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终端的管理手册修订版.doc

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内容要点:
第一章 导购员管理一、导购员的基本素质导购员应具备积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人际关系;优秀的团队精神。他必须具备销售人员应当具备的基本素质:坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。(1)坚定的销售意识对导购员而言,销售意识就是导购员要有“我是一个导购员,我要把产品卖给顾客,我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度,他就肯定会失去许多销售机会。在终端销售现场,导购员不是缺少销售机会,而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识,就要做到以下几点:a. 自信。相信顾客需要你的产品,相信你的产品能满足顾客的需要。b. 坚持。即使面对顾客的拒绝,导购员也不能轻易放弃机会。当然,坚持不是死缠活缠,而要讲究技巧c. 善于发现顾客需求,引导消费。导购员在接待顾客的过程中,要善于发现顾客的需求,说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求,或是说服顾客相信他对你的产品有需求。(2)热情友好的服务服务创造销售机会,服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。谦恭、有效的关心,就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。导购员要做到六心服务:多心、专心、关心、诚心、信心、开心。多心:多一颗心,思考越多,做得越多,解决的问题就越多;专心:保证产吕质量,保证服务质量,保证品牌质量,保证顾客生活的质量。关心:充分的沟通,关注顾客,关注社会。诚心:让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚;信心:对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持;、开心:成为顾客生活中开心的一部分。(3)熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧,包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识,更需要强调的是,导购员要具备创新能力。导购员如何发现产品的新卖点?介绍产品有没有更好的方法?如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来说?如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖?如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍?如何使产品的优点被顾客接受?(4)勤奋的工作精神导购员要经常检查:·天花板:是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物。·墙壁:有没有透明胶、图钉等,广告是否变色、损坏,图钉是否按好。·地板:是否有垃圾,是否有纸屑等物品·陈列架:是否有灰尘,玻璃是否脏了·告示牌:有没有污点和损坏·产品:包装纸是否坏了、脏了,产品本身是否坏了、脏了·分类:产品型号、颜色、类别是否乱了导购员一定要记住:售点是吸引顾客的阵地,要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守 4S 原则:·整理(seiri):售点物料摆放有序,合理利用空间;·清洁(seiketsu):清扫地面,擦拭样品,检查 POP,清洁过后重在保持。·安排(settle):样品、POP、演示等,一切心中有数,早做安排;·持续(standing):良好的习惯是一种最好的力量,培养在平时,关键是坚持。二、导购员的基本知识导购员要做好本职工作,就必须掌握与导购有关的知识,包括“五个了解,一个掌握” 。五个了解,就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场;一个掌握,就是要掌握销售理论和销售技巧。(1)了解公司的情况。导购员为什么要了解公司的情况?一是导购员了解公司情况,就可以向顾客介绍公司情况,赢得顾客对公司的好感;二是可以增强导购员对公司的自豪感。顾客购买的是品牌,但在每一个品牌的背后,都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感,会增强

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xi****9

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