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客户关系管理系统解决方案.doc

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内容要点:
1XX 公司客户关系管理系统(CRM)解决方案2目录一、CRM 理论概述 .............................................................................................................................21.问题的提出 ....................................................3一、CRM 理论概述1.问题的提出在信息经济时代,对企业来说谁对市场反应速度快,谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题:怎样才能保住自身的价值不流失,而且能占有更多的利润区,以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。2.问题的解决方案为了实现企业价值最大化,企业最先意识到的是降低其41990 1996 1999 2001想和基于这种思想的软件系统。3. CRM 概念CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,它既是一种新型的管理思想,也是一套企业管理软件和技术。CRM 的核心思想就以客户为中心,它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来,确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心,也就是5从图一中我们能看到在 1990 年左右为了满足市场的需要,许多的公司开始开发SFA(销售队伍自动化系统) ,随后又着力于 CSS(客户服务系统)的开发和推广。到了1996 年一些公司把 SFA 和 CSS 两个系统合并起来,并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合 CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales) 与服务(Service6从上图中可以看到,企业的应用主要由两大部分组成,一部分是前端办公领域(FrontOffice),另一部分是后端办公领域 (BackOffice)。这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯,从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统,CRM 以客户为中心,把企业的营销 (Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持 (Service)等活动串起来,形成一个 360 度7重复工作引起的客户厌倦感。这样以来提高了企业对客户的吸引力。6.2 合理的使用企业里与客户有关的资源CRM 系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理,实现企业资源的集中管理和统一规划。主要体现为:? 在 CRM 系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰,层次分明。从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下的企业智能部门职责界限不清晰8门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。? CRM 系统使客户与企业的接触变得直接简单化,可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。? 对企业进行优化配置。? 顺畅的工作流程,减少对企业不增值的环节。? 跨区域的分布式管理,使企业可以做到立体的资源调配。6.5 为企业带来附加价值对于多元化经营的企业来说,在 CRM 统一的战略思路下,企业可以为客户提供多产品的组合,以满足客户的个性化的需求,为企业带9二、Pivotal eRelationship 功能简介Pivotal eRelationship 是众多 CRM 解决方案中的杰出代表。无论是产品、技术、理念,还是用户接受程度,它都是同行业中的佼佼者。99 年 Pivotal e

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