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项目质量管理:质量管理与质量意识 64P

项目质量管理:质量管理与质量意识.doc

项目质量管理:质量管理与质量意识 一、引言 二十一世纪是 “质量世纪 ”。当前,兰州石化公司正在开展新一轮的全面质量管理基本知识普及教育活动,其目的是为进一步提高广大员工的质量素质,进而提高企业的竞争能力。态度决定一切,思想决定行动。所以,搞好质量管理,关键在于质量观念、质量意识的教育。 二、意识决定行为,质量管理关键在于提高人的质量意识。 质量是 “一组固有特性满足要求的程度 ”,是一种行为意识的结果,质量意识是指一个企业及其员工重视质量的程度 ,质量在其心目中的地位 ,是企业员工在工作 过程中逐渐形成的并支配其行为的关于产品或工作优劣程度的态度和信念,它对员工工作过程的质量行为起引导和规范的作用。意识就是一种内在的心理活动标准,是人们对自我行为的一种评价方式。 “态度决定一切,思想决定行动 ”。意识和观念是一个人工作行为的方向和指南。思想是行为的控制器,有什么样的思想,就会产生什么样的行动。企业要发展,就离不开人,就离不开指导人进行行为活动 “意识 ”,科学发展观的核心就是以人为本。因此,要搞好企业质量工作,其核心就是提高人的质量意识。真正达到自主管理的效果。近 20 年,企业员工新老交替,各岗位增加 了大量的新员工,加强质量管理知识学习、提高员工质量意识显得尤为重要。 “只有优秀的员工才能做出优秀的产品。 ”这是海尔集团的至理名言。因此说,要提高企业的产品质量,则首先要从提高员工的质量意识开始。员工的质量意识代表着企业的形象,是企业员工的素质,是一个企业练就的一种 “内功 ”,是一座精神富矿。 质量是干出来的,不是检查出来的。就是强调从事具体操作的每一个员工在工作实施过程中,要有良好的质量行为意识,要形成一种规范的行为动作。良好的安全、质量意识,是搞好各项工作的基础和前提。质量,并不只是质量部门的事,所有 与产品相关的人都必须为产品质量负责。 一个企业,只拥有先进的技术和良好的技术装备,并不能保证一定能够干出优质的产品和服务;质量 “三大要素论 ”是说质量管理的要素是人、技术和管理。在这三大要素中,人是处于主宰地位的。因此,首先要抓好 “人 ”这个关键要素。员工有了积极向上的工作态度和信念、良好的服务意识和社会责任感、正确的质量观念和对待质量的严谨态度,才能确保实现优质高效,这是创造优质服务品牌的关键所在。 事实也证明:制约产品质量提高的关键因素往往不是技术,而是落后的质量观念和对待质量的态度。一家著名美国 企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示:我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日本企业的老板则说:我们保证产品质量的关键在于 10%的技术加 90%的态度。就拿我们兰州石化公司而言,现在的装置性能、检修装备能力、员工的文化水平、技术能力相对于 20 年前有了极大的改善。结果我们的装置运行、产品质量、检修质量、服务质量却仍然常常出现问题。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素,员工的观念和态度才是最关键的因素。研究近些年兰州石化所发生的这些问题,大多数都是由于一时的疏忽、不尽心,或者 是一些侥幸心理造成的,这些都说明:员工的观念意识及工作态度是何等重要。 三、加强质量意识教育,促进全面质量管理 员工的质量意识不强,责任不完全在于员工自己,关键在于我们的培训和教育、在于我们是否有良好的制度和适宜的文化氛围,质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和发展,使员工素质得到不断提升。当然,质量教育是广义的,不仅包括各种技能知识培训,更重要的是平时通过开展日常性的质量意识教育活动和多方面的文化素质、责任意识的宣传教育,对员工意识进行潜移默化的教育,使员工树立良好的质量意识。将质 量视为 “企业的生命 ”,使其真正意识到这是一种必备的责任、是一种法律制度的约束、是一

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现代企业质量管理--质量管理技术 4P

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上海普瑞思管理咨询有限公司第五章 组织的改善方法第一节 方针管理1、方针管理2、方针管理的推进方法3、方针管理的目标4、实施方针管理的注意事项第二节 功能别管理跨部门的改善功能别管理推进方法QC 项目组QC 小组活动什么是 QC 小组活动QC 小组活动的导入与推进方法推进 QC 小组活动的注意事项案例分析第六章 质量诊断监查和诊断监查诊断诊断什么企划活动关于创业活动的诊断关于改善活动的诊断关于维持活动的诊断诊断的实施诊断的实施时期诊断的注意事项经营者、部门负责人诊断的意义质量教育在企业的教育培训教育培训的方法质量教育质量教育的对象和内容质量教育的实施相关公司的质量教育在质量教育的实施中应留意的事项丰田汽车的例子质量管理的一般教育质量管理的专门教育质量管理教育的运营TQM 质量经营的推进方法所谓 TQM质量管理活动的发展TQM 中的共同语言TQM 的导入与推进企业导入 TQM 的动机是什么开始 TQM 的重要条件怎样开始呢TQM 的导入与推进TQM 推进部门的职责巩固 TQM 的成果第九章 怎样认识企业经营企业经营的两个模型全面质量经营大道1、大“道”的深刻内涵2、不识庐山真面目,只缘身在此山中3、企业的转型升级与全面质量经营的关系4、课程给我们的思考与启发是什么?讲师介绍: 王小伟老师国内资深工厂管理实战派专家。资深质量管理实战派专家。目前国内少见的横跨 3 大类型企业(国营、外资、民营)、七大制造行业(机械、电器、五金、电子、锁具、服饰、炊具) 、做过多种企业中高层职务(曾任世界五百强在华企业生产经理、某知名大型民营企业副总裁) 、有 21 年制造型大中型企业真正实战型企业管理专家。王老师主要工作经历:3 年国企、8 年外企、10 年民企,曾任过大中型制造型企业品质经理、生产经理、人力资源总监、副总经理、常务副总、副总裁、总经理。王老师以对制造型企业内部运作研究而著称,以真正实用、实战、实效而著称。对制造型企业从订单接收到出货的整个运作都非常熟悉,有丰富的制造型企业管理理论知识与实战经验。是目前国内不多见的制造型企业管理实战型专家,集培训与咨询于一身的专家。【指导培训过的企业有】:广东健力宝、新泰达电子、捷永集团、广东卷烟厂、广西南南铝业、奇瑞汽车、吉利汽车、上海外高桥造船集团、安徽洽洽食品集团、内蒙古亚洲资源冶炼公司、宁波博威集团、温州合兴电子集团、金华地区有群升、超人、正阳、雄泰、今飞、绿源电动车、康超集团、梅花锁业、巨龙管业集团公司;绍兴地区有丰利设备、中益机械等。 上海普瑞思管理咨询有限公司检查操作者的技能培训(OJT 现场培训)重点工序的管理A、重点保证安全工序的管理B、曾发生过问题的工序管理C、有变动的工序管理工序改进工序分析,找出问题改进的种类和程序防止再发生工人的自主检查1 自检的重点2 内控标准3 对自主检查结果的确认4 全数检查的质量保证体系讨论:目前企业的做法工序监督1 工序监督的目的和任务2 工序监督的种类和频度3 工序监督的实施4 注意事项不良品处理防差错措施(FP)活动设备、工装夹具和计量器具的管理日常管理的开展方法案例分析原材料、协作件的质量管理采购和外协件管理的基本方针1 日本企业的“买方与卖方的质量管理 10 项原则”2 日产公司的采购方针选择协作厂与双方签订合同1 选择协作厂2 采购基本合同和质量保证协议书协作件质量信息管理及索赔处理1 流程图2 外协件的质量索赔协作件的自主保证认证制度1 对自主保证协作件的认证2 对自主保证协作件的管理3 对自主保证协作件认证的解除主机厂与协作厂之间的组织

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质量管理 18P

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第十章 质量管理10.1 工程质量标准国家鲁班奖10.2 工程质量保证体系质量组织保证体系公司质量保证部国际质量标准 ISO-9002现场经理工程经理工程总工程师专业责任工程师合约管理质量管理 施工管理技术管理各分包商 公司内部各专业分公司 质量保证程序根本要素质量 工作质量 实施中优化总结执行岗位责任制技术资料保证熟悉图纸 周检维修保养过程质量执行程序不合格 不合格 不合格 不合格方案 经审批方可实施人员 根本要素质量材料操作原材、半成品检验按工艺标准要求方案保证人员素质保证原材质量保证操作过程保证机具保证产品质量保证机具 检测合格方可使用方案案审批技术交底案三工序操作案质量监理工程师初检案业主监理检查认可案进入下道工序案质量监理工程师复检案 施工质量预控1〕钢筋工程管理流程图2〕模板工程管理流程图3〕砼工程管理流程图4〕地下室防水工程管理流程图10.3 工程质量保证措施采购物资质量保证工程经理部物资部负责物资统一采购、供给与管理,并根据ISO-9002 质量标准和公司物资?采购手册?,对本工程所需采购和分供方供给的物资进行严格的质量检验和控制,主要采取的措施如下:〔1〕采购物资时,须在确定合格的分供方厂家或有信誉的商店中采购,所采购的材料或设备必须出厂合格证、材质证明和使用说明书,对材料、设备有疑问的禁止进货;〔2〕物资分公司委托分供方供货,事先已对分供方进行了认可和评价,建立了合格的分供方档案,材料的供给在合格的分供方中选择;〔3〕实行动态管理。物资分公司、公司工程管理部和工程经理部等主管部门定期对分供方的实绩进行评审、考核,并作记录,不合格的分供方从档案中予以除名。〔4〕加强计量检测。采购物资〔包括分供方采购的物资〕,根据国家、地方政府主管部门规定、标准、标准或合同规定要求及按经批准的质量方案要求抽样检验和试验,并做好标记。当对其质量有疑心时,就加倍抽样或全数检验。技术保证措施1) 专业施工保证公司的具有实力雄厚、装备精良的专业分公司将作为工程管理的支撑和保障,为本工程工程实现质量目标提供专业化技术保证。2) 先进的模板体系〔1〕顶板为覆膜多层板,可调早拆支撑体系。〔2〕柱子为可调型钢模板。采用这种钢柱模板,能实现结构施工的其特点是:刚度大,支模速度快,装拆迅速,采用此模板施工的砼外观质量好等。将为本工程既定的质量目标—“国家鲁班奖〞打下坚实的根底。〔3〕地下室墙模板采用组合钢模板和覆膜多层板模板体系,有足够的刚度,重量轻,灵活性强,成型好的砼外表光滑平整,感观好,可到达清水砼的效果。普通装修时可在墙外表直接刮腻子,即可到达下一步装修的要求。3) 防水工程保证本工程底板和地下室底板采用聚氨脂涂膜防水涂料,卫生间采用聚氨脂防水涂膜,,屋面防水材料采用三元乙丙防水卷材及局部聚氨脂涂膜防水涂料。防水工程由我公司专业防水分公司施工,防水分公司具有专业化施工和管理手段,施工中严格按防水操作规程施工,尤其是各细部、节点作法要符合施工标准和设计要求,保证防水工程质量。4) 钢筋接头〔d≥25mm〕连接采用套筒冷挤压连接新技术:钢筋直径 d≥25mm 的钢筋接头连接拟采用套筒冷挤压连接新技术。直径 d=25mm 的钢筋,焊接连接质量难以保证,套筒挤压连具有如下优点:具有接头性能可靠、质量稳定、不受气侯及焊工技术水平的影响、连接速度快、平安、无明火、节能等特点,对提高建筑工程质量、节约材料、提高施工速度具有重要意义。详见钢筋工程。5) 劳务素质保证本工程拟选择具有一定资质、信誉好和我司长期使用的施工队伍

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质量管理 2P

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PDCA 循环管理法:抓住质量管理活动的规律在企业中,通过众多小小的变革可能实现对整个企业的持久改善,从而获得巨大的成效。这在日语中叫做“改善”(kaizen),每一步都很小,这儿一个小变化,那儿一个小改进,但几年后就能发展出完全不同的产品、工序或服务。PDCA 循环是由美国统计学家戴明博士提出来的,它反映了质量管理活动的规律。P(Plan)表示计划;D(Do)表示执行;C(Check)表示检查;A(Action )表示处理。PDCA 循环是提高产品质量,改善企业经营管理的重要方法,是质量保证体系运转的基本方式。PDCA 循环的特点 PDCA 表明了质量管理活动的四个阶段,每个阶段又分为若干步骤。在计划阶段,要通过市场调查、用户访问等,摸清用户对产品质量的要求,确定质量政策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤。在执行阶段,要实施上一阶段所规定的内容,如根据质量标准进行产品设计、试制、试验,其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤:执行计划。在检查阶段,主要是在计划执行过程之中或执行之后,检查执行情况,看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤:效果检查。在处理阶段,主要是根据检查结果,采取相应的措施。巩固成绩,把成功的经验尽可能纳入标准,进行标准化,遗留问题则转入下一个 PDCA 循环去解决。它包括两个步骤:巩固措施和下一步的打算。PDCA 循环四阶段各步骤:1.PDCA 循环一定要按顺序进行,它靠组织的力量来推动,像车轮一样向前滚进,周而复始,不断循环。2.企业每个科室、车间、工段、班组,直至个人的工作,均有一个 PDCA 循环,这样一层一层地解决问题,而且大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环。这里,大环与小环的关系,主要是通过质量计划指标连接起来,上一级的管理循环是下一级管理循环的根据,下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动,推动上一级循环,以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环,把企业各项工作有机地组织起来,纳入企业质量保证体系,实现总的预定质量目标。因此,PDCA 循环的转动,不是哪一个人的力量,而是组织的力量、集体的力量,是整个企业全体职工推动的结果。3.每通过一次 PDCA 循环,都要进行总结,提出新目标,再进行第二次 PDCA 循环,使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA 每循环一次,质量水平和管理水平均提高一步。 PDCA 循环不仅是质量管理活动规律的科学总结,是开展质量管理活动的科学程序,也是一种科学管理的工作方法。它同样可以在质量管理活动以外发挥重要效用。PDCA 管理法在营销中的运用在运用 PDCA 循环进行市场营销管理方面,已经有一些优秀企业走在了前头。海尔集团纯熟地采用 PDCA 管理法来实施销售任务的计划、组织和控制。每年年终,集团商流、各产品本部根据本年度的销售额完成情况,结合各产品的发展趋势及竞争对手分析等信息,制定下一年度的销售计划,然后将这一计划分解至全国 11 个销售事业部。销售事业部长根据各工贸上年的完成情况、市场状况分析等信息再将销售额计划分解至其下属各工贸公司。工贸公司总经理将任务分解至各区域经理,由他们将任务下达至区域代表,区域代表将自己的销售额任务分解至其所管辖的营销网络。同时,海尔还从时间纬度上进行分解:年度计划分解至月度,月度计划分解至每日。这样,处于管理层的每位管理者都可以对下属每日的工作状况进行监督,并及时实施纠偏,最终控制每一个具体网点。海尔集团在新产品开发、新品上市等所有方面都遵循 PDCA 管理方法。这种做法可以保证“人人都管事,事事有人管 ”,避免出现管理的真空。

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质量管理 18P

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1第十章 质量管理10.1 工程质量标准国家鲁班奖10。2 工程质量保证体系质量组织保证体系公司质量保证部国际质量标准 ISO—9002现场经理项目经理项目总工程师专业责任工程师合约管理质量管理 施工管理技术管理各分包商 公司内部各专业分公司 210.2。1 质量保证程序基本要素质量 工作质量 实施中优化总结执行岗位责任制技术资料保证熟悉图纸 周检维修保养10。2。2 过程质量执行程序不合格 不合格 不合格 不合格方案 经审批方可实施人员 基本要素质量材料操作原材、半成品检验按工艺标准要求方案保证人员素质保证原材质量保证操作过程保证机具保证产品质量保证机具 检测合格方可使用方案案审批技术交底案三工序操作案质量监理工程师初检案业主监理检查认可案进入下道工序案质量监理工程师复检案 310.2。3 施工质量预控1)钢筋工程管理流程图2)模板工程管理流程图3)砼工程管理流程图4)地下室防水工程管理流程图10.3 工程质量保证措施10.3.1 采购物资质量保证项目经理部物资部负责物资统一采购、供应与管理,并根据ISO—9002 质量标准和公司物资《采购手册》,对本工程所需采购和分供方供应的物资进行严格的质量检验和控制,主要采取的措施如下:(1)采购物资时,须在确定合格的分供方厂家或有信誉的商店中采购,所采购的材料或设备必须出厂合格证、材质证明和使用说明书,对材料、设备有疑问的禁止进货;(2)物资分公司委托分供方供货,事先已对分供方进行了认可和评价,建立了合格的分供方档案,材料的供应在合格的分供方中选择;(3)实行动态管理。物资分公司、公司项目管理部和项目经理部等主管部门定期对分供方的实绩进行评审、考核,并作记录,不合格的分供方从档案中予以除名。 4(4)加强计量检测。采购物资(包括分供方采购的物资),根据国家、地方政府主管部门规定、标准、规范或合同规定要求及按经批准的质量计划要求抽样检验和试验,并做好标记。当对其质量有怀疑时,就加倍抽样或全数检验。10。3。2 技术保证措施1) 专业施工保证公司的具有实力雄厚、装备精良的专业分公司将作为项目管理的支撑和保障,为本工程项目实现质量目标提供专业化技术保证。2) 先进的模板体系(1)顶板为覆膜多层板,可调早拆支撑体系。(2)柱子为可调型钢模板.采用这种钢柱模板,能实现结构施工的其特点是:刚度大,支模速度快,装拆迅速,采用此模板施工的砼外观质量好等。将为本工程既定的质量目标—“国家鲁班奖"打下坚实的基础。(3)地下室墙模板采用组合钢模板和覆膜多层板模板体系,有足够的刚度,重量轻,灵活性强,成型好的砼表面光滑平整,感观好,可达到清水砼的效果。普通装修时可在墙表面直接刮腻子,即可达到下一步装修的要求。3) 防水工程保证本工程底板和地下室底板采用聚氨脂涂膜防水涂料,卫生间采用聚氨脂防水涂膜,,屋面防水材料采用三元乙丙防水卷材及部分 5聚氨脂涂膜防水涂料。防水工程由我公司专业防水分公司施工,防水分公司具有专业化施工和管理手段,施工中严格按防水操作规程施工,尤

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质量管理,预防质量 14P

质量管理,预防质量.ppt

质量管理质量管理质量预 防持续改进质量控制影响质量产生的因素人料法机环测质量异常六大因素? ? 行 ? 量的 人人 ?? , ?? 和方法? 材料的堆放 ? 境,温湿度的控制等法 工 ? 方法,工装,运 ? 包装方法料 外外 ?? ,外加工回来我,外加工回来我 ?? 使用的材料使用的材料机 制造加工 ? 程所使用的 ??人 包括 ?? 人 ? , ? 程人 ? ,操作者, ?? 人 ? ,管理人 ?等质量问题曲线标准化产品设计 生产制造 其它过程加工型产品质量专业词语质量预防 防范于未然,做到 ? 量 ?? 控制的前移质量检查质量控制说明质量问题已经产生问题已经发生,让问题不再继续扩大,同时问题得到控制。质量预防? 质量预防 质量检查>质量预防的三大分类质量预防质量控制预防质量保证预防设计研发预防质量预防 -设计研发阶段设计研发阶段输入的分解防呆防错的处理工艺方法的优化结构的拆分结构模型的建立质量预防 -制造过程过程预防过程预防 人设备方法培训工艺方法产品熟悉专业技能识图学习教育生 ?????? 量 ??工装? 具质量预防 -QC预防·QC预防识图操作者检验总结? 构拆分配合? 准? 量工具手段方法质量控制的主要阶段设计阶段 来料阶段 制造过程输入的分析设计的实施产品的制样验证与修改外购检查外协检查供方管理产品过程检查生产的过程也是质量产生的过程标准化管理? 国家,行业,企业的标准化? 产品的标准化? 加工型企业,不同产品的标准化生产与管理产品变更和创新的机会改进创新客户自我创新下工序他人意见/建议同行新的 方法借鉴不创新只会 “ 闭门造车 ” ,只会落后>进步如何提高班组质量? 1,注重引导,提高质量参与意识? 宣传,灌输,树立员工 “质量第一 ”思想,把产品质量做好,产品不做好,就是对工作不负责任,对公司不负责任,对自己不负责任。让员工 “向我要质量 ”向 “我要质量 ”转变。? 2,加强合作,树立质量监控意识? 对班组成员讲解关键点和注意事项,不做 “传达室 ”而要做 “监控室 ”,不紧要告诉员工怎么做,还要监控员工做的效果。? 对生产过程的分析组织剖析,讲解,让每一个都清楚问题的产生和以后的预防改进。? 了解员工情况和动向,对不同情况采用 “对症下药 ”。? 多指导,引导,督促员工对 “瓶颈 ”突破。? 多组织开展常用工具,产品结构的分析与学习。? 3,开展交流,激发质量创新意识? 开展信息交流,创新思维,引导班组积极性,增加荣誉感和积极性。

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质量管理-预防质量 14P

质量管理-预防质量.pptx

质量管理质量管理质量预 防持续改进质量控制影响质量产生的因素人料法机环测质量异常六大因素? ? 行 ? 量的 人人 ?? , ?? 和方法? 材料的堆放 ? 境,温湿度的控制等法 工 ? 方法,工装,运 ? 包装方法料 外外 ?? ,外加工回来我,外加工回来我 ?? 使用的材料使用的材料机 制造加工 ? 程所使用的 ??人 包括 ?? 人 ? , ? 程人 ? ,操作者, ?? 人 ? ,管理人 ?等质量问题曲线标准化产品设计 生产制造 其它过程加工型产品质量专业词语质量预防 防范于未然,做到 ? 量 ?? 控制的前移质量检查质量控制说明质量问题已经产生问题已经发生,让问题不再继续扩大,同时问题得到控制。质量预防? 质量预防 质量检查>质量预防的三大分类质量预防质量控制预防质量保证预防设计研发预防质量预防 -设计研发阶段设计研发阶段输入的分解防呆防错的处理工艺方法的优化结构的拆分结构模型的建立质量预防 -制造过程过程预防过程预防 人设备方法培训工艺方法产品熟悉专业技能识图学习教育生 ?????? 量 ??工装? 具质量预防 -QC预防·QC预防识图操作者检验总结? 构拆分配合? 准? 量工具手段方法质量控制的主要阶段设计阶段 来料阶段 制造过程输入的分析设计的实施产品的制样验证与修改外购检查外协检查供方管理产品过程检查生产的过程也是质量产生的过程标准化管理? 国家,行业,企业的标准化? 产品的标准化? 加工型企业,不同产品的标准化生产与管理产品变更和创新的机会改进创新客户自我创新下工序他人意见/建议同行新的 方法借鉴不创新只会 “ 闭门造车 ” ,只会落后>进步如何提高班组质量? 1,注重引导,提高质量参与意识? 宣传,灌输,树立员工 “质量第一 ”思想,把产品质量做好,产品不做好,就是对工作不负责任,对公司不负责任,对自己不负责任。让员工 “向我要质量 ”向 “我要质量 ”转变。? 2,加强合作,树立质量监控意识? 对班组成员讲解关键点和注意事项,不做 “传达室 ”而要做 “监控室 ”,不紧要告诉员工怎么做,还要监控员工做的效果。? 对生产过程的分析组织剖析,讲解,让每一个都清楚问题的产生和以后的预防改进。? 了解员工情况和动向,对不同情况采用 “对症下药 ”。? 多指导,引导,督促员工对 “瓶颈 ”突破。? 多组织开展常用工具,产品结构的分析与学习。? 3,开展交流,激发质量创新意识? 开展信息交流,创新思维,引导班组积极性,增加荣誉感和积极性。

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质量和质量管理 31P

质量和质量管理.ppt

第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理n 本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、实施顾客满意必须坚持的原则和相关的基础性工作、顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚。n 重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以及顾客忠诚的重要性。第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理u 顾客: 可以是个人、群体或是一个单位,其需求构成市场。 u 顾客满意 (CS): 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 u 顾客满意度 (CSI)与顾客满意率(指顾客满意次数的百分比)u 顾客满意管理 (CSM): 是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理顾客期望 (认知质量 )与效果 (感知质量 )比较顾客忠诚顾客抱怨感认顾客满意第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理1、顾客更换供应商的原因n 1%由于买方人员亡故n 3%营业地点变更n 5%顾及其他朋友的关系n 9%竞争者竞争客户n 14%客户对服务不满意n 68%一线服务人员态度冷漠第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理2、 失去顾客就失去市场n 24小时会向 12位亲友诉说n 72小时会有 23个人知道n 一周后会有 72个人知道n 通常 25个不满意的顾客只有一个投诉n 2X30X12X25X20=360000n 小天鹅 -----1: 25: 8: 1n 好事不出门,坏事传千里!第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理3、 不能把顾客当上帝n 顾客是上帝,在这些动人的口号掩盖下,顾客的利益没有得到尊重,顾客的要求被置若罔闻,这实际上是对顾客的愚弄。n 把顾客从天堂拉回人间,把顾客从上帝换为总裁,把顾客变成一个有血有肉的实体,形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针,从而使你的企业取得扎实和持久的成功。第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理u顾客满意是企业效益的源泉p开发 1个新顾客的成本是留住老顾客的 5倍,而流失 1个老顾客的损失,只有争取 10个新顾客才能弥补;p一位不满意的顾客会向 8-10个人进行抱怨;p将产品或服务推销给 1位新顾客和 1位老主顾的成交机会分别为 15%和 50%;p如果事后补救得当, 70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务;p1个满意的顾客会引发8笔生意,其中至少有1笔成交;p1个不满意的顾客会影响 25个人的购买意愿。第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理顾客满意——现代企业经营管理的新追求u顾客满意是企业发展壮大的助推器n ----使外部顾客满意,促进企业发展n 购买决策;顾客忠诚;销售成本;价格优势;对待质量问题n ----使内部顾客满意,增强企业竞争力n 节省成本;维系顾客关系;员工忠诚;凝聚力与企业文化第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理明确顾客及顾客的需求顾客外部顾客?产品或服务的消费者?分销商,代理商,供应商?政府部门?大众媒体?公众内部顾客?内部员工?服务对象?下道工序第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理顾客需求的分类:日本一学者( NORIAKI KANO) 将顾客需求分三类:?隐含但必须满足的要求?顾客提出的要求?顾客意想不到的需求前两项必须满足,欲使顾客完全满意,应实现第三项。第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理政府和公众的需求也是企业必须满足的,企业应:?遵纪守法,做一个好公民?保护环境?奉献社会、回报社会?树立良好的企业形象公共顾客第一篇 质量与质量管理第四章 顾客满意管理站在员工的角度,与我有工作关系的人或我的下道工序即顾客,因而

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质量管理体系质量管理制度 41P

质量管理体系质量管理制度.doc

0质量管理体系质量管理制度各项质量管理职责编 制:审 批:审 核: 1目 录1 总则 ..................................................................................................................................... 21 总则1.1 为进一步建立、健全本项目工程质量管理体系及项目工程质量管理制度,全面提高施工的工程质量管理水平,特编制本项目质量手册。1.2 本手册依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《工程建设施工企业质量管理规范》、《建设工程项目管理规范》等有关法律、法规、规范、 3质量保证体系框图质量方针:质量目标:质量领导小组:项目经理任组长,项目总工程师、质 量 检 查工程师为成员组织保证体系 施工保证体系 制度保证体系进行日常质量管理、检查、评比、综合各部门质量活动、 信息反馈。安全质量科部组织技术交底和落实,进行质量教育,施工测量精确, 确保按图、按 42 质量管理体系2.1 质量管理体系建立2.1.1 各施工企业应根据施工项目的规模,和不同的施工阶段配备一定数量及相应专业的专职质量检查员。2.1.2 各企业应明确各级质量管理人员的任职资格,定期或不定期对专职质量管理人员进行继续教育和考核,努力提高工程质量管理人员素质。2.1.3 主 55000 座以上的体育馆;3000 座以上的游泳馆;1500 座以上的影剧院;建筑面积 5 万平方米以上工业项目;工程造价在 2000 万元以上专业工程项目;3)具备以下基本条件方可受聘项目质量总监岗位①具有良好的职业素质和团队意识,爱岗敬业,忠诚企业,服从公司的各项安排。②具有大学专 6质量管理体系机构图2.2 质量管理责任制各项目在开工前必须按照国家的有关法律、法规和集团公司的相关规定,建立健全项目经理部各职能部门工程质量责任制,明确各部门在工程质量管理方面的具体任务。2.2.1 项目经理的质量管理职责总经理副总经理 总工程师公司项目管理部门 公司技术质量管理部门项 71)项目经理是项目工程质量的第一责任人,对项目的工程质量负全面领导责任。2)保证国家、行业、地方及企业的工程质量规章制度在项目实施中得到贯彻落实。3)按照企业的有关规定,建立项目的工程质量管理体系,并保证体系的正常运行。4)贯彻落实企业总体工程质量目标,并主持编制项目的质量目标、质量计

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质量管理体系质量管理制度 39P

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文件名称:药品采购、验收、陈列和销售管理制度 编号:XXX-ZD-V3-1药品采购、验收、陈列和销售管理制度起 草 人: 审 核 人:批 准 人: 批准日期: 年 月 日生效日期: 年 月 日 版 本 号: V3第一条 为规范我单位的药品采购、验收、陈列和销售工作,根据〈药品经营质量管理规范〉第一百三十八条规定和相应条款5.1.4. 相关印章、随货同行单(票)样式;5.1.5. 银行开户证明复印件;5.1.6. 税务登记证复印件;5.1.7. 组织机构代码证复印件。5.2. 首营品种的审核,应索取加盖供货单位公章原印章的药品生产或者进口批准证明文件复印件,审核无误后,资料归入药品质量档案。(二) 拟定药品采购计划:在计算机系统里,药品采购员依据基础数据生成所需药品采购计划,经单位法定负责人审核后,将计划传至拟采采取防虫、防鼠措施,防止污染药品;(三) 药品陈列,须符合以下要求:1. 按剂型、用途以及储存要求分类陈列,设置醒目标志,类别标签字迹清晰,放置准确;2. 药品放置在货架(柜) ,摆放整齐有序,避免阳光照射;3. 处方药非处方药分区陈列,并有处方药、非处方药专用标识;4. 处方药不得开架陈列;5. 外用药与其他药品分开摆放;6. 拆零药品集中存放在拆零专柜或专区;7. 专门管理类药品专柜存放,并有数量、用法、用量、批号、有效期及药店名称等内容;6.5. 提供药品说明书或复印件;6.6. 拆零销售期间,药品保留原包装及说明书。7. 销售专门管理类药品,应登记顾客的身份证明,数量控制在 2 个最小包装以内,属处方药的,由执业药师先行审核处方再进行顾客身份登记。(四) 销售药品需进行广告宣传的,须符合国家有关广告管理的规定。(五) 非药店工作人员不得在营业场所从事药品销售活动。(六) 若实施电子文件名称:供货单位和采购品种的审核制度 编号:XXX-ZD-V3-2供货单位和采购品种的审核制度起 草 人: 审 核 人:批 准 人: 批准日期: 年 月 日生效日期: 年 月 日 版 本 号: V3第一条 为规范我单位对供货单位和采购品种的审核管理,根据〈药品经营质量管理规范〉第一百三十八条规定和相应条款要求,特制定本3. 〈首营品种审核表〉连同药品批准证明文件归入药品质量档案进行管理。(二) 非首次采购的品种,执行下列规格:1. 确认该品种是否存在新的管控要求,是否还在我单位经营范围以内。2. 若是从普通药品转为专门管理类药品,采购时须遵循相关的管理规定,禁止现金支付货款。3. 若是从普通药品转为按精麻类特殊管理的药品,应停止采购,将此品种列入禁止经营的品种范围,原有库存,和原供货单位协商,妥善处理。4. 逐文件名称:处方药销售管理制度 编号:XXX-ZD-V3-3处方药销售管理制度起 草 人: 审 核 人:批 准 人: 批准日期: 年 月 日生效日期: 年 月 日 版 本 号: V3第一条 为规范我单位处方药的销售管理,根据〈药品经营质量管理规范〉第一百三十八条规定和相应条款要求,特制定本制度。第二条 本制度适用于处方药文件名称:药品拆零管理制度 编号:XXX-ZD-V3-4药品拆零管理制度起 草 人: 审 核 人:批 准 人: 批准日期: 年 月 日生效日期: 年 月 日 版 本 号: V3第一条 为规范我单位药品拆

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iso9001质量管理基础——质量管理概论 121P

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( 2) 修改采用 ( modified) 代号为MOD所谓修改采用是指与国际标准之间 存在技术性差异 ,并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因,允许包含编辑性修改。如 GB/T?786.1- 1993?mod??ISO?1219-1:1991?液压气动图形符号。( 1) 等同采用 ( identical) 代号为 IDT所谓等同采用是指与国际标准在技术内容和文本结构上相同,或者与国际标准在技术内容上相同, 只存在少量编辑性修改 。如 GB/T?19001:2000?idt?ISO?9001:2000。国外先进标准是 指 未经 ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业 (公司 )标准中的 先进标准 。如欧洲标准化委员会标准 (CEN); 美国国家标准 (ANSI), 英国国家标准 (BS), 日本国家标准 (JS); 美国材料与实验协会标准 (ANSI), 美国食品与药物管理局标准(FDA), 美国保险商实验室安全标准 (UL)4.?采用国际标准和国外先进标准国际标准是 指国际标准化组织( ISO)、国际电工委员会( IEC) 和国际电信联盟( ITU) 制定的标准, 以及 国际标准化组织确认并公布的其他国际组织(如国际计量局、国际人造纤维标准化局、食品法典委员会等) 制定的标准 。国际标准在世界范围内统一适用。( 6)批准阶段 :标准批准阶段的主要工作包括:对标准草案报批稿进行审查、批准和编号,并提供标准出版稿。( 7)出版阶段:该阶段的主要任务是提供标准出版物。( 8)复审阶段 :该阶段的主要任务是按规定,定期对标准进行复审。( 9)废止阶段 :该阶段的主要任务是根据复审结果,通过一定形式宣布某项标准废止。( 3)起草阶段 :标准起草阶段是制定标准的关键阶段,该阶段的主要工作内容是按编写标准的基本规定编制标准草案征求意见稿、编写编制说明和有关附件。( 4)征求意见阶段 :该阶段的主要工作是向有关单位发送标准草案征求意见稿,通过各种方式广泛征求意见。( 5)审查阶段 :以会议审或函件审的形式对标准草案送审稿进行审查。? 3.?标准制定程序( 1)预备阶段 :该阶段的主要任务就是在充分研究和论证的基础上,提出新工作项目建议。( 2)立项阶段 :该阶段的主要任务就是在对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分论证、审查和协调的基础上,提出新工作项目。( 2)推荐性标准推荐性标准 是非强制执行的标准 ,国家鼓励企业 自愿采用 推荐性标准。所谓推荐性标准,是指生产、交换、使用等方面通过经济手段调节而自愿采用的一类标准,又称自愿性标准。违反这类标准,不承担经济或法律方面的责任。但是, 一经接受采用 ,或各方面商定同意 纳入商品、经济合同之中 ,就成为各方共同遵守的技术依据,具有法律上的约束力, 各方必须严格遵照执行。 ?强制性内容的范围 包括:1)有关 国家安全 的技术要求;2)保障 人体健康和人身、财产安全 的要求;3)产品及产品生产、储运和使用中的 安全、卫生、环境保护、电磁兼容 等技术要求;4)工程建设的 质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其他要求;5)污染物排放限值和 环境质量 要求;6)保护 动植物生命安全和健康 的要求;7) 防止欺骗、保护消费者利益 的要求;8)国家需要控制的 重要产品 的技术要求。2.?标准性质( 1)强制性标准指具有法律属性,在一定范围内 通过法律、行政法规等强制手段加以实施 的标准。《 标准化法 》 规定: “强制性标准必须执行,不符合强制性标准的产品,禁止生产、销售和进口。 ”在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时, 国家鼓励 企业在 不违反相应强制性标准的前提 下,制定充分 反映市场、顾客和消费者要求的且 严于 国家标准、行

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质量管理培训--质量管理体系的监控及质量管理决定权的行使 107P

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质量管理体系的监控和质量管理决定权的行使陆家东(一)(一) 质量管理质量管理(二)药品生产质量管理(二)药品生产质量管理(三)受权人与药品生产质量管理体系的关系(三)受权人与药品生产质量管理体系的关系(四)药品生产质量管理体系的监控(四)药品生产质量管理体系的监控(五)委托加工、委托检验中受权人的职责(五)委托加工、委托检验中受权人的职责一、质量管理体系的监控一、质量管理体系的监控(一)质量管理(一)质量管理质量管理三个主要发展阶段质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量 管理阶段§ 质量检验阶段— 事后把关— 耗费资源— 增加成本 n 统计质量管理阶段管理新思路 -- “ 事先控制,预防废品 ” !存在局限性— 人的因素— 组织机构— 团结协作n 全面质量管理阶段管理新思路 -- “ 全员、全过程、全面 ” !特点:— 重视人的因素— 系统管理— 顾客至上— 质量改进— 追求质量效益(二)药品生产质量管理(二)药品生产质量管理药品 n 复杂性、专属性、两重性、科学性、局限性n 安全性、有效性、稳定性、均一性、合法性药品质量§ GMP法规§ 验证 /受权人 /质量保证管理理念§ 药品生产质量管理体系 药品生产质量管理体系§ 药品质量的保证,同

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质量管理的论文医院质量管理论文 5P

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  许多图书馆明确地知道读者对采访工作的的重大意义,但由于在读者信息的征求当中方法单一,得到的信息太过片面,不能代表大部分读者的需求,而一些图书馆又出现使用的方法过多,使得方法之间的问题相重复,得到的读者意见数量大,在这样的情况下,采访人员因为自身素质等问题,不能对这样大批量的信息进行重点分析和把握,导致最后的结果偏离了读者所需的重点,在偏离了读者需求下采购的图书最终将也是一次失败。 3 图书馆采访工作质量的确保与提高 3.1 图书馆采访前的质量控制 高校图书馆采访前的质量管理也就是对采访前的工作的一个科学、合理的准备,使图书的采访质量得到提高在采访前可以实施以下几点:(1)选择优质的图书代理商,图书馆通过对图书代理商进行公开的招标竞争,在众多的代理商中选择为我所需,图书质量高、服务能力强、信誉良好的代理商,使得经费和质量得到双赢。(2)制定采访工作的质量目标,这是采购图书之前,高校图书馆应根据现有馆藏,馆藏建设目标,学校长期规划目标,学生的总体需求,教学科研的任务和发展方向,购书的经费预算等制定明确的采访实施目标,有针对性地购进图书,在条件允许的情况下可以请相关教师共同参与图书的采购。(3)加大提高采访人员的服务质量。高校图书馆在采访工作中需要对读者的需求及意见

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【质量管理】统计技术在质量管理中的作用 4P

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质量管理知识盈飞无限 4 / 4也无法改变,并且会导致决策者做出错误的决策,严重背离质量管理的初衷,所以必须保证原始数据的准确、完整、及时。 5、统计技术的核心技术是统计过程控制(SPC) ,我们根据 SPC 分析结果出来后,应根据图表的变化趋势,分析异常因素产生的原因,找出根源,及时处理,并防止同类情况再次发生,所以统计技术和纠错措施结合使用,才能发挥统计技术的优势。 经济飞速发展的今天,市场的需求要求企业需要不断提升产品质量。质量管理水平,对于企业提升产品质量也是重中之重。不断发挥统计技术的作用,不断提升统计技术的水平,对于企业的质量管理与综合实力的提升有重要作用。 质量管理知识盈飞无限 3 / 43、在企业中从事质量控制的人员技术素质较低,掌握统计技术方法与技能能力差,使统计技术无法扩大应用范围;质量控制人员不稳定,能应用统计技术的人才青黄不接。 4、我国目前还有相当多的企业质量控制凭借主观判断,认为一般的生产过程不需要统计技术,没有具体的数据分析作保证,凭感觉是哪出了问题,判断失误比比皆是。三、质量管理中运用统计技术要注意的问题及努力的方向 其实,通过大量的实践证明,统计技术是投资少、见效快、简便易行的通用技术,各企业可以根据自身的实际情况,合适运用统计技术。 笔者认为,在运用统计技术时可以这样考虑: 1、健全各项生产和管理制度,严格执行质量管理体系标准和技术工艺规程,同时应加强监督,使制度执行真正落到实处。 2、 选择统计技术必须有科学的理论依据,这是不能违背的大原则;只要能解决实际问题,达到我们的目的,越是简单容易的方法,员工越能理解越好,越要优先采用, 而非越深奥越好;选择统计技术要和实际工作紧密结合,不可生搬硬套,应因地制宜,要具有可操作性,如单件、小批量、大批量及流水线等均有不同的适用统计技 术。 3、 统计技术是一门古老而且不断发展的科学技术,方法是多种多样的,不仅有传统的“老七种工具” ,也有“新七种工具” ,因此在企业中要加大教育培训力度,提高 职工的技术素质,特别是企业中质量工程师的素质,使他们不仅对生产各过程都有所了解,详尽掌握统计技术的基本知识,也要使他们不断学习新技术、新方法,了 解本行业采用的质量控制新技术、新方法。4、 统计数据的质量直接影响统计技术应用的质量,不经整理、分析的原始数据无法得到有效信息,不准确、不完整的原始数据同样无法得到有效信息,用再先进的统计 技术 质量管理知识盈飞无限 2 / 4这里的统计技术是指收集、整理和分析数据变异并进行推论的技术。在 2000 年《质量管理体系基础和术语》中认为“使用统计技术可帮助组织了解变异,从而有助于组织解决问题并提高效率和效益,这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。 ”统 计技术可以起到通过数据反映事物特征、比较事物间的差异、分析事物间的关系及影响事物发展变化的因素、通过分析数据发现质量问题等作用。统计技术方法是多 种多样的,不仅有传统的“老七种工具” (因果图、排列图、直方图、检查表

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质量管理措施-质量管理体系(共12页) 13P

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精选优质文档----- 倾情为你奉上专心---专注--- 专业质量管理措施第一节 质量目标本工程严格按照质量体系运行,实施“过程精品”管理,确保本工程获得云南省 “省优工程”工程。分项工程优良率 90%以上,不合格点控制在 8%以内,竣工一次交验合格率100%。我们对单位工程的十个分部工程进行目标分解,以加强施工过程中的质量控制,确保分部、分项工程优良率、合格率的目标,从而顺利实现工程的质量目标。我们将以先进的技术,程序化、规范化、标准化的管理,严谨的工作作风,精心组织、精心施工,以 ISO9000 质量标准体系为管理依托,体现“追求卓越,奉献精品”的质量方针,实现我们对业主的承诺。第二节 质量管理体系一、总承包管理模式和创优机制1、总承包管理模式为了适应工程总承包体制下项目管理模式的需要,单位建立了 “项目管理责任目标”考核机制,使项目经理部将全部的精力集中在对业主的履约上,将工程质量、进度、安全、文明施工等指标完成情况作为项目管理的核心和控制的重点。2、创优机制我单位建立了具有特色的适应总承包管理发展的过程质量控制和创优机制。能够有效地支撑项目实现争创云南省“省优工程”的佳绩。精选优质文档----- 倾情为你奉上专心---专注--- 专业二、完善的项目组织机构和项目质量保证体系我单位将根据本项目的具体情况,科学设置项目各部门,选派有总承包管理经验、组织协调能力强、有敬业精神、技术和作风过硬的管理人员组成项目管理班子,按照企业的项目管理模式和质量保证体系运作。项目将建立完善的岗位责任制,在项目开工之初或阶段工程开始时,制定项目岗位责任制度,明确领导班子成员的责任,确定每个部门的职责,最后落实到项目每个管理人员,并签订相应的岗位责任状,与个人收入挂钩。本项目将建立由单位过程考核、检查、控制,项目经理领导,项目总工程师策划并组织实施,现场经理和安装经理中间控制,专业责任工程师检查和监控的管理系统,形成从项目经理部到各分承包方、各专业化单位和作业班组的质量管理网络。质量保证体系框架图见下图:精选优质文档----- 倾情为你奉上专心---专注--- 专业三、单位总部对本项目的服务控制1、工程前期质量工作的交底与指导为了保证本工程质量有一个良好的开端,保障质量保证体系严格运作,在项目开工之初并且项目管理人员基本配备齐全后,单位总部对项目进行交底和指导,包括质量计划的编写指导和如何运行实施、创云南省 “省优工程”的程序及要求、质量资料、台帐的建立及要求等。2、编制的创优工程的指导实施文件为更好的指导本项目质量管理及创优工作,单位总部将总结编制的《质量内控标准》 (涵盖了结构工程、防水工程、装修工程等) 、 《过程精品控制要点》 、《质量计划编制指南》等多项指导性文件和文章下发给本项目,指导项目施工。3、工程质量考核包括工程阶段考核、季度考核和综合竞赛评比。总部每季度组织一次工程质量全面检查,检查内容包括质量体系运行情况、工程实体质量、资料台帐情况等,在施工现场对检查情况进行讲评,对检查中出现的问题下发整改通知并跟踪整改,形成质量通报。依据检查情况进行季度、阶段考核及半年一次的项精选优质文档----- 倾情为你奉上专心---专注--- 专业目综合管理考核。4、促进项目进行交流单位将经常组织项目管理人员到单位内外其它样板工地参观学习,定期组织项目总结交流,使项目学习别的项目的先进经验,借鉴其好的做法,对照别人找出自己的差距,使本工程的质量更上一层楼。我们对单位工程的十个分部工程进行目标分解,以加强施工过程中的质量控制,确保分部、分项工程优良率、合格率的目标,从而顺利实现工程的质量目标。四、工程质量预控1、项目开工之初,编制项目策划、创

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[精选质量管理体系]医疗服务质量管理 81P

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医疗服务质量管理培训班2003年 8月北戴河 华北电力疗养院2003-8 1培训班前言2003-8 2先从第一批培训员工切身感受到的经历说起 ——2003-8 3 八月四日早晨 7时多,第一批培训人员从北京出发,到北戴河参加 2003年职业培训活动。 240多公里路程走了近 7个多小时,与路程时间最多 3-4小时的预期结果发生很大的差异。为什么大家不满?八月七日,北戴河最后一顿晚餐告知改在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成海味快餐,大家感觉饭菜质量和数量与人均 75元餐标明显不符。问题在哪?判断的依据是什么? 2003-8 4交通 住宿 餐饮 游览旅游全过程的内容、环节、流程的 预期安排旅游全过程的内容、环节、流程的 实际运作2003-8 5交通 住宿 餐饮 游览要求:安全、准时、顺利、路途愉快等服务全过程要求:卫生、饭菜可口、吃饱、要求:卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等菜价相符、就餐服务环境匹配等2003-8 6交通 住宿 餐饮 游览要求:安全、准时、顺利、路途愉快等服务感受:延时不满意原因:换车、路线选择事先未告知2003-8 7交通 住宿 餐饮 游览要求:卫生、饭菜可口、吃饱、要求:卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等菜价相符、就餐服务环境匹配等服务感受:饭菜服务感受:饭菜质量差,没吃饱,质量差,没吃饱,不满意不满意依据:与前三天依据:与前三天饭菜质量价格的对比饭菜质量价格的对比2003-8 8交通 住宿 餐饮 游览运作:正常、异常服务评价游客满意度和忠诚度服务全过程服务补救改进服务质量管理2003-8 9医疗行业的服务质量管理主要特点和内容一 .医疗服务质量管理 二 .患者满意度三 .患者忠诚感 四 .服务的改进和补救2003-8 10学习提示2003-8 11?多听少记。?边听边想。?记下要点。?写下悟感。2003-8 12第一讲 医院的服务质量管理 2003-8 13各说各的理 — 医疗服务问题的提出2003-8 14? 一位 患者说:我输液前先要小便,不然输液时举着瓶子跑老远上厕所,心烦。? 一位 MBA资格院长说:国内院长相见,比的夸的都是医疗技术和专家如何,没有一位院长自豪说:我们医院服务是最好的、一流的。? 一位医学专家说:病人排队找我看病,院长要我的是技术、名声、效益,优质服务是什么,说不清。2003-8 15? 住在月季园东里的患者讲:我坐车到 xx医院来输液,图的就是一个踏实、舒服和干净。? 一家参保单位领导说:现在不少参保人员来找,要求改 xx医院作为自己的定点医院。为什么,说是医院的环境和服务好。? 一位医院领导讲:八十年代是服务标准化,九十年代是服务规范化,现在是服务人文化。2003-8 16先从医疗服务案例谈起2003-8 17我院的例子 ——1.输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫;输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。2.墙壁上的各科就诊提示。3.提供门诊费用综合清单和住院一日清单。4.开设门诊宣教大厅、播放宣教片。5.药房提供药品包装袋。6.餐饮部到病房现场煮饺子。2003-8 18本院输液大厅服务细节2003-8 19其他医院的例子 ——● 为病人邮寄化验单。 ● 把电梯留给病人使用。 ● 免费为空腹检查病人提供早餐。 ● 住院病区提供微波炉热饭; ● 卫生间输液挂钩艺术化装饰;● 门诊提供报刊、举办音乐早茶会;● 台湾万方医院的爱心卡等。2003-8 20案例:病员服务中心包揽病家 “麻烦事 ”n江苏昆山市一院和中医医院的病员服务中心赢得病人及家属们广泛赞扬

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质量管理制度、质量管理责任制 17P

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质量管理制度、质量管理责任制1 图纸会审制度1.1 图纸会审的目的施工图纸是施工的依据。图纸学习、会审的目的是熟悉和掌握图纸内容和要求;解决各专业、各工种之间的矛盾与协作;发现并更正图纸的错误和遗漏;提出需要或可能的设计变更和洽商意见。1.2 图纸会审的步骤项目经理部在接到工程图纸后,按过程控制程序文件的要求进行内部审查,并汇总意见。分学习、初审、会审三个阶段。1.2.1 学习(1)学习的图纸必须是监理工程师签发的图纸。(2)监理工程师签发的图纸由技术资料员接收保管,项目技术负责人签批后发给科室负责人、专业工长。(3)通过学习要求达到:弄清项目的规模、工序流程、结构形式、构造特点、工序、分项工程的实物工程量、主要材料和特殊材料、质量标准、设计要求、平面坐标及高程,总之充分了解设计意图和对施工的要求。1.2.2 初审分专业、工种核对施工图纸和详图。核查有无错误、遗漏、衔接不上等问题,由各科室负责人组织。1.2.3 会审(1)由项目技术负责人组织,各科室人员、专业工长在对施工图分别审查的基础上,集中一起对图纸中的矛盾、差错核对并汇总,同时协商施工配合方面的事宜。(2)参加由业主方(或监理公司)主持的,设计单位对施工图的交底和三方的图纸会审会议。(3)项目技术负责人组织学习设计交底和三方图纸会审内容。原件由技术资料室立卷归档。1.3 设计变更洽商的提出在施工过程中,如发现设计图纸中存在问题、或因施工条件变化必须补充设计、或需要材料代用,可向设计人提出工程变更洽商书面资料。工程变更洽商应由项目技术负责人签字。2 技术交底制度2.1 技术交底的目的在施工之前,对参与施工的管理人员、班组工人交待操作要求、质量标准,避免发生技术和操作上的错误。2.2 交底的依据合同条款、施工规范、验评标准、图纸、施工方案与技术组织措施。2.3 交底的部位单位工程施工、分部、分项工程;特殊工程和隐蔽工程;易发生质量通病的部位;构造复杂、施工难度大的部位。2.4 交底形式2.4.1 会议交底:有书面交底材料,召开会议进行交底;2.4.2 书面交底:有书面交底材料,交予施工班组经常学习;2.4.3 样板交底:样板引路,示范交底;2.4.4 岗位交底:现场操作示范交底。技术交底必须贯彻施工验收规范、技术规程、工艺标准、质量检验评定标准等要求。2.5 交底的内容(1)施工操作。(2)设计要求。(3)质量标准。(4)工序配合。(5)新工艺提出的要求。书面资料应由签发人和审核人签字,使用后归入技术资料档案。(6)安全文明施工。2.6 交底的分级与分工(1)单位工程、分部工程交底由项目技术负责人主持。(2)分项工程施工交底由计划科负责人主持。(3)单元、工序施工交底由施工员、专业工长负责。3 施工方案管理制度3.1 施工方案的意义施工方案是落实施工规范和“工法”的基础工作,是进行施工管理的程序文件。它依据工程特点和施工条件将施工技术和施工管理在最优点上结合。3.2 施工方案的基本内容(1)施工流向和施工顺序。(2)施工阶段划分。(3)施工方法和施工机械的选择。(4)安全文明施工设计。(5)环境保护内容和方法。重点说明施工条件、操作工艺、质量标准和成品保护。3.3 施工方案编制的分工与审批3.3.1 新技术、新工艺,由项目技术负责人主持编制,报股份公司总工或工程管理公司审批。3.3.2 常规施工的分部、分项工程由计划科负责编制,项目技术负责人审批。3.4 施工方案编报时间施工方案均应于分部工程计划开始施工 14 天前报送监理工程师审批,对监理工程师提出的异议,经协商后由项目技术负责人主持修改。3.5 施工方案的落实与管理监理工程师审批后的施工方案是进行施工管理的依据,必须

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质量管理制度、质量管理责任制 17P

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质量管理制度、质量管理责任制1 图纸会审制度1.1 图纸会审的目的施工图纸是施工的依据。图纸学习、会审的目的是熟悉和掌握图纸内容和要求;解决各专业、各工种之间的矛盾与协作;发现并更正图纸的错误和遗漏;提出需要或可能的设计变更和洽商意见。1.2 图纸会审的步骤项目经理部在接到工程图纸后,按过程控制程序文件的要求进行内部审查,并汇总意见。分学习、初审、会审三个阶段。1.2.1 学习(1)学习的图纸必须是监理工程师签发的图纸。(2)监理工程师签发的图纸由技术资料员接收保管,项目技术负责人签批后发给科室负责人、专业工长。(3)通过学习要求达到:弄清项目的规模、工序流程、结构形式、构造特点、工序、分项工程的实物工程量、主要材料和特殊材料、质量标准、设计要求、平面坐标及高程,总之充分了解设计意图和对施工的要求。1.2.2 初审分专业、工种核对施工图纸和详图。核查有无错误、遗漏、衔接不上等问题,由各科室负责人组织。1.2.3 会审(1)由项目技术负责人组织,各科室人员、专业工长在对施工图分别审查的基础上,集中一起对图纸中的矛盾、差错核对并汇总,同时协商施工配合方面的事宜。(2)参加由业主方(或监理公司)主持的,设计单位对施工图的交底和三方的图纸会审会议。(3)项目技术负责人组织学习设计交底和三方图纸会审内容。原件由技术资料室立卷归档。1.3 设计变更洽商的提出在施工过程中,如发现设计图纸中存在问题、或因施工条件变化必须补充设计、或需要材料代用,可向设计人提出工程变更洽商书面资料。工程变更洽商应由项目技术负责人签字。2 技术交底制度2.1 技术交底的目的在施工之前,对参与施工的管理人员、班组工人交待操作要求、质量标准,避免发生技术和操作上的错误。2.2 交底的依据合同条款、施工规范、验评标准、图纸、施工方案与技术组织措施。2.3 交底的部位单位工程施工、分部、分项工程;特殊工程和隐蔽工程;易发生质量通病的部位;构造复杂、施工难度大的部位。2.4 交底形式2.4.1 会议交底:有书面交底材料,召开会议进行交底;2.4.2 书面交底:有书面交底材料,交予施工班组经常学习;2.4.3 样板交底:样板引路,示范交底;2.4.4 岗位交底:现场操作示范交底。技术交底必须贯彻施工验收规范、技术规程、工艺标准、质量检验评定标准等要求。2.5 交底的内容(1)施工操作。(2)设计要求。(3)质量标准。(4)工序配合。(5)新工艺提出的要求。书面资料应由签发人和审核人签字,使用后归入技术资料档案。(6)安全文明施工。2.6 交底的分级与分工(1)单位工程、分部工程交底由项目技术负责人主持。(2)分项工程施工交底由计划科负责人主持。(3)单元、工序施工交底由施工员、专业工长负责。3 施工方案管理制度3.1 施工方案的意义施工方案是落实施工规范和“工法”的基础工作,是进行施工管理的程序文件。它依据工程特点和施工条件将施工技术和施工管理在最优点上结合。3.2 施工方案的基本内容(1)施工流向和施工顺序。(2)施工阶段划分。(3)施工方法和施工机械的选择。(4)安全文明施工设计。(5)环境保护内容和方法。重点说明施工条件、操作工艺、质量标准和成品保护。3.3 施工方案编制的分工与审批3.3.1 新技术、新工艺,由项目技术负责人主持编制,报股份公司总工或工程管理公司审批。3.3.2 常规施工的分部、分项工程由计划科负责编制,项目技术负责人审批。3.4 施工方案编报时间施工方案均应于分部工程计划开始施工 14 天前报送监理工程师审批,对监理工程师提出的异议,经协商后由项目技术负责人主持修改。3.5 施工方案的落实与管理监理工程师审批后的施工方案是进行施工管理的依据,必须

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质量管理体系 施工措施 质量管理措施等 58P

质量管理体系 施工措施 质量管理措施等.doc

《质量管理体系》一、 质量管理组织机构按照 ISO9001:2000 标准要求,结合本工程特点,在公司已建立的质量管理体系组织机构的基础上,组建本工程项目质量管理体系,以作为公司质量管理体系的扩展和延伸(详见项目质量管理体系图) 。从人员选配上应具备创优经验、组织能力强、有责任感、技术过硬的管理人员,组成能打硬仗的项目管理班子。项 目 质 量 管 理 体 系 图项目经理项目副经理 项目技术负责人生二、质量管理职责1、项目经理① 贯彻执行适用的国家有关法律、法规和政策,执行公司各项规定、计划和决议。② 贯彻执行《质量手册》和公司建立的质量管理体系文件的规定和要求,确定项目质量目标,建立岗位职责和相关的管理制度。③ 对产品实现全过程负责,受法人委托,代表公司履行与业主签订的施工合同,保证工程质量、工期、工程成本,实现安全生产。④ 组织编制项目质量计划,并落实其实施。⑤ 负责“人、机、料、法、环? 负责对工程分供方和劳务分包方的考察、评价和优选工作。? 负责工程竣工验收和交付及竣工交付后的服务工作。? 履行其它有关文件规定的职责和权限。2、项目部技术负责人① 在公司总工程师和项目经理领导下,全面负责项目质量管理和技术管理工作。② 认真执行国家和上级颁布的有关质量管理规定、施工质量验收规范、质量检验评定标准、施工工艺标准、操作规程、安全技术规程等。③ 认真贯彻执行《质量手册》和公司建立的质⑩ 负责紧急放行和例外转序的审核/审批,并落实编制可追回程序。? 负责新技术、新材料、新设备、新工艺的应用推广工作。? 负责施工过程中“文件控制程序” 、 “质量记录控制程序”的实施与管理工作。? 主持/组织技术复核、隐蔽检查、中间验收、分部工程验收评定、单位工程验收、交竣工工程技术资料的审核、评定和归档工作。3、质量员① 在项目部总工程师领导下,执行公司建立的质量管理体系文件规定和上级有关质量管审。⑦ 对返修、返工的产品,进行再次检查和检验,以确定其质量是否符合规定要求,并做出记录和报告。⑧ 负责交竣工工程技术资料的收集、整理、整编工作。4、施工员① 严格依据施工质量验收规范按图施工,按产品实现策划文件的规定及其与产品实现过程控制相关的程序文件的规定组织施工、检查和管理。② 配合总工程师编制单位工程的项目质量计划,配合项目经理全面作好各项施工准备工作。③ 按“生产和服务提供控制程序”和“⑧ 组织技术复核、中间验收、隐蔽工程验收和分项工程验收与质量检验定,参加分部工程和单位工程验收。⑨ 根据情况需要,可申请例外转序,但要按程序要求得到审核/ 审批后,且有可靠追溯程序时,才可转序,并负责作好记录。⑩ 作好施工过程中“人、机、料、法、环”的控制工作,按规定要求,搞好现场文明施工和安全生产。? 对劳务分包方的工程质量、进度、安全实行有效的管理。? 对潜在的和已发生的质量不符合项,制定纠正键、特殊过程的监控。⑥ 严格执行施工质量验收规范、质量检验评定标准、并按程序文件要求对产品和过程实施监视和测量。⑦ 严把材料关,对不合格的材料,有权退回仓库和要求调换合格产品。⑧ 按项目质量计划和作业指导书,做好关键过程和特殊过程的施工。⑨ 做好工程变更资料和质量记录的收集整理工作。⑩ 执行现场文明施工的各项管理规定。? 做好分项/分部工程检验评定资料的收集和整理工作。? 参加分项/分部工程的验收④ 抓好平时的安全生产教育,组织学习安全操作规程,做好新进场工人和特殊工种工人的安全技术教育和考核工作。7、机械管理员① 执行公司质量管理体系第三层次文件中关于机械设备管理的规定。② 建立机械设备台帐,保存设备所附的技术资料和平时运行、维修记录、事故记录。③ 制定机械设备维修、保

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2质量管理学-全面质量管理2 76P

2质量管理学-全面质量管理2.ppt

2003.05作业:1、质量管理经历了哪几个阶段?各阶段的主要特征是什么?2、分析美国和日本在质量管理工作方面的异同。3、全面质量管理的基本特点是什么?4、全面质量管理思想主要体现在哪些方面?作业2003.05质量的经验与教训? 戴明 : 《 Fourteen Points》 , 《 Out of Crisis 》只有融合与累积必要数据以及人性化管理的方法,才能达到质量管理的长期目标;2003.05质量的经验与教训? 结为伙伴: 通过跨职能团队的形式,结成伙伴关系,使公司的总体目标优先于部门的目标,结为伙伴关系的作法已扩展到供方和需方之间;? 提高员工地位: 对员工进行培训,并且赋予他们参与策划和改进的权力,包括组建自主工作团队;? 激励: 通过表彰和奖励,奖励员工对质量革命所要求的改变做出相应的努力;? 建立测评体系: 这使上层管理人员能够了解组织在提高顾客满意度、满足竞争要2003.05质量的经验与教训? 以顾客为中心: “ 使顾客满意 ” 成为主要的经营目标;? 质量第一: 写入了公司的方针;? 战略质量策划: 业务计划纳入了质量策划;? 水平对比( Benchmarking): 这种作法有助于再设定目标时参考其它组织业已达到的较高水准;? 持续改进: 业务计划中纳入了质量改进目标,质量被认为是一个动态的目标。? 质量管理培训: 培训的范围不再局限于质量部门,而是2003.05公司质量发展的五个阶段 —成熟阶段在成熟阶段, 质量 ,当然是以顾客为中心的 ,已经成为生产操作自然的一部分,融合在所有做过的工作中。人们甚至不用 质量 一词了, 质量已是必然考虑的完全自然的东西了。成熟阶段2003.05公司质量发展的五个阶段 —行动阶段人们渐渐认识到 ,引用流行的工具方法取得的效果极为有限。随后有人明白了需要采取非常适宜不同特性的措施 ,这就需要能贯彻落实的质量活动战略策划。行动阶段2003.05公司质量发展的五个阶段 —探索阶段危机发生时 ,必须做些事情 ,问题是做什么。很少有人真正清楚如何将质量分解到活动中去 ,通常的趋势是在报刊、会议和培训班中去寻找最近发生的事情 ,也就是说 ,钟情流行的方法和程序。在过去 20年里,有很多流行过的东西:质量圈、统计过程控制 (SPC)、七种工具、 IS09000、国家质量奖 ,等等。这些方法本身都没问题 ,错误的是应用它们的方式 ,它2003.05公司质量发展的五个阶段 —觉悟阶段接着有了初步的觉悟 ,情景不象原来那么乐观,条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有过的竞争。他们失去市场分成,许多公司开始遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在顾客眼中的位臵,大家都去购买日本产品。1980年左右,西方世界受到这种危机的打击。觉悟阶段2003.05公司质量发展的五个阶段 —潜在阶段在这一阶段 ,整个公司对涉及质量或任何与质量有关的事情都没有明显的兴趣,人们认为事情象现在这样就很好,效益可以接受,没有什么外在危机的感觉。直到 1980年左右,西方工业一直处于这个阶段。潜在阶段2003.05公司质量发展的五个阶段潜在阶段觉悟阶段探索阶段行动阶段成熟阶段2003.05当前热点 - 质量奖领导瑞典国家奖的标准( 7个标准, 30个分标准,共 1000分)组织信息和分析战略策划人力资源开发过程管理结果 顾客满意度?顾客期望?顾客关系管理?对顾客的承诺?对顾客满意度的测量?结果 -顾客满意度2003.05当前热点 - ISO9000,质量奖ISO国际质量体系标准已具有重要影响,许多公司从中获得启示,作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础,主要是对产品质量。ISO9000 选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此

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