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淘宝客服管理培训ppt课件.ppt

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内容要点:
淘宝客服管理培训ppt课件,如何打造金牌客服团队 -淘宝客服团队工作的六大要素TP运营商:鸿辰数码www.t-partner.cnppt.glzy8.com海量 PPT模板免费下载第一节 客服团队建设与管理培训对象 培训内容 培训目的导购组客服日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程产品知识培训 了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训 掌握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后组客服日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧 掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析 掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程 掌握退换货流程及处理投诉??PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队在 2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核,考核方式一般为笔试,和上机操作,以满分制为准,分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选,次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。模特图文结合客户咨询客服应答导购服务订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败 记录询单量后台备注发货单及快递单PART.1 : 客服团队的分工及流程明确的团队工作目标及销售计划保持沟通渠道的畅通,听取员工意见信息安全管理123PART.5: 客服团队的管理定制年度销售总计划细分为季度销售计划细分为月度销售计划将月度销售计划量化为实际工作安排执行计划,并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整对运营工作制定明确的销售计划及工作目标,并将工作计划进行量化,量化到月度为单位,再安排到整个运营团队的各个工作岗位中,并对每月工作执行情况进行考核,监控及时调整问题PART.5: 客服团队的管理第二节转化率提升与订单管理统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围熟悉促销和优惠技巧,灵活组合产品进行促销熟练的产品知识及顾问式服务应答,建立专业的服务形象1234注重沟通,并在沟通过程分析买家类型进行商品导购5换位思考,分析买家疑惑进行解答,攻破买家心理壁垒6把握好议价原则,灵活处理议价7把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下订单8无论成交与否都表示感谢,并记录买家资料以便再次销售9ERP订单处理淘宝订单自动采集及同步 √外部独立网店 √自建电话销售中心 √线下销售终端 √代理及分销 √库房自有库存发货 √第三方库存代发货 √第三方库存调回本地发货 √本地虚拟多库发货 √多库异地发货 √淘宝物流港 √采购采购订单管理 √自动生成采购计划 √完善的供应商管理 √财务简单的财务报表 √专业的财务报表 √覆盖各环节的财务控制 √淘宝平台订单应收帐款自动管理 √整体应收应付的实时管理 √基于财务数据分析的运营指导 √其他客户关系管理系统( CRM) √员工绩效考核系统 √数据中心 √各种营销小工具 √自定义业务流程 √ERP系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上,在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。订单管理系统第三节 交易纠纷处理技巧PART.4: 售后客服工作技巧差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释 解释后引导买家 修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价提供服务投诉渠道 致歉并对相应人员进行教育第四节 客服团队的绩效考核PART.6: 客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的实施方法和周期12PART.6: 客服团队的效考核PART.6: 客服团队的绩效考核成交的用户与浏览店铺数量成交率 =成交量 /咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计 通过旺

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