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2009电子金融发展研究报告课件.ppt

2009电子金融发展研究报告课件.ppt
内容要点:
2009电子金融发展研究报告课件,1E-finance Customer Satisfaction of Chinain 20092009.11.272009年中国电子金融客户满意度研究报告2报告目录1 项目背景与说明23 电子金融各领域客户满意度分析电子金融客户总体满意度分析3项目背景“ 新金融 ” 是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网络为手段、金融工程为技术的现代金融体制,它越来越深刻地影响着中国金融的发展进程。当前金融业竞争日趋激烈,全球金融危机后各金融企业加强风险控制,通过改善自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要,金融危机一年后消费者眼中的金融企业在渠道、服务、技术和品牌上的发展现状是什么,对于制定金融行业及各企业的整体发展策略将有重大的参考意义。为此,中国电子商务协会电子金融专业委员会联合数字 100市场研究公司,以 “鼓励创新、促进发展、树立品牌 ” 为宗旨,数字 100市场研究公司利用在线调查平台—— surveycool( www.surveycool.com),就新金融企业用户满意度发起联合调查评选。4调查对象调查方法样本量调查对象与分析方法数据的统计分析在 SPSS 15.0 下进行,所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、多重应答分析、显著性检验。在线调查。金融用户:拥有银行账户 /购买过股票、基金和保险 /有过网上购物并在线支付的客户。共回收有效问卷 6000,来自于金融界/网易财经/凤凰财经/东方财富网/和讯网等各大财经网站,其中:银行业 1134份,保险业 1019份,证券业 935份,基金业 1116份,电子支付 1139份。被访者涉及全国主要大中城市。5电子金融企业客户满意度评价体系u 新金融发展评价指标体系以客户满意度为出发点,从渠道、服务、产品、技术和品牌五个方面进行评价,力求科学、全面反应消费者对金融企业的认识,以消费者视角展示新金融企业的发展现状。渠道服务技术品牌总体满意度渠道使用率服务满意度渠道满意度产品满意度安全性感知创新性感知品牌知名度品牌美誉度电子金融企业客户满意度评价体系产品0.40.60.50.50.50.50.20.20.20.20.26各评分项对应的问题设计(以银行类为例)u 渠道使用率 :请问您使用的网上银行 /电话银行 /手机银行 /自助银行都有哪些(可多选)u 渠道满意度: (引用使用过的)其中您最满意的网上银行 /电话银行 /手机银行 /自助银行是(选择)u 服务满意度: (引用使用过的)您对哪家银行的服务最满意(选择)u 产品满意度 :(引用使用过的)您对哪家银行的产品最满意(选择)u 安全性感知 :(引用听说过的)请问哪些银行给您的感觉是安全放心的(可多选) u 创新性感知: (引用听说过的)您觉得哪些银行在创新方面做的较好(可多选)u 品牌知名度 :以下银行您都听说过哪些(可多选)u 品牌美誉度 :(引用听说过的)您心目中最好的银行是哪一家(选择) 7报告目录1 项目背景与说明2 电子金融客户总体满意度分析3 电子金融各领域客户满意度分析8电子金融客户总体满意度为 37,新兴的电子金融行业更加注重服务与技术,在品牌建设上尚需时间的积累 。金融品牌不同层面客户满意度使用率与满意度产品满意度安全与创新满意度知名度与美誉度服务满意度注 :问题设计的选项包含 “ 满意 ” 和 “ 不好说 ” ,两项相加后整体得分有较大提升,此部分不意味着不满意的为 63。9自助渠道使用率和满意度高,手机渠道作为新兴渠道在推广上使用率还较低,其较高的满意度显示手机渠道的前景广阔。 电 子金融渠道使用率 % 满 意度 %38.3% 51.7%27.5% 45.3%12.8% 64.4

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