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中建三局年工程回访及顾客满意度调查总结报告.pdf

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内容要点:
【 2 0 1 2 年年度工程回访及顾客满意度调查工作总结】9999/9999意度 调查工 作已开 展。6 、公 司将不 定期对 各单位 回访与 维修、 顾客满 意度调 查情况 的真实性 予以核 实 , 对弄 虚作假 、 回访 与满意 度调查 联系人 不合理 、 姓名 与联系 方式未 填写或 不详的 , 每发 生一项 目 , 对回 访的责 任人给 予 5 0 0 元经济 处罚并 通报批 评,同 时对本 单位该 项工作 的考评 结果按 不合格 处理。公司 近期将 下达《 2 0 1 3 年回 访及满 意度调 查工作 计划 》 ,各 单位要严格 遵照执 行。中建 三局一 公司项 目管理 部2 0 1 3 年 3 月 1 6 日【 2 0 1 2 年年度工程回访及顾客满意度调查工作总结】8888/9999结, 按照公司 要求修改 完善 2 0 1 2 年度 工程回访 及顾客满 意度调查 工作总结 (总结中 还应包括 存在问题 原因及 比例分析 、具体措 施责任到 人 、明确 落实时间 等 ) ,并 发布本单 位办公平 台,过程 中定期 将改进完 善情况向 业主监理 反馈,真 正体现回 访与满 意度调查 的价值。2 、 已进 行回访 的 2 9 5 个项 目 , 业主 下达维 修任务 书的项 目有 6 9 个 ,占 2 3 . 4 % , 虽与 2 0 1 1 年相 比下降 了 1 0 . 9 % , 但维 修数量 整体比 例仍偏 大 ,各单 位质量 控制、 质量维 修工作 还须重 点部署 、强化 培训、 专项治 理 、持续 改进。3 、 按照 幸福董 事长 2 0 1 3 年工 作报告 要求 , 各区 域公司 要落实 专人负责 客户服 务工作 , 各土 建经理 部在一 季度前 成立客 户服务 中心 , 按照客后 服务的 管理要 求全面 推进落 实,各 单位要 严格落 实这一 指示精 神 。切实 健全服 务体现 ,增强 服务能 力。4 、 2 0 1 3 年回 访工作 要严格 按照公 司要求 开展: 对于一 般工程 ,由分公 司项目 管理部 ( 客户 服务部 ) 负责 人带队 , 分公 司技术 部门 、 质量主管 部门 、 市场 等部门 参加 ; 对于 大型项 目和重 点工程 由分公 司经理 或其授 权人带 队 , 分公 司市场 部门 、 技术 部门 、 质量 主管部 门 、 项目 管理部 ( 客户 服务部 ) 等方 面的人 员参加 。 回访 和满意 度调查 表格中 必须明确业 主联系 人和联 系电话 。5 、对 部分因 业主自 身原因 履约不 好的工 程项目 ,可不 采取书 面调查或 工程回 访 , 但需 对工程 存在的 履约风 险 、 具体 应对措 施 、 责任 人及完成 时间等 进行详 细说明 ,并将 业主有 效联系 人、联 系方式 填写完 整 ,经本 单位分 管领导 签字确 认 , 经公 司核实 属实 , 可视 为该项 目回访 或满【 2 0 1 2 年年度工程回访及顾客满意度调查工作总结】7777/9999务工 作。6 、基 础设施 工程分 公司满意 度调查 项目全 年完成 4 个 , 回访 完成 3 个 。 业主 满意率 9 1 . 2 % ,体现 了分公 司总体 履约良 好 , 从业 主满意 度调查 和检查 情况来 看 , 分公司对 过程质 量管理 还需进 一步提 高。7 、安 装公司满意 度调查 项目计 划完成 1 2 2 个 , 实际 完成 1 5 0 个 , 完成 率为 1 2 3 % ,此外 , 对 2 4 个新 开工项 目进行 了满意 度调查 工作 , 顾客 满意率 为 9 6 . 2 % 。工程 回访项 目计划 完成 1 0 3 个 , 实际 完成 1 1 0 个 , 完成 率为 1 0 6 % , 共 有4 3 个项 目出

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