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服务链顾客经验的7p营销组合策略发展模式.docx

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内容要点:
营销模式解析:服务链+顾客经验的 7P营销组合策略发展模式2008-6-14     检视国内航空公司的品牌顾客经验 是什么因素构成了「品牌顾客经验」,让品牌因而伟大,在市场上长长久久,或者你只是一点一滴地在折损品牌价值,直到它衰竭而亡?请大家仔细回想一下,在你的生活当中, 自己曾体验过什么样的品牌经验,是“哇! 真棒”的感觉, 还是极度失望?如果你的经验是“哇! 真棒”的感觉,你将会不断地回头重复购买这个品牌,反过来说,如果你的感觉是极度的失望,那么我相信,你终究要背离这个品牌。「重复购买」对一个品牌来说,就够了吗?不够的,相信每一位业者最终想要的,除了重复购买之外,「品牌终身顾客」才是大家所追求的终极目标。 「7P 营销组合」并不是什么新的概念,是由两位营销学家布姆斯与毕特纳(Booms & Bitner)在 1981年所发表,只是较少被现代企业引用到实务上的营销策略里头。那么「顾客经验」则是近年来欧美成功企业所经常挂在嘴边标榜的概念,像美国咖啡连锁巨人星巴克,就特别强调以它的「顾客经验」,创造了全球超过一万家以上的连锁系统; 另外,麦当劳则以它的 QSCV「质量」、「服务」、「卫生」及「价值」,也打造出独有的「顾客经验」,建构了历久不衰的全球快餐店连锁王国。

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