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物业客服部管理手册1.doc

物业客服部管理手册1.doc
内容要点:
1客服部运行管理手册2业主接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口” ,由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。2.设立热线电话,全天候 24 小时开通,受理业主的报修,政策咨询,受理业主的投诉,接受业主的监督等。3.定期走访业主,主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见,是对业主负责任的一种表现,会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业主意见后,要及时给业主一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业主答复可采取回访的办法。4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通,增进理解,使业主参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。5.定期解业主意见,请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求,不断提高管理服务水平。二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范,主动向业主征询,态度热情,耐心细致解答3业主的问题并做好接待与联系的工作记录。2.实行 365 天的业主接待制度,365 天 24 小时的报修接待制度。3.投诉电话 24 小时开通,接受业主的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年 ‰以下。4.客服部门安排人员每月 次走访业主,倾听业主建议和意见,及时满足业主的合理要求,采纳业主合理的建议。5.实行维修服务回访制度,回访处理率达 100%,凡属安全设施维修 天内回访,属房屋渗漏水项目维修 天内回访;其他维修项目 天内回访,凡回访中发现问题 小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业主。2.业主来访时,应立即起立,面带微笑招呼。3.礼貌询问业主的姓名、住处,请业主入座并双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业主来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。 5.员工日常用语(1)问候语:你好!早晨(早上)好!(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!一路顺风!(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!(4)见面语:请进!请坐!请用茶!(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!4(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!四、来电接待1.应保证热线电话畅通。2.在电话铃响 3 次前,应立即接听电话。3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。4.接听电活时,应先问候对方“您好” ;其次告知对方本公司本部门名称,如“××物业” 、 “某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。5.做好来电接待记录。6.如来电业主要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。五、走访与回访1.根据工作需要,适时走访业主。2.走访面谈时,应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题,并做好记录。3.对业主的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》 。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。4.及时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。6.急修项目维修后 小时内

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