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全友家居终端运营管理手册.doc

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内容要点:
全友家居终端运营管理手册第一章 专卖店组织架构及岗位职责总经理商场经理市场部市场主管销售部店长客服部客服主管财务部财务主管信息专员 推广专员 店长助理 商 务 客服专员 安装队长 库 管 会 计 出 纳家 保 安 维 司 搬居 装 修运顾 技 技问 洁 师 师 机 工销售部 客服部备注:、此组织架构是针对平米以上的专卖店做的,小于平米的店可根据专卖店面积和销售情况进行适当的调整岗位,但这四个部门是必须存在的。、市场部的推◎ 总经理岗位职责整体战略:、主导制定实现专卖店价值最大化的总体战略;、主持制度现有各项业务的计划,确保其创造最大价值;、制定专卖店未来规划及战略。计划与管理: 、根据专卖店当前战略任务制定经营策略;、领导专卖店整体运营,终审专卖店组织架构,业务流程及各项管理制度,确保各部门主管确定正确的目标和决策,并监测其绩效;、终审专卖店年度经营目标和计划;、终审部门主管与下属员工的业绩考评指标;、主持对各部◎ 店长岗位职责销售管理:、按照年度总目标分解指标,完成店面销售指标任务;、建立销售台帐,每月做出相关分析报表;、参与产品策略,价格策略的规划与调整;、销售数据分析:进店人数、成交原因、单笔销售额、品项分析;、持续运用绩效考评系统取得良好的管理绩效;、对专卖店做客观的评估,并针对重点问题采取有效行动;、针对销售人员提出合理建议,帮助其提升销售能力;、促销活动的组织安排与执行。店面管理:、主持专卖、负责门店内样品上样签收、 下样交库的处理, 以及对上样单、 销售单、下样单在 系统中制单、打印,纸质单据的签字、保管及移交财务的工作;、负责店内已购顾客的余款处理、送货排单落实及填写保修卡工作,如有临时需送货的情况,需与商务、安装队长和仓库管理员沟通;、配合财务部实施产品盘点,以及相关数据的处理;、负责卖场样品及物料的单据保管。团队合作:、能与团队其他成员和睦相处;、适时支援其他同事,互相合作;信息收售与跟踪: 、通过小区推广收集准客户信息,填入顾客档案表并进行信息跟踪;、收集进行专卖店的准客户信息填入顾客档案表,并进行信息跟踪;、按要求建立顾客档案,记清楚地址、电话以便日后进行信息跟踪;、收集顾客进店的原因,是受某方面广告的影响还是朋友介绍所致,提出结果报告给店长或店长助理。店面维护:、服从店长、店长助理工作安排,每天按照制度完成自己包干区域的维护工作;、爱护产品、饰品和所领用的一切物团队建设:、负责建立小区推广队伍,招聘、并培训小区推广人员;、辅导员工岗位相关技能,组织定期和不定期培训,提高部门员工工作质量与效率;、负责对下属工作的安排与考核评估;、协调市场部与销售部、售后等其他部门的关系。其他:完成上级领导交办的其他任务。◎市场推广专员岗位职责市场调查:、制定调查行动计划并实施;、本行业及相关行业的市场调查;、竞争对手情报的收集,含产品信息、活动信息与其它经营动态;、相关行◎ 客服部主管岗位职责计划管理:制定年度、季度、月度工作计划。数据管理:建立和健全客户服务系统的管理制度和流程。数据管理:建立、完善客户服务信息数据库(含送货、安装、退换货、客户投诉与处理信息等) 。质量与效率控制: 、全面监控客户服务质量,并督促改进;、定期提交客户服务部工作质量和效率评估报告及改善方案, 经审核后组织执行。成本控制:、准确计算客户服务成本并做成本构成分析,在保质保量的前提下降、对当天送货发生的任何异常情况在第一时间必须对店长陈述。成本控制:设计合理的送货路线,降低物流成本。团队建设:、建立员工档案,关注员工的需求,提高员工士气,降低离职率;、组织团队活动,增强团队凝聚力。团队合作:、能与团队其他成员和睦相处;、适时支援其他同事

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