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饭店服务规程--前厅部概述(PPT 199页)精品文档.ppt

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内容要点:
饭店服务规程--前厅部概述(PPT 199页)[精品文档],前厅部概述前厅部概述房务管理系统房务管理系统资源投入 生产过程 客房产品 销售活动 客人反馈反馈资源组织和配置 质量监控 产品调整和开发 销售效益评估第一节 前厅部工作第二节 前厅部人员素质第一节第一节 前厅部工作前厅部工作 一、前厅的地位与作用一、前厅的地位与作用 二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务 三、前厅部的组织机构及职责三、前厅部的组织机构及职责 四、前厅部的工作流程四、前厅部的工作流程 五、大堂与总台五、大堂与总台 一、前厅的地位与作用一、前厅的地位与作用§ 概念§ 前厅部( front office), 是设在饭店前厅区域销售客房及其他产品、组织接待工作、调度业务经营和为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 地位与作用如果把饭店看成是一个巨大的轮胎,那么这轮胎如果把饭店看成是一个巨大的轮胎,那么这轮胎中间的中心轴就是前厅。中间的中心轴就是前厅。形象中心形象中心收入控制中心收入控制中心信息协调中心信息协调中心迎送客人的窗口;连接饭店和宾客之间的桥梁。销售客房的中心,负责管理客帐饭店各种信息的汇集处,负责协调各部门对客服务和以信息为基础为管理层提供参谋二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务销售客房 接待服务综合服务 管理客账联络协调v由前厅部的预订处和总台接待处负责,受理客人预订,并随时向没有预订的散客( walk- in guest)推销客房和饭店的其他服务。销售客房v总台接待住店客人,为他们办理住店手续 (check- in) 、分配房间、回答问讯、办理退房手续 ( check- out) 等,还接待其他消费客人和访客。v控制客房状态。接待服务v机场(车站等)接送客人,为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。综合服务v建立客人帐户、登帐、核帐和结帐等管理客帐v收集有关饭店经营的各项信息(外部、内部),进行加工、整理并传递倒饭店的经营部门和管理部门;v联络各服务部门协调对客服务。联络协调具体功能具体功能(( 1)处理预约、入住客房的手续()处理预约、入住客房的手续( 预订 )(( 2)住宿登记和合理分配客房()住宿登记和合理分配客房( 接待 ))(( 3)迎接宾客,提供前厅服务(如行李、寄存、)迎接宾客,提供前厅服务(如行李、寄存、汇兑、礼宾服务等等)(汇兑、礼宾服务等等)( 礼宾 ))(( 4)处理现金和信用卡业务()处理现金和信用卡业务( 收银 ))(( 5)提供各种信息及指其他相关的业务其他相关的业务(( 1)协助进行附带设施的营销服务的业务)协助进行附带设施的营销服务的业务(( 2)向有关部门通报客房及有关事务的变动状况)向有关部门通报客房及有关事务的变动状况(( 3)支援对外营销活动)支援对外营销活动(( 4)处理与其他有关部门间必要的业务联系与衔)处理与其他有关部门间必要的业务联系与衔接接 ?三、前厅部的组织机构及职责三、前厅部的组织机构及职责前厅部前厅部大大厅厅服服务务处处预预订订处处接接待待处处问问询询处处商商务务中中心心电电话话总总机机票票务务处处收收银银处处大大堂堂副副理理寄寄存存室室迎迎宾宾岗岗接接待待岗岗问问询询岗岗服服务务岗岗话话务务岗岗预预订订岗岗行行李李岗岗票票务务岗岗外币外币兑换兑换岗岗夜夜审审岗岗结结帐帐岗岗前厅部工作岗设置大型酒店前厅部组织结构客务总监前厅部经理大堂副理 礼宾高级主管(金钥匙)接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班 领班 领班 领班接待员 话务员 文员 接待员领班行李员文员秘书备注:由于各酒店前厅组织结构各有特点,因而收银处有的归前厅部管理,也有归财务部管理。大酒店管理层次多,可能有前厅经理-主管-领班-服务员;小酒

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