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06u8客户关系管理解决方案.pdf

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内容要点:
06u8客户关系管理解决方案, 客户关系 管理解决 方案 1 U8客户关系 管理 解决方案 一、 U8 客户关系 管理 方案综述 CRM 首先是一种管理理念,核心是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时,实现企业的价值 ,实现“双赢” 。其次, CRM 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系 , 实施于企业与客户相关的所有业务领域,以 “ 客户为中心 ” 来构 建 企业 的组织结构,优化工程流程 ,使企业与客户保持一种卓有成效的 “ 一对一 ” 关系 , 以吸引和保持更多的客户资源 。 U8客户关系 管理解决方案 强调“从客户出发”,以客户关系为管理对象,基于客户生命周期的发生、发展进行业务活动,根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程,基于信息技术动态管理客户信息、获得客户知识 和评判 客户价值状况, 根据 客户价值变化制定业务策略, 建立客户忠诚和创造客户价值,全面提升并保持企业的竞争优势及盈利能力 。 二、 U8 客户关系 管理 方案构成 客户信息整合 +市场 +营销 +服务 +决策 三、 目标客户 1、客户价值高、销售重复度高的企业; 2、注重服务的企业; 3、类似航空服务、专用装备制造等企业。 四、企业关键需求 4.1 全员“以客户为中心”的管理模式 尚未建立 诊断: 企业高层具备了较强的“客户中心”意识 ,但 对于具体的执行人员来说,尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、推动客户购买和更多购买这一意识 。 其 可能后果 是 : 客户关系 管理解决 方案 2 1. 难以规范员工行为。 2. 部门业绩考核难以达标。 3. 客户容易流失。 4.2 客户信息严重分散 诊断: 依靠每个一线业务人员自身的工作习惯来积累和记录 , 业务或人员变动,造成客户资源的流失 , 收集的信息主要为财务信息,并且集中在已成交的客户上。重要的企业目标客户、跟进中客户及联系人信息,完全散落在个人和合作伙伴手中 。 其 可能后果 是: 1. 决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况。 2. 很难进行针对性的业务指导和策略调整。 4.3 营销业务过程不清晰 诊断: 销售管理者只能通过销售报表才能了解销售业务状况 。 看到的只是一个结果,往往不能将销售计划、销售跟踪过程纳入可控的范畴 。其可能后果是: : 1. 对于销售的过程控制比较困难 2. 大大降低了销售的成功率 4.4 业务能力复制较难 诊断: 对业务人员的培育采用集中培训和“传、帮、带”的方式 。其可能的后果是: 1. 效率不高 。 2. 只能传递经验,而不能传递知识与方法 。 3. 效果会因为每个角色的理解和接受能力有较大差异。 4.5 营销决策靠拍脑袋 诊断: 决策信息的采集、分析停留在凭借经验丰富人员的判断上 , 公司的量化指标只表现在财务指标上,例如成交量、成交额等 。其带来的后果是: 1. 决策不准确 客户关系 管理解决 方案 3 五、解决方案 5. 1 方案架构 用友 U8客户关系 管理解决方案 是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先,具备优秀的技术架构:支持多用户、多账套,支持强大的对象设置,工作流配置;其次,具有成熟的业务架构:经过十年积累,用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构;再次,能融合多种接入方式;最后,能跟其他的信息系统完美整合。

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