地产体验营销的具体实施步骤: 第一步:对消费者需求的研究和分析——客户定位 4 b: C s1 E! g根据马斯洛的需求层次理论,越往高处的人,心理需求越明显,情感需求越强烈。当物质生活水准达到一定程度以后,人们购买住宅的目的不再是出于满足简单居住的要求,而是出于满足一种心理和情感上的渴求,或者是追求某种特殊房地产产品与自我定位的吻合。人们在购房时除了价格等因素之外,更偏好那些生活特征而设计的有明确主题的个性化样板房。其设计来源于目标客户的点滴生活经验(体验),而非模式化的根据户型结构所设计的“大众美感”空间,因而主题性样板房更贴近目标客户,更接近真实的生活,因而也更能引起客户共鸣并打动客户。但事与愿违,很多发展商认为样板房特花钱,看楼通道包装、样板房装修、家俱都要最好的,而且还要配备电瓶车、专业设计人员,一套样板房下来,成本至少不下于 30 万,不值得!恰恰相反,一个潘石屹那样,把消费者对项目的“破坏性”评论都当成是一种“加冕”的方式,这不仅仅是思路问题了…… 核心要点四:终端执行服务 3 |9 V7 h0 l: }% p'' T, e有调查显示,客户满意 50%―75%来自于服务,购房者购买的不仅是住所,而且还包括各种相关服务。因此服务的水平直接影响了购房者的体验好坏,销售人员以及企业的其他相关人员,在与购房者接触时都应去创造购房者满意的体验,把一次简单的交易 从房子不愁卖的过去到打折了都不一定有人要的今天,很多房产公司已经意识到,开发商提供的服务必须与其出售产品的价值相匹配。与目前市场上的促销战、价格战这种或昙花一现,或两败俱伤的营销方式不同,现在很多聪明的开发商做的是符合自己身份的自救方式。 l. H5 i1 @8 f8 g业内人士认为,“ 体验营销”是伴随着楼盘产品的逐步细化以及买家置业心理和行为的不断成熟而出现的,作为一种更注重挖掘内涵  早在 2003 年,鹤苑新都就率先在常州展开样板房的体验式营销。到现在大约 50%以上的楼盘都提供了样板房展示,以中高档和精装小户为主。记者走访了几家开发企业,了解到这些样板房都投资不菲,方案都聘请专业室内设计公司操刀,而且经过购房者亲眼目睹、亲身体验后,其销售进度明显快于其他户型。值得一提的是,样板房有些是临时建筑,有些则在现房中规划,但不论是何种形式,样板房一般都体现开发企业的产品研发实力这不仅是互动体验,更表现了开发商的热情和大手笔。记者是外行,也感受到朗诗科技住宅的强大力量,体会到云山诗意的南国热情。这两家楼盘的开发商几乎同时进驻常州,开发楼盘同属怀德南路附近,作为外地开发企业,而且楼盘名称都一个“诗”,莫非告诉人们,楼盘营销,“功夫也在诗外”?4 c;

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电子商务环境下的市场营销渠道研究 30P

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题 目:电子商务环境下的市场营销渠道研究英文题目:The electronic commerce environment of market channel research 学生姓名:缪献文班 级:计算机信息管理 1 班专 业:计算机信息与管理指导教师:彭涛东华理工大学高等职业技术学院摘 要营销渠道己被越来越多的企业看作取得竞争优势的关键。电子商务的发展使企业经营环境和经营理念发生很大变化,也推动了企业营销渠道的变革。原有的渠模式己不适应企业在电子商务环境下发展的需要,需要对企业营销渠道进行选择与整合。本文充分吸收和借鉴现有研究成果,首先着重分析了传统营销渠道的结构、电子商务背景下企业营销理念的发展及营销渠道发生的变革。然后分析了企业营销渠道的几种结构模式,把营销渠道分为传enterprise marketing concept and the development of marketing channel happen change. And then analyzes the enterprise marketing channels of several of the structure model, the marketing channel is div目 录第一章 绪 论 ....................................................................................................................................51.1 问题的提出 .............................................第一章 绪 论 1.1 问题的提出电子商务在企业的应用已经从理论讨论进入到务实发展阶段,各第三方电子商务平台也都保持良好的经营状态,不少公司也成功上市获得资本市场的认同。据中国互联网络信息中心 (CNNIC)第 23 次中国互联网络发展状况统计报告,截至 2008 年底中国网民数达到 2.98 亿,较 2007 年增长 41.9%,互联网普及率以 22.6%的比例首次超过 21.9%的全球平均水平营销渠道的研究还处于起步阶段,大多是引进国外研究成果。尽管许多企业纷纷购置并希望借助电子商务软件实现营销渠道的转变,但往往还停留在信息资讯的层次。在电子商务背景下,存在多种营销渠道模式,由于产品特性、市场因素等因素的影响,企业需要选取最合适的渠道以使企业收益最大。企业采用多渠道模式最突出的一个问题就是渠道冲突。另外,支付、物流、人力和法律法规的滞后等也都制约着企业电子商务的发展。因此,在电子商务背企业营销渠道绩效,对于进一步完善市场营销理论也有一定的理论价值。2.现实意义本研究建立了着力于电子商务背景下企业营销渠道的选择模型,以供企业根据自身产品、市场、顾客情况等现实因素对营销渠道进行选择。根据研究建立的整合模型,对现有渠道及新开发渠道进行整合,有效降低优势互补,提高整个供应链的竞争力。本研究为企业运用电子商务创新营销渠逆、参与国际市场竞争、获得竞争优势和应对知识经济的挑战提供对策,并为企长期生存和发展。营销渠道既然是一个组织,便有其结构—营销渠道结构。图 2.1 传统营销渠道营销渠道根据在生产者和消费者之间是否使用中间商或其使用的类型和多少,分为图 2.l 的五科,不同结构,也可简单划分为直接营销渠逆和间接营销渠进。网上营销渠道是没有中间商介入,生产者直接把产品转移到消费者的营销渠道。间接营销渠道指产品从生产者转移到消费者要经过中介商的营销渠道。间接营销

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电子商务对营销渠道管理的影响 18P

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电子商务对营销渠道管理的影响摘要 -:通过对近些年来学术界关于电子商务对营销渠道影响相关文献的总结,本文评述了电子商务在营销渠道设计、营销渠道成员选择和管理、营销渠道评价等方面的影响 :在营销渠道设计方面,学者们的研究集中在电子商务作为一种新的营销渠道的特性,与这一个新的渠道和旧渠道之间的关系等方向 ;在营销渠道成员选择和管理方面,相关研究主要集中在渠道冲突管理上;营销渠道评价方面的研究主要是为新的渠道设计新的绩效评价体系。因此,未来的相关研究应该集中在电子营销渠道和传统营销渠道的协同和替代作用,不同国家、不同经济水平和文化氛围对于渠道间关系的影响,以及多种渠道下企业营销策略研究等方面。关键词 :互联网 ;电子商务;营销渠道20 世纪 90 年代以来,互联网在世界范围内迅速普及,对社会生活产生了深刻而长远地影响。中国互联网络信息中心 ( CNNIC) 2012 年 7 月发布 的《第 30 次中国互联网络发展状况统计报告》,调查显示截至 2012 年 6 月底中国网民规模达到 5. 38 亿,其中网络购物用户规模达到 2. 1 亿,网民使用率提升至 39. 0%,较 2011 年底用户增长 8. 2%。互联网的迅速发展使得我国的电子商务得到迅猛的发展,进而对我国众多企业的经营产生了不容忽视的影响。本文主要针对电子商务对于营销渠道管理影响研究的相关文献进行一些梳理-和总结,分别从营销渠道设计、营销渠道成员选择和管理、营销渠道评价等方面展开,让读者对于该领域目前主要的研究有一个比较清晰地认识。一、电子商务与电子营销渠道的概念内涵随着信息技术的涌现,作为管理学界新的术语。电子商务 (e-commerce )的概念最早出现在美国,但是到目前为止仍然没有一个统一的定义。李琪 ( 2004)将电子商务划分为广义和狭义的电子商务 (本文所指的电子商务为广义电子商务 ),将广义的电子商务定义为使用各种电子工具从事商务或活动,而商务活动是从泛商品 (实物与非实物,商品与非商品化的生产要素等等 )的需求活动到泛商品的合理、合法地消费,除去典型的生产过程后的所有活动[1]。菲利普 ·科特勒 ( Philip Kotler)认为电子商务包括了网络营销 ( e-marketing)和电子采购 (e-purchasing )两个部分[2]。对于营销渠道的定义,菲利普 ·科特勒认为 “一条分销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者转移时,取得这种货物和劳务的所有权,或帮助其转移所有权的企业和个人 ”[2]。也就是说营销渠道不仅包括了转移商品所有权的中间机构,如批发商、经销商和零售商之外,还包括了使商品得以顺利转移,但并不取得商品所有权的一些辅助机构,如与物流相关的第三方物流公司,与资金流相关-的银行金融机构,与信息流相关的广告代理商等。电子商务对于营销渠道的影响,主要体现于将各类电子信息技术和工具在营销渠道管理方面的应用,因为这个原因而新出现的营销渠道包括互联网销售平台、手机彩铃下载、手机购物平台等等。对此,菲利普 ·科特勒 ( 2001)提出了网上营销渠道 ( online marketing -channel)概念,指出 网上营销渠道是一种使一个人能与电脑和调制解调器建立通信的渠道,调制解调器将电脑和电话线连接,从而使电脑用户得到各种网上服务信息[2]。科兰 ( -2001)认为电子化渠道 ( electronic channels)是指将互联网作为工具来接近最终用户的渠道,或是消费者完全通过网上购买的渠道,这些渠道分为 B2C 和 B2B 两种形式[3]。Bert -Rosen-bloom ( 2006)提出电子营销渠道可以定义为利用互联网得到产

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代发卡模式营销渠道计划-0526word 5P

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渠道建设计划一、市场分析(广州)1、主要竞争对手情况(部分代表性)发卡机构 产品 应用 优势 特点交通卡(普通卡、纪念卡)交通领域,小额消费,跨区域市交委独资企业政府政策支持)小额消费商户众多,充值网点众多羊城通企业卡、联名卡、会员卡公用事业,社团管理项目,电信电话,电子收费发行量大,使用频密(发卡量300 万,近 2000多万人群向跨领域发展全国通卡 网上商城(苏宁易购,1 号店,京东,当当网,卖座网,聚橙网)转型向福利解决方案深圳通推出的联名卡,包括水电煤缴费、话费充值、交通罚款缴纳等等商务通卡(酒店、餐饮、休闲、旅游、机票)电影票务 礼品卡所占的比重小包括企业门禁、社区门禁的整合一卡会充值中心 消费商户多,商圈成熟汇通商务卡 会员项目 加油卡,专注细分市场汇通加油卡 进入广州市场较早(8 年以上)中经汇通银行联名卡 车主客户为主百利卡(通卡) 团购 工会资源,迅速占领企业福利市场工会卡 手机充值 政府关系良好优粤通卡 商旅应用广东益民其他主题卡 电影票大学城一卡通、单用途预付费卡、其他通讯卡等广州市场较成熟的预付费卡产品集中在礼品卡、福利卡、交通卡,而商旅卡、会员卡处在上升阶段,除了传统的预付费卡模式,发展出以更多的行业应用为主题的卡。其次,预付费卡的使用正向网购、电子商务相互渗透,发卡企业同时开展线上业务,如羊城通与财付通的合作,一卡会与苏宁易购、当当商城、电子票务等的合作模式,趋向多种支付形式协同发展的多样化,为消费者提供更为丰富的服务产品。多种支付方式联结之后预付费卡行业的优势更在于控制了实体店消费终端。二、渠道市场定位市场定位:通过创新的模式,寻找新的尚未被占领但有 潜在市场需求的位置,填补市场上的空缺。产品定位:可快速复制,大规模定制化的模式。品牌定位:是商家企业的服务提供者,合作营销的组织者;是终端客户的精明消费和便利消费的服务商。三、渠道建设目标短期目标:完成渠道销售任务同时也是商户开拓的有效补充。在半年时间内快速搭建广州及周边地区的销售渠道,以较低成本扩大销售网络,产生放大效应。目标 6 个月时间最低完成230 万,冲刺完成 760 万元销售额。同时以渠道开拓带动商户拓展,开拓 72 家,冲刺开拓 240家。力求在 2013 年底前在市场上获得一定的口碑及品牌认知度。长期目标:形成核心优势,提高企业盈利能力。四、渠道模式 以商户为中心,把商户作为销售渠道,通过商户销售主题产品、组织营销活动,吸引充值,赚取利润。传统模式:发卡机构处在中间端,销售任务与商户开拓分开两个环节,发卡机构既要大力开拓商户,亦要负担大量销售成本拉动充值。发卡,拉动充值 签约,消费以商户为中心的模式:发卡机构作为商户的后台支撑,以商户作为市场渠道。渠道开拓与商户开拓同时到位,销售面更广大,提高拓展工作效率。拉动充值/反复消费 签约,发卡具体盈利模式为:A、集中解决商户需求,作为商户服务的提供者。以满足商户需求而建设的大型会员卡管理系统及电子平台,该平台以会员卡为媒介,构建一个服务于覆盖跨行业或指定行业的开放式共享平台,通过多种合作方式,向商户提供灵活多样的商业增值服务,如会员管理、信用担保、积分奖励、优惠服务、广告宣传、数据分析等。优点:1、与商户更紧密结合,更有力掌控商户资源。缺点:1、 不适用于较多的大型商户、自有发行有单用途预付费卡的商户。B、通过营销活动、折扣、通用积分等服务获取的中间利润。发卡企业以其承诺的购买力向商家争取较大的折扣空间,然后在此基础上降低一定的折扣空间让渡给消费者,从而赚取两个折扣的差额利润。优点:1、 专场活动形式能更好把控毛利率。2、 可为单个商户提供营销增值服务,帮助商户树立品牌。3、作为第

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