举报文档 收藏
/20
帮帮创意 > 管理手册 > 铁路客运服务质量管理.ppt

铁路客运服务质量管理.ppt

铁路客运服务质量管理.ppt
内容要点:
铁路客运服务质量管理,? 路客运服 ?? 量管理中国铁路服务质量 现状现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒适的旅客服务系统,这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的 “以人为本"思想在旅客运输中的体现。因此,铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大,对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点:一是多个同级别的运输组织(局、段、车队等)客运服务质量的横 向比较;二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距,同时可以了解自身的服务质量改 善程度,从而合理科学地进行综合评价 。2005年, 全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的 1900位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示如下 :百分比(人数) 种 ? 原因29.3% ? 票困 ? ? 路 ? 然通 ? 采取增开旅客列 ? 、停 ? 保客、推广? 路客票 ? 售及 ?? 系 ?等 ? 多措施后, ? 票 ? 的? 象有所 ? 解,但仍未能令社会 ? 意。27.3% 服 ?? 度 服 ?? 度 ??? 再提高。27.3% 乘 ?? 境 某些路 ? 乘 ?? 境差 强 人意。36.3% ? 路 ? 施 ? 路 ? 施落后,服 ? 不尽如人意。22.9% 工作人 ? 的素 ? ? 路人 ? 素 ?? 差,不能适 ? 。??????????????????????????????????分析原因 ???????????????????1、 不能 满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 ?能紧张。在每年春运、暑运、 “五一"、 “ 十一"等客流高度集中的110多天里, ?全路日发送旅客最高达600万人以上,是平日客流的2--3倍。由于车站设计、 ?站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制,传统的客运组织 ?模式在非季节性运输高峰期间尚能适应,遇客流高峰期,旅客购票难、托运难、 ?进站难、候车难、出站难就显得格外突出,客运服务质量也受到很大影响。 ???????????????????????????????????????2、 与 高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时 ?间,但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中,上车 ?在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客 ?运组织方式,包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节,旅客 ?要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站,这与现代社会快节奏的生活方式 ?格格不入。 ?????????????3、 卫生 环境有待改善。开展 “ 客运服务质量年"活动以来,站车的卫生环 ?境大有改观,但目前仍有一些车站存在 “ 脏、乱、差 ” 的现象。有的车站卫生 ?环境不好,长期得不到解决,有的车站卫生时好时差,不能为旅客提供一个舒 ?适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好,乘务 ?人员清理不及时,造成旅客不满意。 ????????????????????????

发表评论

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

00****1

咨询 关注

扫描手机访问

反馈 足迹 顶部