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可乐迪量贩ktv服务意识培训ppt.ppt

可乐迪量贩ktv服务意识培训ppt.ppt
内容要点:
可乐迪量贩ktv服务意识培训ppt,服务意识培训可乐迪量贩 KTV2010年 10月l把你每天上班所做的事情写在你的白纸上 谁决定你的工作!!?l 没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁!那没有顾客的 KTV呢?l 店关门歇业l 员工解散,我们重新找工作l 老板破产 一个装修再简单的店,只要挤满了顾客,看上去都都是那样生机。一个装修再富丽堂皇的店,如果没有了顾客,这个店将在布满灰尘倒下。 l 1 l 2顾客至上 -顾客永远是对的所以 ……l顾客才是决定我们工作的人l顾客才是我们工作的灵魂l顾客才是我们工作的目的什么是顾客—— 顾客是使用我们的产品和服务的人◆ 成交顾客◆ 潜在顾客l外部顾客l内部顾客顾客对我们的重要性l 顾客是我们的衣食父母l 顾客是我们的财神爷l 顾客是给我们工作的人l 顾客是给我们服务机会的人,而不是不断烦我们的讨厌鬼。顾客的需要顾客的期望l礼貌l安全l舒适l干净卫生l效率l关注与敬重顾客的满意度顾客满意度 = 实际服务效果 – 顾客事前期望实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?超过传闻 ?满意、很满意?成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期望 ?令人失望 ?不满或抱怨?顾客离去实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默无表示?来去随意顾客满意法则l 开口的需求一定要设法满足,隐含的需求尽可能满足。 l 最权威的评价是顾客的评价。l ?最好的推销信使是满意的顾客。l 最好的广告就是顾客的口碑。服务分几个等级三流服务 -客人提出需求,被轻易拒绝。这不叫服务又称 “ 零服务 ” 。 二流服务 -客人提出需求后,按程序、标准在最短时间予以满足 。一流服务 -客人萌发的需求还未提出,服务员已经看出 并做好准备,不留时间间隔地满足了客人。超级服务 -客人有某种潜在需求,无暇顾及,服务员已经预测到,并已开始做了 。如何快速成为优秀服务员( 1)微笑是世界通用的语言 ?■微笑是你自信的象征■微笑给客人沐浴阳光,感到亲切。■微笑是友善的表现,能缩短人与人之间的距离。■微笑如阳光照到哪里哪里亮l 微笑比紧锁双眉要好看。l 令别人心情愉悦。l 令自己的日子过行更有滋味。l 有助于结交新朋友。l 表示友善。 l 留给别人良好的印象。l 送给别人微笑,别人也自然报以微笑。l 令你看起来更有自信和魅力。l 令别人减少忧虑。l 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。如何快速成为优秀服务员( 2)礼貌礼节 —— 每 个人都乐于接受和希望被对待的一种方式,是敬重人的直接表达方式。问候 —— 你不开口客人是不知道。一句亲切的问候是传递你对客人热线的最佳话语仪容仪表 —— 体现良好的职素养本来就是对人的一种尊重。仪节 —— 尊重别人时身体的表达方式如何快速成为优秀服务员( 3)语言 —— 你说话的语气往往比你说话的内容更重要。■委婉■轻声■匀速■规范■多用赞美的词注意您自己的姿体语言l 说话语言 ???10%l 表情语言 ????20%l 身体语言 ????70%“千万不要让你的身体背叛了你 ”如何快速成为优秀服务员最重要的是 -态度决定命运▲改变一种 态度 ,收获一种行动▲改变一种行动,收获一种习惯▲改变一种习惯,收获一种性格▲改变一种性格,收获一种 命运服务准则l 永远不跟客人说 “不 ”,不与客人争辩,不怕客人挑剔,不嫌客人麻烦。l 有问必答,有求必应,首问负责;l 服务在客人开口之前。希尔顿 10条服务原则l 首要的一条是帮助顾客;l 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求;l 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。l 顾客投诉

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aj****8

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