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服务营销 第九篇 管理服务员工 56P

服务营销 第九篇 管理服务员工.ppt

服务营销第九章管理服务员工服务情景: “我先给您肯定的回答: ‘好的! ’,现在您可以告诉我,您需要我为您做什么? ”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受,时刻制造惊喜体验,也许您的企业也将获得 《 财富 》 杂志评选的 “最佳服务供应商 ”/“最佳雇主 ”。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 ”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重,并且透过信赖赋予权限,也许您的企业也将一再斩获 “亚洲最佳雇主 ”和 “中国最佳雇主 ”殊荣。丽思卡尔顿的传奇,您的公司同样也能缔造。p 在美国,沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一, 《 财富 》 杂志评价它 “通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情,管理人员中有 60%的人是从小时工做起的 ”?。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛,很多员工都没有接受过大学教育,通过自己的努力,以杰出的工作业绩来证明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取,为每一位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部,开展对员工的全面培训,无论是谁,只要你有愿望,就有学习和获得提升的机会。因此,今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划,是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换,把握公司的总体业务。每个人应首先帮助公司的其他人,发扬团队精神,收敛个人野心。 ?这些努力降低了25%的人员流失,也为公司的进一步发展赋予了新的动力。沃尔玛公司的员工管理—— 内训出人才p 人员对企业具有举足轻重的作用,越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客,同时还要着眼于员工,进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切,人员在服务营销中的作用越来越显得重要。服务人员 是产品差异性的重要来源!一 服务企业服务人员困境(一)服务企业员工扮演双重角色p 信息传递p 组织代表(二 )双重角色的冲突1.人员 /角色冲突① 不平等的两难境地② 情感与行为③ 领土冲突2.组织 /客户冲突3.客户间冲突(三)减少角色压力的办法p 避开顾客p 提升员工地位或增强其控制感p 遵从顾客需求(四)运用营销来减少角色压力p 主动听取员工意见,减少人员 /角色冲突p 了解服务交付流程,减少组织 /顾客冲突p 进行有效市场细分,减少顾客间冲突二 人力资源对服务企业重要性(一)服务企业服务人员的作用1. 服务企业营销组成服务企业员工 顾客外部营销内部营销互动营销2. 服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分,服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果,你要想让员工怎么对待顾客,你首先应该怎么对待你的员工。因此,作为内部顾客的员工,既是内部营销的对象,又是外部服务营销成败的关键。9.1 服务利润链 Service-Profit Chain3. 利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动;顾客的忠诚是顾客满意的直接结果;顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的;而员工的满意度则又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。4. 内部质量是基础,服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。(二)服务人员分类p 与 ? 客直接接触的服 ? 人 ? (一 ?? 工 )p 不与 ? 客直接接触的服 ? 人 ?1. 与 ? 客直接接触的服

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服务营销的管理选择题 11P

服务营销的管理选择题.doc

1服务营销管理 选择题一、单项选择题:1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C ) 。A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( B )造成的。 A.无形性 B.易逝性 C.差异性 D.216.中国电信推出 800 号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( D ) 。A.全新型创新服务 B.拓展型服务创新C.改进型服务创新 D.延伸型服务创新17.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于( B ) 。A.全新型创新服务 B.拓展型服务创新 C.改进型服务创新 D.替代型服务创33、 服务型企业人员推销的优点不包括(D ) 。A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括(D )A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是(A )A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次(B )A、行业、企业定位 B43、市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于( A )A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是(D )A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是( B )A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品6、 (B )的定价方5A、 成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客8、全部顾客价值不包括( A )A、 营销价值 B、服务价值 C、产品价值 D、形象价值9、 (B )是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介10、 ( A )是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务1、下列哪个不属于服务6A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法1、由于服务的(B )特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性2、根据服务活动的本质划分,咨询业属于( C) 。A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务C、作用于人的无性服务 D、作用于物的无形服务3、以下产品中, ( D )具有较强的可寻找7A 心理控制 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的( A)层次。A 物质满意 B 精神满意 C 社会满意 D 营销行为满意4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时,应采用( B ) 。A 扩张性战略 B 分散化战略 C 防卫性战略 D 退出性战略5 服务市场定位为(B )提供了机会。A 服务营销组合 86 (A )的目的是收集所有必要数据,从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。A  营销评审  B 态势考察  C SWTO 分析 D 企业分析7 航空公司的订票服务属于( B) 。A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务   D 辅助服务8 服务的( D)特征使得

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北邮服务营销的管理第一次阶段作业 8P

北邮服务营销的管理第一次阶段作业.doc

一、判断题(共 7 道小题,共 35.0 分) 1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案: A;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 2.3. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案: B;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 4.5. 在服务质量差距模型中,差距 4 指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案: A;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 6.7. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案: B;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 8.9. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案: B;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 10.11.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案: A;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 12.13. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A. 正确 B. 错误 知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案: B;得分: [5] 试题分 5.0值:提示: 14.二、多项选择题(共 6 道小题,共 30.0 分) 1. 在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( )。A. 企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解 B. 企业未选择正确的服务设计和标准 C. 夸大的广告宣传 D. 没有对服务进行分类 E. 服务需求与企业的生产能力不能同步 知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;E;]标准答案: A;B;C;E;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 2.3. 服务营销组合新增的 3 个营销要素是( )。A. People B. Process C. Price D. Physical Evidence 知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案: A;B;D;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 4.5. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性,进行服务营销管理时要加强( )。A. 对企业一线服务人员的管理 B. 新服务的设计与开发 C. 对顾客的管理 D. 供求平衡管理 知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;]标准答案: A;C;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 6.7. 传统营销组合即 4P 组合的构成要素包括( )。A. People B. Product C. Price D. Place E. Promotion 知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;D;E;]标准答案: B;C;D;E;得分: [5] 试题分值: 5.0提示: 8.9. 服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( )。A. 服务产品不容易向顾客展示 B. 服务产品更容易沟通交流 C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D. 服务易于实现标准化 E. 购买服务产品的风险较小 知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;]标准答案: A;C;得分: [5] 试题分值

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服务营销的重点自考 6P

服务营销的重点自考.doc

1服务的特性:1、无形性。无形性是最先被学者提出的特征。包括三层含义:一是服务并不是某一种具体的实物,而是一种需求的满足。二是服务与有形商品相比较,服务的性质及组成服务的元素,许多情况下都是无形无质的2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可储存性 5、所有权的不可转让性关系营销,亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销,它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立,保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。菲利普科特勒称之为“双方之间创造更亲密的工作关系及相互依赖关系的艺术” 。关系营销理念是企业以关系营销的理论来指导自己的行动所形成的指导思想及经营哲学。服务营销定位战略对服务营销的胜负起关键性作用。1、基于服务无形性的定位战略(服务有形化——服务的包装化、品牌化、承诺化;服务技巧化——服务的技能化、知识化和专业化)2、基于服务品质差异性的定位战略(服务规范化——服务的理念化、标准化和可控化;服务差异化——服务的变通化、多样化和特色化)3、基于服务不可分离性的定位战略(服务可分化——服务自助化、服务渠道化、服务网络化;服务关系化——服务的角色化、细微化、组织化、合作化)4、基于服务不可储存性的定位战略(服务可调化——时间、地点、供求可调化;服务效率化——服务时效化、服务多功能化、服务一揽子化)服务新产品创新的途径1、完全创新 2、进入新市场的产品 3、新服务产品 4、产品线扩展,即增加现有产品线的品种。5、产品改善,用新技术对现有服务产品的特征予以改进和提高。6、风格变化,即通过改善有形展示来改变现有产品。服务分销方法直接销售、特许经营、服务代理人与经纪人、电子渠道和租赁等主要形式。服务品牌的特点(企业的品牌)1、服务品牌以品牌企业(商号)为主体。2、服务品牌以服务行为过程为载体。3、服务品牌以优质服务为基础。4、服务品牌以辅助服务为特色(服务由核心服务、便利服务和辅助服务组成。 )服务的定价原则 1.经济效益和社会效益兼顾原则 2、科学性原则 3、动态性和稳定性相结合原则 4、目标明确性原则 5、目标可行性原则顾客的感知价值就是顾客所能感知到得利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务的效用的总体评价。顾客的感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认识,而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡。两层含义:首先,价值是个性化的,因人而异,不同的顾客对同一产品或服务所感知的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)间的权衡,顾客会根据自己感受到得价值做出购买决定,而绝不是仅仅取决于某一单因素。特许经营的必备条件 1.必须订立包括所有双方同意条款的合同。特许人必须在企业开张之前,给予受许人各方面的基础指导与训练,并协助其服务的开展。2.业务开张之后,特许人允许在经营上持续提供有关事业营运的各方面支持。3.在特许人的控制下,受许人被允许使用特许人所拥有的经营资源,包括商业名称、定型化业务或程序以及特许人所拥有的商标及其相关利益。4.受许人必须从自由资源中进行实质的资本性投资。5.受许人必须拥有自由企业。1、电子渠道的定义:通过互联网提供某些可实现的产品和服务,方便目标市场的顾客利用计算机或其他电子技术手段进行和实现交易活动的营销渠道模式。2、电子渠道分销服务的利益(1)提供服务的时间随意化,空间虚拟化(2)企业的经营成本低廉化(3)信息处理快捷化(4)以消费者为导向,强调个性化(5)降低分销渠道的成本3、电子渠道的功能(1)订货功能(2)结算功能(3)配货功能4、我国电子渠道发展所面临的问题(

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东方科技2019-2020年3g业务体验式营销执行手册v1 21P

东方科技2019-2020年3g业务体验式营销执行手册v1.0.doc

皿晓蠕网墓答些唁涟裁队恢允斜书月蒋番炮踏兵错岸蒂韧洁碉氟堑潮哉烘界倪愉奉垄挤撂凄坏瞥练寡址目庞次拭酶涛唆恍釜涅默是逾爪华凝诉佛击语僻准猪泥赠艾埃唐爽噬泌裁玩悉怂附膏渴道娄房堵称综侦侗禾晋佰堑拔咨豌岳驶豪寿拱裸豪苇臭唬辨缴裂畏扁姐膳幂稗蓬倪副眉椒卖咯躲拾岸宴巧普戌臭勋瞪舅呐寞窄兑袭几坯涂申须憨尺炬柑苛晰豌负神汇铅是褐赴兑寐烧溉或喜糟瞪苛娘趟碎锚赋玲离钮简仪奖年祖搏象盏磅蹦裸雁乙尽字痢鼠拦讫傲鉴迈堂伎焰线蛛戴筒渠耶泄震颤畔米森捕和休钟厢茹固列之芦膘传勇爷穆旱憋王珊窥笨将史融扭爬囱垂窗鞘享笆聊势驮亦我炽隆罗胃任绪匆屯衔锁兜荐撕拼誉恶谱僚蝎眺擞芬刃函使文纂掘涝疾吃拒见疽沉枢祥管伴槐扒袍闺渝刚赘涎旬吨高舵簿迁谴清衍寒丰版恳耻家酒庸摘绿期惫镜碑愤迪搪宗疆瞪夺茄烈殖防合号厕戴疥坦角撵玄婪侦证惑毙蓄猴振累估焕徘辛迢桨败帖销捞哦巢融承朋嘉绑铺台萄棕寄膨貌臣猖满尝躬眺冀酗锐董补恒 3G 业务体验式营销执行手册目 录一、前言 .................................................................2二、第一步:察颜观色辨用户 ...............................................21、时尚人群 ......................................................一、前言为做好 3G 业务体验式营销工作,提高实体门店销售人员 3G 业务销售水平,规范 3G 业务销售中的具体流程和步骤,指导销售人员做好业务推荐和使用操作,帮助用户学习和使用 3G 终端(含上网卡)和 3G 业务的使用方法,引导用户订购和使用 3G 业务以及相关应用,提高用户发展质量,提升用户价值,特制定本手册,供实体门店销售人员参考。销售人员要充分利用联通 3G 终端品牌齐全、种类丰富,3G2、商务政企人士该人群持传统价值观居多,强调3G的商务便利性,对附加服务要求高。关注商务助理、时事新闻、航班信息、财经理财等应用,事业有一定基础,经济能力较强。职业描述:企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群。可判别标志:衣着较为正式,举止稳重,对商务类信息较为敏感,年龄约在30-50岁左右。重点推荐终端产品:iPhone、中高端定制机、乐 Phone、无线上网卡。3、社会运营商同类业务的对比。该类客户已对联通 3G 有了较深的了解,也有相应的需求,因此在演示同时可向客户推荐联通的各类合约计划或 3G 定制终端。? 营销脚本示例:“先生(女士)!您好!您对手机炒股感兴趣,我可以给您演示一下同花顺,它不仅可以实时查看股票行情,还能在线交易,速度在 3G 里是最快的。 ”2、规范化演示业务(1)普通手机用户“一打二看三浏览” (打可视电话、看手机电视、浏览高速上网):打? 营销脚本示例:“您可以用手机下载很多游戏,像这款赛车游戏,通过手机晃动来控制汽车的方向,非常好玩,您可以试一下” 。第二类,商务政企人士,可以用重点推荐终端安排手机炒股、航班查询、手机上网、手机邮箱、无线上网卡业务的演示。? 营销脚本示例:“您是否经常需要出差?您可以试一下这款航班管家业务,这款程序可以实时查询航班起降消息,非常实用,您可以现在查一下试试” 。第三类,社会大众,可以用重点推荐终求和消费水平针对性的推荐 3G 合约计划和套餐,政策介绍要突出产品卖点。1、判别用户所使用手机先了解用户是否拥有支持 WCDMA 3G 制式的手机,判断是否要向用户推荐 3G 终端优惠政策。2、介绍各种 3G 终端合约计划2.1 iPhone 合约计划销售技巧1) 技巧提示:根据

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第二届“管理者”公共关系营销案例分析大赛外联策划书-修改版 15P

第二届“管理者”公共关系营销案例分析大赛外联策划书-修改版.doc

Comment [盛1]: (承办方)广东外语外贸大学国际工商管理学院第二届公关营销案例分析大赛外联策划书举办方:国际工商管理学院大学生创业创新中心活动时间:2012 年 4月 1日—5 月 9日活动地点:广东外语外贸大学南校区一、 前言您好!感谢您在百忙之中抽出时间来阅读这份外联策划书,衷心期待能在本次活动中与贵公司建立良好而长久的合作关系!广东外语外贸大学是一所国际化特色鲜明的重点本科大学, 国际工商管理学院设有电子商务、市场营销、物流管理、工商管理、人力资源五大专业,科研实力较强,近年来,学院在课题研究方面均取得了很大成就。学院一贯重视学生的创新能力、思辨能力、组织能力、沟通能力和实践能力的培养。学院每个学期都会开展各种各样的活动,今年学院决定隆重举办学术比赛文化季,并且高度重视此次文化季活动,希望通过此次文化季活动提高学生的实践能力,第二届“管理者”公共关系营销案例分析大赛 1因此全校师生都在密切关注比赛并且积极准备比赛,我中心受学院相关领导委托将于今年在 4 月份文化季期间举办第二届“管理者”公共关系营销案例分析大赛。 第一届案例分析大赛在我中心成员的努力下取得了圆满成功,为提高大学生对管理问题思考探索的能力以及对实际问题的处理能力提供了一个交流的平台,不但让大学生学到了不可或缺的知识,更拉近了大学生与企业间的距离,并使学生对企业有了一个更深入、更全面的认识。第二届案例分析大赛旨在通过案例分析等手段,提高我校学生在管理领域发现问题、分析问题、解决问题的能力,同时也使学生对企业的具体运作中的战略思考有更贴近现实的了解,为他们以后参加各种类似的大赛及就业做准备。此次案例分析大赛作为管院首届文化节的活动之一,得到了学院的大力支持,并且有众多师生的密切关注,受众之广可想而知。因此我们诚邀贵公司与我中心通力合作,并且希望能与贵公司建立良好的长期战略合作关系。若能得到贵公司的赞助,相信我们的大赛会更具影响力,同时在我们的宣传推广之下,必能扩大企业的品牌效应,使贵品牌迅速走进校园、深入民心。第二届“管理者”公共关系营销案例分析大赛 2目录一、 前言 .........................................................1二、大赛简介 ........................................................2三、宣传方案 ........................................................41.宣传方案 .....................................................42.赞助方案 ..........................................................63.部分宣传方式效果图 ................................................7四、 经费预算 .......................................................81.冠名赞助费用 .................................................82.联合赞助费用 ......................................................9五、可行性分析 .....................................

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gino炉膛公司营销渠道分析报告 7P

gino炉膛公司营销渠道分析报告.doc

Gino 炉膛公司营销渠道分析报告姓 名:郭浩二〇一二年三月十七日一、Gino 公司简介Gino 炉膛公司成立于 1931 年,总部位于法国巴黎。公司生产多种炉膛产品,包括家用、商用和工业用炉膛。每一产品大类品种齐全,所有产品的型号加起来超过 50 多种,公司以生产家用炉膛最为出名。Gino 的管理层认为公司具有三方面的优势:产能、良好的渠道网络和国际化的运作。公司在市场上一直以能够提供高性价比的产品而著称,小型炉膛具有明显的成本优势。在家用炉膛产品中,Girlo 产品的价格低于主要竞争对手的价格 10%到 20%,有的时候甚至低于 30%。1999 年,公司共生产了 38.1 万件炉膛,成为世界上最大的炉膛生产商和出口商之一(见表 2)。在不同型号和不同市场中,利润率存在着明显的差距。一般而言;炉膛越大利润率越高。工业用炉膛的平均利润率在 30%左右,商用炉膛为 25%左右,而家用炉膛则低于 20%。新兴市场的利润率要高于发达国家市场。二、营销渠道结构从展示 1 中可以看出,中国炉膛市场的营销渠道从层级上来看是属于:三级渠道;从宽度上来看有三个层次。其中大约 95%的产品都是由销商承担销售,这表明销售商在炉膛市场中扮演着极为重要的作用。对于 Gino 公司而言,仅京华公司一家就占据了其在中国市场超过 40%的销售额(依据1999 年分销商业绩统计表) ,且京华公司目前并没有原始设备制造商客户,这表明在中国市场上,Gino 公司必须依赖三家分销商。这为以后双方的矛盾埋下了伏笔。三、竞争对手分析在中国炉膛市场上对 Gino 公司形成竞争的主要是国外品牌,如Weistlaupt(德国)、Ballur&Riello(意大利)、Elco(德国)、Queflod(法国)和 Corotla(日本),虽然中国本土厂商开始生产小型炉膛,其大多属于低端产品,缺少规模经济,产品价格并不比进口产品便宜。业内专家认为,这些厂商如要对跨国制造商构成实质威胁至少还需要 5 年时间。虽然炉膛制造商的销售策略各不相同,但大部分制造商往往依靠分销商销售其产品。这些制造商在北京、上海或广州设立营销办事处,负责发起营销活动、提供技术支持并管理分销渠道。Weistlaupt 是唯一一家拥有自己的直销队伍和分销渠道的炉膛制造商。将炉膛市场可以细分为:家用产品市场、商用产品市场、工业产品市场。在家用产品市场上,Gino 已经进行了大规模渗透,成为了价格领导者,以销量计算,其市场份额已从不足 1%飙升到了 14%。同时在 Gino 的价格优势并不明显的商用市场上,销售增长也非常迅速,市场占有率从 O 上升到 8%。不过在由 Weistlaupt 占据统治地位的工业产品市场上,Gino 的表现却让人失望。尽管 Gino 产品的价格比 Weistlaupt 低 10%至 20%,其市场份额仍然不足 3%。Gino 决定进入工业产品市场的主要竞争对手则是 Weistlaupt。四、问题与冲突随着中国市场的不断发展,分销商越来越看重手中渠道的作用。分销商开始和 Gino 讨价还价,要求提高价格优惠,降低销量指标,同时还要求得到更多的营销支持,例如商用促销和价格促销等,而这些以前只在极端的情况下才会提供。同时分销商之间也开始打破以前划定的销售区域,以低价来进行跨区域销售,这种行为不仅造成了该地区分销商的不满,更糟糕的是新顾客得不到服务和技术上的支持。在另外一个方面,Gino 公司十分注重工业市场领域的开拓,但分销商由于工业用炉膛成本高,需求难以预测,进货不积极。这使得 Gino 公司在工业领域表现欠佳。受经销商所困,Gino 公司需要开发原始设备制造商客户和重要的最终用户,

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2019-2020年中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析 29P

2019-2020年中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析.doc

中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析摘要随着金融全球化和电子商务的迅速发展、外资银行的全面进入以及国内商业银行纷纷改制上市,银行 业的竞争已进入白热化。在当前发达国家和地区的商业银行,零售银行业务收入构成了银行收入的重要来源。随着经济发展,零售 业务也将成为国内商业银行主要的利润增长点。因为零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面,与 证券、保 险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要、网点员工欠缺积极性和主动性。关键词:工商银行;零售银行;渠道策略AbstractWith the rapid development of financial globalization and e-commerce, as well as foreign banks entered the domestic commercial banks have rescontinues to integrate , optimize, and has made significant progress in many areas . But with the development of business, some of the problems and contradictions are exposed, the author obtained thro2、国内研究现状 .........................................................................................7二、论文基本理论概述 ..........................................................................................4、实行等候时间与等待心理并重的双重排队管理 ...............................175、管理网点操作风险 ...............................................................................18(二)自助渠道策略 ..........................................一、绪论(一)研究目的和意义渠道既是零售银行市场营销的载体,也是零售银行的核心竞争力。随着市场竞争的加剧与技术进步,零售 银行业务的渠道逐渐变得丰富起来,使得同一产品可以通过多种渠道传递给客户,因此让零售银行业务有了更多的市场渗透手段。“工欲善其事,必先利其器。 ”商业银行营销产品、服务客户都是通过各种客户服务渠道完成的,渠道既是零售银行市场营销的载体,也是零售银行的核心竞争力。在网络化与电子金融蓬勃发展、客户需求与市场信息瞬息万变的今天,零售银行要获得新的飞跃与进步,零售银行业需要在网络时代下更好的发展。 随着信息技术的发展和竞争的需要,商业银行的客户服务渠道从传统单一的柜台服务渠道逐步向多样化服务渠道发展,是我国商业银行发展的必由之路。从广东省韶关工商行的实际经营情况来看,2006 年实现股份制改革剥离不良资产后,广 东省韶关工商行重新 获得了发展的生机与活力,为今后庄贵军,周筱连,王桂林(2012) [2]全球财富资本市场执行总裁指出:目前的银行正越来越多地参与衍生品交易。我们注意到了这个趋势,而且也反映在我们的系统里,一是能够快速地处 理衍生品交易,二是能 够对 衍生品交易所带来的风险在系统里进行很好的监控,最后,该系统还能够很灵活便捷地设计新的结构性产品

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《物流服务营销》课程标准--(同名4976) 11P

《物流服务营销》课程标准--同名4976.doc

1《物流服务营销》课程标准课程性质:适用专业: 物流管理专业 执笔撰写: 刘圆圆 编写时间: 2011 年 11 月 审 定 人: 审定时间: 2011 年 11 月 2课程代码: 课程类别: 职业岗位课适用专业:物流管理专业 学 时: 54 学时编写执笔人:刘圆圆 编写日期:2011 年 11 月审定负责人:张世儒 审定日期:2011 年 11 月1.课程定位和课程设计1. 1 课程性质与作用课程的性质:《物流服务营销》是物流管理专业的核心课程,着重对现代物流市场的概况,现代物流营销的内容和特征,促销策略,价格策略,渠道策略,物流客户服务与关系管理以及物流信息管理等一系列物流市场营销的基本问题作了分析和阐述。课程的作用:通过学习本课程能够正确地理解现代物流理念,并能掌握先进的物流技术和现代物流的经营管理模式,成为现代物流经营管理的应用型人才。课程在课程体系中的定位:本课程在物流管理专业课程体系中属于职业岗位课程,安排在第 2 学期开设。《物流市场营销》是物流管理专业的一门核心课程。在物流管理专业课程体系中,属于“专业能力与职业素质”模块课程。 《物流市场营销》以《物流管理基础》 、 《物流信息技术》 、 《仓储与运输管理》等课程的学习为基础, 也为后续 《供应链管理》等课程的学习及物流综合实训的进行奠定基础。1.2 课程基本理念《物流服务营销》是一门职业岗位课程,课程的设计突出物流岗位需要,着力于物流服务能力的培养,基于物流岗位中的营销这一典型工作任务的工作过程选取教学项目内容,从而将工作过程转化为学习过程,使学生的理论学习和能力培养融为一体,体现教学过程的实践性、开放性和职业性。(1)终身学习的教育观本课程要把学生变成自己教育自己的主体,而教师要从知识的传授者变为完成工作任务的引导者,教师是《物流服务营销》课程学习过程的组织者和协调人。改变传统的以“ 教”为中心的教学方法,而是以 “学”为中心,让学生在自己“动手”的实践中,建构属于自己的经验和知识体系,掌握终身学习的能力。(2)多元智能的学生观让学生在课程学习过程中多体验智慧开启经历,增强学生自信。高职学生3具有形象思维的智能结构和类型,要采取“做中学” 的培养模式,在实践过程中,因材施教,按学生自己的特点,学习必需够用的理论知识,发掘学生潜能。(3)建构主义的知识观本课程实施过程中,采取项目导向、任务驱动的教学方法,创设学习情境,通过任务布置、计划过程、实施过程、控制过程、评价过程 5 个教学环节,激发学生的思维,学生通过独立思考、与他人的互动以及亲历亲为的实践,主动建构自己的专业知识和职业经验,完成从初学者到物流服务营销能手的职业能力发展。(4)能力本位的质量观课程的目标是使学生能够在物流服务岗位上完成等工作,并能够在工作中自我调节工作情绪和压力,为学生毕业后直接上岗从事物流服务工作奠定坚实的理论和实践基础,更要使学生获得内化的职业能力,在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格,创造更广阔的发展空间。(5)行动导向的教学观课程教学遵循“ 任务布置、计划、执行、控制、评价” 这一“行动”过程序列;在基于职业情境的学习情境中,通过师生、生生之间的互动合作,学生在自己“做”的实践中,掌握职业技能和经验性知识,主动建构真正属于自己的经验和知识体系。课程强调“ 为了工作而学习 ”和“通过工作来学习”,工作过程与学习过程相统一。学生作为学习的行动主体,在解决职业

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《物流服务营销》课程标准-- 11P

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1《物流服务营销》课程标准课程性质:适用专业: 物流管理专业 执笔撰写: 刘圆圆 编写时间: 2011 年 11 月 审 定 人: 审定时间: 2011 年 11 月 2课程代码: 课程类别: 职业岗位课适用专业:物流管理专业 学 时: 54 学时编写执笔人:刘圆圆 编写日期:2011 年 11 月审定负责人:张世儒 审定日期:2011 年 11 月1.课程定位和课程设计1. 1 课程性质与作用课程的性质:《物流服务营销》是物流管理专业的核心课程,着重对现代物流市场的概况,现代物流营销的内容和特征,促销策略,价格策略,渠道策略,物流客户服务与关系管理以及物流信息管理等一系列物流市场营销的基本问题作了分析和阐述。课程的作用:通过学习本课程能够正确地理解现代物流理念,并能掌握先进的物流技术和现代物流的经营管理模式,成为现代物流经营管理的应用型人才。课程在课程体系中的定位:本课程在物流管理专业课程体系中属于职业岗位课程,安排在第 2 学期开设。《物流市场营销》是物流管理专业的一门核心课程。在物流管理专业课程体系中,属于“专业能力与职业素质”模块课程。 《物流市场营销》以《物流管理基础》 、 《物流信息技术》 、 《仓储与运输管理》等课程的学习为基础, 也为后续 《供应链管理》等课程的学习及物流综合实训的进行奠定基础。1.2 课程基本理念《物流服务营销》是一门职业岗位课程,课程的设计突出物流岗位需要,着力于物流服务能力的培养,基于物流岗位中的营销这一典型工作任务的工作过程选取教学项目内容,从而将工作过程转化为学习过程,使学生的理论学习和能力培养融为一体,体现教学过程的实践性、开放性和职业性。(1)终身学习的教育观本课程要把学生变成自己教育自己的主体,而教师要从知识的传授者变为完成工作任务的引导者,教师是《物流服务营销》课程学习过程的组织者和协调人。改变传统的以“ 教”为中心的教学方法,而是以 “学”为中心,让学生在自己“动手”的实践中,建构属于自己的经验和知识体系,掌握终身学习的能力。(2)多元智能的学生观让学生在课程学习过程中多体验智慧开启经历,增强学生自信。高职学生3具有形象思维的智能结构和类型,要采取“做中学” 的培养模式,在实践过程中,因材施教,按学生自己的特点,学习必需够用的理论知识,发掘学生潜能。(3)建构主义的知识观本课程实施过程中,采取项目导向、任务驱动的教学方法,创设学习情境,通过任务布置、计划过程、实施过程、控制过程、评价过程 5 个教学环节,激发学生的思维,学生通过独立思考、与他人的互动以及亲历亲为的实践,主动建构自己的专业知识和职业经验,完成从初学者到物流服务营销能手的职业能力发展。(4)能力本位的质量观课程的目标是使学生能够在物流服务岗位上完成等工作,并能够在工作中自我调节工作情绪和压力,为学生毕业后直接上岗从事物流服务工作奠定坚实的理论和实践基础,更要使学生获得内化的职业能力,在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格,创造更广阔的发展空间。(5)行动导向的教学观课程教学遵循“ 任务布置、计划、执行、控制、评价” 这一“行动”过程序列;在基于职业情境的学习情境中,通过师生、生生之间的互动合作,学生在自己“做”的实践中,掌握职业技能和经验性知识,主动建构真正属于自己的经验和知识体系。课程强调“ 为了工作而学习 ”和“通过工作来学习”,工作过程与学习过程相统一。学生作为学习的行动主体,在解决职业

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第8章 营销渠道与物流管理70113 71P

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第八章第八章 营销渠道与物流管理营销渠道与物流管理第一节 营销渠道的概述第二节 营销渠道的环节 第三节 营销渠道的设计与成员管理第四节 渠道冲突与控制第五节 物流管理基础一、营销渠道的 特征二、营销渠道的模式 三、 营销渠道管理的重要性四、 营销渠道发展趋势五、营销渠道策略 第一节第一节 营销渠道的概述营销渠道的概述美国市场营销学权威菲利普 ·科特勒: “营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时,取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人 。特征1.起点是生产者,终点是消费者 (生活消费 )和用户 (生产消费 )2.参与者是商品流通过程中各种类型的中间商3.前提是商品所有权的转移一、营销渠道的定义一、营销渠道的定义 及特征及特征(一一 )消费品营销渠道结构消费品营销渠道结构生产者 消费者零售商 批发商消费者生产者 零售商 生产者 消费者消费者生产者 零售商 批发商代理商 (二二 )工业品工业品 (或称生产资料或称生产资料 )营营销渠道结构销渠道结构生产者 用户生产者 批发商 零售商 用户生产者 代理商 批发商 用户生产者 代理商 用户三、三、 营销渠道管理的重要性营销渠道管理的重要性1、 通过技术领先和创新保持 企业在市场中的竞争力已变得越来越难。2、营销渠道系统创造的资源对制造商的发展有弥补作用。 四、营销渠道发展趋势四、营销渠道发展趋势(一)渠道运作:(一)渠道运作:以终端市场建设为中心以终端市场建设为中心(二)渠道支持:(二)渠道支持:由机械化转向全方位化由机械化转向全方位化(三)渠道格局:由单一化转向多元化(三)渠道格局:由单一化转向多元化(四)渠道结构扁平化(四)渠道结构扁平化(一 )、直接渠道或间接渠道的营销策略(二 )、长渠道或短渠道的营销策略(三 )、宽渠道或窄渠道的营销策略 (四 )、单一营销渠道和多营销渠道策略(五 )、传统营销渠道和垂直营销渠道策略 五、营销渠道策略五、营销渠道策略第七章 企业分销渠道策略 8一、批发商一、批发商二、零售商二、零售商无店铺零售无店铺零售 店铺零售店铺零售 三、三、 代理商代理商 第二节第二节 营销渠道的环节营销渠道的环节一、批发商一、批发商(一一 )批发商的特点批发商的特点(l)交易一般在企业之间进行(2)每次商品交易数量较大。(3)批发商一般集中在大中城市和某些小城市。 (4)批发商品出售后,一般并不退出流通领域。(二二 )批发商的作用批发商的作用1 采购商品2 推销商品3 调节供应(调节时间、地区、专业性和综合性、稳定性与灵活性、供需上矛盾)4 储运商品5 提供服务一、批发商一、批发商1.按批发商在商品流通中的地位分 2.按批发商活动区域分 3.按批发商经营的商品种类分 4.按是否拥有商品所有权分(三三 )批发商的类型批发商的类型一、批发商一、批发商(四)批发企业的发展趋势 ----配送中心n 1.配送的概念及组成n 配送( Distribution) 的定义是:在经济合理区域范围内,根据用户要求 ,对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流活动。n 2.配送的特点n 3.配送中心概念及类型n 配送中心是以组织配送性销售或供应 ,执行实物配送为主要职能的流通型物流结点。它是从事服务配备 (集货、加工、分货、拣选、配货 )和组织对用户的送货,以高水平实现销售或供应的现代流通设施。n 4.配送中心的组成n 配送中心的内部结构和布局与一般的仓库有较大的差别。 n (1)接货区 (2)储存区 (3)拣货、配

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关系营销与关系管理 26P

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關係營銷與關係管理-人際關係網絡理論如何被應用於企管研究上羅家德清華大學社會學系兼任教授一、為什麼網絡理論應用於網上營銷? 我的兩本新書「網絡網際關係行銷」與「 NQ風暴-關係管理的智慧」皆是運用網絡理論於企業管理之上的著作? 一、大眾傳播與大眾行銷不適用於網路? 二、網路是通訊革命不是傳媒革命? 三、 Dirty Jack故事的啟示? 四、人際傳播理論重新出頭? 五、一對一行銷開始風行二、 EC出了什麼問題?? 正確的商業模式要發揮網上優勢? 1.首要的網上優勢就是要善用資料庫及資料分析能力? 2.第二個網路優勢就是網路的互動能力,網路不是媒體而是互動工具? 3.第三件值得考慮的是,設計網上商業模式要多考慮 B2B, 分眾型,服務業的網站,因為這才是最大市場之所在。? 4.重視顧客佔有率及範疇經濟未掌握網上優勢? 交易前 契約中 交易後? 資訊成本 搜索、比價 傳送契約? 認証契約 售後諮詢服務 ? 非資訊 品質確定 契約內容確立 實體配送? 意見領袖諮詢 付款? 商譽與信用確認 售後維修? 延伸性服務? 目前的 EC易於減低資訊成本,卻無能於非資訊成本,所以 B2CEC的訣竅應該是增加商品的資訊內涵,而用網路節省交易成本,而不是把已有的銷售模式放上網。? 而一對一服務及一對一行銷正是可以增加的資訊內涵以提高顧客價值 三、作 CRM成敗個案臺灣現今醫院的問題一、視健康檢查為產品-製造業思維二、分眾行銷-無一對一行銷之觀念三、欠缺延伸性服務如何改善?流程改造-適合 CRM重要觀念:流程為先,行銷行為次之,工具又次之。那些產品或服務適用 CRM?一、知識性高,產品內容複雜不標準化二、價值高又重覆交易三、延伸性服務多,總體解決方案四、一組商品結成系統者五、消費者高關切度商品DELL公司的啟示一、改製造業為服務業二、創電腦業 Direct Sale之行銷模式三、網上售前諮詢四、總體解決方案五、依消費者心理設計網站動線六、延伸性售後服務四、關係營銷的原則w .最首要的就是放棄市場佔有率法則,而改為顧客佔有率法則。w . 顧客佔有率法則的先決條件是具備能使顧客滿意的產品,這樣顧客才願意重複購買。w .不再將顧客視為「目標」或對手,要開始注重個別 (潛在 )顧客的需求,而不是注重一群顧客的需要。w .必須要長期中在平常的時間也關懷每位個別顧客。w 記錄顧客的前次交易。w .加強與個別顧客的關係,設法掃除讓顧客不滿意的障礙。w .將顧客抱怨視為額外的生意機會:當顧客抱怨時,等於提供了合作解決問題的機會。假使有接受抱怨的準備,不但可以贏得顧客的忠誠,還可藉著口碑贏得顧客週遭朋友的忠誠。w .創造與顧客合作的機會。w .掌握顧客的忠誠度,每一次服務都滿足了顧客即時的需求,顧客才會產生品牌忠誠度。w 掌握顧客終身消費價值五、網上顧客關係管理方法? 1.財務回饋方法?.提供下一次購買的折扣或贈品?.提供折價卷?.累積點數,到一定點數時可以兌換贈品?隨著購買次數增加,可以得到更大的折扣或優惠2.發展社會關係法 ? .邀請消費者成為會員,並對會員提供優待服務? .在生日或特殊節慶

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17春秋华师《营销渠道管理》在线作业 7P

17春秋华师《营销渠道管理》在线作业.doc

华师《营销渠道管理》在线作业一、单选题(共 20 道试题,共 40 分。 )1. 制造商在某一地区通过选择一家中间商为其经销产品的策略,称为( )A. 密集分销B. 选择分销C. 独家分销D. 区域分销正确答案:2. 可口可乐和雀巢公司合作,雀巢以其专门技术开发新咖啡,然后交由熟悉饮料市场分销的可口可乐去销售。这种渠道类型叫( )A. 传统渠道模式B. .垂直渠道模式C. 水平渠道模式D. 多渠道模式正确答案:3. 分销渠道不包括( )A. 商人中间商B. 代理中间商C. 生产者和用户D. 供应商正确答案:4. 制造商尽可能地通过负责的、恰当的批发、零售商推销其产品,这种市场策略是( )A. 选择分销B. 独家分销C. 大量分销D. 密集分销正确答案:5. 光明牛奶公司希望为他的新品酸奶获得额外的展示货架空间以提高市场份额,而分销商则关心这种新产品是否会创造更多利润,结果导致渠道冲突。这种冲突产生的原因是( )A. 角色失称B. 感知偏差C. 沟通困难D. 目标不相容正确答案: 6. 在评估渠道交替方案时,最重要的标准是( ) 。A. 控制性B. 经济性C. 适应性D. 可行性正确答案:7. 企业不通过流通领域的中间环节,采用产销合一的经营方式,直接将商品卖给消费者的是( )A. 直接渠道B. 间接渠道C. 宽渠道D. 窄渠道正确答案:8. 直接分销渠道主要用于分销的产品是( )A. 传统渠道系统B. 垂直渠道系统C. 水平渠道系统D. 多渠道系统正确答案:9. 不赊销也不送货,顾客自备车辆去选购物品的批发商是( )A. 承销批发商B. 卡车批发商C. 托售批发商D. 现购自运批发商正确答案:10. 非标准化产品或单位价值高的产品一般采取( ) 。A. 直销B. 广泛分配路线C. 密集分销D. 自动售货正确答案:11. 制造商在某一地区通过最合适的几家中间商分销其产品。这种分销策略是( )A. 密集分销B. 选择分销C. 独家分销D. 区域分销正确答案:12. 特许经营与连锁经营的特点不同,前者的核心是( )A. 同一资本所有B. 同一标志展示C. 特许权的转让D. 特色商品转让正确答案: 13. 以下对直接渠道描述不正确的是( )A. 对于用途单一、技术复杂的产品,可以有针对性地安排生产。B. 生产者直接向消费者介绍产品,便于消费者更好地掌握产品性能、特点及使用方法。C. 生产者在产品销售上需要花费一定的人力、物力、财力,使销售范围受到较大限制,从而会影响销售量。D. 生产者和消费者不能直接沟通信息,生产者不易准确地掌握消费者的需求,消费者也不易掌握生产者的产品供应情况和产品的性能特点,生产者难以为消费者提供完善的服务。正确答案:14. 向最终消费者直接销售产品和服务,产品用于个人及非商业性用途的活动属于( )A. 零售B. 批发C. 代理D. 直销正确答案:15. 通过收购若干商业企业或者拥有和控制其他分销系统实行产销一体化的战略是( )A. 后向一体化B. 前向一体化C. 水平一体化D. 垂直一体化正确答案:16. 在连锁商店种类中, ( )是指保留单个资本所有权的各店铺的联合经营。A. 直营连锁B. 契约连锁C. 自由加盟连锁D. 特许加盟连锁正确答案:17. 自己进货,取得商品所有权后再批发出售的商业机构叫( )A. 经纪人B. 批发商C. 代理商D. 制造商销售办事处正确答案:18. 出口商在国际市场上直接与零售商或该商品用户从事交易的渠道策略叫( )策略。A. 窄渠道B. 宽渠道C. 长渠道D. 短渠道正确答案:19. 玩具制造商想越过批发商直接销给玩具零售商,结果造成批

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小米口碑营销内部手册:参与感 325P

小米口碑营销内部手册:参与感.doc

图书在版编目(CIP )数据参与感 : 小米口碑 营销内部手册 / 黎万 强著. —北京:中信出版社,2014.8ISBN 978-7-5086-4513-1I. ①参…? II. ①黎…?III. 市场营销学-移动通信-电子工业-工业企业管理-中国-手册?IV. ①F426.63-62中国版本图书馆CIP数据核字(2014)第059917 号参与感 : 小米口碑营销 内部手册著??者:黎万强出版版??次:2014年8月第1版 印??次:2014年8月第1次印刷广告经营许可证:京朝工商广字第8087号书??号:ISBN 978-7-5086-4513-1/F.3166定??价:56.00元版权所有·侵权必究如有印刷、装订质量问题,请致电010-85866447(免费更换,邮寄到付)投稿邮箱:dookchina@163.com目 录序 言雷军:猪会飞的背后,参与感就是“台风”参 与 感 篇互联网思维就是口碑为王口碑的铁三角 参与感三三法则产 品 篇用户模式大于一切工程模式优先处理浮出水面的需求用户体验的核心是为谁设计活动产品化,产品活动化极致就是先把自己逼疯产品第二,团队第一 让用户来激励团队品 牌 篇不是劈开脑海,而是潜入大脑先做忠诚度再做知名度粉丝效应让猪也能飞 每个用户都是明星 做品牌不要输在起跑线上基础素材是传微博是社会化媒体第一站 年轻人的QQ空间微信的新玩法 小米论坛是老用户的家服 务 篇人比制度重要 服务是小米商业模式的信条用户在哪就到哪做服务把服务门店做成家 快是做好服务的根本标准之上的非标准化服务人是环境的孩子设 计 篇一剑封喉 没人会喜欢塑料花,真实才动人设计要有期待感 现场是检验设计的唯一标准一图胜千言 面试设计师的一看二问三PK 设计管理三板斧阿 黎 笔 记亚文化是产品经理的必修课科技要序 言雷 军 :猪 会 飞 的 背 后 ,参 与 感 就 是 “台 风 ”7月初的一个晚上,阿黎(黎万强)抱着一堆书稿,说他来交作业。他说,我十年前希望他写一本关于用户体验与设计的书,他弄了十年时间,终于写完了。2000年,阿黎大学刚毕业就加入金山,担任软件界面的设计师,很快他的能力得到了我们的认可,然后组建了金山用户体验设计团队,这是软件产业最早做用户交互研究的团队。他们做了金山毒霸、WPS等产2009年年底,阿黎离开金山了,来找我,说他想去玩商业摄影。我告诉他,我计划再创业,要不要一起干。他不假思索就答应了。当时,我愣住了,“你知道我要干什么吗?” 他立刻回答, “你要做手机。”阿黎知道我是一个狂热的手机发烧友,关于做手机,有自己一些独特的想法。我爱玩手机,更重要的是我做了二十多年软件产品,有很多自己的想法。每次,见到一个手机公司的人,就拉着别人提意见。大约十年前,诺基亚鼎盛的时候,我样的复杂程度,没有几个人能够把操作系统做到听取用户意见,因为它的研发周期很长。我们在想,怎么能够把操作系统做成能够听取用户意见的系统,后来我们借鉴了互联网软件的开发模式,提出了每周迭代。为了适应每周迭代,对于操作系统来说,最难的就是怎么管理好用户需求,怎么能听得懂用户要什么,然后把它实现出来,质量控制,怎样做到一周就能发布……我觉得小米在这里面花了很多力气去琢磨,也是全球最早做到一个操作系统一周就靠用户的口碑来做传播和营销。这是小米的核心点,我们把用户的参与感看成整个小米最核心的理念,通过参与感我们来完成我们的产品研发,来完成我们的产品营销和推广,来完成我们的用户服务,把小米打造成一个很酷的品牌,就是年轻人愿意聚在一起的品牌。这就是整个小米发展过程中最重要的一个理念,那就是“把用户当朋友” 。阿黎作为小米的联合创始人,一起创办了小米公司

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第四章 营销渠道设计与策略 33P

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分销管理 ——第 4讲 营销渠道设计与策略选择渠道设计的结构 P98确认渠道设计的需要确定渠道目标明确渠道任务制定可行的渠道结构评估影响渠道结构的因素选择渠道结构人 口经 济自然技术政治法律社会文化消费者 竞争者 渠道需求分析渠道供给分析新的渠道结构竞争者分析 P75零级渠道 :没有渠道中间商参与 一级渠道 :一个渠道中间商。二级渠道 :包括两个渠道中间商。 三级渠道 :包括三个渠道中间商。主要出现在消费面较宽的日用品中,比如肉食品及包装方便面等。在 IT产业链中,一些小型的零售商通常不是大型代理商的服务对象,因此,便在大型代理商和小型零售商之间衍生出一级专业性经销商,从而出现了三级渠道结构。渠道的基本结构图示 P99生产商生产商消费者工业品用户零售商零售商零售商中间商批发商批发商分销商代理商代理商 分销商1渠道设计的结构 P98确认渠道设计的需要确定渠道目标明确渠道任务制定可行的渠道结构评估影响渠道结构的因素选择渠道结构渠道结构-某一条渠道层级、参与者和覆盖范围的构成状况、其本质是渠道功能在渠道参与者之间的安排或分工-渠道类型以及各类型渠道在企业销售中所占的比重渠道结构要素:层级、渠道商类型、功能流渠道长度 是指为完成公司目标而需要的渠道层次数目。其选择可以从直接渠道(二层渠道)到间接渠道 (五层渠道)。 直接渠道和间接渠道之间的选择要考虑: u渠道类型本身的适应性 u经销商的投入力度 u渠道成员的竞争性u潜在竞争性 渠道成员u消费者的忠诚度1 .1渠道长度的设计P98适合采用直接渠道的情况如下: u技术复杂,信息需求高u产品的个性化程度高u质量担保很重要u采购订货很多 u运输和储存复杂 适合采用间接渠道的情况如下:u一次购买很多产品u产品的可得到性很重要u售后服务很重要 直接渠道和间接渠道的选择P109设计渠道的宽度是为了市场覆盖的需要, 共有三种模式: ( 1)密集分销 ( 2)独家分销 ( 3)选择分销 渠道宽度如何选择呢?1.2 渠道宽度u 凡是符合公司最低标准的所有渠道成员都可以参与其产品或服务的分销。u 最适合于便利品 起其产品或服务的分销。如烟草制品、 软饮料和汽油等软饮料和汽油等。u 其基本假定是对分销的占有率等同于市场占有率:分销越密集,销售的潜力就越大。密集分销策略 p111u 其特点是渠道成员之间激烈竞争和最大限度的产品市场覆盖率。u 优点是最大限度地便利消费者而推动销售的增长覆盖率。u 不足在于公司的服务、培训和支持系统,以及沟通网络负担很大;经销商之间的过度竞争会造成销售努力 的浪费,还会降低对消费者的服务水平;经销商对公司 的忠诚度低;影响公司统一稳定的价格水平。 密集分销特点u 在给定地区的每个渠道层次上只有一个渠道成员分销产品或服务。u 比较适合于专业产品,高档汽车和家具,建筑和机械产品等;当公司想与渠道伙伴 建立更密切的渠道关系时才会使用。u 特点是竞争程度低、市场覆盖率低。u 优点是使 经销商得到庇护,避免与其他竞争对手竞争的风险, 从而可以增大销售投入和扩大业务。u 缺点是造成渠 道垄断,作大经销商对公司的控制;缺乏竞争而使 经销商的力量减弱;消费者的购买也不方便。 独家分销策略和特点 p110-111优 点 缺点独家分销u与公司合作 积 极,推 销 、广告和售后服 务积 极、努力;公司成本低; u公司在价格、促 销 、信 贷 和其他服 务 方面的政策易于控制 u一旦关系破裂,市 场 可 能 瘫痪u分 销 商 销 售不力 时 ,公 司非常被 动 和无奈 密集分销u分 销

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1大堂经理(引导员服务营销流程) 5P

1大堂经理引导员服务营销流程.doc

大堂经理(引导员)服务销售流程一)营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备,确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观,台面、地面是否干净,垃圾筒有无异味,厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄,灯具是否明亮,椅凳是否摆放整齐。4、营业前 5 分钟,视客流情况到营业厅外提前发号(根据客户需求,分别派发不同区域的号)。二)营业中1、主动招迎客户,询问客户业务办理需求,协助取号当客户走进营业网点时,大堂引导员应主动迎接客户,第一时间问候客户,主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好,请问您办理什么业务?”对经常光顾的客户应熟悉姓氏,主动尊称其姓或职务,使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌,告知客户前面等候人数,请客户耐心等待并留心柜台叫号。2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户,熟识对公单位财务人员,将不同客户分流至网点不同功能分区。大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止,应主动询问客户办理业务的类型,结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款(取款 2 万元以内;存款 10 万以内)或汇款(5 万元以内)等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区,潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台,持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后,大堂经理(引导员)应告知客户办理业务的流程,对于需要先填写单据表格的业务,应耐心指导客户填写各类单据表格;待客户填写完时,仔细审核,并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件,同时帮助客户复印证件。无需填写单据表格的业务,可示意客户直接排队办理。4、处理客户咨询大堂经理应认真仔细聆听客户咨询,确认了解客户需求。在熟知业务的情况下,应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的,应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时,应首先遵从客户的意愿。5、问候、安抚客户,探询客户需求,再次分流客户大堂经理(引导员)要根据客户等候时间的心理承受度(一般为 15 分钟),及时对客户进行关怀。先观察、再沟通,询问客户办理何种业务,是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户,大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整,安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务,递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅;对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐,当客户出现购买意向时,应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理,及时通知低柜柜员或理财经理接待;标准话术为“您好,您前面还有 XX 位客户在办理业务,请您耐心等候。我们这有最新的 XX 产品介绍,您可以了解一下?”;“我请我们的 XX经理为您办理”或“我请我们的 XX 经理为您提供更详尽的咨询”等。6、指导客户使用自助设备告知客户自助设备的方便性,对需要使用自助设备的客户主动提供帮助,讲解示范自助设备操作流程,提醒客户注意保护密码。大堂经理(引导员)应准备一张借记卡,用以自助设备示范。7、处理客户反对意见或投诉面对客户投诉,大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号,以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户;尽快将客户带离公众区域,引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方;

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第2章_营销渠道战略 117P

第2章_营销渠道战略.ppt

第 2章 营销渠道战略主要教学内容? 营销渠道战略概述? 营销渠道战略设计程序? 营销渠道系统设计分析? 渠道战略模式的选择与实施Copyright???2009?Pearson?Education,?Inc.??Publishing?as?Prentice?Hall ?????????2-3营销战略系统 什么是战略?什么是战略管理? 从前 ,有两位在同一产业相互竞争的公司经理,他们正在进行一次野营以商讨可能的两公司合并。当他们共同走入密林深处时,突然遇到一只灰熊,灰熊直立起身子向他们吼叫。其中一位经理立即从背包中取出一双运动鞋,另一位经理忙说: “喂,你不要指望跑得过熊。 ”那经理回答道: “我可能跑不过那只熊,但肯定能跑得过你。 ”这个小故事形象地比喻了战略管理活动的意义,即 实现和保持竞争优势。? 什么是竞争优势?? 核心能力? 案例:美国西南航空公司的低成本能力? 案例:中国制造的低成本《 2012》 :中国制造的辉煌“这么艰巨的任务交给中国没有错!别人没有能力在这么短的时间内完成。 ” 美国西南航空如何成功实施低成本战略? 不一样的定位成就不一样的业绩 (如美国支线市场)? 运营细节构筑成本控制系统工程 细节之一,关于飞机。 (只有一种机型)细节之二,关于转场。 (时间短)细节之三,关于客户服务。 (不提供飞机餐等)? 不断挖掘可以节省的环节,持之以恒? 注:截至到 2008年,美国西南航空连续 35年保持盈利(1973年创立)? 西南航空被 《 财富 》 杂志称为 “战略与战术(策略)战略:为了实现某一目标而设计的重大的、长期的和决定全局的行动方案。战术:为了实现具体目标而进行的实际行动。战略:明确企业努力的方向战术:决定有什么人、什么时候、什么地点、什么方式,将战略付诸实施。( who、 when、 where、 how)企业战略的层次? 公司战略 (Corporate Strategy)企业的整体战略总纲,使企业最高管理层指导和控制企业行为的最高纲领。? 经营战略 (SBU Strategy)(业务单位)是在公司战略指导下,经营管理某一特定的战略经营单位 (SBU)的战略计划、它是公司战略的子战略。? 职能战略 (Functional Strategy)是为贡彻和实施公司战略、事业战略而在企业特定的职能管理领域制企业战略的层次结构:企业战略管理过程战略管理过程 : 战略分析 ── 战略选择(战略制定) ── 战略实施── 战略控制和评价。简单地说就是制订企业战略并予以实施的过程战略管理的过程公司和部门的战略规划? 认识和界定 公司 使命? 区分 和建立 战略经营单位? 为每个战略经营单位分配资源? 规划成长战略 (评估增长机会)1、认识和界定企业使命w企业战略制定的第一步是确定企业使命。企业使命是指 企业区别于其他类型组织而存在的原因或目的 。w何谓企业使命?( Mission)企业使命阐明了企业的基本性质和存在理由,说明其宗旨、经营哲学、信念、原则等,使命揭示了自身的长期发展愿景,为企业战略目标的确定提供依据。(我们是谁?我们的业务是什么?我们的顾客是谁?等等)w公司使命应当符合其 内部条件和外部环境 ,使命会随着外部? 1、明确企业生存的目的? 2、既宽泛以允许企业创造性的发展,同时,对企业的一些冒险行动有所限制? 3、使本企业区别于其他同类企业? 4、作为评价企业现在和未来的活力的框架? 5、清楚明白、易于为整个企业所理解和为公众所接受一个好的战略使命应该是:19世纪后期,欧洲有两家最有名的马车工厂,生产的马车都是全欧洲最好最豪华

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体验式营销五步法 17P

体验式营销五步法.pptx

体验式营销五步法示 范教程 ?体 验式营销五步法示范教程l第 一步:主动接近、客户识别l第二步:引导参与、探索需求l第三步:分享体验、激发欲望l第四步:应对异议、促进成交l第五步:推荐应用、递延服务第一步:主动接近、客户识别主 动 接 近l柜台接近法 :客户到营业厅后直接前往手机柜台主动迎接方式: “ 欢迎光临,请问有什么可以帮您? ”l邀请接近法 :邀请排队等待的顾客参与体验活动,挖掘潜在消费欲望 ?主动接近方式: “ 先生 /女士,您好,现在体验区正在进行体验有礼活动,不妨在等候的时间让我来为您演示一下 3G智能机的应用,我们会安排专人替您等候。 ”提醒: 1、接待客户礼貌热情、面带微笑拉近与客户的距离,营造轻松愉快的氛围。2、避免过于热情,有些敏感客户会很快走开。l目标接近法 :购买目标不明确的客户,随意浏览主动迎接方式: 5米关注、 3米注视、 1米搭话第一步:主动接近、客户识别客 户 识 别l通过观察客户动作细节(服饰、随身饰品、走姿、眼神、气质)初步判断客户类型,运用封闭式提问与客户进行交流以便进一步确定其身份。例如: “ 看您的气质,一定是位成功的商务人士吧? ” 、 “ 女士,看您的打扮就知道是一位白 ?领 ” 、 “ 您是位大学生吧? ”“ 您一身运动装,很爱好体育吧? ”示例: 这是新一代的 3G智能手机有上万种好玩又实用的应用,让您的生活更精彩,更高效,而且非常超值,您需要的话我可以帮您介绍一下。第一步:主动接近、客户识别客 户 识 别l与目标客户场景建立对接,在头脑中迅速建立销售预案。提醒:对客户的评价尽量中肯、生动、形象,让顾客听了即使知道你是在恭维他,心里也会很高兴。场景穿行之 “ 全职太太篇 ”场景穿行之 “ 商务客户篇 ”场景穿行之 “ 校园客户篇 ”场景穿行之 “ 退休客户篇 ”场景穿行之 “ 企业老总篇 ”第二步:引导参与、探索需求l通过与客户交流,进一步了解客户使用手机的习惯例如:是否使用电信手机、喜欢什么品牌、平时用手机都做些什么、月均话费多少等等l了解客户兴趣爱好及潜在需求等信息,找到最能满足客户需求的软件和终端,以便在下一步销售中设置有吸引力的体验场景。“ 您用手机上网炒股吗? ”“ 您平时肯定少不了与家人聚会或者与同事在外面应酬吧? ”“ 您在参加会议的时候会经常收到很多名片吧,把名片上的信息逐条输入手机中会不会感觉很麻烦?“ 您喜欢体育吗?平时关注一些比赛赛况及体育新闻吗? ““ 您喜欢上开心网吗? ”“ 你喜欢上网淘喜欢的东西吗 ”“ 您喜欢看各类娱乐杂志吗 ”“ 您上网团购吗? ”“ 您平时喜欢做各类美食和亲友分享吗 ” “ 您平时工作比较忙有没有过忘记日程安排的时候? ”“ 您平时经常收发邮件吧? ” “ 您平时爱看电视吗?这款手机就能看电视,效果相当好,我为您 演示一下吧! ”向商务客户提问 ??向校园客户提问向全职太太提问向白领客户提问列举客户类型 需 求 分 析 探 寻 话 术商务出行、社交、实用性强,注重品质交友、娱乐、游戏类注重时尚、美观购物、生活、社交娱乐,实用性强办公、社交、出差、电子书第三步:体验分享、激发欲望l邀请客户参与体验之前,先由营业员讲解软件功能并进行演示,下一步再引导客户进行操作示例: 您可以在安卓市场里下载多达十几万种应用,随时可以下载安装特别方便,比电脑下载软件方便多了。示例: 这款手机里安装了几款游戏,如男生喜欢的 “ 雷霆赛车 ” ,女生喜欢的 “ 水果连连看 ” ,都挺有意思的,您可以试试!示例: 除了各种应用,这款手机还支持 WLAN功能,您能在飞机场、咖啡厅、酒店等有无线网络覆盖的地方免费上网

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第2部分 营销渠道设计 18P

第2部分 营销渠道设计.ppt

03 营销渠道的设计营销渠道的设计n 理解什么情况下需要进行营销渠道设计n 了解营销渠道设计的程序n 熟悉营销渠道结构的因素n 确定渠道目标及任务n 制定、评估与选择营销渠道结构1包纯彬版权Iphone营销渠道是如何 ?2包纯彬版权确认渠道设计的需要u 渠道是企业的战略性要素u 渠道对企业的成功与否具有全局性和长远性的影响思考:企业何时需思考:企业何时需要进行渠道设计?要进行渠道设计?3包纯彬版权需要进行渠道设计的情形n 1、建立新企业。n 2、产品和市场开发(安索夫模型)n 3、营销组合的其他要素发生巨大变化。n 4、检查和评估渠道。n 5、中间商的策略发生变化阻碍企业分销目标实行。n 6、面临着渠道冲突。n 7、主要的营销环境发生变化。n 8、产品生命周期的变化。4包纯彬版权5包纯彬版权营销渠道设计的程序制定渠道结构方案制定渠道结构方案选择合适渠道结构选择合适渠道结构设定分销目标设定分销目标说明分销任务说明分销任务分析影响因素分析影响因素确认渠道设计的需要确认渠道设计的需要6包纯彬版权如何设定分销目标 ?n 设定分销目标时首先要确定顾客需要什么样的渠道服务 ?渠道服务渠道服务购买批量购买批量 等待时间等待时间 空间便利空间便利 产品品种产品品种 售后服务售后服务7包纯彬版权目标的一致性战略目标战略目标 营销目标营销目标渠道目标渠道目标产品目标产品目标定价目标定价目标促销目标促销目标渠道目标通常以公司如何渠道目标通常以公司如何、何时、何地使其产品到、何时、何地使其产品到达目标顾客来表述!达目标顾客来表述!8包纯彬版权不同企业对渠道目标的阐述n 个人电脑公司: “可以让想买电脑的人在驱车距离内就能方便地购买 ”n 减肥药公司: “在一年时间内使公司的产品在 80%的超级市场中得以展示 ”n 服务器生产商: “公司在两年之内达到覆盖全国范围,使二级经销商达到 30个左右;在三年之内通过经销商销售的比例达到 30%以上 ”9包纯彬版权渠道的主要任务推 ? : 新 ? 品市 ? 推广、? 有 ? 品推广、向最? 消 ? 者促 ? 、建立零售展 ? 、价格 ? 判与 ? 售形式的确定物流:存 ? 、 ??? 理、 ?品运 ? 、与最 ? 消 ? 者的信用交易、向 ? 客 ?? 、 ? 据 ? 理?? 承担:存 ? 融 ? 、向最 ?消 ? 者提供信用、存? 的所有 ? 、 ? 品 ?? 、 ??? 施投 ?渠道支持:市 ?? 研、地区市? 信息共享、向 ? 客提供市 ? 信息、与最? 消 ? 者洽 ? 、 ???? 商、培 ??? 商的 ? 工? 品修正与售后服 ? :提供技 ? 服 ? 、 ? 整? 品以 ? 足 ? 客需求、? 品 ?? 与修理、 ? 理退 ? 、 ? 理取消 ??10包纯彬版权n 减肥药公司: “在一年时间内使公司的产品在 80%的超级市场中得以展示 ”该渠道目标的渠道任务包含哪些 ?11包纯彬版权影响渠道结构的因素产品因素产品因素中间商因素中间商因素环境因素环境因素竞争者因素竞争者因素企业因素企业因素市场因素市场因素渠道结构渠道结构12包纯彬版权市场因素市场因素市场地理位置市场地理位置 市场规模市场规模 市场密度市场密度 市场行为市场行为13包纯彬版权产品因素产品因素理化性质理化性质 单位价值单位价值 标准化程度标准化程度 技术复杂性技术复杂性14包纯彬版权企业因素企业因素声誉声誉 实力实力 管理才能管理才能 渠道控制愿望渠道控制愿望15包纯彬版权制定渠道结构方案渠道结构渠道结构层级数层级数 各层级中间商数各层级中间商数 渠道成员的权利与义务渠道成员的权利与义务16包纯彬版权渠道选择方法n 1、产

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服务营销-服务质量的五个维度分析 9P

服务营销-服务质量的五个维度分析.pptx

服 ?? 量的五个 ? 度分析从小事看航空公司可靠性1响应性2安全性3移情性4有形性5目目 ?? /INTEX起飞起飞正点正点 目的地目的地误点误点公务车送客公务车送客全日空航空公司VS春秋航空公司焦急地等焦急地等待待苍白的广播语苍白的广播语 时间流逝时间流逝极度不爽极度不爽可靠性可靠性全日空航空全日空航空 春秋航空春秋航空客 ? 服 ? : 迅捷 ????????????????反 ? 慢售票系 ? : 快捷 ????????????????运行 慢空运行李: 快速、 ? 当 ????????????????? 慢 、不合理响响 ?? 性性安全性安全性素质高、专业性强、经验丰富全日空航空员工飞机 机款新颖、注重维修、故障率低素质不高、有事找领导春秋航空员工飞机 机型老款、故障多、安全系数低移情性移情性日全空航空p满足顾客需求p尊重文化差异春秋航空p服务态度差、态度横蛮p不守信诺p与顾客冲突有型性有型性全日空航空春秋航空NOTHING波音波音 787空客空客 320????良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步。日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益,精益求精,从点点滴滴的小事做起,成功地抓住了客人的心,其背后正是有着许许多多的横田那样的具体员工在没黑没白地默默努力。他山之石,可以攻玉。THANK YOU !

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