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职场培训 培育客户服务专长.pptx

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内容要点:
1培育 客户服务专长2培训日程? 客户服务– 什么是专业广告公司的客户服务?– 为什么客户服务至关重要?– 客户服务工作职责– 客户服务工作内容– 合格的客户服务人员? 市场营销基础知识– 市场营销与广告– 市场种类– 市场营销基本概念– 市场营销 - 4P -? 问答讨论3问题? 今天的培训中,给我留下最深印象的是什么?– 客户服务– 市场营销? 结合我的日常工作,我需要在哪些方面进行改进?为什么?? 我在日常工作中遇到的最大难题是什么?(请举出实例)4什么是专业广告公司的客户服务?5什么是专业广告公司的客户服务?? 客户服务是 ……– 客户与广告公司之间– 广告公司各职能部门之间沟通中介与桥梁6什么是专业广告公司的客户服务?? 客户服务是 ……– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作– 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任责任承担人7什么是专业广告公司的客户服务?? 客户服务是 ……– 与客户一道发展广告推广策略– 为公司内各部门的工作设定方向– 驱动广告公司与客户的业务关系策略制定人8什么是专业广告公司的客户服务?? 客户服务是 ……– 监督和控制所有业务的工作进程– 协调公司内所有部门的工作监督和协调人9什么是专业广告公司的客户服务?? 客户服务是 ……– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润– 捍卫公司权益,维护公司形象公司利益保证人10为什么客户服务至关重要?11为什么客户服务至关重要?? 广告作业质量? 与客户的健康业务关系? 公司效率和效益客户服务是广告公司成长的原动力12为什么客户服务至关重要?? 客户服务处于信息流通的中枢客户 客户服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广13为什么客户服务至关重要?? 客户服务责任重大:– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任– 对公司业务运作的失误和问题不存在借口,不容推诿– 责任范围不存在例外14为什么客户服务至关重要?? 客户服务工作职责极为全面:客户服务信息沟通和交流客务策划统筹业务实施协调15客户服务工作职责?信息沟通和交流?业务实施?协调?客务策划统筹16客户服务工作职责? 对外沟通和交流: 与客户? 对内沟通和交流: 与公司内部人员1.信息沟通和交流( Communication)17客户服务工作职责? 接受客户指令( Client’s Brief)? 获取产品信息? 计划会议时间日程? 延迟交稿期限客户服务工作远非如此 ……客户服务工作的核心目的应为:尽可能建立广告公司与客户的健康持久 的业务关系?18客户服务工作职责? 知识:– 市场情况和消费者行为– 客户业务的深入了解? 服务:– 广告服务质量– 广告服务的全面性? 信任感:– 公司能力(令客户对公司保持信心)– 公司可靠性(言出必行,一诺千金)– 公司可信性(令客户对公司服务局限保持一定宽容)19客户服务工作职责? 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引,发展适当的工作要求( Briefing)? 与同事保持持续性和双边的交流对内沟通交流20客户服务工作职责? 业务实施过程中应特别注意:2.业务实施( Implementation)工作质量 工作时限性工作成本和收益Quality Timing Costs21客务服务工作职责? 核定公司工作和服务的质量? 要求并确保向客户提供:– 合乎策略,独特有效的广告– 精确的工作和服务– 可能条件下尽善尽美的工作和服务? 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作工作质量22客务服务工作职责? 有效的时间控制? 确保工作在承诺的时限内完成? 规划工作流程和时限:– 预测和计划– 设定可行和客户接受的

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