举报文档 收藏
/29
帮帮创意 > PPT模板 > 电销客服电话沟通技巧培训ppt.pptx

电销客服电话沟通技巧培训ppt.pptx

电销客服电话沟通技巧培训ppt.pptx
内容要点:
电销客服电话沟通技巧培训ppt,电话沟通技巧培训目录1. 什么是倾听2. 倾听技巧 3. 语言技巧4.沟通技巧 5.服务规范用语 什么是倾听倾听的含义? 听? 认真的听? 适当的反馈(确认信息)? 同理心(感同深受)? 给出建议(解决办法)倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动 ,对于客户之前反映的点滴信息,可说 “是不是 …” 或 “你说的是 … 吗? ”作主动归纳,让客户作出选择,确认理解一致以避免误解 适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重点或表达错误时,话务员在倾听时要在合理的时间适度打断,结合 “归纳客户的问题 ”,把客户反映的内容进行归纳 适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表达过长时,话务员应作适度记录归纳,写下问题的重点内容,不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 案例归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 客户打进来,你现在怎么办?体贴认同客户说明客户在倾诉时,会出现悲伤、愤怒等情绪,切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ,适度的说 “我也有同样的感受 ”, “我非常理解您的感受! ”“我明白 ”,话务员要体贴、认同客户这种感受,把客户要反映的内容快速体现出来,及时记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式,有些客户性子急,说话速度特别快,在倾听时要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏,而有些客户性子慢速度特别慢,解释时要尽可能详尽 ,从基本开始讲。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求,一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准,所以作为客户服务人员,一定要会说普通话,而且要把普通话说好 声音技巧热情自信 ? 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松,增加信任感,降低心理屏障 ? 热情的展现通常和笑容联在一起 ,将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始 语速适中? 太快易让客户听不明白,会感觉你在敷衍他,太慢会使客户分散注意力,而且也浪费了双方的时间 ? 语速掌握中应注意 “匹配 ”,即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 ? 音量太弱会令人觉得呼叫中心话务员缺乏信心,从而导致客户不重视呼叫中心话务员 ? 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理,会让他觉得呼叫中心话务员太强大了,不可接近 ? 注意测试耳麦的准确位置,然后调节适合自己的音量 吐字清晰 ? 发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音 ? 不能准确咬字常会导致客户错误理解 ? 应多听广播,平时多说普通话,注意炼习1 234礼貌用语应用范围 ? 说话时须 “请 ”字开头 “谢 ”字结尾 ?

发表评论

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

yi****1

咨询 关注

扫描手机访问

反馈 足迹 顶部