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酒店员工手册3节.doc

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内容要点:
第三章 酒店员工手册第一节 员工职业道德规范爱国爱业 自尊自强; 遵纪守法 敬业爱岗;公私分明 诚实善良; 克勤克俭 宾客至上;热情大方 整洁端庄; 一视同仁 不卑不亢;耐心细致 文明礼貌; 团结服从 不忘大局;优质服务 好学向上。(摘自国家旅游局《旅游业员工道德规范》)第二节 礼节礼貌一、员工仪3、鞋袜:⑴ 要求穿黑色皮鞋,随时保持整洁光亮,特 别注意不要穿发出声响的皮鞋;⑵ 袜子颜色以深色为宜,且保持干净,无异味。4、领带、 领结⑴ 系酒店各岗位指定的领带、领结;⑵ 领带结须系到领口的中心部位,大箭头盖在小箭头上;以领带末端盖及皮带扣的长度为宜;⑶ 若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第 4-5 颗纽扣之间;⑷ 领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部⑴ 随 时保持面部清 洁,坚持每日剃须,⑸ 衬衣外应直接着制服,如寒冷需穿棉毛衫时, 应穿于衬衣里,不可将 领圈、袖头露在外面;⑹ 铭牌属制服的一部分,穿制服服务的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。2、领带、 飘带⑴ 穿、着制服必须系酒店指定的领带或飘带,且第一颗衬衣纽扣必须扣上;⑵ 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜;⑶ 按岗位统一规定的系法系飘带。3、衬衣⑴ 衬衣必须随时保持干净、平整,特别要注意袖口、领口、飘带处的清洁;⑵ 衬衣的衣扣⑶ 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型, 头发以整洁、自然 为美。7、化妆⑴ 化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹;⑵ 淡妆的粉底不可打得太厚,且均匀、接近肤色;⑶ 眼影以不易被明显察觉为宜,眼线色勿画太重,眼眉描画自然;⑷ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准;⑸ 在部 门内部,唇膏颜色应统一,且使用时要以本人基本唇型为主,不可追求夸张效果。切忌舞台化妆 ;⑹ 淡妆应 使人感到自然,衬托出面部最美部分、 6、走路时不哼唱、说笑、吹口哨、吃东西,不左顾右盼或斜视;7、步速一般情况 90 步/分 钟,不奔跑、跳跃;8、步幅一般要求 45 厘米/ 步,不 迈碎步或跨步。(二)站姿站立时要挺胸、收腹、沉肩,双目平视,环顾四周,面带笑容,双手自然下垂,放在身体两侧或女员工双手向前交合,自然下垂;男员工向后背手,自然下垂。站立时应注意:1、双手不叉在腰间,抱在胸前,或插在包里;2、身体不东倒西歪,前仰人以不自然的感觉。酒店员工要注重微笑培养,并 讲究方法:1、对工作中出现的任何问题要正确处理,尤其能正确对待自己的工作失误;2、心理状态要稳定,不大喜大辈,要冷静、沉着;3、不能把烦恼和不快带入工作中,上班后要及时进入“ 角色”。握手是见面和离别时的常用礼节。(一)握手的原则:1、上下级握手,由上级先伸手;2、宾主握手,主人应向客人先伸手;3、男女握手,由女方先伸手;4、长幼握手,由长辈先伸手。(1、语音清楚准确;2、语感敏捷自如;3、措词贴切恰当;4、言词谨慎谦虚;5、语词主题明确。(三)言谈礼仪1、与客人交谈时,首先保持着装整洁,站姿端正,无任何小动作、不良举止。谈话音量要适度,声音过高,影响其他客人;声音过 低, 让客人不易听清;2、发现客人走来时,要主动迎上,选择一处便于交 谈的位置,尽量不有劳于客人。讲话时不要东张西望,应注视对方双眼与鼻子之 间;3、交谈时与客人距离为 75cm对客人来说,自己的名字是世界上最响亮的字眼。尊称客人的姓氏,会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。对男士的称呼一般是在姓氏后加“ 先生”,对未婚女性称小姐,已婚者称夫人、太太;对难于确定婚否的女性,较年轻者称小姐,较年 长者称女士。员工应努力通过各种途径准确地记住客人的相貌和

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