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酒店-保安部服务质量管理.ppt

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内容要点:
酒店-保安部服务质量管理,酒店保安部服务质量管理图片欣赏本节主讲内容n 一、酒店保安部的 概念n 二、酒店保安部 服务事项n 三、酒店保安部的 岗位设置n 四、酒店保安部的 岗位职责n 五、酒店保安部的 服务质量管理一、什么是保安部n 定义:保安部 是为维护酒店 正常工作 、 生活秩序 ,保障 客人 、 员工 和 财产 安全的职能部门。二、酒店保安部服务事项n 酒店保安部得服务事项主要是三个方面:⑴ 治安 管理⑵ 消防安全 管理⑶ 突发安全事件 处理三、酒店保安部岗位设置(简图)保安部经理办公室 内保主管 消防主管 外保主管保安部副经理客房保安领班前厅保安领班 餐厅保安领班 康乐保安领班四、酒店保安部各岗位职责㈠ 保安部经理 岗位职责n 制度建设和工作计划制订及监督实施n 酒店治安管理n 酒店消防管理及设施管理n 组织开展安全教育及培训n 部门管理㈡ 保安部副经理 岗位职责主要是协助保安部经理做好酒店内外的治安管理等工作,维护酒店的治安秩序及消防安全,营造酒店安全的营业环境。⑴ 监督酒店安全管理制度的执行情况⑵ 治安管理工作⑶ 消防管理工作⑷ 协助进行酒店安全培训和部门内员工管理n ㈢ 内保主管 岗位职责n 在保安部经理的领导下,主要负责酒店 前厅、客房、餐厅、娱乐场所 等区域内的安全保卫工作,保证所辖区域的人、财、物得安全。n ⑴ 协助建立安全保卫制度n ⑵ 所辖区域内的治安秩序的管理n ⑶ 安全资料、治安档案的管理n ⑷ 各组保安员培训及考核n㈣ 消防主管 岗位职责n 在保安部经理的领导下,负责酒店的消防安全巡查、设备设施维护及消防安全宣传等工作,避免火灾等意外事件的发生。n ⑴ 协助建立和健全消防安全管理制度n ⑵ 消防安全管理n ⑶ 火灾等意外事故处理n ⑷ 消防安全宣传与培训n ⑸ 消防队伍管理n ㈤ 外保主管 岗位职责n 在保安部经理的领导下,主要负责主要负责外保组的日常工作,维护酒店庭院、停车场等处的治安秩序及消防安全,为客人提供安全服务。n ⑴ 协助建立、健全安全保卫制度n ⑵ 酒店巡逻事务管理n ⑶ 酒店外保和停车场管理n ⑷ 外保组保安员管理n ⑸ 协助其他保安组的工作五、酒店保安部服务质量管理n 酒店保安部作为酒店各大部门中的一个重要组成部分,其服务质量的好坏关系到酒店的安全工作,乃至整体服务水平及酒店形象的提高。为此,对于酒店保安部服务质量的管理工作,显得十分的必要和重要。n 为此,特提出如下几点措施:n ⑴ 建立保安部完善的 服务质量管理体系 n ① 设立 服务质量管理组织机构。主要是在酒店服务质量监督部门的领导下,在本部门内建立服务质量监督小组;② 建立 完善的服务质量考核体系。主要是对保安部各个分部,所要达到的服务目标制定的质量标准,同时作为年终奖金发放的参考项目。n ⑵ 保安部管理者 自身强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线,才能令部门全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管理制度和目标才能得到有效实施。 n ⑶ 适时正确的管理控制n ① 实行首问责任制 :关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动,让每一名员工、特别是一线员工,全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目,以及各个服务流程之间相互衔接的关系 n ② 盯关键时刻 : 员工与顾客面对面之时n ③ 对员工授权: 满足顾客多样化个性化的权利n ④ 走动管理 :管理者想要真实了解前线情况,不能总坐在办公室,应把部分工作时间用于服务现场的督导工作 n ⑷ 提高保安部内部各分部

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