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前厅服务质量管理手册.ppt

前厅服务质量管理手册.ppt
内容要点:
前厅服务质量管理手册,前厅服务质量管理前厅部扮演的角色§前厅部是酒店的首席业务部门,主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务,使客人顺利抵、离酒店,并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中,前厅部是酒店和宾客之间的桥梁,是酒店运作的中枢,是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作,并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 房务总监§ 监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。§ 监督员工,以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。§ 确保员工,尤其是一线员工要熟悉酒店会员制,懂得尊重客人和其它 VIP.§ 协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。§ 与其它管理层协商如何增加酒店收入。§ 确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。§ 定期对管理的区域进行视察。§ 促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。§ 举行部门月会,回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件 /宴会。§ 监督和控制设备盘点。§ 监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。§ 为员工规划未来职业方向。§ 按照酒店指导方针,招聘新员工。§ 为新员工制定详细的员工就职方案。§ 拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准,通过工作培训监督员工执行。§ 分析前厅员工的培训需要,并对员工进行培训,设计培训项目,并确保培训内容的实施能达到标准。§ 对直属下级经理培训进行纪录,并保证他们记录他们对其部门员工的培训。§ 按照酒店规定,对员工进行试用期评估和正式的考核。§ 训练、指导员工工作,为员工提供建设性的信息回馈。§ 在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。§ 定期与员工交流,与员工维持良好的关系。 前厅经理§ 处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序,以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。§ 对员工进行关于酒店产品和服务的培训,以确保客人满意。§ 员工必须通过减少错误,不断自我发展,以提高顾客的满意度和争取收益最大化。§ 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。§ 确保前台总是整洁有序。§ 确保前台员工运作正常。§ 加强与相关部门之间的沟通,例如,管家部、预定部、财务部和市场销售部。§ 如遇贵宾,要亲自接待,以人性化服务满足客人的特殊要求。§ 协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。§ 跟进客人的意见反馈表。§ 持续培训员工的对客服务技巧,着重于热情接待和有效利用系统。§ 参加日常例会 /月会。 § 确保团队入住和退房有效迅速。§ 利用系统和工作流程来提高日常运作。§ 开展部门月会,回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会,和员工分享本质的信息,总是鼓励员工提意见。§ 面试、挑选和招聘员工。§ 与前台员工开交流,回顾新的工作流程,并指导他们改正之前发生的错误。§ 确保持续的员工培训,完善每一个工作流程。 § 积极融入房务部团队,保证不断发展。§ 当房务总监出差,前厅经理代表房务部参加相关会议。§ 与管家部密切合作,保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。§ 对员工进行定期评估,必要时给予员工建议 /忠告。前厅副经理§ 协助前厅经理监管前台,处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序,以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。§ 对员工进行关于酒店产品和服务的培训,以确保客人满意。§ 员工必须通过减少错误,不断自我发展,以提高顾客的满意度和争取收益最大化。§ 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。§ 确保前台总是整洁有序。§ 确保前台员工的运作。§ 加强

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